2026年建筑工程公司大客戶關(guān)系維護管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司大客戶關(guān)系維護工作，提升大客戶服務質(zhì)量與合作滿意度，穩(wěn)固長期合作關(guān)系，保障公司業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，結(jié)合建筑工程行業(yè)大客戶合作特點（如合作項目規(guī)模大、周期長、需求復雜等），依據(jù)《中華人民共和國民法典》（合同編）等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司總部及所有下屬分支機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“各單位”）對大客戶的識別、對接、服務、維護及關(guān)系優(yōu)化等相關(guān)活動，涵蓋大客戶合作全生命周期管理。第三條核心原則遵循“精準識別、專屬服務、長期共贏、風險可控”原則，確保大客戶維護工作針對性強、服務高效，在滿足大客戶合理需求的同時，保障公司合法權(quán)益與經(jīng)營效益。第四條大客戶界定標準滿足以下任一條件的客戶，認定為公司大客戶：1.近3年內(nèi)與公司合作項目累計合同金額達到5000萬元及以上；2.單次合作項目合同金額達到2000萬元及以上；3.具有行業(yè)影響力（如大型國企、上市公司、政府重點項目建設單位），未來3年合作潛力預計達到3000萬元及以上；4.與公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，簽訂長期合作框架協(xié)議的客戶。大客戶名單由市場營銷部門牽頭梳理，報公司分管領(lǐng)導審批后動態(tài)更新，更新周期為每年1次。第二章大客戶關(guān)系維護組織與職責分工第五條組織架構(gòu)成立由公司分管經(jīng)營領(lǐng)導牽頭的大客戶關(guān)系維護小組，成員包括市場營銷部門、項目部、財務部門、法務部門、技術(shù)部門負責人及專屬客戶經(jīng)理。維護小組負責統(tǒng)籌大客戶維護工作，制定維護策略，協(xié)調(diào)解決合作中的重大問題，審批維護方案與資源配置。第六條職責分工市場營銷部門：作為大客戶維護牽頭部門，負責大客戶識別與名單更新，指派專屬客戶經(jīng)理，制定大客戶維護計劃，跟蹤維護進度，收集大客戶需求與反饋，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源滿足大客戶需求；專屬客戶經(jīng)理：作為大客戶對接第一責任人，負責與大客戶日常溝通，傳遞公司服務信息與優(yōu)惠政策，了解大客戶項目規(guī)劃與合作意向，及時反饋大客戶訴求，協(xié)助解決合作中的具體問題；項目部：負責大客戶合作項目的履約管理，確保項目質(zhì)量、進度符合合同約定與大客戶要求，定期向大客戶匯報項目進展，主動溝通項目實施中的問題，配合專屬客戶經(jīng)理做好客戶關(guān)系維護；財務部門：負責大客戶合作項目的款項結(jié)算，優(yōu)先安排大客戶項目回款處理，提供清晰的財務對賬服務，根據(jù)大客戶需求提供定制化財務支持（如靈活的付款方式協(xié)商）；法務部門：負責審核大客戶合作合同，規(guī)避法律風險，在合同履行過程中提供法律支持，協(xié)助處理合作糾紛，保障雙方合法權(quán)益；技術(shù)部門：針對大客戶項目技術(shù)需求，提供專業(yè)技術(shù)方案支持，參與技術(shù)溝通與方案優(yōu)化，解決項目實施中的技術(shù)難題，展現(xiàn)公司技術(shù)實力。