2024年政務(wù)服務(wù)行政辦事員職業(yè)技能考試題庫及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個正確答案，請將正確選項(xiàng)的字母填在括號內(nèi)）1.根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)原則上應(yīng)實(shí)現(xiàn)（）。A.線下辦理為主B.線上辦理為主C.線上線下并行D.預(yù)約辦理為主答案：B2.行政辦事員在接待群眾時，首問責(zé)任人應(yīng)在（）內(nèi)給予明確答復(fù)或引導(dǎo)。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.30分鐘答案：A3.政務(wù)服務(wù)“好差評”制度中，差評整改率應(yīng)達(dá)到（）。A.80%B.90%C.95%D.100%答案：D4.下列哪項(xiàng)不屬于“一網(wǎng)通辦”核心指標(biāo)（）。A.全程網(wǎng)辦率B.一次辦成率C.窗口排隊(duì)率D.材料減免率答案：C5.電子證照與紙質(zhì)證照具有（）法律效力。A.同等B.更高C.較低D.臨時答案：A6.政務(wù)服務(wù)中心“一窗受理”模式的核心是（）。A.部門集中辦公B.前臺綜合受理、后臺分類審批C.群眾自助辦理D.領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場審批答案：B7.行政辦事員在接聽咨詢電話時，應(yīng)在電話鈴響（）內(nèi)接聽。A.一聲B.兩聲C.三聲D.四聲答案：C8.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化中，事項(xiàng)顆粒度最細(xì)應(yīng)到（）。A.主項(xiàng)B.子項(xiàng)C.辦理項(xiàng)D.情形項(xiàng)答案：D9.跨省通辦中，申請人提交的材料應(yīng)通過（）方式流轉(zhuǎn)。A.郵寄紙質(zhì)件B.傳真C.電子證照共享D.申請人自帶答案：C10.行政辦事員發(fā)現(xiàn)群眾提供的材料涉嫌偽造，應(yīng)（）。A.立即沒收B.口頭警告C.報告首席代表并按程序移交D.拒絕并驅(qū)逐答案：C11.政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”評價等級共分為（）檔。A.三B.四C.五D.六答案：C12.下列哪項(xiàng)不屬于“無證明城市”改革措施（）。A.告知承諾B.部門核驗(yàn)C.數(shù)據(jù)共享D.增加證明答案：D13.行政辦事員在引導(dǎo)老年人辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)優(yōu)先推薦（）。A.手機(jī)APPB.自助終端C.綠色通道D.郵寄辦理答案：C14.政務(wù)服務(wù)“秒批”事項(xiàng)的核心技術(shù)是（）。A.區(qū)塊鏈B.大數(shù)據(jù)C.規(guī)則引擎+數(shù)據(jù)共享D.云計算答案：C15.行政辦事員在窗口服務(wù)中，儀容儀表要求錯誤的是（）。A.化濃妝B.指甲修剪整潔C.統(tǒng)一著裝D.佩戴工作牌答案：A16.政務(wù)服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中，Ⅰ級響應(yīng)由（）啟動。A.窗口組長B.中心分管領(lǐng)導(dǎo)C.中心主要負(fù)責(zé)人D.市級應(yīng)急管理局答案：C17.行政辦事員在“一表申請”改革中，主要承擔(dān)（）職責(zé)。A.表格設(shè)計B.數(shù)據(jù)共享C.表格整合與字段精簡D.系統(tǒng)開發(fā)答案：C18.政務(wù)服務(wù)“好差評”差評件應(yīng)在（）個工作日內(nèi)完成整改。A.1B.3C.5D.7答案：C19.行政辦事員在“辦不成事”反映窗口接到投訴后，應(yīng)在（）內(nèi)響應(yīng)。