超市管理―店面管理

生鮮單品成本核算與成本控制戰(zhàn)略

生鮮經(jīng)營(yíng)：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”

世界最大的購(gòu)物中心在迪拜開(kāi)始建設(shè)

商場(chǎng)管理內(nèi)容

超市百問(wèn)

超市陳列一般原則

超級(jí)市場(chǎng)商品陳列檢查要點(diǎn)

超市商品管理要點(diǎn)十則

處理顧客投訴的原則

處理顧客糾紛的方法

大賣(mài)場(chǎng)的防損耗管理

解決商品優(yōu)化組合的四種方法

商場(chǎng)里的冷氣多少合適？

四象限評(píng)價(jià)法

IT賣(mài)場(chǎng)為何要講究“大布局”

培訓(xùn)計(jì)劃（范本）

向家樂(lè)福“偷招”

超市經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)之一是標(biāo)準(zhǔn)化管理，而超市生鮮管理中，非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品及其加工過(guò)程與高度標(biāo)準(zhǔn)化的

超市管理要求之間形成了很大反差，使得生鮮區(qū)管理面臨一系列的難題。損耗控制就是生鮮經(jīng)營(yíng)的難題之

一,從表面來(lái)看，它是生鮮賣(mài)場(chǎng)管理問(wèn)題；再進(jìn)一步說(shuō)它與生鮮經(jīng)營(yíng)成本核算方法相關(guān)：如果上升到生鮮供

應(yīng)鏈管理的高度，大處著眼則是怎樣整合規(guī)模經(jīng)營(yíng)的連鎖企業(yè)各方面資源，從生鮮供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略上尋求

整體生鮮經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本最優(yōu)的控制和把握。

一、生鮮商品成木核算

影響商品定價(jià)的因素多種多樣，比如進(jìn)價(jià)成本、毛利加成、供應(yīng)商和采購(gòu)環(huán)境變化等等。由于生鮮商品涉

及其本身的特性和生產(chǎn)加工過(guò)程，造成生鮮商品在成本核算環(huán)節(jié)存在諸多困難，現(xiàn)狀之卜的超市生鮮商品

成本核算基本是以分類(lèi)核算為主，或者叫"兩頭擠毛利”的方式,成本核算推確性和為改進(jìn)管理提供的分析

判斷依據(jù)都很有限，一旦發(fā)生毛利率偏差，很難尋找管理問(wèn)題的根源。

按照超市生鮮經(jīng)營(yíng)商品分類(lèi)狀況,生鮮商品成本核算面臨的問(wèn)題各不相同,大致可以分為三種情況：

1.自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品

超市生鮮區(qū)自制生產(chǎn)加工的產(chǎn)品包括熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食酎房類(lèi)產(chǎn)品，還有肉禽類(lèi)產(chǎn)

品和少成水產(chǎn)品，按照加工方式不同主要包括兩大類(lèi)：

組合加工類(lèi)生鮮商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面點(diǎn)和大眾主食麻房類(lèi)產(chǎn)品等，由于需要使用各種

相關(guān)原料經(jīng)過(guò)加工生產(chǎn)流程轉(zhuǎn)化為某一固定產(chǎn)品，成本也隨產(chǎn)品經(jīng)過(guò)“由多到一”的組合過(guò)程，所以稱(chēng)為組

合加工類(lèi)生鮮商品。因每個(gè)單品的原材料配方、加工方法和產(chǎn)品生命周期不同，與同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格可

比性不大，很容易形成差異化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)并取得較高的銷(xiāo)售毛利，因此它是生鮮經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目之

分拆加工類(lèi)生鮮商品：主要指肉禽類(lèi)和水產(chǎn)品等,相對(duì)完整的屠體進(jìn)場(chǎng)后要經(jīng)過(guò)分割成為特定的銷(xiāo)售單品

定價(jià)銷(xiāo)售，成本隨產(chǎn)品經(jīng)過(guò)“由一到多”的分解過(guò)程，因此稱(chēng)為分拆加工類(lèi)生蚱商品。由于是顧客購(gòu)買(mǎi)頻率最

高的基本生鮮品類(lèi)，價(jià)格敏感度比校高，在生鮮商品結(jié)構(gòu)上也比較容易出現(xiàn)同構(gòu)化傾向，但它卻是超市生

鮮區(qū)必須經(jīng)營(yíng)而且必須經(jīng)營(yíng)好的重要項(xiàng)目。

2.蔬果類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品

由于生鮮區(qū)中部分水果蔬菜品種隨行就市、價(jià)格波動(dòng)和變化較大，顧客對(duì)■價(jià)格的敏感程度較高，需要經(jīng)常

做出價(jià)格反應(yīng)，反映越及時(shí)迅速.因調(diào)價(jià)速度而產(chǎn)生的核算難度和工作量就越大：另外因保質(zhì)期短，損耗極

易發(fā)生且頻繁出現(xiàn)，損耗隨時(shí)記錄有難度，所以果蔬商品管理水平對(duì)成本核算也有一定影響。

3.供應(yīng)商商品

供應(yīng)商商品主要包括供應(yīng)商制作的面包、點(diǎn)心和日配商品，由于可以作為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行正常的采購(gòu)談判，

其成本核算與控制相對(duì)容易把握。

目前生鮮經(jīng)營(yíng)的平均毛利相對(duì)較高，其中又以自制生產(chǎn)加工產(chǎn)品的毛利最高，而成本核算的難點(diǎn)也恰恰在

這些品類(lèi)上，現(xiàn)就組合加工類(lèi)和分拆加工類(lèi)生鮮商品成木核算的主要問(wèn)題介紹如下：

組合加工類(lèi)生鮮商而是以自制面包和主食廚房產(chǎn)品：熟食和半成而配菜等加工部門(mén)為主，在成本”由多到一

”的轉(zhuǎn)化組合過(guò)程中,加工生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度對(duì)成本核算的準(zhǔn)確性有看至關(guān)審要的作用,自制面包、主

食廚房產(chǎn)品和半成品配菜由于配方和加工生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高,只要標(biāo)準(zhǔn)配方制定出來(lái).制作過(guò)程管理

到位，其成本核算可以相對(duì)?穩(wěn)定，并能夠?qū)p耗和誤差控制在可接受的范圍之內(nèi)。而熟食中的中式熟食和快

餐等品種,由于從配方到生產(chǎn)制作過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，受制作人員操作的影響比較大，卜料和配方誤

差導(dǎo)致成木核算的浮動(dòng)性校大，因此始終是個(gè)管理難題。

加工制作標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題并不是超市生鮮區(qū)所獨(dú)有，實(shí)際上在國(guó)內(nèi)快餐和餐飲行業(yè)中已經(jīng)為此爭(zhēng)論了多年，西

式麥當(dāng)勞連鎖快餐店標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作和中式餐飲非標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化風(fēng)格體現(xiàn)之間的爭(zhēng)論，實(shí)際上反映了各自飲食