第三章大客戶關(guān)系維護核心內(nèi)容第七條合作前需求調(diào)研與方案定制需求調(diào)研：在與大客戶開展合作前，市場營銷部門聯(lián)合技術(shù)部門、項目部開展需求調(diào)研，通過面談、問卷等方式，了解大客戶項目定位、技術(shù)要求、工期計劃、預算范圍、服務期望等，形成《大客戶需求調(diào)研報告》；方案定制：根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，技術(shù)部門制定針對性技術(shù)方案，市場營銷部門制定合作方案（含服務承諾、優(yōu)惠政策、合作保障措施），方案需體現(xiàn)差異化優(yōu)勢（如優(yōu)先調(diào)配優(yōu)質(zhì)施工團隊、提供后期運維優(yōu)惠），報大客戶關(guān)系維護小組審批后，由專屬客戶經(jīng)理向大客戶匯報并溝通優(yōu)化；關(guān)系建立：通過方案演示、案例分享、實地考察（如參觀公司優(yōu)質(zhì)項目）等方式，增強大客戶對公司實力的認可，明確合作意向，簽訂合作合同或框架協(xié)議。第八條合作中履約服務與溝通維護履約保障：項目部針對大客戶項目成立專項施工團隊，配備經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理與技術(shù)人員，制定詳細施工計劃，定期向大客戶提交進度報告（每月至少1次）；若項目實施中出現(xiàn)問題（如工期延誤風險、技術(shù)難題），需在24小時內(nèi)告知大客戶，并提出解決方案，避免隱瞞或拖延；定期溝通：建立多層級溝通機制，專屬客戶經(jīng)理每周與大客戶對接人溝通1次，了解項目進展與滿意度；市場營銷部門每季度組織大客戶溝通會，邀請公司分管領(lǐng)導參與，聽取大客戶意見；項目部每月與大客戶現(xiàn)場代表溝通項目細節(jié)，及時解決施工中的協(xié)調(diào)問題；增值服務：為大客戶提供額外增值服務，如免費提供項目技術(shù)咨詢、協(xié)助辦理相關(guān)審批手續(xù)、組織行業(yè)技術(shù)交流活動（邀請大客戶參與）、在重大節(jié)日（如春節(jié)、中秋）送上問候與禮品，增強客戶粘性。第九條合作后回訪與關(guān)系優(yōu)化項目回訪：大客戶項目竣工交付后1個月內(nèi)，市場營銷部門聯(lián)合項目部開展首次回訪，了解項目使用情況、質(zhì)量滿意度、售后服務需求，形成《大客戶項目回訪報告》；交付后3個月、6個月分別開展第二次、第三次回訪，跟蹤項目后期使用狀況，及時處理售后問題；滿意度調(diào)查：每年開展1次大客戶滿意度調(diào)查，通過問卷、面談等方式，從合作溝通、項目履約、服務質(zhì)量、問題解決等維度收集評價，分析存在的不足，制定改進措施并跟蹤落實；長期關(guān)系規(guī)劃：根據(jù)大客戶發(fā)展規(guī)劃與合作歷史，市場營銷部門每年度制定《大客戶長期合作規(guī)劃》，明確下一年度合作目標、維護重點、資源投入，報維護小組審批后執(zhí)行；對戰(zhàn)略合作伙伴，每2年共同召開一次戰(zhàn)略研討會，協(xié)商長期合作方向與合作機制優(yōu)化。第十條大客戶問題處理與投訴應對問題響應：建立大客戶問題快速響應機制，專屬客戶經(jīng)理接到大客戶反饋的問題后，需在2小時內(nèi)記錄問題詳情，屬于自身職責范圍的，1個工作日內(nèi)解決；需其他部門配合的，立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，明確解決時限（一般問題不超過3個工作日，復雜問題不超過7個工作日）；投訴處理：若大客戶提出投訴，市場營銷部門需在24小時內(nèi)成立投訴處理小組，調(diào)查投訴原因，制定處理方案，向大客戶反饋處理進展（每2個工作日反饋1次）；處理完成后，1個工作日內(nèi)回訪大客戶，確認滿意度，形成《大客戶投訴處理報告》，避免同類問題再次發(fā)生；改進跟蹤：對大客戶反饋的問題與投訴，相關(guān)部門需總結(jié)經(jīng)驗教訓，制定改進措施并納入日常管理，市場營銷部門跟蹤改進效果，每季度向維護小組匯報改進情況。