ICS01.040.03

CCSA16

6101

西安市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6101/T3153—2023

政務(wù)大廳接待服務(wù)規(guī)范

2023-06-14發(fā)布2023-07-14實(shí)施

西安市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6101/T3153—2023

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4接待服務(wù)類型與方式.................................................................2

5服務(wù)設(shè)施設(shè)備.......................................................................2

6服務(wù)人員...........................................................................2

7服務(wù)禮儀...........................................................................3

8服務(wù)要求...........................................................................3

9服務(wù)質(zhì)量評價(jià).......................................................................4

附錄A（資料性）服務(wù)禮儀.............................................................5

I

DB6101/T3153—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由西安市行政審批服務(wù)局提出并歸口。

本文件主要起草單位：西安市行政審批服務(wù)局、西安曲江新區(qū)投資合作和行政審批服務(wù)局。

本文件主要起草人：劉佳、趙帥、雷瑜、耿黛、崔曉倩、王珊珊、周哲毓。

本文件由西安市行政審批服務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

本文件首次發(fā)布。

本文件在實(shí)施中如有疑問和建議，請將咨詢和修改建議等信息反饋如下：

單位：西安曲江新區(qū)投資合作和行政審批服務(wù)局

電話/p>

地址：西安市雁塔區(qū)雁翔路2600號(hào)

郵編：710000

II

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引言

隨著人民生活水平的不斷提升，個(gè)人和企業(yè)對于政府服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的要求也越來越高，政務(wù)

大廳作為政府公共服務(wù)的提供場所，規(guī)范接待服務(wù)流程十分必要。

本文件是借鑒西安曲江新區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中與接待服務(wù)相關(guān)的《咨詢導(dǎo)詢服務(wù)規(guī)范》《投訴受

理與處置規(guī)范》《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》《幫辦代辦服務(wù)規(guī)范》《文明服務(wù)規(guī)范》《服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品

管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合西安市各級政務(wù)大廳的工作實(shí)際特點(diǎn)及發(fā)展需求編制而成。

III

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政務(wù)大廳接待服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了接待服務(wù)類型與方式、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)禮儀、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評

價(jià)的要求。

本文件適用于西安市轄區(qū)內(nèi)政務(wù)大廳接待服務(wù)，各業(yè)務(wù)主管部門所設(shè)立的專業(yè)性政務(wù)大廳可參照執(zhí)

行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.1—2015政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T32170.1—2015政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36112—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T36113—2018政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

DB61/T1121—2018政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

DB61/T1122—2018政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)大廳

由各級人民政府或其他行政機(jī)構(gòu)設(shè)立，統(tǒng)一開設(shè)窗口，集中辦理行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、

行政征收以及其他政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)場所。

3.2

服務(wù)對象

向政務(wù)大廳提出服務(wù)需求的自然人、法人和其他組織。

3.3

接待服務(wù)

服務(wù)對象提出業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)申請、投訴等訴求時(shí)，政務(wù)大廳工作人員與服務(wù)對象進(jìn)行接觸，并提

供一系列服務(wù)的過程。

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3.4

咨詢導(dǎo)詢接待

服務(wù)對象提出事項(xiàng)咨詢的訴求時(shí)，政務(wù)大廳工作人員為其答疑解惑或給出相應(yīng)指引的行為。

3.5

業(yè)務(wù)受理接待

服務(wù)對象提出事項(xiàng)辦理的申請時(shí)，政務(wù)大廳工作人員受理業(yè)務(wù)的行為。

3.6

投訴接待

服務(wù)對象對事項(xiàng)辦理或大廳日常管理不滿意提出訴求時(shí)，政務(wù)大廳工作人員進(jìn)行受理的行為。

4接待服務(wù)類型與方式

4.1按照來訪需求及來訪對象的不同，將政務(wù)大廳接待服務(wù)分為咨詢導(dǎo)詢接待、業(yè)務(wù)受理接待、投訴

接待3個(gè)類型。

4.2政務(wù)大廳通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等方式，為服務(wù)對象提供各類接待服務(wù)。