文化上的差異。但對(duì)于強(qiáng)調(diào)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖超市經(jīng)營(yíng)來(lái)訓(xùn):，生鮮加工的標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)模化連鎖經(jīng)營(yíng)

和提高管理水平的基本前提。

分拆加工類(lèi)生鮮商品多集中于肉類(lèi)部和水產(chǎn)部，在成本核兌上主要問(wèn)題?方面受到來(lái)自生鮮供應(yīng)鏈上游非

標(biāo)準(zhǔn)化商品原料的影響比較大，例如豬源在品種和等級(jí)卜能否保持穩(wěn)定件：另一方面是掾作人員在分拆加

I：時(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度：最后是準(zhǔn)確的、與市場(chǎng)價(jià)格相適應(yīng)的”由一到多t'的成本分配模型，只有這三個(gè)方面都

能得到有效控制,分拆加工類(lèi)生鮮商品成本核算的誤差才能變得可以把握。

二、生鮮單品核算的管理前提

由于現(xiàn)行生鮮品成本分類(lèi)核算在不同管理水準(zhǔn)下的準(zhǔn)確性差異很大，為改進(jìn)管理所提供的深度分析依據(jù)不

足，使得企業(yè)管理人員衍生出生鮮單品核算的需求，并不斷探討其可能性和現(xiàn)實(shí)性。實(shí)際上，無(wú)論分類(lèi)核算

還是單品核算，準(zhǔn)確性的提高都存在著管理前提（如同電腦管理系統(tǒng)和管理保障的關(guān)系一樣），如果沒(méi)有通

水準(zhǔn)生鮮管理體系的配合，任何成本核算方式的準(zhǔn)確性都不會(huì)太高，核算方式方法的討論也就失去了意義。

從日本等生鮮經(jīng)營(yíng)精細(xì)化程度較高的國(guó)家地區(qū)來(lái)看，其發(fā)展歷程中都經(jīng)過(guò)了管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的過(guò)程，

作為管理前提的高水準(zhǔn)生鮮管理體系必須有敗地解決三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：

1.建立加工原料和自制產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)體系

由于來(lái)自生鮮供應(yīng)鏈上游原料非標(biāo)準(zhǔn)化的影響、這種影響會(huì)在未來(lái)一段時(shí)間給標(biāo)準(zhǔn)體系建立帶來(lái)不小的困

難，但作為生鮮采購(gòu)人員要了解各種商品及原料的枯質(zhì)屬性、用途和市場(chǎng)行情，在力所能及的范圍內(nèi)逐步制

定相關(guān)專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),降低非標(biāo)準(zhǔn)化給生鮮加工帶來(lái)的直接影響。

生鮮采購(gòu)人員針對(duì)自制和分拆加工產(chǎn)品要制定產(chǎn)品配方，無(wú)論是白已做還是與委托開(kāi)發(fā)制定，并在試制的

基礎(chǔ)上觀察掌握成品率和損耗情況，測(cè)和產(chǎn)品加「.成本，鼓終確定產(chǎn)品配方標(biāo)準(zhǔn)和成本標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中,

相關(guān)管理人員可以依此檢查核對(duì)部門(mén)毛利狀況。

2.標(biāo)準(zhǔn)化的加工流程和操作手冊(cè)

生鮮經(jīng)營(yíng)者要十分熟悉自制和分拆加工產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程，按照不同商品分類(lèi)制定出標(biāo)準(zhǔn)化的加工操作

手冊(cè)，對(duì)本部門(mén)每一個(gè)單品的配方用加工制作過(guò)程做詳細(xì)說(shuō)明，并進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)加工培訓(xùn)，定期跟蹤檢

查，以確?，F(xiàn)場(chǎng)操作人員執(zhí)行手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的工作質(zhì)量。

3.成本核算方法

準(zhǔn)確的成本核算依維稔定的數(shù)據(jù)來(lái)源，需要適用的數(shù)學(xué)模型和算法，需要一定的數(shù)據(jù)分析和處理能力，因

此電腦管理系統(tǒng)的配合就顯得十分重要，它有助于改善生鮮經(jīng)營(yíng)管理,而現(xiàn)在電腦管理系統(tǒng)在生鮮經(jīng)營(yíng)中

的應(yīng)用水平確實(shí)他得微不足道。

只有生鮮管理體系中標(biāo)準(zhǔn)化的算法、操作手冊(cè)和加「?作業(yè)才能產(chǎn)生標(biāo)掂化的產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品才能夠

完善生鮮商品的質(zhì)量管理，才能夠做出準(zhǔn)確的成本核算進(jìn)行成本分析,并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題挖掘潛力。將問(wèn)題控制在

一定的范圍內(nèi),并在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上逐步探討進(jìn)一步的解決方法。通過(guò)前期周密的準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)確的計(jì)算和

后期細(xì)致的管理、嚴(yán)格的操作共同達(dá)到生鮮區(qū)的成本管理目標(biāo)。

就目前生鮮經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外部環(huán)境和實(shí)際運(yùn)作狀況來(lái)看;100%的實(shí)行單品核算是否具備條件，或者在現(xiàn)彳j條件

下推行生鮮單品核算的投入產(chǎn)出比（包括為此所耗費(fèi)人財(cái)物和工作量等）是否理想,這些尚值得深入探討。

比較現(xiàn)實(shí)的策略是根據(jù)連鎖企業(yè)實(shí)際情況，在生鮮分類(lèi)核算和單品核算之間尋求過(guò)渡模式，即首先做到單

品進(jìn)貨收貨和單品銷(xiāo)售，按小分類(lèi)做成本核算；其次在能鏘做到單品核算的商品分類(lèi)推行單品核算管理，

難度較大分類(lèi)維持小分類(lèi)核算方式,逐步縮小問(wèn)題范圍,加大核算透明度；最終在條件完全具備的情況下全

面推行單品核算。

三、生鮮供應(yīng)鏈的成本控制戰(zhàn)略

當(dāng)前生鮮經(jīng)營(yíng)成本控制中探討的熱點(diǎn)多集中于超市生鮮區(qū)內(nèi)部的管理方法手段上，隨著企業(yè)連鎖規(guī)模的不

斷擴(kuò)大、從與企業(yè)生鮮供應(yīng)鏈相關(guān)的資源整合和優(yōu)化配置角度控制生鮮經(jīng)營(yíng)整體運(yùn)作成本，這是另一個(gè)特

別需要連鎖企業(yè)關(guān)注的成本控制戰(zhàn)略問(wèn)題。

前幾年的大賣(mài)場(chǎng)以單店生鮮區(qū)獨(dú)立投資經(jīng)營(yíng)為特點(diǎn)，而規(guī)模較小的標(biāo)準(zhǔn)食品超市生鮮區(qū)的

單店現(xiàn)場(chǎng)加工能力相對(duì)較差，但無(wú)論何種業(yè)態(tài)一旦連鎖店鋪數(shù)量增多，對(duì)后臺(tái)生鮮加工配送