第四章大客戶關(guān)系維護考核與激勵第十一條考核指標設定大客戶滿意度：核心考核指標，通過年度滿意度調(diào)查結(jié)果確定，目標值不低于90分（滿分100分），考核結(jié)果與專屬客戶經(jīng)理、相關(guān)部門績效掛鉤；合作續(xù)約率：指年度內(nèi)與大客戶續(xù)簽合作合同的比例，計算公式為“續(xù)簽合同的大客戶數(shù)量÷年度內(nèi)應續(xù)約大客戶數(shù)量×100%”，目標值不低于80%；合作金額增長率：指年度內(nèi)與大客戶合作的項目金額較上一年度的增長比例，計算公式為“（本年度合作金額-上年度合作金額）÷上年度合作金額×100%”，目標值根據(jù)大客戶合作潛力設定，一般不低于15%；問題解決及時率：指在規(guī)定時限內(nèi)解決的大客戶問題數(shù)量占總問題數(shù)量的比例，計算公式為“及時解決的問題數(shù)量÷總問題數(shù)量×100%”，目標值不低于95%。第十二條考核周期與方式考核周期：實行“季度跟蹤、年度考核”相結(jié)合的方式，季度跟蹤由市場營銷部門統(tǒng)計考核指標進展，反饋至相關(guān)部門；年度考核在次年1月30日前完成；考核方式：市場營銷部門收集考核數(shù)據(jù)（如滿意度調(diào)查結(jié)果、合同續(xù)簽記錄、合作金額統(tǒng)計、問題處理記錄），形成考核報告，報大客戶關(guān)系維護小組審核，審核通過后確定考核結(jié)果。第十三條激勵措施團隊激勵：年度考核優(yōu)秀的部門（如市場營銷部門、項目部），授予“大客戶維護優(yōu)秀團隊”稱號，發(fā)放團隊獎金（金額根據(jù)年度大客戶合作金額確定，一般為合作金額的0.1%-0.3%）；個人激勵：專屬客戶經(jīng)理年度考核優(yōu)秀的，績效工資上浮20%-30%，優(yōu)先獲得晉升機會，給予年度培訓基金（不低于5000元）；對在大客戶維護中表現(xiàn)突出的其他人員（如項目負責人、技術(shù)支持人員），給予一次性獎金（1000-5000元）；大客戶激勵：對長期合作、履約良好的大客戶，給予合作優(yōu)惠，如項目報價下浮2%-5%、優(yōu)先安排施工資源、提供免費后期運維服務（期限1-2年），增強大客戶合作意愿。第五章大客戶關(guān)系維護風險防控第十四條合作風險防控合同風險：法務部門嚴格審核大客戶合作合同，重點關(guān)注付款方式、履約責任、違約責任、爭議解決條款，避免因合同漏洞導致風險；對金額較大或條款復雜的合同，邀請外部法律顧問參與審核；履約風險：項目部制定大客戶項目風險防控計劃，識別施工過程中的質(zhì)量、進度、安全風險，制定應對措施；定期向大客戶關(guān)系維護小組匯報風險防控情況，及時調(diào)整防控策略；資金風險：財務部門跟蹤大客戶項目回款情況，對逾期未回款的，及時告知專屬客戶經(jīng)理與市場營銷部門，聯(lián)合采取催收措施（如發(fā)送催款函、協(xié)商付款計劃），避免形成壞賬。第十五條信息安全風險防控信息管理：建立大客戶信息檔案，包含客戶基本信息、合作歷史、需求偏好、溝通記錄等，檔案由市場營銷部門專人管理，嚴格控制訪問權(quán)限，避免信息泄露；保密要求：與參與大客戶維護的員工簽訂《保密協(xié)議》，明確保密范圍（如大客戶商業(yè)秘密、合作方案細節(jié)）與保密責任；嚴禁員工向外部泄露大客戶敏感信息，嚴禁利用大客戶信息謀取私利；應急處理：若發(fā)生大客戶信息泄露，市場營銷部門需立即調(diào)查原因，采取補救措施（如告知大客戶并致歉、加強信息管控），追究相關(guān)人員責任，避免造成重大損失。第六章保障機制第十六條培訓與宣貫公司每年組織2次大客戶關(guān)系維護培訓，覆蓋專屬客戶經(jīng)理、市場營銷人員、項目管理人員及相關(guān)部門員工，培訓內(nèi)容包括大客戶維護技巧、溝通禮儀、行業(yè)知識、應急處理流程等；培訓后進行考核，考核不合格者需重新培訓，確保相關(guān)人員具備專業(yè)維護能力。第十七條資源保障公司設立大客戶維護專項資源，包括優(yōu)質(zhì)施工團隊、專項技術(shù)支持人員、靈活的資金調(diào)配額度，由大客戶關(guān)系維護小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)分配；市場營銷部門根據(jù)維護需求，每年制定大客戶維護資源預算，報財務部門審核后，按公司預算管理流程審批執(zhí)行，確保維護工作順利開展。第十八條動態(tài)優(yōu)化大客戶關(guān)