5服務(wù)設(shè)施設(shè)備

5.1服務(wù)場所

5.1.1服務(wù)場所的建筑外立面、地面、樓體周圍等公共區(qū)域不應(yīng)張貼或掛設(shè)任何宣傳品，如有確需宣

傳的，宣傳內(nèi)容宜以獨(dú)立水牌、易拉寶、折頁、宣傳單等形式展示，應(yīng)按照統(tǒng)一整體的風(fēng)格進(jìn)行布設(shè)。

5.1.2政務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)接待服務(wù)內(nèi)容和功能設(shè)置窗口服務(wù)區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)、咨詢導(dǎo)詢臺(tái)、資料填寫區(qū)、

自助服務(wù)區(qū)、配套服務(wù)區(qū)、便民休息區(qū)等服務(wù)區(qū)域。

5.1.3政務(wù)大廳應(yīng)按照DB61/T1121—2018要求，設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。

5.1.4應(yīng)在服務(wù)場所顯著位置向社會(huì)公布服務(wù)時(shí)間、咨詢渠道、投訴渠道及聯(lián)系方式，并確保渠道通

暢有效、便捷可及。

5.2設(shè)備與用品

設(shè)備與用品的配備應(yīng)符合DB61/T1121—2018的要求。

6服務(wù)人員

6.1人員配備

6.1.1政務(wù)大廳應(yīng)配備接待服務(wù)人員，數(shù)量應(yīng)與日常平均接待量相匹配，負(fù)責(zé)政務(wù)大廳接待服務(wù)工作。

6.1.2接待服務(wù)人員應(yīng)設(shè)置接待服務(wù)AB崗，保證接待服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

注：A崗承擔(dān)人為該職位的責(zé)任人，B崗承擔(dān)人為該職位的備崗責(zé)任人，當(dāng)A崗承擔(dān)人離崗期間，由明確的B崗承擔(dān)人

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代替其履行職責(zé)。

6.2能力素養(yǎng)

6.2.1接待服務(wù)人員

6.2.1.1應(yīng)具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，熱愛本職工作。

6.2.1.2應(yīng)具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。有條件的政務(wù)大廳，宜配備具有外語及手語表達(dá)能力的工作人

員。

6.2.1.3應(yīng)熟悉政務(wù)大廳相關(guān)業(yè)務(wù)情況，能夠準(zhǔn)確把握政策法規(guī)，熟悉工作內(nèi)容和工作職責(zé)。

6.2.2咨詢導(dǎo)詢及業(yè)務(wù)受理接待服務(wù)人員

應(yīng)熟練掌握服務(wù)事項(xiàng)的受理范圍、受理標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序和辦理時(shí)限等要求，同時(shí)應(yīng)了解非本大廳業(yè)

務(wù)的屬地部門、辦理地點(diǎn)及聯(lián)系方式，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。

6.2.3投訴接待服務(wù)人員

應(yīng)具備較強(qiáng)的邏輯思維能力和應(yīng)變能力，能夠處理服務(wù)對象的合理訴求。

7服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀應(yīng)按照附錄A執(zhí)行。

8服務(wù)要求

8.1咨詢導(dǎo)詢接待

8.1.1接待服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)詢問服務(wù)對象需求，耐心聽取詢問的內(nèi)容，初步判別并與服務(wù)對象確認(rèn)訴

求。

8.1.2提供咨詢導(dǎo)詢服務(wù)時(shí)應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制，告知服務(wù)對象辦理途徑、資料清單、

資料要求、注意事項(xiàng)等相關(guān)信息。告知服務(wù)對象后，應(yīng)主動(dòng)詢問服務(wù)對象是否完全了解，如未完全了解，

應(yīng)進(jìn)一步解釋說明。

8.1.3所有咨詢事項(xiàng)均應(yīng)能得到有效回復(fù)。

8.1.4待咨詢導(dǎo)詢服務(wù)結(jié)束后應(yīng)詢問服務(wù)對象是否需要其他幫助，如有應(yīng)提供必要服務(wù)。

注：必要服務(wù)是指上門代辦等與政務(wù)大廳業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)。

8.1.5應(yīng)及時(shí)關(guān)注老、弱、病、殘、孕、軍等特殊服務(wù)對象，若服務(wù)對象符合條件，應(yīng)啟動(dòng)綠色通道

