[南京某酒店]酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與顧客投訴處理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[南京某酒店]在服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類服務(wù)質(zhì)量問題及顧客投訴事件，提升酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全投訴處理機制，最大程度地減少事件對酒店聲譽、顧客權(quán)益及酒店運營造成的損害，保障[師生/居民/員工]（注：根據(jù)酒店實際情況選擇適用群體，此處以“居民”為例）的生命安全、財產(chǎn)安全、正常的學習、工作、生活秩序，維護[社會]（注：根據(jù)酒店實際情況選擇適用范圍，此處以“社會”為例）的穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預案》等法律法規(guī)及規(guī)范性文件，結(jié)合[南京某酒店]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與顧客投訴處理指揮中心（以下簡稱指揮中心），作為統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負責酒店服務(wù)質(zhì)量問題的應(yīng)對處置工作。建立快速反應(yīng)機制，確保投訴信息的接收、核實、分派、處理、反饋等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)迅速響應(yīng)、有效處置。

2.分級負責與屬地管理。根據(jù)投訴的性質(zhì)、影響范圍及緊急程度，實行分級負責制。酒店各部門負責人為本科部門顧客投訴處理的“第一責任人”，承擔本科部門投訴處理的直接責任。投訴處理工作實行屬地管理，明確各責任部門及崗位的具體職責。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主的方針，定期開展服務(wù)質(zhì)量自查與隱患排查工作，強化對服務(wù)流程、服務(wù)標準、員工表現(xiàn)的監(jiān)控與評估。加強顧客溝通與預期管理，強化投訴風險的提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置。將服務(wù)質(zhì)量問題和顧客投訴事件控制在萌芽狀態(tài)，避免造成顧客滿意度下降、酒店聲譽受損及運營秩序混亂。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立酒店內(nèi)部各部門（前廳、客房、餐飲、工程、保安、管理層等）之間，以及與外部相關(guān)方（如顧客、上級主管部門、行業(yè)主管部門、公安機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)等）的信息共享與工作聯(lián)動機制。形成全員參與、協(xié)同配合的群防群控工作格局，共同維護良好的服務(wù)秩序和顧客權(quán)益。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴格區(qū)分顧客投訴的不同性質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)遺漏、設(shè)施設(shè)備、價格爭議、安全隱患等。在處理投訴時，必須以保護顧客的合法權(quán)益為前提，堅持合情、合理、合法的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)（如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國民法典》等）和酒店內(nèi)部規(guī)章制度，制定恰當?shù)奶幚矸桨?，確保投訴得到公正、及時、有效的解決，維護酒店與顧客的合法權(quán)益。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[南京某酒店]在[企業(yè)內(nèi)]發(fā)生的，或影響[企業(yè)內(nèi)]的各類顧客服務(wù)相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成顧客身體傷害、財產(chǎn)損失，酒店服務(wù)秩序受到嚴重影響，酒店聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)發(fā)生的涉及顧客的非法集會、擾亂秩序、尋釁滋事等群體性事件，以及可能引發(fā)影響酒店及周邊穩(wěn)定的事件。

典型示例：顧客因服務(wù)糾紛在酒店內(nèi)聚眾吵鬧，影響正常經(jīng)營秩序；酒店內(nèi)發(fā)生顧客間斗毆事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)，造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對顧客的各類盜竊、詐騙、搶劫等犯罪活動。

典型示例：酒店內(nèi)發(fā)生持刀傷人事件；顧客在酒店內(nèi)被竊，造成重大財產(chǎn)損失。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃氣泄漏、電梯困人、供水供電中斷等重大安全事故，以及大型群體活動公共安全事故。

典型示例：酒店發(fā)生火災(zāi)導致人員疏散和財產(chǎn)損失；酒店電梯故障導致多人被困。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成顧客健康嚴重損害的食源性疾病爆發(fā)、傳染病疫情等事件。

典型示例：酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒事件，多名顧客出現(xiàn)不適癥狀；酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似傳染病病例。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、暴雨、臺風、洪水等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，對酒店運營造成嚴重影響。

典型示例：強臺風導致酒店部分區(qū)域進水；地震導致酒店部分設(shè)施損壞無法使用。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊導致服務(wù)中斷；通過酒店網(wǎng)絡(luò)或宣傳渠道傳播虛假信息，損害酒店聲譽。