A.30分鐘B.1小時C.2小時D.24小時答案：B20.電子印章的制發(fā)主體是（）。A.公安局B.市場監(jiān)管局C.政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局D.國家密碼管理局答案：C21.行政辦事員在“一件事一次辦”中，應(yīng)重點(diǎn)掌握（）。A.單個部門流程B.跨部門聯(lián)辦流程C.系統(tǒng)開發(fā)語言D.硬件維護(hù)答案：B22.政務(wù)服務(wù)中心“領(lǐng)導(dǎo)帶班”制度中，帶班領(lǐng)導(dǎo)每日巡查不少于（）次。A.1B.2C.3D.4答案：B23.行政辦事員在“好差評”系統(tǒng)中收到“基本滿意”評價，系統(tǒng)計為（）。A.好評B.中評C.差評D.不計答案：B24.政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”采用“收受分離”模式，其收件地職責(zé)是（）。A.審批B.發(fā)證C.形式審查與收件D.歸檔答案：C25.行政辦事員在“一證辦理”改革中，核心依托的證件是（）。A.社?？˙.居民身份證C.營業(yè)執(zhí)照D.駕駛證答案：B26.政務(wù)服務(wù)中心“潮汐窗口”設(shè)置的主要目的是應(yīng)對（）。A.網(wǎng)絡(luò)故障B.人員短缺C.辦事高峰D.領(lǐng)導(dǎo)檢查答案：C27.行政辦事員在“好差評”整改中，對群眾進(jìn)行電話回訪時應(yīng)使用（）。A.個人手機(jī)B.網(wǎng)絡(luò)電話C.中心座機(jī)并錄音D.微信語音答案：C28.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“四級四同”中，“四同”不包括（）。A.同標(biāo)準(zhǔn)B.同流程C.同材料D.同收費(fèi)答案：D29.行政辦事員在“秒批”事項(xiàng)人工復(fù)核時，應(yīng)在（）內(nèi)完成。A.30分鐘B.1小時C.2小時D.24小時答案：C30.政務(wù)服務(wù)中心“辦件回訪”比例應(yīng)不低于當(dāng)月辦件量的（）。A.1%B.3%C.5%D.10%答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）31.以下哪些屬于“無證明城市”改革的主要實(shí)現(xiàn)路徑（）。A.告知承諾制B.部門間數(shù)據(jù)共享C.增加證明材料D.行政協(xié)助核驗(yàn)答案：A、B、D32.行政辦事員在“好差評”整改中應(yīng)完成的環(huán)節(jié)包括（）。A.原因分析B.整改措施C.群眾反饋D.領(lǐng)導(dǎo)簽字答案：A、B、C、D33.政務(wù)服務(wù)中心“五統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括（）。A.統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識B.統(tǒng)一窗口設(shè)置C.統(tǒng)一著裝規(guī)范D.統(tǒng)一考核辦法答案：A、B、C、D34.以下哪些情形可啟動“綠色通道”服務(wù)（）。A.老年人B.殘疾人C.孕婦D.投資億元以上項(xiàng)目答案：A、B、C、D35.行政辦事員在“一件事一次辦”中需掌握的技能有（）。A.流程串聯(lián)B.材料去重C.表單整合D.系統(tǒng)開發(fā)答案：A、B、C36.電子證照庫歸集的證照類型包括（）。A.身份證B.營業(yè)執(zhí)照C.結(jié)婚證D.學(xué)生證答案：A、B、C37.政務(wù)服務(wù)中心突發(fā)事件包括（）。A.系統(tǒng)癱瘓B.群眾突發(fā)疾病C.窗口爭吵D.火災(zāi)答案：A、B、C、D38.行政辦事員在“跨省通辦”中收件環(huán)節(jié)需核對（）。A.身份真實(shí)性B.材料完整性C.材料合規(guī)性D.