《鐵路客運規(guī)章》2-1退票業(yè)務(wù)辦理2-1退票業(yè)務(wù)辦理1退票費收費標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)內(nèi)容23旅客責(zé)任退票鐵路運輸企業(yè)責(zé)任退票

（含自然災(zāi)害等）

發(fā)站退票中途站退票

到站退票1退票費收費標(biāo)準(zhǔn)1.退票費收費標(biāo)準(zhǔn)

鐵路運輸企業(yè)按照國家有關(guān)規(guī)定對旅客所持車票和有效身份證件進(jìn)行車票實名制查驗。

車站對進(jìn)、出站的旅客和人員應(yīng)當(dāng)檢票，列車對乘車旅客應(yīng)驗票。對應(yīng)當(dāng)持證購買的優(yōu)惠票、優(yōu)待票，鐵路運輸企業(yè)還須查驗旅客相應(yīng)優(yōu)惠、優(yōu)待證件。

旅客檢票后在車票發(fā)站開車前取消旅行，需辦理改簽、退票手續(xù)的，應(yīng)在開車前主動向車站聲明?！秶F集團客規(guī)》第十九條1.退票費收費標(biāo)準(zhǔn)開車時間開前24h開前48h開前8天0%5%10%20%？不能退票，可改簽注：退票費、改簽費以5角為單位，尾數(shù)小于2.5角的舍去、2.5角以上且小于7.5角的計為５角、7.5角以上的進(jìn)為１元。1.退票費收費標(biāo)準(zhǔn)收費項目計費條件收費標(biāo)準(zhǔn)備注退票費按每張車票票面價格或改簽車票票價差額部分計算距開車時間（H）：H≥8天，免費；8天>H≥48h，按5%；48h>H≥24h，按10%；H＜24h，按20%。1.

退票費最低按2元計收；2.

距票面乘車站開車前不足8天的車票，改簽至開車前8天以上的列車，又在距離開車前8天以上退票的，核收5%的退票費；3.

開車前辦理車票改簽產(chǎn)生票價差額需退還時，對票價差額部分按梯次核收退票費；4.

開車后辦理車票改簽產(chǎn)生票價差額需退還時，按開車前不足24小時標(biāo)準(zhǔn)對票價差額部分核收退票費；（20%）5.改簽后的車票乘車日期在春運期間的，退票費按開車前不足24小時標(biāo)準(zhǔn)核收。（20%）2旅客責(zé)任退票

旅客要求退票時，須在車票載明的日期、車次開車時間前辦理。

已辦理行李托運的車票退票時，應(yīng)先辦理取消行李托運業(yè)務(wù)。

退票核收退票費，應(yīng)退票款按購票時的支付方式退還。

退票后如需退票費報銷憑證的，可在辦理之日起180日以內(nèi)到車站售票窗口、自動售票機憑購票時使用的有效身份證件開具。

《國鐵集團客規(guī)》第四十五條2.旅客責(zé)任退票（一）開車前旅客要求退票

改簽費報銷憑證

旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備退票功能的自動售票機辦理退票。

憑各種有效身份證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理退票；

憑12306網(wǎng)站購票證件購買的車票可在12306網(wǎng)站辦理退票；

在具備退票功能的自動售票機辦理退票時，應(yīng)按系統(tǒng)提示辦理。

旅客使用12306網(wǎng)站購票證件，通過現(xiàn)金方式購買或開具報銷憑證的車票，可通過12306網(wǎng)站先行辦理退票，自網(wǎng)上辦理退票成功之日起180日以內(nèi)，憑乘車人有效身份證件到車站指定窗口辦理退款手續(xù)。

《國鐵集團客規(guī)》第四十七條2.旅客責(zé)任退票（一）開車前旅客要求退票

在車站售票窗口辦理退票時，乘車人本人辦理的，需出具購票時所使用的有效身份證件；

代乘車人辦理的，需出具代辦人的有效身份證件和乘車人購票時所使用的有效身份證件。

《國鐵集團客規(guī)》第四十八條2.旅客責(zé)任退票（一）開車前旅客要求退票

旅客辦理已開具報銷憑證的車票退票或退款手續(xù)時，須交回報銷憑證。

報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不辦理退票或退款。《國鐵集團客規(guī)》第四十九條2.旅客責(zé)任退票（一）開車前旅客要求退票【例2-1】小明是一名大學(xué)生，一放寒假小明就買了2月8日12:00的K×次廣州至株洲新空快速硬座學(xué)生票一張，因?qū)W校臨時通知實習(xí)，小明在2月8日8:00準(zhǔn)備退票，應(yīng)如何辦理？【處理事由】開車前旅客要求退票。2月8日8:00退2月8日12:00的車票，開車前不足24小時，

按票面價格收取20％的退票費?！咎幚聿襟E】（1）廣州-株洲655km

新空客快速硬座學(xué)生票價：91.0×50%=45.5元（2）退票費：45.5×20%=9.1≈9.0元（3）凈退：45.5-9.0=36.5元廣州站退還36.5元，收回報銷憑證，給旅客開具退票費報銷憑證。2.旅客責(zé)任退票（一）開車前旅客要求退票

旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車核實，可在下車后30日以內(nèi)到下車站辦理退票，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，核收退票費；同行人同樣辦理?！秶F集團客規(guī)》第五十條2.旅客責(zé)任退票（二）因病中途退票

鐵路運送期間旅客發(fā)生急病、分娩、遇險時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡力采取救助措施并做好記錄。

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對鐵路運送期間發(fā)生的旅客人身損害承擔(dān)賠償責(zé)任；

旅客自身健康原因造成的或者鐵路運輸企業(yè)證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，鐵路運輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

在鐵路運送期間因第三人原因造成旅客人身損害的，由第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。鐵路運輸企業(yè)有過錯的，應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。鐵路運輸企業(yè)承擔(dān)補充賠償責(zé)任后，有權(quán)向第三人追償?！秶F集團客規(guī)》第九十六條2.旅客責(zé)任退票（二）因病中途退票【例2-2】小明五一放假回家，買了4月29日G×次廣州南至鄭州東的二等座車票一張，小明在乘車途中肚子疼痛難忍，列車長按規(guī)定編制客運記錄交長沙南站，應(yīng)如何辦理？廣州南-鄭州東

二等座公布票價783.0元

執(zhí)行票價653.0元

廣州南-長沙南

二等座公布票價377.0元

執(zhí)行票價314.0元

【處理事由】旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車核實，可在下車后30日以內(nèi)到下車站辦理退票，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，核收退票費?！咎幚聿襟E】（1）應(yīng)退：已收-已乘653.0-314.0=339.0元

（2）退票費：339.0×20%=67.8≈68.0元

（3）凈退：339.0-68.0=271.0元

長沙南站退還271.0元，收回報銷憑證，給旅客開具退票報銷憑證。2.旅客責(zé)任退票（二）因病中途退票

下列情況不辦理退票：①車票發(fā)站開車后；②開車后改簽的車票；③加收的票款；④車補車票（因未通過或未辦理學(xué)生資質(zhì)核驗和丟失購票時使用的有效身份證件，而辦理的補票除外）?！秶F集團客規(guī)》第四十六條2.旅客責(zé)任退票（三）旅客到站退票

旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補票手續(xù)，憑后補車票檢票出站。在列車上辦理時，列車核驗席位使用正常的，開具客運記錄；在車站辦理時，車站核驗車票無出站檢票記錄的，開具客運記錄。旅客應(yīng)在乘車日期之日起30日以內(nèi)，憑該有效身份證件發(fā)證機構(gòu)辦理的臨時身份證明和后補車票（如開具紙質(zhì)客運記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運記錄），到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。

辦理退票手續(xù)時，如核查丟失證件所購原票有出站記錄的，后補車票不予退票。

無出站記錄的，辦理退票時，不收退票費。《國鐵集團客規(guī)》第四十條2.旅客責(zé)任退票（三）旅客到站退票【例2-3】202×年×月×日，由廣州開往重慶北的K×次新空列車（經(jīng)由京廣線、滬昆線、渝懷線），廣州開車后一名學(xué)生小明持廣州至懷化的硬座學(xué)生優(yōu)惠票找到列車長，自述其學(xué)生證未通過優(yōu)惠資質(zhì)核驗，列車長使用車上的藍(lán)牙證卡識讀設(shè)備也無法核驗，列車為其辦理了補票，并開具了電子客運記錄，請問小明到站后要求退票，懷化站應(yīng)如何辦理？

列車路徑：廣州

655km株洲440km懷化602km

重慶北【處理事由】《國鐵集團客規(guī)》第十六條：未辦理或未通過優(yōu)惠資質(zhì)核驗購買學(xué)生優(yōu)惠票乘車時，列車應(yīng)先辦理補收票價差額手續(xù)，開具客運記錄。旅客到站后可憑車補車票、學(xué)生證和購票時所使用的有效身份證件（列車如開具紙質(zhì)客運記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運記錄），30日以內(nèi)到車站售票窗口辦理資質(zhì)核驗和退票手續(xù)。車站核實學(xué)生所購學(xué)生優(yōu)惠票符合有關(guān)規(guī)定后，為其辦理資質(zhì)核驗，扣減學(xué)生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)，退還車補車票票款，不收退票費。2.旅客責(zé)任退票（三）旅客到站退票【例2-3】202×年×月×日，由廣州開往重慶北的K×次新空列車（經(jīng)由京廣線、滬昆線、渝懷線），廣州開車后一名學(xué)生小明持廣州至懷化的硬座學(xué)生優(yōu)惠票找到列車長，自述其學(xué)生證未通過優(yōu)惠資質(zhì)核驗，列車長使用車上的藍(lán)牙證卡識讀設(shè)備也無法核驗，列車為其辦理了補票，并開具了電子客運記錄，請問小明到站后要求退票，懷化站應(yīng)如何辦理？