典型示例：酒店管理系統(tǒng)遭受黑客攻擊，導致預訂、結(jié)算等服務(wù)無法正常進行；不法分子在酒店宣傳渠道發(fā)布虛假促銷信息，誤導顧客。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于有考試功能的酒店，如酒店式學校等，如不適用可刪除此條）

典型示例：酒店內(nèi)舉辦的考試發(fā)生試卷丟失事件；考試期間發(fā)生影響考試秩序的事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因不可抗力造成的嚴重影響酒店運營的事件，以及其他未能歸入上述類別的但符合突發(fā)事件定義的事件。

典型示例：酒店所在區(qū)域發(fā)生重大交通事故，嚴重影響酒店正常出入；酒店內(nèi)發(fā)生顧客醉酒滋事事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[南京某酒店]成立酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與顧客投訴處理突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組及主要職責

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財務(wù)部等部門主要負責人。

領(lǐng)導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[南京某酒店]各類顧客服務(wù)相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負責日常工作。

領(lǐng)導小組辦公室的主要職責：負責收集和分析相關(guān)信息，研判事件性質(zhì)與級別，提出處理各類突發(fā)事件的指導意見和具體措施報領(lǐng)導小組；及時總結(jié)[南京某酒店]處理各類顧客服務(wù)相關(guān)突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導、檢查各部門、各單位落實顧客服務(wù)相關(guān)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類顧客服務(wù)相關(guān)突發(fā)事件，領(lǐng)導小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管綜合管理（或保安）的副總經(jīng)理擔任，副組長由酒店辦公室主任擔任。工作組成員由酒店辦公室、保安部、前廳部、財務(wù)部及相關(guān)樓層/部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責：負責維護酒店內(nèi)秩序，處理涉及顧客的糾紛、滋事等群體性事件；實施現(xiàn)場警戒，配合公安機關(guān)處理涉及顧客的治安、刑事案件；評估事件對酒店聲譽和安全的影響，提出應(yīng)對措施。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安全保衛(wèi)的副總經(jīng)理擔任，副組長由酒店保安部經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、保安部、前廳部、工程部及相關(guān)樓層/部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店保安部。

主要職責：負責現(xiàn)場警戒、人員疏散、保護現(xiàn)場；實施緊急情況下的對講通訊；指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機關(guān)進行現(xiàn)場處置，包括人員搜捕、證據(jù)保護等。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管運營的副總經(jīng)理擔任，副組長由酒店工程部經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、前廳部、客房部、餐飲部及相關(guān)樓層/部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店工程部。

主要職責：負責酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃氣泄漏、電梯困人、設(shè)施倒塌等安全事故的應(yīng)急處置；實施人員疏散和救援；控制事故現(xiàn)場，防止次生災(zāi)害發(fā)生；組織事故調(diào)查與善后處理。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管后勤保障（或餐飲）的副總經(jīng)理擔任，副組長由酒店餐飲部經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、餐飲部、前廳部、客房部及相關(guān)樓層/部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店餐飲部。

主要職責：負責處理酒店內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；實施隔離、消毒、醫(yī)療救護；評估食品、環(huán)境安全風險，采取控制措施；配合衛(wèi)生防疫部門進行流行病學調(diào)查。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔任，副組長由酒店分管運營的副總經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、保安部、前廳部及相關(guān)樓層/部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責：負責應(yīng)對地震、臺風、暴雨、洪水等自然災(zāi)害及其次生災(zāi)害對酒店的影響；實施人員疏散和安全保障；組織搶險救災(zāi)，維護酒店基本運營秩序。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管信息化的副總經(jīng)理擔任，副組長由酒店辦公室主任擔任。工作組成員由酒店辦公室、前廳部、財務(wù)部及相關(guān)技術(shù)/部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責：負責應(yīng)對酒店信息系統(tǒng)被攻擊、數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)謠言傳播等事件；實施系統(tǒng)隔離、數(shù)據(jù)備份與恢復；控制信息傳播，澄清事實，維護酒店網(wǎng)絡(luò)與信息安全。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于酒店有舉辦考試功能的場景，如不適用可刪除此條）組長由酒店分管運營的副總經(jīng)理擔任，副組長由酒店前廳部經(jīng)理擔任。工作組成員由酒店辦公室、前廳部、客房部、安保部及相關(guān)考試區(qū)域負責人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店前廳部。