審批結(jié)果答案：A、B、C39.以下哪些屬于“好差評”評價渠道（）。A.窗口評價器B.短信C.APPD.電話答案：A、B、C、D40.行政辦事員在“辦不成事”反映窗口登記的內(nèi)容包括（）。A.群眾基本信息B.事項(xiàng)名稱C.辦不成原因D.訴求類型答案：A、B、C、D三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）41.行政辦事員可將群眾個人信息發(fā)布到朋友圈進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。（）答案：×42.電子證照與紙質(zhì)證照在法律效力上完全等同。（）答案：√43.“好差評”制度中，群眾可匿名評價。（）答案：√44.行政辦事員可拒絕為未預(yù)約的群眾辦理業(yè)務(wù)。（）答案：×45.政務(wù)服務(wù)中心必須設(shè)置老年人專屬窗口。（）答案：√46.“秒批”事項(xiàng)無需任何人工干預(yù)。（）答案：×47.行政辦事員在窗口可佩戴個性化夸張飾品。（）答案：×48.跨省通辦事項(xiàng)可通過異地窗口領(lǐng)取紙質(zhì)證照。（）答案：√49.行政辦事員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障應(yīng)立即上報并啟動應(yīng)急預(yù)案。（）答案：√50.“一件事一次辦”可壓縮群眾跑動次數(shù)至零次。（）答案：√四、簡答題（每題10分，共20分）51.簡述政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口的運(yùn)行機(jī)制。答案：（1）窗口設(shè)置：在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置設(shè)立專窗，標(biāo)識清晰，安排業(yè)務(wù)骨干值守。（2）受理范圍：群眾在窗口或線上提交申請后，因政策、系統(tǒng)、材料、服務(wù)態(tài)度等原因未能成功辦理的事項(xiàng)。（3）登記流程：填寫《“辦不成事”反映登記表》，記錄群眾信息、事項(xiàng)名稱、辦不成原因、訴求類型、收件時間。（4）分類處置：①現(xiàn)場解釋，立行立改；②協(xié)調(diào)相關(guān)科室限期解決；③需上級部門支持的，2小時內(nèi)上報市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局。（5）限時辦結(jié)：簡單事項(xiàng)1小時、一般事項(xiàng)1個工作日、復(fù)雜事項(xiàng)3個工作日答復(fù)，特別復(fù)雜事項(xiàng)經(jīng)批準(zhǔn)可延長至5個工作日。（6）回訪反饋：整改完成后24小時內(nèi)電話回訪群眾，中心紀(jì)檢員抽查回訪錄音，確保滿意度。（7）歸檔分析：每月匯總數(shù)據(jù)，形成分析報告，作為窗口考核和流程優(yōu)化依據(jù)。52.結(jié)合實(shí)例說明“告知承諾制”在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用及風(fēng)險防控措施。答案：應(yīng)用實(shí)例：王女士辦理“公共場所衛(wèi)生許可”，按傳統(tǒng)模式需提交空氣質(zhì)量檢測報告，耗時7天、費(fèi)用800元。實(shí)行告知承諾制后，窗口提供《告知承諾書》，列明法定條件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、虛假承諾法律后果，王女士當(dāng)場簽署并提交營業(yè)執(zhí)照、身份證，窗口即時發(fā)證，實(shí)現(xiàn)“秒批”。風(fēng)險防控措施：（1）清單管理：僅對風(fēng)險可控、通過事中事后監(jiān)管能夠糾正的事項(xiàng)納入告知承諾范圍，動態(tài)調(diào)整。（2）告知完整：窗口人員逐項(xiàng)告知許可條件、技術(shù)要求、虛假承諾責(zé)任，全程錄音錄像，確保群眾知情。