列車路徑：廣州

655km株洲440km懷化602km

重慶北【處理事由】《國鐵集團客規(guī)》第十六條【處理步驟】（1）車站核實，為其辦理資質(zhì)核驗，核驗通過后辦理退票。

（2）廣州-懷化1095km

新空客快速硬座學(xué)生票價：138.5×50%=69.5元

（3）應(yīng)

退：應(yīng)收-已收138.5-69.5=69.0元

（4）退票費：0.0元

（5）凈退：69.0元

懷化站退還69.0元，扣減一次學(xué)生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)。2.旅客責(zé)任退票（三）旅客到站退票3鐵路運輸企業(yè)責(zé)任退票

（含自然災(zāi)害等原因）

因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任或自然災(zāi)害等其他不能正常運輸情形導(dǎo)致旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：①在車票發(fā)站，退還全部票款；②在中途站，退還未乘區(qū)間票款；③在到站，退還車票未使用部分票款；④列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復(fù)時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)費用?！秶F集團客規(guī)》第五十一

條3.鐵路運輸企業(yè)責(zé)任退票

因列車晚點導(dǎo)致未乘車旅客退票，應(yīng)在車票發(fā)站列車實際開車前辦理，退還全部票款，不收退票費。

晚點列車晚點信息公布前已購聯(lián)程車票，可一并辦理退票，不收退票費。

旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程第四十五條和第四十六條相關(guān)規(guī)定處理。《國鐵集團客規(guī)》第五十二條3.鐵路運輸企業(yè)責(zé)任退票

因列車停運導(dǎo)致旅客退票時，旅客可自列車停運信息公布時起至車票乘車日期后30日以內(nèi)辦理退票手續(xù)，不收退票費。

停運列車停運信息公布前購買的聯(lián)程車票，可在聯(lián)程車票開車前一并辦理退票，不收退票費。

旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程第四十五條和第四十六條相關(guān)規(guī)定處理?！秶F集團客規(guī)》第五十三條3.鐵路運輸企業(yè)責(zé)任退票

《國鐵集團客規(guī)》第八十九條：運行中斷，列車不能繼續(xù)運行時，應(yīng)妥善安排被阻旅客，及時告知相關(guān)出行信息。

《國鐵集團客規(guī)》第九十條：運行中斷，旅客可以按照鐵路運輸企業(yè)的安排返回發(fā)站、中途站退票或繞道旅行，退票按照本規(guī)程第五十一條辦理。

《國鐵集團客規(guī)》第九十一條：鐵路運輸企業(yè)組織原列車?yán)@道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車鐵路旅客運輸合同即履行終止。

《國鐵集團客規(guī)》第九十二條：由于運行中斷影響旅行，旅客要求出具證明時，車站應(yīng)開具文字證明?！秶F集團客規(guī)》第八十九-九十二條3.鐵路運輸企業(yè)責(zé)任退票【例2-4】因列車停運，車票發(fā)站退票202×年×月×日，由廣州南開往鄭州東的G×次列車，因受降雨影響導(dǎo)致當(dāng)天停運，一名旅客持廣州南至武漢的二等座車票一張辦理退票，廣州南站應(yīng)如何處理？

廣州南-武漢

二等座公布票價553.0元

執(zhí)行票價461.0元【處理事由】因自然災(zāi)害不能正常運輸情形導(dǎo)致旅客退票時，在車票發(fā)站，退還全部票款，不收退票費?！咎幚聿襟E】（1）廣州南站在對外發(fā)布、宣傳列車停運信息前，應(yīng)先確認(rèn)列車停運調(diào)令已在客票系統(tǒng)生效。（2）列車停運自列車停運信息公布時起至車票乘車日期后30日以內(nèi)，旅客可通過12306網(wǎng)站、車站窗口、自動售票機辦理退票。停運列車停運信息公布前購買的聯(lián)程車票，可在聯(lián)程車票開車前一并辦理退票，不收退票費。（3）對已下達(dá)停運調(diào)度命令的列車，廣州南站應(yīng)及時調(diào)整進(jìn)站檢票計劃。對已檢票未發(fā)車的停運列車車票，乘車站應(yīng)消除進(jìn)站檢票記錄，引導(dǎo)旅客辦理停運列車車票退票后重新購票乘車。（4）應(yīng)退：全部執(zhí)行票款461.0元（5）退票費：0.0元（6）凈退：461.0元廣州南站退還461.0元，收回原報銷憑證。3.鐵路運輸企業(yè)責(zé)任退票【例2-5】列車停運，途中退票202×年×月×日，由重慶北開往廣州的K×次新空列車（經(jīng)由渝懷線、滬昆線、京廣線），因受臺風(fēng)影響導(dǎo)致列車在郴州站終止運行，一名旅客持懷化至廣州的硬座車票一張在終止旅行站辦理退票，請問郴州站應(yīng)如何處理？

列車徑路：重慶北602km懷化440km株洲281km郴州374km廣州【處理事由】因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任在中途站，退還未乘區(qū)間票款，不收退票費?！咎幚聿襟E】（1）郴州-廣州37