主要職責：負責處理酒店內(nèi)舉辦的各類考試中出現(xiàn)的試卷安全、考生沖突、突發(fā)事件等；維護考場秩序，保障考試順利進行；協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，減少對考試的影響。

8.信息工作組。組長由酒店分管綜合管理（或辦公室）的副總經(jīng)理擔任，副組長由酒店辦公室主任擔任。工作組成員由酒店辦公室、前廳部、保安部、工程部、餐飲部及相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責：負責收集、匯總、分析各類突發(fā)事件相關(guān)信息，撰寫信息報告；及時、準確向領(lǐng)導小組、上級主管部門及相關(guān)方報送信息；管理事件相關(guān)的文檔資料。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防和及時應(yīng)對[南京某酒店]顧客服務(wù)相關(guān)突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報送與管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

(1)及時性：信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

(2)首報意識：各部門、各崗位必須具備強烈的首報意識，在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)情況后，第一時間向指定渠道報告。

(3)真實性：報送信息必須客觀、真實，不得虛報、瞞報、漏報或歪曲事實。

(4)完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所要求的內(nèi)容，確保信息全面、準確。

(5)續(xù)報要求：事件處置過程中，如發(fā)生重要變化、事態(tài)升級或出現(xiàn)新情況，必須進行續(xù)報，直至事件結(jié)束。

2.信息報送流程

(1)[企業(yè)內(nèi)]信息報送流程：各部門或現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)情況后，應(yīng)立即向本科部門負責人報告；部門負責人核實后，在規(guī)定時限內(nèi)向酒店辦公室報告。酒店辦公室接到報告后，根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，立即向領(lǐng)導小組組長及副組長報告，并視情況決定是否及如何上報上級主管部門（如行業(yè)主管部門、屬地政府等）。

(2)上級信息報送流程：酒店辦公室根據(jù)領(lǐng)導小組的決策和事件發(fā)展，負責將相關(guān)信息按照規(guī)定程序和時限上報至省級主管部門、國家主管部門或地方政府等上級單位。

3.緊急書面信息報送流程

(1)確認事件：酒店辦公室或相關(guān)部門在接到緊急報告后，迅速核實事件的基本情況。

(2)初步研判：對事件的性質(zhì)、級別和潛在影響進行初步研判。

(3)電話報告：對于符合《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》規(guī)定或本規(guī)范明確要求立即報告的事件，酒店辦公室必須在事發(fā)后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門，例如：江蘇省文化和旅游廳或?qū)俚卣甝口頭報告核心信息。

(4)書面報告：在電話報告的同時或之后2小時內(nèi)，必須完成書面報告的撰寫，并通過規(guī)定渠道（如政務(wù)微信、政務(wù)郵箱、傳真或?qū)Ｈ怂瓦_）報送至[上級主管部門]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、區(qū)域等）。

(3)規(guī)模：涉及的人數(shù)、影響的范圍等。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

(5)起因：已知的或初步判斷的事件發(fā)生原因。

(6)評估：對事件性質(zhì)、級別、發(fā)展趨勢及可能造成影響的初步評估。

(7)措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展情況、處置進展及下一步計劃。

(9)聯(lián)系人：負責信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名和聯(lián)系方式。

(10)其他：需要補充說明的其他重要信息。

5.需要在40分鐘內(nèi)電話報告/2小時內(nèi)書面報告[上級主管部門，例如：江蘇省文化和旅游廳或?qū)俚卣甝的六類重大突發(fā)事件清單

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、臺風、洪水、暴雪、冰雹、干旱、地質(zhì)災(zāi)害等造成或可能造成嚴重人員傷亡、重大財產(chǎn)損失或嚴重影響酒店運營的事件。

(2)重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、燃氣泄漏、電梯困人、食品安全事件、重大生產(chǎn)安全事故等造成或可能造成嚴重人員傷亡、重大財產(chǎn)損失或嚴重影響酒店運營的事件。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病或不明原因疾病暴發(fā)）、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等造成或可能造成人員健康嚴重損害或嚴重影響公共安全的公共衛(wèi)生事件。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外交活動、港澳臺地區(qū)重大突發(fā)事件等可能對酒店產(chǎn)生重大影響的事件。

