中國東方航空秋招面試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.東航的企業(yè)精神是（）A.嚴謹、高效、奉獻、和諧B.安全、正點、精致、創(chuàng)新C.激情、責任、創(chuàng)新、共贏D.誠信、服務、創(chuàng)新、超越答案：A2.東航成立于哪一年（）A.1988B.1990C.1992D.1994答案：A3.東航的主運營基地是（）A.北京首都機場B.上海虹橋機場和浦東機場C.廣州白云機場D.深圳寶安機場答案：B4.航空服務中，以下哪種坐姿是正確的（）A.蹺二郎腿B.雙腿并攏，腳跟靠緊C.癱坐在座位上D.身體大幅度后仰答案：B5.東航的英文縮寫是（）A.CAB.MUC.CZD.HU答案：B6.當航班延誤時，乘務員首先應該（）A.安撫乘客情緒B.提供餐飲服務C.通知乘客新的登機時間D.組織乘客下機答案：A7.以下哪個是東航的常旅客計劃名稱（）A.知音卡B.金鵬俱樂部C.東方萬里行D.鳳凰知音答案：C8.航空服務中，與乘客交流時目光應該（）A.游離不定B.長時間盯著乘客眼睛C.與乘客有適度眼神交流D.看其他地方答案：C9.東航機隊主要使用的窄體客機是（）A.波音747B.空客A380C.波音737D.波音787答案：C10.客艙發(fā)生火災，首要措施是（）A.滅火B(yǎng).疏散乘客C.報告機長D.尋找滅火設備答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.東航的企業(yè)文化包括（）A.企業(yè)使命B.企業(yè)愿景C.企業(yè)價值觀D.企業(yè)精神答案：ABCD2.航空服務的特點有（）A.安全性B.快捷性C.舒適性D.國際性答案：ABCD3.以下屬于東航航線網(wǎng)絡優(yōu)勢的有（）A.國內(nèi)航線密集B.國際航線豐富C.樞紐航線優(yōu)勢明顯D.支線航線覆蓋廣答案：ABCD4.客艙服務包括（）A.餐飲服務B.娛樂服務C.安全服務D.行李服務答案：ABC5.東航在社會責任方面的舉措有（）A.公益活動B.環(huán)保行動C.員工關懷D.支持地方經(jīng)濟發(fā)展答案：ABCD6.作為乘務員，需要具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.應急處理能力C.服務意識D.團隊協(xié)作能力答案：ABCD7.東航的機隊機型包括（）A.波音系列B.空客系列C.國產(chǎn)C919D.龐巴迪系列答案：ABC8.航班延誤時，乘務員可以采取的措施有（）A.及時通報延誤原因和預計等待時間B.提供飲用水和小食品C.組織娛樂活動D.協(xié)助乘客改簽或退票答案：ABCD9.航空服務禮儀包括（）A.儀容儀表B.語言規(guī)范C.肢體動作D.表情管理答案：ABCD10.東航的市場定位是（）A.高品質(zhì)航空服務提供商B.國際化大型網(wǎng)絡型航空公司C.低成本航空公司D.區(qū)域航空公司答案：AB判斷題（每題2分，共10題）1.東航是中國三大國有骨干航空運輸集團之一。（）答案：對2.乘務員在服務中可以隨意使用方言與乘客交流。（）答案：錯3.東航的企業(yè)愿景是“成為員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任的具有全球競爭力的世界一流航空產(chǎn)業(yè)集團”。（）答案：對4.航班上乘客突發(fā)疾病，乘務員可以自行決定使用機上急救設備。（）答案：錯5.東航的標志是燕子。（）答案：對6.航空服務中，微笑是最重要的服務語言之一。（）答案：對7.乘務員在客艙可以穿著拖鞋服務。（）答案：錯8.東航的航線只覆蓋國內(nèi)，沒有國際航線。（）答案：錯9.遇到緊急情況，乘務員應先確保自己安全再幫助乘客。（）答案：錯10.東航的常旅客計劃積分可以兌換機票、升艙等。（）答案：對簡答題（每題5分，共4題）1.簡述東航的企業(yè)使命。答案：東航企業(yè)使命是“讓旅客行得順心、住得舒心、吃得放心，員工工作開心，股東與合作伙伴安心”，體現(xiàn)了對旅客、員工、股東和合作伙伴的責任關懷。2.航班延誤時，乘務員如何安撫乘客情緒？答案：及時準確通報延誤原因和等待時間，表達歉意；提供飲用水、小食品；用溫和耐心語氣交流，傾聽訴求并記錄反饋；組織娛樂活動緩解氣氛。3.作為乘務員，應如何提升服務質(zhì)量？答案：提升溝通能力，熱情耐心交流；加強應急處理訓練，冷靜解決問題；提高專業(yè)技能，保障服務規(guī)范；關注乘客需求，提供個性化服務；保持良好態(tài)度和形象。4.東航機隊使用多種機型的好處是什么？答案：可滿足不同航線需求，如窄體機用于短途密集航線，寬體機用于長途國際航線；增加靈活性，應對不同客流；降低運營成本，分散風險；適應市場變化，提升競爭力。討論題（每題5分，共4題）1.討論東航如何在國際市場提升競爭力。答案：可優(yōu)化國際航線網(wǎng)絡，增加熱門目的地航班；提升服務品質(zhì)，與國際標準接軌；加強品牌宣傳，提高國際知名度；開展國際合作，共享資源與客源；培養(yǎng)國際化人才，提升運營管理水平。2.談談你對航空服務中安全與服務關系的理解。答案：安全是航空服務的基礎和前提，沒有安全一切服務無意義。優(yōu)質(zhì)服務能讓乘客在安全基礎上有更好體驗，二者相輔相成。乘務員應在保障安全前提下做好服務，不能因服務忽視安全。3.若遇到情緒激動的乘客，你會如何處理？答案：保持冷靜和禮貌，讓其發(fā)泄情緒；認真傾聽訴求，表達理解；及時解釋說明，給出解決方案；若要求合理盡力滿足，不合理耐心溝通