環(huán)節(jié)的依賴(lài)會(huì)明顯加強(qiáng)，整體投入產(chǎn)出效益和成本控制就成為決策者關(guān)注的焦點(diǎn)，解決辦法

就是建立生鮮加工配送中心，以此解決連鎖經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下的生鮮區(qū)各種資源合理配置；同時(shí)在

不影響生鮮區(qū)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)氣氛的前提下，將原來(lái)生鮮區(qū)"前店后場(chǎng)"形式中的加工環(huán)節(jié)和銷(xiāo)售

環(huán)節(jié)適當(dāng)剝離開(kāi)來(lái)，把分散在各個(gè)店鋪中的加工成本控制和核算等一系列管理難題向后臺(tái)

的“生鮮加工配送中心”轉(zhuǎn)移集中，這樣一方面可以大大簡(jiǎn)化生維賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理：另一方面在

”生鮮加工配送中心”的產(chǎn)品加工可以采用工業(yè)生產(chǎn)管理手段，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)把握、

品質(zhì)和成本控制、門(mén)店庫(kù)存控制等一系列管理環(huán)節(jié)具有很大的布動(dòng)作用。

由此可見(jiàn)生鮮加工配送中心建設(shè)越來(lái)越成為從整體上控制生鮮經(jīng)營(yíng)成本重要步驟，也是規(guī)

模經(jīng)營(yíng)下迫切需要解決的戰(zhàn)略問(wèn)題。

生鮮經(jīng)營(yíng)：超市的“亮點(diǎn)”與“黑洞”

國(guó)內(nèi)生鮮經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

當(dāng)1996年國(guó)外零售企業(yè)帶著生鮮經(jīng)營(yíng)的概念進(jìn)入中國(guó)時(shí)，在經(jīng)營(yíng)生鮮產(chǎn)品方面也曾面臨著不少難題.

例如：超市生鮮客戶(hù)群的狹窄：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣與國(guó)外的不同：在生鮮經(jīng)營(yíng)上與眾多的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)直接競(jìng)爭(zhēng)：

缺少標(biāo)準(zhǔn)化的、高品質(zhì)的農(nóng)副產(chǎn)品……可想而知,當(dāng)時(shí)外資超市面對(duì)的是一個(gè)非常艱難的生鮮市場(chǎng)環(huán)境，

國(guó)內(nèi)外生鮮經(jīng)營(yíng)環(huán)境和成熟程度的反差巨大！但國(guó)外零售企業(yè)帶入的生鮮經(jīng)營(yíng)方式，卻給國(guó)內(nèi)不少起步

中的連鎖超市、賣(mài)場(chǎng)上了一堂全新的課！

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，六年之后的現(xiàn)在，市場(chǎng)提供的生鮮產(chǎn)品日益豐富，生鮮供應(yīng)、采購(gòu)渠道逐步形

成，超市生鮮消費(fèi)客戶(hù)群正不斷壯大。生鮮經(jīng)營(yíng)在連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售格局和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的作用，己得

到各級(jí)經(jīng)營(yíng)者充分認(rèn)識(shí)。新開(kāi)的連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)都把生鮮項(xiàng)目當(dāng)作重要的一部分。但是，由于生鮮經(jīng)營(yíng)

基本理念不全面所導(dǎo)致的不同超市整體經(jīng)營(yíng)差別逐漸顯現(xiàn)出來(lái),它直接反映在外資和內(nèi)資超市生鮮經(jīng)營(yíng)整

體效果的差距正在明顯拉大。

生鮮是超市中的“亮點(diǎn)”

O生鮮本身是毛利高的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。當(dāng)現(xiàn)代連鎖超市、大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)被大家逐漸接受

的時(shí)候，其不可抗拒的價(jià)格優(yōu)勢(shì)是其成功的秘密。為了保持競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，連鎖超

市、大賣(mài)場(chǎng)商品銷(xiāo)售的平均毛利率一般控制在8%—10%。如果要提高整體的盈利水

平，高毛利率的生鮮項(xiàng)目是其中的重頭戲！我們來(lái)細(xì)分一下生鮮類(lèi)的毛利率水平：

大型超市生鮮區(qū)商品結(jié)構(gòu)

毛利率單品數(shù)銷(xiāo)售單品數(shù)

蔬果部21-25%500400

肉類(lèi)部13-16%180130

水產(chǎn)部18-23%220150

熟食部19-22%200180

面包部40-45%200150

干貨部30-35%300250

平均或合計(jì)20-23%16001260

從這張表中可以明顯看出不同生鮮科目的毛利率差異明顯，但共同的一點(diǎn)是均遠(yuǎn)

遠(yuǎn)高出非生鮮類(lèi)商品的毛利率水平。

0（電子版以下略）

。生鮮銷(xiāo)售不同于其他標(biāo)準(zhǔn)商品。標(biāo)準(zhǔn)商品均有按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制的條碼，便于銷(xiāo)

售和管理；但象一條“武昌魚(yú)”這樣的生鮮商品，生長(zhǎng)過(guò)程中明顯不可能印上條碼，這

就需要在銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)過(guò)精確的稱(chēng)重，更新為它編排打印“店內(nèi)碼”。店內(nèi)碼編碼的規(guī)

則，直接與管理和銷(xiāo)售有關(guān)系，不恰當(dāng)?shù)木幋a會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售和管理的混亂，虧損頻頻還

不知問(wèn)題所在。

。生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鮮的時(shí)

候可能價(jià)格最高，下午的時(shí)候不是很新鮮了就要打一定的折扣銷(xiāo)售，晚上就要再打大

折扣清倉(cāng)了，否則第二天絕對(duì)不會(huì)有人要的，這就是生鮮的“時(shí)間價(jià)格”特性。從季節(jié)

的角度來(lái)看也是如此，同樣的水果，在不同的季節(jié)價(jià)格的差別可能是幾倍甚至上倍。當(dāng)

對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售只統(tǒng)計(jì)商品重貴以及金額時(shí)，你是否知道同樣的10萬(wàn)元生鮮商品的銷(xiāo)售

額，它究竟應(yīng)該對(duì)應(yīng)減少多少重量庫(kù)存？許多超市在經(jīng)營(yíng)生鮮時(shí)，根本不能做報(bào)表，

因?yàn)閹?kù)存和銷(xiāo)售完全不能相符，許多商品從賬面上來(lái)說(shuō)流入“黑洞”中了。

O經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，生鮮的損耗不好控制。往往有的時(shí)候管理者無(wú)法細(xì)致地管理，不能

分辨哪些是經(jīng)營(yíng)中正常的損耗，哪些是可以通過(guò)提高操作者技能減少的損耗，甚至哪

些是偷盜造成的不正常損耗。在生鮮項(xiàng)目上會(huì)有表面看毛利很高，實(shí)際操作連連虧損

的局面。其實(shí)如果有生鮮、散貨全面管理方案，配合相應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，損耗是完

全可以控制的。

抓住“亮點(diǎn)”，

消滅“黑洞”