(5)重大預警動向：如接到上級部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預警信息，或監(jiān)測到可能造成重大社會影響的不穩(wěn)定因素、群體性事件苗頭等。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴重影響社會秩序、危害公共安全的恐怖襲擊、劫持人質(zhì)、嚴重暴力犯罪等事件，以及其他經(jīng)研判認為需要立即報告的重大事項。

第九條預防預警行動

在[南京某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門依據(jù)本規(guī)范及各自職責，加強應(yīng)急管理的日?；?、制度化建設(shè)，明確責任分工，完善工作流程，確保應(yīng)急組織體系、信息報送、接警響應(yīng)、處置流程等機制有效運轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預案。定期組織對酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與顧客投訴處理相關(guān)突發(fā)事件各類應(yīng)急預案（包括綜合預案、專項預案、部門預案及現(xiàn)場處置方案）的評估和修訂，確保預案的針對性、實用性和可操作性，使其能適應(yīng)酒店運營變化和突發(fā)事件發(fā)展新形勢。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建設(shè)專兼結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確各隊伍（如應(yīng)急巡邏隊、消防隊、醫(yī)療救護組、信息聯(lián)絡(luò)組等）的職責分工和人員組成。定期對隊員進行技能培訓，提升其在應(yīng)急處置中的專業(yè)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓和模擬演練。定期組織開展面向全體員工或特定崗位人員的應(yīng)急知識培訓，普及突發(fā)事件預防、避險、自救互救知識。定期組織不同場景、不同規(guī)模的模擬演練（桌面推演、實戰(zhàn)演練），檢驗預案的可行性，鍛煉隊伍的實戰(zhàn)能力，提高整體應(yīng)急反應(yīng)速度和處置水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應(yīng)急預案和實際需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：應(yīng)急照明、消防器材、急救藥品、通訊設(shè)備、防護用品、生活必需品（如水、食品）、應(yīng)急電源、照明設(shè)備等。建立物資臺賬，明確種類、數(shù)量、存放地點、保管人及領(lǐng)用程序，定期檢查、維護和更新，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)，需要時能夠充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失、影響范圍、秩序破壞程度等因素，將[南京某酒店]顧客服務(wù)相關(guān)突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全；或造成直接經(jīng)濟損失100萬元以上；或嚴重影響酒店聲譽、運營，需上報[省級主管部門]或[上級主管部門]的事件。典型示例：發(fā)生重大火災(zāi)導致多人傷亡；發(fā)生涉及[居民]的重大治安刑事案件造成惡劣影響。

(2)II級事件（橙色預警）：重大事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全；或造成直接經(jīng)濟損失50萬元以上、100萬元以下；或?qū)频曷曌u、運營造成較大影響，需上報[市級主管部門]或[省級主管部門]的事件。典型示例：發(fā)生較大火災(zāi)導致人員受傷；發(fā)生涉及[居民]的較大治安刑事案件。

(3)III級事件（黃色預警）：較大事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤），或危及1人以上、3人以下生命安全；或造成直接經(jīng)濟損失10萬元以上、50萬元以下；或?qū)频曷曌u、運營造成一定程度影響，需上報[市級主管部門]的事件。典型示例：發(fā)生一般火災(zāi)導致人員輕傷；發(fā)生涉及[居民]的一般治安刑事案件。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般事件。指造成或可能造成人員輕傷；或造成直接經(jīng)濟損失10萬元以下；或?qū)频曷曌u、運營造成輕微影響，需在酒店內(nèi)部進行處置并上報[上級主管部門]的事件。典型示例：發(fā)生顧客輕微意外傷害；發(fā)生一般設(shè)施設(shè)備故障。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級事件（紅色預警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，酒店辦公室必須在20分鐘內(nèi)向[南京某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長（總經(jīng)理）報告，并立即啟動特別重大事件應(yīng)急預案。領(lǐng)導小組組長立即決定成立現(xiàn)場指揮部，全面負責應(yīng)急處置工作。酒店辦公室需在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細信息書面報告至[上級主管部門，例如：江蘇省文化和旅游廳或?qū)俚卣甝。