（3）信用核查：通過省信用平臺核驗(yàn)申請人信用狀況，對黑名單、嚴(yán)重失信對象不適用告知承諾。（4）時限核查：審批部門在作出許可決定后30個工作日內(nèi)組織現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與承諾不符的，責(zé)令限期整改；逾期不改或整改后仍不符合條件的，依法撤銷許可并記入信用記錄。（5）聯(lián)合懲戒：虛假承諾信息同步推送至“信用中國”，申請人一年內(nèi)不得再次適用告知承諾，實(shí)施部門聯(lián)合懲戒。（6）保險兜底：鼓勵申請人購買許可責(zé)任保險，降低第三方損害風(fēng)險。通過上述措施，既實(shí)現(xiàn)群眾“零材料、零跑動、即時辦”，又守住公共衛(wèi)生安全底線，2023年該市公共場所衛(wèi)生許可告知承諾制辦件1.2萬件，核查發(fā)現(xiàn)虛假承諾僅3件，占比0.025%，風(fēng)險可控。五、案例分析題（20分）53.閱讀材料并回答問題：材料：2024年5月，李先生到A市政務(wù)服務(wù)中心辦理“二手房交易合同網(wǎng)簽+水電氣聯(lián)動過戶”一件事。窗口工作人員小張?jiān)谑占r發(fā)現(xiàn)：（1）賣方王女士因骨折住院無法到場，但已通過“云大廳”進(jìn)行人臉識別并簽署電子委托書，委托李先生代辦；（2）系統(tǒng)提示該房屋存在未結(jié)清的公積金抵押貸款，需先注銷抵押登記；（3）李先生未攜帶燃?xì)膺^戶所需的“燃?xì)馐褂米C”；（4）中心“潮汐窗口”已啟用，排隊(duì)人數(shù)仍超30人，群眾情緒焦躁。問題：（1）小張應(yīng)如何依法依規(guī)處理上述問題，確保群眾“一件事一次辦”？（2）如何安撫現(xiàn)場焦躁情緒，防止輿情事件發(fā)生？（3）從流程優(yōu)化角度，提出三條長效機(jī)制，避免類似問題重復(fù)出現(xiàn)。答案：（1）處理步驟：①身份核驗(yàn)：通過“云大廳”調(diào)閱王女士人臉識別記錄、電子委托書及數(shù)字簽名驗(yàn)簽報告，確認(rèn)委托真實(shí)有效，符合《電子簽名法》要求，予以收件。②抵押注銷：啟動“一件事”聯(lián)辦流程，同步推送抵押注銷申請至公積金中心，通過部門協(xié)同接口調(diào)取貸款結(jié)清證明，實(shí)行“免證辦”；如系統(tǒng)暫無法共享，由小張出具《容缺受理通知書》，告知李先生在領(lǐng)取新不動產(chǎn)權(quán)證前補(bǔ)交結(jié)清證明，承諾時限1個工作日。③燃?xì)馐褂米C：通過“無證明城市”系統(tǒng)，直接共享燃?xì)夤居脩魴n案，打印存檔聯(lián)；如共享失敗，實(shí)行告知承諾，李先生簽署《燃?xì)馐褂贸兄Z書》，窗口先發(fā)過戶受理號，燃?xì)夤竞笈_核驗(yàn)后完成過戶。④并行辦理：啟用“潮汐窗口”+“機(jī)動幫辦”機(jī)制，抽調(diào)后臺審批人員到前臺協(xié)助錄入，將原串聯(lián)流程改為并聯(lián)，水、電、氣過戶與網(wǎng)簽同步推送，整體時限壓縮至2小時。⑤統(tǒng)一出件：所有證照通過EMS免費(fèi)郵寄，群眾現(xiàn)場只需簽字確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。（2）情緒安撫：①即時告知：小張立即向排隊(duì)群眾廣播說明已啟動應(yīng)急機(jī)制，增加3個臨時窗口，預(yù)計等待時間縮短50%。②情緒分流：引導(dǎo)非急辦群眾通過“掌上辦”掃碼線上提交，贈送小禮品（環(huán)保袋、口罩）表達(dá)歉意。③領(lǐng)導(dǎo)到場：值班領(lǐng)導(dǎo)2分鐘內(nèi)到達(dá)窗口，向李先生及現(xiàn)場群眾解釋政策，承諾限時辦結(jié)，并邀請兩位群眾代表進(jìn)入“公眾觀察員”席位實(shí)時監(jiān)督，增強(qiáng)信任。④輿情監(jiān)測：中心網(wǎng)信員30分鐘內(nèi)完成短視頻平臺、本地論壇巡查，