先進(jìn)零售企業(yè)生鮮經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)可歸納為：

。生鮮、散貨在整個(gè)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域中的空間定位恰當(dāng)。為了帶動(dòng)非生鮮商品的銷(xiāo)售、有

經(jīng)驗(yàn)的超市往往把生鮮區(qū)域放在賣(mài)場(chǎng)的縱深處，讓顧客在整個(gè)走動(dòng)過(guò)程中經(jīng)歷大部分

非生鮮商品，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。

O進(jìn)行生鮮散貨的全程“單品管理”。對(duì)于生鮮散貨商品，從進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存等

方面均嚴(yán)格管理。對(duì)于深加工生鮮商品，著重控制薄弱的加工環(huán)節(jié)損耗：規(guī)定合理的

加工損耗比例、降級(jí)流轉(zhuǎn)體制、內(nèi)部銷(xiāo)售管理規(guī)章等等。

0（電子版以下略）庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)或進(jìn)貨預(yù)測(cè)等等過(guò)程都會(huì)造成混亂；而不作精確的單

品管理的話，又會(huì)有一團(tuán)亂麻的隱患！外資超市最先在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)啟用了18

位條碼。當(dāng)使用18位條碼的時(shí)候，既可以準(zhǔn)確地得到銷(xiāo)售金額，也可以準(zhǔn)確得到銷(xiāo)售

重量、當(dāng)然也就得到了當(dāng)筆銷(xiāo)售時(shí)的單價(jià)（金額/重量）。從而后臺(tái)MIS可以進(jìn)行準(zhǔn)確

的毛利統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存估計(jì)以及進(jìn)貨預(yù)測(cè)！

。有效控制生鮮銷(xiāo)售過(guò)程中的不正常損耗一內(nèi)盜。這方面的許多方法不少企業(yè)

已經(jīng)在使用.這里簡(jiǎn)單介紹一種由系統(tǒng)和條碼秤共同配合.防止內(nèi)部操作人員非正常

變價(jià)、打折的新技術(shù)。目前有些管理功能強(qiáng)大的條碼秤，已具備對(duì)于非正常變價(jià)的記

錄功能.當(dāng)管理人員需要的時(shí)候，由后臺(tái)MIS系統(tǒng)調(diào)用相應(yīng)的DLL（DynamicLink

Library）動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫(kù).從聯(lián)網(wǎng)的條碼秤調(diào)取歷史記錄。它們可以提供操作人員代碼、

時(shí)間、變價(jià)商品名稱(chēng)、變價(jià)價(jià)格'銷(xiāo)售數(shù)量等等信息，提供稽查、分析的證據(jù)，有力打

擊內(nèi)盜現(xiàn)象，減少損失。

。以更好的技術(shù)支持生鮮特價(jià)、打折等促銷(xiāo)方式。利用以太網(wǎng)將條碼秤與后臺(tái)系

統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)變價(jià)的技術(shù)，已經(jīng)被廣泛采用并正得到不斷提高。當(dāng)賣(mài)場(chǎng)條碼秤的生

鮮價(jià)格、品種需要調(diào)整時(shí)，原有方法是由后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)倒出數(shù)據(jù)，再通過(guò)特定的軟件手工

控制。如果對(duì)20臺(tái)秤傳輸數(shù)據(jù)，不計(jì)算人工操作時(shí)間，光傳輸1000條數(shù)據(jù)的時(shí)間大約

就要40分鐘。這樣就會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，后臺(tái)數(shù)據(jù)與賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部條碼秤數(shù)據(jù)不同

步,造成銷(xiāo)售的失敗或數(shù)據(jù)的失真。

最新技術(shù)是運(yùn)用條碼秤廠家提供的DLL動(dòng)態(tài)聯(lián)接庫(kù)與后臺(tái)MIS系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)

接.直接由后臺(tái)在數(shù)據(jù)庫(kù)改變的同時(shí)，由程序自動(dòng)完成對(duì)全部條碼秤的高速傳輸.傳

輸1000條數(shù)據(jù)給20臺(tái)秤僅需20秒。不但提高了人員的效率，同時(shí)數(shù)據(jù)的失誤基本不

存在。

目前，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，專(zhuān)業(yè)食品超市或綜合超市的生鮮經(jīng)營(yíng)已經(jīng)覆蓋了食品消

費(fèi)市場(chǎng)的90%。連鎖超市、賣(mài)場(chǎng)的生鮮經(jīng)營(yíng)，在生鮮商品質(zhì)量保證、多樣性以及經(jīng)營(yíng)

環(huán)境干凈、整潔方面，都有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)，因此在國(guó)內(nèi)也越來(lái)越受到廣大群眾的歡迎。同

時(shí)，近年來(lái)國(guó)家也日益加大政策支持力度，如廣州、上海等許多地區(qū)開(kāi)始逐步清理集貿(mào)

市場(chǎng)，大力發(fā)展生鮮主導(dǎo)型超市。因此、有理由相信,在超市生鮮經(jīng)營(yíng)方面.一個(gè)廣闊

的市場(chǎng)正在形成，一個(gè)巨大的機(jī)遇正向我們走來(lái)！

商用P0S硬件

SW系列POS機(jī)及前后臺(tái)軟件采用當(dāng)前業(yè)界最先進(jìn)和最成熟的技術(shù)精心設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)而成，它適用

于各種大中小型商業(yè)超市、購(gòu)物廣場(chǎng)、購(gòu)物中心、白選商

場(chǎng)、商城、便民店和址販.其中SW-POS主要具布"以下幾個(gè)重要特征：

派功能一體的SW-POS零售收款設(shè)備充分節(jié)省空間，美觀的零售POS終端，并且無(wú)須豆雜的

集成

派成熟的微機(jī)技術(shù)易于使用且價(jià)格合理，具有性能價(jià)值比極高的特點(diǎn)

派零售強(qiáng)化技術(shù)可最大限度延長(zhǎng)設(shè)備壽命和改善門(mén)常使用可靠性,從而提供長(zhǎng)期保護(hù)投資能

力

功能一體化的設(shè)計(jì)

SW-POS零倍收款設(shè)備是一種價(jià)格合理的集成式零售POS平臺(tái)，專(zhuān)為滿足預(yù)算緊張且空間有限

的零售業(yè)之需求而精心設(shè)計(jì)和產(chǎn)發(fā)：提供了運(yùn)行完成收款、

存貨控制及其他必要工作所需的計(jì)算能力和處理能力：其緊湊且經(jīng)過(guò)零售強(qiáng)化的設(shè)計(jì)包容了零售業(yè)

者為管理興旺發(fā)達(dá)的企業(yè)所需的全部設(shè)備，從而使

SW-POS成為集便利店、咎飲業(yè)、藥店、書(shū)店、服裝專(zhuān)賣(mài)店等各種零售商的明智詵擇。

靈活的配置

SW-POS能夠?yàn)榱闶蹣I(yè)大員的節(jié)省投資，不超出預(yù)算地設(shè)計(jì)定制的配備組合。CPU和可擴(kuò)充內(nèi)存