核心響應(yīng)動作：

迅速成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮調(diào)度。

組織人員第一時間趕赴現(xiàn)場，實施現(xiàn)場控制與人員救助。

啟動最高級別信息報告和發(fā)布程序，及時、準確向上級和媒體（如需）報告事件進展。

啟動與公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量對接。

全面評估事件影響，啟動應(yīng)急疏散或隔離措施。

(2)II級事件（橙色預警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，酒店辦公室必須在20分鐘內(nèi)向[南京某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長（總經(jīng)理）報告，并立即啟動重大事件應(yīng)急預案。領(lǐng)導小組組長立即決定成立現(xiàn)場指揮部，負責應(yīng)急處置工作。酒店辦公室需在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細信息書面報告至[上級主管部門，例如：江蘇省文化和旅游廳或?qū)俚卣甝。

核心響應(yīng)動作：

迅速成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮調(diào)度。

組織人員第一時間趕赴現(xiàn)場，實施現(xiàn)場控制與人員救助。

啟動較高級別信息報告和發(fā)布程序，及時、準確向上級報告事件進展。

啟動與公安、消防、醫(yī)療等外部救援力量溝通協(xié)調(diào)。

評估事件影響，根據(jù)需要啟動部分應(yīng)急資源調(diào)配和人員疏散或隔離措施。

(3)III級事件（黃色預警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，酒店辦公室必須在20分鐘內(nèi)向[南京某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長（副總經(jīng)理）報告，并立即啟動較大事件應(yīng)急預案。領(lǐng)導小組組長或其授權(quán)副組長決定成立現(xiàn)場指揮部（可由相關(guān)部門負責人組成），負責應(yīng)急處置工作。酒店辦公室需在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細信息書面報告至[上級主管部門，例如：江蘇省文化和旅游廳或?qū)俚卣甝。

核心響應(yīng)動作：

迅速成立現(xiàn)場指揮部（可根據(jù)事件類型和級別確定），負責現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)。

組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，開展必要的救助和善后工作。

啟動相應(yīng)級別信息報告程序，及時向上級報告事件處置情況。

加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，必要時請求指導或支援。

(4)IV級事件（藍色預警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，酒店辦公室必須在20分鐘內(nèi)向[南京某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組組長（副總經(jīng)理）報告，并立即啟動一般事件應(yīng)急預案。事件發(fā)生部門負責人應(yīng)立即到達現(xiàn)場進行初步處置，并根據(jù)情況及時向領(lǐng)導小組辦公室匯報。酒店辦公室需在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等簡要信息報告至[上級主管部門，例如：江蘇省文化和旅游廳或?qū)俚卣甝。

核心響應(yīng)動作：

事件發(fā)生部門負責現(xiàn)場初步控制和處置。

領(lǐng)導小組辦公室負責信息匯總與上傳。

評估事件影響，采取有效措施防止事態(tài)擴大，保障顧客安全及酒店基本運營秩序。

根據(jù)事件性質(zhì)和影響，及時與顧客溝通解釋情況，安撫情緒。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為應(yīng)急處置的核心決策和指揮機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事件升級、蔓延或造成次生危害，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，為決策提供依據(jù)。

(3)及時報告：按照信息報送規(guī)范，及時、準確、全面地向上級領(lǐng)導、相關(guān)部門及外部救援力量報告事件情況和處置進展。

(4)適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)領(lǐng)導小組授權(quán)，適時、適度、準確地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實，引導輿論，維護酒店聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[南京某酒店]建立覆蓋酒店[企業(yè)內(nèi)]的應(yīng)急通訊與信息保障體系，確保突發(fā)事件相關(guān)信息能夠快速、準確、安全地傳遞與處理。

(1)機制健全：完善信息收集、登記、分析、傳遞、報送、處理與反饋的全流程工作機制。明確各環(huán)節(jié)的責任部門、操作規(guī)程、時限要求及信息標準，確保信息流轉(zhuǎn)順暢。

(2)傳輸渠道完善：確保酒店內(nèi)部電話、網(wǎng)絡(luò)、對講機等通訊設(shè)備完好、暢通，建立備用通訊方案（如衛(wèi)星電話、短信平臺等），保障極端情況下的信息聯(lián)絡(luò)。