服務(wù)。

8.2業(yè)務(wù)受理接待

8.2.1政務(wù)大廳應(yīng)設(shè)立“綜合窗口”，實(shí)行開放式辦公。由窗口的接待服務(wù)人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理接待工

作，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、窗口統(tǒng)一出件”的服務(wù)模式，進(jìn)行多個(gè)部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的

無差別受理。

8.2.2接待服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制等制度。

8.2.3接待服務(wù)人員對申請材料的齊全性和規(guī)范性予以查驗(yàn)。申請材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)予

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以受理。申請材料需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的，應(yīng)以書面形式一次性告知需補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料。

8.2.4應(yīng)建立業(yè)務(wù)受理臺(tái)賬記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范地記錄服務(wù)事項(xiàng)受理情況，確保所有受理

事項(xiàng)的可追溯性。

8.3投訴接待

8.3.1接到投訴后，應(yīng)立即響應(yīng)投訴對象的投訴事項(xiàng)及訴求。

8.3.2與投訴對象溝通過程中，應(yīng)態(tài)度誠懇、認(rèn)真傾聽，主動(dòng)穩(wěn)定投訴對象的情緒。

8.3.3現(xiàn)場投訴應(yīng)判斷投訴事項(xiàng)是否能夠現(xiàn)場解決。能夠現(xiàn)場溝通化解的，應(yīng)及時(shí)處置。不能現(xiàn)場溝

通化解的，應(yīng)及時(shí)將投訴對象引導(dǎo)至投訴處理場所，認(rèn)真記錄并調(diào)查，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處置，

明確告知投訴對象反饋時(shí)限；在時(shí)限內(nèi)按時(shí)反饋并進(jìn)行滿意度回訪。

8.3.4電話投訴應(yīng)詳細(xì)、如實(shí)記錄投訴事項(xiàng)，判斷投訴事項(xiàng)是否能夠立即解決。能夠立即溝通化解的，

應(yīng)及時(shí)處置。不能立即溝通化解的，明確告知投訴對象的回復(fù)時(shí)限，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員處置；在反

饋時(shí)限內(nèi)按時(shí)反饋并進(jìn)行滿意度回訪。

8.3.5線上投訴應(yīng)每日查看，并于1個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。

8.3.6對于不予受理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)明確告知投訴對象不予受理的理由；對于不屬于本級政務(wù)大廳管

轄范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，及時(shí)告知管轄部門，并向投訴對象提供管轄部門的地址及聯(lián)系方式。

9服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

9.1應(yīng)建立接待服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，對接待服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)效果等方面進(jìn)行

評價(jià)。

9.2應(yīng)通過西安市政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)開展服務(wù)評價(jià)。

9.3應(yīng)通過定期抽樣回訪的方式，由服務(wù)對象對接待服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

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A

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附錄A

（資料性）

服務(wù)禮儀

A.1儀容儀表

A.1.1接待服務(wù)人員應(yīng)保持儀容儀表整潔衛(wèi)生、端莊大方。

A.1.2應(yīng)按本行業(yè)或本單位相應(yīng)要求著工服上崗。

A.1.3在崗期間應(yīng)佩戴工牌，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。

A.1.4按照工作需要佩戴徽標(biāo)，徽標(biāo)戴在指定位置。

A.2行為舉止

接待服務(wù)人員行為舉止應(yīng)符合GB/T36112—2018及以下要求：

a)當(dāng)服務(wù)對象進(jìn)入政務(wù)大廳時(shí)，應(yīng)微笑示意，目視對方進(jìn)行問候，詢問其辦事需求。問候要聲

音清亮，語調(diào)平和，稱呼方式應(yīng)恰當(dāng)；

b)原地指引服務(wù)對象至指定區(qū)域時(shí)，應(yīng)言行并舉，采用“您請”＋“橫擺式”手勢，目視對方，

面帶微笑；

c)行進(jìn)間指引服務(wù)對象至指定區(qū)域時(shí)，應(yīng)在服務(wù)對象2步～3步之前，配合步調(diào)，讓服務(wù)對象走

在內(nèi)側(cè)；

d)引導(dǎo)服務(wù)對象上樓梯時(shí)，讓服務(wù)對象走在前面，下樓