根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行性能選擇、從基本型鍵盤(pán)和磁k閱讀

器開(kāi)始.然后選擇彩色液晶顯示器或單色顯象管顯示器，以及多種品牌和類(lèi)型的打卬機(jī)選項(xiàng)一一熱

敢，針打等：顧客顯示器和錢(qián)箱的緊密搭配，無(wú)縫集

成。在此之后.零售商可使用RB-232和USB端口來(lái)連接掃描器、密碼小鍵盤(pán)及其他周邊設(shè)備。靈活

的配置、個(gè)性的選擇是您零售的法寶。

高可靠性

SW-POS能夠在嚴(yán)酷的零隹環(huán)境中承受溫度和濕度起伏、粉塵與臟污、振動(dòng)及靜脈放電，因此具

有山眾的長(zhǎng)可用時(shí)間；其高可雄性有助于能短停機(jī)時(shí)間

和最大限度減少維護(hù)工作。無(wú)論是一間精品專(zhuān)賣(mài)店，還是擁有多種經(jīng)營(yíng)方式的跨國(guó)連鎖集團(tuán)，每一位

想嬴利并有效經(jīng)營(yíng)商店的零售商都可以通過(guò)SW-POS零

售終端得到強(qiáng)大的性能和高度的可宛性。SW-POS具有超強(qiáng)的視頻內(nèi)存、硬盤(pán)容量和高速緩存以及

強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通訊功能，安全的電源管理。這樣一來(lái)，您的

系統(tǒng)就可以在不損失網(wǎng)絡(luò)速度或降低顧客股務(wù)水平的前提下，完成更多的工作.

嚴(yán)格測(cè)試

SW-POS機(jī)型是專(zhuān)為零售業(yè)而設(shè)計(jì)制造的。在意外斷電時(shí)保護(hù)重要的銷(xiāo)售信息是SW-POS要考

慮的重要的問(wèn)題，例如零售總金額。在其他方面，所有的錢(qián)

箱均經(jīng)過(guò)耐受力測(cè)試,足以應(yīng)付硬幣的撞擊和抽屜的大力關(guān)閉。此外，機(jī)器的外殼被設(shè)計(jì)為可以安全

地保護(hù)其內(nèi)的電子設(shè)備免受灰塵、臟污、潮濕、食物

殘?jiān)耙后w潑微的威脅。

最佳的投資保護(hù)

采用SW-POS零售系統(tǒng)是您最理想的組合，使您在設(shè)備和軟件上的投資均能得到保護(hù)。SW-POS

是非常開(kāi)放的零售平臺(tái)之一，可以運(yùn)行Windows

98/95/3.1/NT,SCO-UNIX及DOS等多種操作系統(tǒng)的應(yīng)用程序。此外，其ISA/PCI開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，可

以采用由OEM廠商生產(chǎn)的多種適配器，這就使零售商

無(wú)須購(gòu)置新設(shè)備，即可運(yùn)行絕大多數(shù)現(xiàn)仃操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序或轉(zhuǎn)換到其它操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。保

護(hù)您的外設(shè)投資。在保修期內(nèi),每種機(jī)型配備了充足

的備件，從而保證了SW-POS設(shè)備的設(shè)備維修，更加方便了服務(wù)、技術(shù)支持和升級(jí).

高度集成化、一體化的軟憐選擇

SW-POS開(kāi)放平臺(tái)和對(duì)實(shí)利操作系統(tǒng)的支持不僅使SW-POS支持其他軟件廠商的零售POS系統(tǒng),

應(yīng)用得心應(yīng)手，另外SW2000-POS軟件又是專(zhuān)門(mén)為SW-POS設(shè)備

精心設(shè)計(jì)，應(yīng)用軟件經(jīng)測(cè)試均可與SW-POS配合使用，高度集成與兼容，提高了設(shè)備的使用壽命與運(yùn)

行效率，又是您最適合的零售解決方案。

硬件名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)配置

PUI級(jí)（370構(gòu)造）POS專(zhuān)用工控主板，可能、穩(wěn)定、尚速

主板

CPUIntelCcIcron/PIII7(K)MHz

內(nèi)存64MBSDRAM(可擴(kuò)充至512MB)

顯示器12.17口彩色比）10"高分辨率SVGACRT

硬盤(pán)15GB以上IDE硬盤(pán)

打印機(jī)高速熱敏打印機(jī)/高速點(diǎn)陣式打印機(jī)

ZT436支持ISO7811/12格式，雙軌磁卡閱讀器

磁卡閱讀器

78傕可編程POS鍵盤(pán).德國(guó)Cherry機(jī)械楂鍵.單鍵耐擊打5000萬(wàn)次

鍵盤(pán)

臺(tái)灣技術(shù)，工藝精良.標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu).三模式控制鎖，電磁兼容性極強(qiáng)

錢(qián)箱

客顯IXILCD/20X2VFD

磁卡閱讀器可選

4個(gè)(COMK3、4:RS-232.COM2:RS-232/422/485)

串口

并口支持SPP/ECP/EP?

USB可選

SW-e68系列收款機(jī)(配置說(shuō)明)

主板

芯片組：VIA693A+686A

支持CPU類(lèi)型：PHI、CeeronIkCeleron

顯示:C&T69000AGP顯示芯片,支持CRT和LCD顯示

HUS時(shí)鐘：66/1(X)/l33MHz

CPU插座：Socket370

CPU頻率：300~800MHz

最大內(nèi)存容量：2條168線DIMM內(nèi)存達(dá)5I2MB

On-boardSSD:DiskOnChip

IDE:：支持2個(gè)IDE設(shè)備(UltraDMA33/66)

FDD：支持2個(gè)FDD設(shè)備

井口：SPP/ECP/EPP

串口

USB口

網(wǎng)口：I0/100M以太網(wǎng)口

聲卡：AC97

硬件監(jiān)測(cè)：系統(tǒng)和CPU

增強(qiáng)型ISA驅(qū)動(dòng)：支持

Battery:Lithium

工作溫度：0C~60c

相對(duì)濕度：5~95%@50匕

EMI：符合CE標(biāo)準(zhǔn)

客顯

高亮度藍(lán)綠色屏真空熒光顯示牌

運(yùn)用ESCAPE系列口令用戶(hù)簡(jiǎn)易編程

仿EPSON/AMDEX/DEP-800模式

支持13套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)字符庫(kù)

用戶(hù)可編程各種字體

用戶(hù)可定義移動(dòng)信息

9600/19200波特率的RS232接口

直接輸出線路、顯示器打印機(jī)串聯(lián)

可調(diào)整顯示單位

可多角度旋轉(zhuǎn)或傾斜、高度

可調(diào)顯示牌可與EPSON系列兼容連接

9-25伏直流供電。

錢(qián)箱

臺(tái)灣產(chǎn)豪華精美收銀箱,標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)、堅(jiān)固結(jié)實(shí)