(3)設(shè)備完好暢通：定期對通訊設(shè)備進行檢查、維護和測試，確保其處于良好工作狀態(tài)。建立設(shè)備臺賬和應(yīng)急維修機制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，通訊設(shè)備能夠隨時投入使用。

(4)信息安全：加強信息安全管理，確保信息傳遞過程中的保密性、完整性和可用性，防止信息泄露、篡改或中斷。

第十二條物資與資金保障

[南京某酒店]建立突發(fā)事件應(yīng)急物資與資金保障機制，為突發(fā)事件的預防、準備、響應(yīng)和恢復提供堅實基礎(chǔ)。

(1)經(jīng)費保障：酒店將應(yīng)急處置專項經(jīng)費納入年度預算，并根據(jù)實際需要動態(tài)調(diào)整。確保應(yīng)急經(jīng)費專款專用，優(yōu)先保障應(yīng)急物資采購、應(yīng)急處置工作及善后處理所需費用。

(2)物資儲備制度：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，包括但不限于：

醫(yī)療急救類：急救箱、常用藥品、消毒用品、防護用品（口罩、手套等）、擔架、輪椅、緊急通訊設(shè)備等。

安全防護類：警戒帶、警示標識、滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備、照明工具等。

生活必需類：飲用水、食品、應(yīng)急食品包、毯子、常用工具（如簡易破拆工具箱）、應(yīng)急生活用品等。

通訊設(shè)備類：對講機、衛(wèi)星電話、充電寶等。

(3)保管維護：明確各類應(yīng)急物資的存放地點、保管責任人、維護保養(yǎng)制度及檢查更新要求。確保物資存放環(huán)境安全、整潔、有序，定期檢查物資數(shù)量、質(zhì)量和有效期，及時補充和更新。

(4)供應(yīng)要求：建立應(yīng)急物資申領(lǐng)、發(fā)放、回收、補充機制。確保應(yīng)急物資在需要時能夠充足、及時供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資（如藥品、防護用品）實行專人專柜保管，嚴格執(zhí)行領(lǐng)用審批程序。

第十三條人員與技術(shù)保障

[南京某酒店]建立突發(fā)事件應(yīng)急人員與技術(shù)保障體系，確保具備充足的應(yīng)急人力資源和專業(yè)技術(shù)支持。

(1)人員保障：組建常備與預備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確各隊伍（如醫(yī)療救護組、治安維護組、信息聯(lián)絡(luò)組、后勤保障組等）的職責分工、人員構(gòu)成及培訓要求。

常備隊伍：由酒店內(nèi)部各部門骨干人員組成，定期接受培訓，保持應(yīng)急狀態(tài)，負責日常的監(jiān)控預警及一般性突發(fā)事件的處理。

預備隊伍：從酒店全體員工中選拔，具備相關(guān)技能，根據(jù)需要隨時補充，負責較大型或復雜突發(fā)事件的處理。

(2)技術(shù)保障：加強應(yīng)急技術(shù)應(yīng)用，提升應(yīng)急處置的科技含量。建立應(yīng)急指揮平臺，整合各類信息資源，為指揮決策提供技術(shù)支撐。配備必要的專業(yè)應(yīng)急設(shè)備，并確保相關(guān)人員掌握其操作使用方法。

(3)專業(yè)技術(shù)指導：積極引進或聘請外部專業(yè)技術(shù)機構(gòu)，對應(yīng)急隊伍進行專業(yè)指導和技能培訓，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓與演練保障

[南京某酒店]建立常態(tài)化的突發(fā)事件應(yīng)急培訓與演練保障機制，提升員工的應(yīng)急意識和應(yīng)急處置能力。

(1)培訓保障：

定期組織面向全體員工或特定崗位人員的應(yīng)急知識培訓，內(nèi)容涵蓋突發(fā)事件的基本知識、應(yīng)急技能、自救互救、信息報告、心理疏導等方面。

開展崗位練兵，針對不同類型的突發(fā)事件進行專項技能培訓，提升員工的實戰(zhàn)能力。

組織法律法規(guī)培訓，使員工了解相關(guān)法律責任和顧客權(quán)益，規(guī)