三個(gè)模式的控制鎖

ABS期膠前面板，并帶有大額現(xiàn)金插入槽

堅(jiān)固耐用的ABS帳單匣,并帶有可分配器

12/24V電壓下使用，并有微動(dòng)開(kāi)關(guān)控制狀態(tài)檢測(cè)

2針/6針與EPSON微打相容

珍珠白標(biāo)準(zhǔn)色.外觀工藝特美

打印機(jī)

型號(hào):TM-U210PD

打印方式:9針式

打印紙寬：76mm

打印速度:3.6行/秒

型號(hào)：TP-POS58

打印方式：熱敏行式

打印紙寬:58mm

打印速度:25mmz秒

鍵盤(pán)

全套雙面板Cherrj'機(jī)械按鍵

可編程2kbEPROM掃描碼的按鍵

按鍵可2鍵帽或4鍵帽暇合

適用「多種聯(lián)合軌道的MCR

可配套40X2,390WXI80DX50H液晶顯示器

磁卡閱讀器

1.2軌或2、3軌可選

操作環(huán)境

0t~60'C5~95%@50℃

支持的操作系統(tǒng)

Windows95\Windows98\\Vindows2000

全球最大的購(gòu)物中心迪拜購(gòu)物中心開(kāi)始建設(shè)。

阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司11月15口宣布，作為設(shè)計(jì)中的高約500-600米、耗資超過(guò)10

億美元的全球第一高樓迪拜大樓的重要組成部分，全球最大的購(gòu)物中心迪拜購(gòu)物中

心開(kāi)始建設(shè)。

迪拜購(gòu)物中心單獨(dú)占地500萬(wàn)平方英尺（約46萬(wàn)5000平方米），相當(dāng)于50個(gè)足

球場(chǎng)的面積，連同其所有輔助設(shè)施、附屬建筑在內(nèi)、總共占地900萬(wàn)平方英尺（約83

萬(wàn)6000平方米），這些數(shù)據(jù)都將刷新世界紀(jì)錄，超過(guò)了加拿大埃德蒙多市的得西埃商

業(yè)中心和美國(guó)明尼蘇達(dá)州在盧明頓市的美國(guó)購(gòu)物中心。

阿聯(lián)酋房產(chǎn)建設(shè)公司執(zhí)行經(jīng)理易卜拉欣船西米在15日的新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)：“我

們希望迪拜購(gòu)物中心在建成的第一年接待500萬(wàn)顧客，以后這個(gè)數(shù)字每年增長(zhǎng)20%

到30%。我們期待購(gòu)物中心吸引更多國(guó)際游客前往迪拜旅游，促進(jìn)作為阿聯(lián)酋經(jīng)濟(jì)

增長(zhǎng)一個(gè)主要發(fā)動(dòng)機(jī)的旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)又把其中相當(dāng)一部分游客變成迪拜購(gòu)物

中心這個(gè)新世界級(jí)購(gòu)物中心的潛在顧客?！?/p>

迪拜購(gòu)物中心將包括數(shù)個(gè)分門(mén)別類(lèi)的購(gòu)物中心，還招擁有世界最大的金制品市

場(chǎng)和數(shù)百萬(wàn)平方英尺的服飾店。該購(gòu)物中心將建設(shè)一個(gè)大型水池及其配套設(shè)施，里

面飼養(yǎng)?批珍稀海洋動(dòng)物，顧客在游覽購(gòu)物時(shí)能夠欣賞到在水池里自由嬉水的鯊

魚(yú)。另外，迪拜購(gòu)物中心將建造一個(gè)260萬(wàn)平方英尺的大人工湖，一個(gè)能容納16,000

輛汽車(chē)的停車(chē)場(chǎng),250萬(wàn)平方英尺的住宅區(qū)以及其他商業(yè)配套設(shè)施。

商場(chǎng)管理內(nèi)容

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金

的即使回收和增值。包括：1.租賃經(jīng)營(yíng)；2.直接經(jīng)營(yíng)。

對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目

標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們

在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場(chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性

的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。

通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理

細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體

實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度

相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多

方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理。并以服

務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商

業(yè)氣氛。

具體管理事項(xiàng)如下：

一、一般性管理

（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；

（3）、商場(chǎng)消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；

（5）、清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理

二、特殊管理

商場(chǎng)管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作

是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸

引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其

作用主要有以下幾點(diǎn)：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的

消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。

第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別

系統(tǒng)）。

三、實(shí)施細(xì)則

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷(xiāo)活動(dòng)；

（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；

（4）、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

四、部門(mén)設(shè)置

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部

超市百問(wèn)

服務(wù)篇

1.顧客找不到要購(gòu)買(mǎi)的商品區(qū)域怎么辦？

應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。

2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？

要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋,使顧客滿意，

3.遇到顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)怎么辦？

主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)的所在地或幫助他取購(gòu)物車(chē)。

4.顧客需要幫助怎么辦？

無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)頗客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有頗客抬不起或

提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他.

5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨i顧客要求提供服務(wù)怎么辦？

立即停下手中工作,向顧客耐心提供所需服務(wù).

6.超市對(duì)待老、弱、病'殘?jiān)趺崔k？

應(yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專(zhuān)用結(jié)款通道，每?位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予協(xié)助。

7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？

您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理

取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。

8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦。

立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。

9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。

10.員工在其它部門(mén)經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客恒到專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題.

當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí),您應(yīng)該微笑地說(shuō)？"對(duì)不起，我不是這個(gè)部門(mén)的員工.請(qǐng)您梢等一下.我給您找

一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。

11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？

做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您、使顧客在等候

中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。笫三個(gè)同笫二個(gè)。

12.顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。

13.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。

14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。

15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜物怎么辦？

一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即清離。

16.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？

告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免

費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。

17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話。

18.當(dāng)遇到花啞或外地顧客時(shí)怎么辦？

要耐心地為顧客服務(wù).并向他介紹情況（竹面）。

19.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)DM快訊時(shí)怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，余宜傳快訊給顧客，并告訴顧客:“這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！?/p>

20.顧客購(gòu)買(mǎi)商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦？

首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道敝.并耐心詢(xún)問(wèn)其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)

準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。

21.顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)番怎么辦？

向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。

22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷解,「萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵,任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并

協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解擇。

23.遇到不講理的顧客怎么辦？

A：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。

B：耐心地向顧客道歉解梆。

C:及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。

24.遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？

耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo).

25.遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？

微笑地告訴記者.我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間走不能接受采訪,采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽.并通知客服部

接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。

商品篇

I.對(duì)于遺棄商品怎么辦？

要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。

2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)條形嗎怎么辦？

立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。

3.排面混亂怎么辦?

員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面.珞非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。

4.店內(nèi)沒(méi)有顧客要買(mǎi)的商品怎么辦"

向顧客道歉：”對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)溝通?！蓖瑫r(shí)向他介紹可替代的商

品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。

5.破損報(bào)廢的商品怎么辦？

由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。

6.賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品損壞過(guò)多怎么辦？

可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?，要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措

施。

7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱(chēng)重的商品時(shí)怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱(chēng)重處的位置,為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱(chēng)重。

8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開(kāi)稱(chēng)重商品包裝，添加商品怎么辦？

及時(shí)阻止，解釋原因。

9.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦.

我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，

您可以放心購(gòu)買(mǎi)。

10.看到頃客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)不要拆包，謝謝。

11.看到顧客吃賣(mài)場(chǎng)里東西怎么辦？

A：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。

B：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？

應(yīng)及時(shí)安慰顧客,并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，

13.顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)怎么辦？

以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客："保證新鮮，如果買(mǎi)回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。

14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫(kù)、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？

加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對(duì)溫度每日定期校查三次，有異常及時(shí)報(bào)修,

并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。

15.商品過(guò)季積壓怎么辦？

控制好訂貨量.并及時(shí)做促銷(xiāo)。

16.如果蔬果定量過(guò)大而滯銷(xiāo)怎么辦？

降價(jià)處理，降價(jià)后做POP牌進(jìn)行促銷(xiāo)；降價(jià)后可通過(guò)做堆頭,擴(kuò)大撲面等做促銷(xiāo)；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)

促捎：但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過(guò)期的食品作降價(jià)處理。

17.如果所進(jìn)的貨已過(guò)2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？

馬上將這過(guò)保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收.并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。

18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦？

看自己部門(mén)是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。

收銀篇

1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦？

A:營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全：

B:收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。

2.顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？

耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。

3.顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)候怎么辦？

微笑者告訴顧客:“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專(zhuān)人

為您打包。"

4.收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？

及時(shí)通知主管打開(kāi)空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。

5.商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。

6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)

物袋。

7.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢(qián)時(shí)怎么辦？

A：及時(shí)跟顧客道歉

B:通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。

8.顧客問(wèn)為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？

向他解理我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。

9.如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼怎么辦。

營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班（滾軸生）直詢(xún)條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢(xún)問(wèn)

是否可以先結(jié)其它商品.

10.收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？

向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。

II.收銀員沒(méi)有零錢(qián)了怎么辦？

打開(kāi)呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申芾零錢(qián)。

12.條碼掃不出來(lái)怎么辦？

可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。

13.結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？

A:向顧客道歌并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客

B：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候.

14.收銀遇到了假幣怎么辦？

找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。

15.碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？

耐心向顧客解擇，要求排隊(duì)結(jié)款。

16.當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢(qián)時(shí)怎么辦？

告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開(kāi)錢(qián)箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。

17.為什么買(mǎi)這么多商品都不打折？

我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的，只有會(huì)員才能享受，所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。

18.為什么在收銀臺(tái)要打開(kāi)包裝？

為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書(shū)、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必

要的麻煩，詁您能夠理解。

19.顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？

直接找領(lǐng)班做退貨處理。

20.對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。

21.顧客在結(jié)款時(shí),出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對(duì)顧客說(shuō):“沒(méi)關(guān)系，我們可以替您刪除不要的商品。"并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。

客訴篇

1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時(shí)怎么辦？

A：向顧客道歉。

B：立.即為顧客更換質(zhì)量好的商品。

C：將商品撤出排面。

D：通知主管及相關(guān)部門(mén)注意。

2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦？

立即退換，耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認(rèn)真核實(shí)原狀I(lǐng),并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問(wèn)題可幫助聯(lián)系退貨。

4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？

耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn).向顧客道歉.并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之、無(wú)則加勉。

5.購(gòu)買(mǎi)的商品過(guò)了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專(zhuān)門(mén)到超市應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過(guò)了7天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量

說(shuō)服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。

價(jià)格篇

1.當(dāng)顧客搞不消某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議應(yīng)怎么辦？

A：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先勸顧客說(shuō)：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。"然后檢代價(jià)簽，如無(wú)價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到

ALC打商品價(jià)簽，并告知顧客。

B：向顧客解糅個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入,您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品？它的價(jià)格是多少？

感謝您為我們提供的信息。

2.顧客問(wèn)為什么商品又漲價(jià)了怎么辦？

商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的,但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。

3.發(fā)現(xiàn)稱(chēng)重商品弓價(jià)格不符怎么辦？

應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱(chēng)重加以更正。

4.如果電子稱(chēng)所存商品價(jià)格與價(jià)格彈不相符應(yīng)該怎么辦？

員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡城將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。

防損箱

1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。

2.發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？

指出問(wèn)題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？

立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？

首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客

說(shuō)明，已付過(guò)款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。

5.遇到意外停電時(shí)怎么辦？

A：營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。

B:告知顧客維持秩序.

6.遇到顧客被偷竊怎么辦？

及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查

詢(xún)后能及時(shí)溝通。

7.顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？

迎賓員對(duì)顧客說(shuō):“對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝

您的合作。"

8.顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？

向其解釋?zhuān)瑸榱祟櫩唾?gòu)物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購(gòu)物環(huán)境，謝謝您的合作。

9.為什么要在出I」處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒(méi)有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避

免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合;乍.

1（）.如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過(guò)稽核I」怎么辦？

請(qǐng)他出示購(gòu)物小票，若無(wú)購(gòu)物可以出，若有購(gòu)物向他解釋稽核的作用。

11.稽核員檢查出顧客有沒(méi)有交錢(qián)商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再叵收銀臺(tái)交款。

12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。

13.碰到誤報(bào)警怎么辦？

向顧客道歉。

14.員工遭遇投訴后怎么辦？

首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)員工加以詢(xún)問(wèn)了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù).

15.發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？

說(shuō)明超市.內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽(tīng)勸阻通知防報(bào)部處理。

16.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？

及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。

收貨篇

1.生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？

生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。

2.訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購(gòu)協(xié)調(diào)。

3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無(wú)此商品）怎么辦？

一般拒收，或與采購(gòu)協(xié)調(diào)，到ALC查詢(xún)，看數(shù)據(jù)是否有誤。

4.掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？

拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購(gòu)協(xié)調(diào)，只有采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫(xiě)商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并

由采購(gòu)經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。

5.收貨員在第一次收貨時(shí)?，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量

問(wèn)題時(shí)怎么辦.

數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨

數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。

6.審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？

A：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物.

B：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。

7.收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉(cāng)庫(kù)怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的營(yíng)業(yè)員帶出庫(kù)單到收貨平臺(tái)提貨，把出

庫(kù)單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營(yíng)業(yè)員、收貨員三方簽字后，營(yíng)業(yè)員提貨上樓面；

&樓面所存退供商品將如果包裝？

樓面在拿到退/換單，用紙皮包好退/換貨物，交于收貨部退貨組，在退/換貨員、保安、

營(yíng)業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退/換貨區(qū)。

9.有大宗商品退/換貨怎么辦？

如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū)，退/換貨

上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名.

10.樓面到收貨部提貨怎么辦？

必須提前8小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。

11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？

A：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。

B：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。

超市陳列一般原則

通過(guò)視覺(jué)來(lái)打動(dòng)顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定若顧客定店鋪的第一印象，使賣(mài)場(chǎng)的整體

看上去整齊、美觀是賣(mài)場(chǎng)陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相對(duì)照效果好與壞.在一定

程度上左右.若商品的銷(xiāo)售數(shù)量.

要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺(tái)等各種陳列用具的商品陳列中去。

一、陳列的安全性

排隊(duì)非安全性商品（超過(guò)保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商出

不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。

進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種濟(jì)潔感。

二、陳列的易觀看性、易選擇性

一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類(lèi)的平均視覺(jué)是由110度到120度，可視寬度范圍為

1。5M到2M.在店鋪內(nèi)步行購(gòu)物時(shí)的視角為60度,可視范圍為1M。

除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類(lèi)也是很重要的。

按不同種類(lèi)縮短選擇商品時(shí)間的一般方法。

按不同素材-按不同原材料區(qū)分排列。

按不同菜譜-提供烹飪菜譜情況下使用的方法。

按不同活動(dòng)-可分為年中固定活動(dòng)、地區(qū)性活動(dòng)。

按不同機(jī)能-按低熱量食品、健康食品等分類(lèi)。

按不同季節(jié)..以季節(jié)性強(qiáng)的商品分非，設(shè)專(zhuān)柜的方法.

按不同價(jià)格如100元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷(xiāo)售方法。

按不同色彩通過(guò)色彩調(diào)節(jié),突出商促進(jìn)銷(xiāo)售的方法。

關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進(jìn)行銷(xiāo)售的方法。

三、陳列的易取性、易放回性

顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn),然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然.有

時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會(huì)僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便

喪失了將商品銷(xiāo)售出去的機(jī)會(huì)。

四、專(zhuān)人感覺(jué)良好的陳列

1.清潔感

不要將商品直接陳列到地板上。無(wú)論什么情況都不可將商品直接放到地板上

注意去除貨架上的銹、污跡。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。

2.鮮度感

保證商品質(zhì)量良好，距超過(guò)保鮮期的日期較長(zhǎng)，距生產(chǎn)日期較近。保證商吊上下不帶塵土、傷疤、銹。使商

品的正面面對(duì)顧客。提高商品魅力的POP也是一個(gè)垂要的因素。

3、新鮮感

符合季節(jié)變化，不同的促銷(xiāo)活動(dòng)使賣(mài)場(chǎng)富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣(mài)場(chǎng)布置」富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置與

商品相關(guān)的說(shuō)明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過(guò)照明、音樂(lè)誼染購(gòu)物氛圍。演繹使用商品的實(shí)際生活場(chǎng)景。

演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷(xiāo)售。

五、提供信息.、具有說(shuō)服力的賣(mài)場(chǎng)

通過(guò)視覺(jué)提供給顧客的視覺(jué)信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息：陳列的高度、位置、排列、

廣告牌、POP……

六、陳列成本問(wèn)題

為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價(jià)格收益性較高的商品與暢銷(xiāo)品搭配銷(xiāo)售。關(guān)聯(lián)商

品的陳列：適時(shí)性、降低容器、備品成本。同時(shí)要提高效率，防止商品的損耗。

七、定型陳=向上立體陳列的要點(diǎn)

（1）所陳列的商品要與貨架前方的"面"保持一致。

（2）商品的“正面“要全部面向通路一側(cè)。

（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。

（4）陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個(gè)手指的距離。

<5）陳列商品間的距離一般為2?3MM。

（6）在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP,

超級(jí)市場(chǎng)商品陳列檢查要點(diǎn)

超級(jí)市場(chǎng)商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點(diǎn)如下：

I.商業(yè)的價(jià)格標(biāo)簽是否為面向顧客的正而？

2.商品有無(wú)被遮住.無(wú)法“顯而易見(jiàn)”？

3.商品上是否有灰塵或雜版？

4.有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格不明顯的商品？

5.是否做到了取商品容易，放回也容易？

6.商品群和商品部門(mén)的區(qū)分是否正衡？

7.商品分布圖是否處「店內(nèi)明顯易見(jiàn)的地方，是否根據(jù)商品分布的變化.及時(shí)地修正該圖？

8.貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過(guò)高？

9.商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果rr,則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去‘

10.商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí),是否遵守了先進(jìn)先出的原則？

II.同類(lèi)的不同品種商品是否做到r垂直陳列？

12.商品包裝是否整齊并具有魅力？

13.商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？

超市商品管理要點(diǎn)十則

超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是困繞著商品這個(gè)核心而展開(kāi)的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解與掌握

的。

一、商品為先的原則

怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、固著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說(shuō)，超市跟隨著商

品的定勢(shì)而定位,圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化,伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級(jí)換代、滯銷(xiāo)商品的淘

汰、綠色商品的開(kāi)發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的。

二、商品轉(zhuǎn)化的悅則

無(wú)論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過(guò)商1HH匕才能有效地被消費(fèi)者接受。所謂商乩化是指將供貨商所提供的產(chǎn)乩

轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)商品的全過(guò)程，目的在「提高商品的附加值。

掌握和運(yùn)用商品轉(zhuǎn)化原則對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，可以說(shuō)，誰(shuí)能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，

并注重實(shí)踐的應(yīng)用，i隹就掌握了超市的經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán).

產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過(guò)程：

產(chǎn)品鮮度、調(diào)味一一產(chǎn)品重量、顆粒一一產(chǎn)品成型一一商品陳列上架。

三、商品齊全的原則

對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示.被調(diào)查中70%的消費(fèi)者認(rèn)為超級(jí)市場(chǎng)首先要加以改進(jìn)的方面是增加

品種。由此可見(jiàn)，超級(jí)市場(chǎng)成功的關(guān)說(shuō)是商品齊全，只有商品齊全的超級(jí)市場(chǎng)才能滿足消費(fèi)者一次購(gòu)足的需

求。所以，超市在確定商品組合時(shí)一定要盡可能地?cái)U(kuò)大經(jīng)營(yíng)品種，但也并注多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架

構(gòu)。另外,超市的經(jīng)營(yíng)者要密切關(guān)注政策及消費(fèi)潮流及相關(guān)信息等方面的變化.不斷地適時(shí)地調(diào)整品種結(jié)構(gòu).

導(dǎo)入新品。

食品：蔬菜水果類(lèi)、糧油制品類(lèi)：水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類(lèi)、冷凍食品類(lèi)、乳制品、糖果餅干類(lèi)、飲料類(lèi)、

煙酒類(lèi)、調(diào)味品類(lèi)等。

日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級(jí)市場(chǎng)中必備的有：洗滌

用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃淵皿、餐具等。

應(yīng)當(dāng)引起注意的是,許多超市經(jīng)營(yíng)者只片面追求商品齊全的量化.而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵.

即認(rèn)識(shí)上的細(xì)分化。因此，在運(yùn)營(yíng)中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商

品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。四、商品優(yōu)選的原則

在超市的經(jīng)營(yíng)中.實(shí)際上大部分的銷(xiāo)售額只來(lái)白一小部分的商品.這種比例大致在80%和20%