2025年站務(wù)員筆試題目及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.乘客持未超時(shí)的單程票出站時(shí)，閘機(jī)顯示“無效票”，經(jīng)查驗(yàn)車票無物理損壞，正確的處理方式是：A.直接回收車票并放行B.引導(dǎo)至票務(wù)中心，按線網(wǎng)最高票價(jià)補(bǔ)票C.登記車票信息后免費(fèi)放行D.告知乘客車票已過期，需重新購票答案：B2.自動扶梯運(yùn)行中突發(fā)逆向運(yùn)行，站務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)采取的措施是：A.大聲提醒乘客抓緊扶手B.立即按下急停按鈕C.引導(dǎo)乘客從安全通道撤離D.聯(lián)系維修人員到場處理答案：B3.根據(jù)《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》，下列行為中允許在車站內(nèi)進(jìn)行的是：A.乘客使用折疊式代步工具（體積不超過0.3立方米）B.兒童在自動扶梯上追逐打鬧C.乘客食用有刺激性氣味的食品D.攜帶活禽（已裝入封閉容器）進(jìn)站答案：A4.某站接到調(diào)度通知，因前方線路故障，本站需執(zhí)行“只出不進(jìn)”客運(yùn)組織方案。站務(wù)員在進(jìn)站口應(yīng)優(yōu)先采取的措施是：A.關(guān)閉所有進(jìn)站閘機(jī)B.在進(jìn)站口擺放“暫停進(jìn)站”告示牌C.引導(dǎo)乘客至其他出口離開D.用隔離帶設(shè)置蛇形通道控制人流答案：B5.乘客咨詢“從本站到體育中心站的最短路徑”，站務(wù)員應(yīng)通過哪種方式準(zhǔn)確回復(fù)？A.查看手機(jī)地圖APPB.參考車站張貼的線網(wǎng)圖C.憑記憶描述大致方向D.告知乘客自行查看自動查詢機(jī)答案：B6.無障礙電梯突發(fā)故障困人，監(jiān)控員通知站務(wù)員到場，此時(shí)正確的處置流程是：A.直接嘗試手動開啟電梯門B.安撫乘客情緒，告知已聯(lián)系維修人員C.讓乘客撥打110報(bào)警D.用工具強(qiáng)行撬開電梯門救援答案：B7.早高峰期間，安檢員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶1升裝高度白酒（52度），應(yīng)如何處理？A.允許攜帶進(jìn)站B.勸其自行處理或暫存C.直接沒收并登記D.報(bào)告公安部門處置答案：B（注：根據(jù)規(guī)定，散裝白酒禁止攜帶，密封瓶裝白酒需符合“包裝完好、標(biāo)志清晰，單瓶不超過500毫升且總重量不超過2公斤”的要求，1升裝超出標(biāo)準(zhǔn)）8.乘客遺失錢包后到服務(wù)中心求助，站務(wù)員應(yīng)首先：A.調(diào)取監(jiān)控查找線索B.登記乘客姓名、聯(lián)系方式及遺失物品特征C.聯(lián)系上一班次員工詢問D.告知乘客24小時(shí)后再來查詢答案：B9.車站廣播系統(tǒng)故障無法使用時(shí)，站務(wù)員引導(dǎo)大客流應(yīng)優(yōu)先采用的方式是：A.用手持?jǐn)U音器喊話B.通過手機(jī)群組通知乘客C.由工作人員口頭傳遞信息D.在關(guān)鍵位置張貼紙質(zhì)告示答案：A10.暴雨天氣導(dǎo)致站外積水倒灌進(jìn)站廳，站務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即：A.用沙袋封堵入口B.關(guān)閉所有照明設(shè)備C.引導(dǎo)乘客從其他出口撤離D.報(bào)告車控室并啟動防汛應(yīng)急預(yù)案答案：D二、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.乘客持公交卡進(jìn)站后，因臨時(shí)有事需出站，30分鐘內(nèi)可憑原卡免費(fèi)重新進(jìn)站。（）答案：×（注：需在車站客服中心辦理“超程更新”或“時(shí)間更新”，非免費(fèi)）2.自動售檢票系統(tǒng)（AFC）出現(xiàn)大面積故障時(shí)，站務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)乘客至服務(wù)中心領(lǐng)取紙質(zhì)乘車憑證。（）答案：√3.乘客突發(fā)低血糖暈倒，站務(wù)員可喂其飲用含糖飲料，但不可強(qiáng)行灌食。（）答案：√4.為提升服務(wù)效率，站務(wù)員在解答乘客咨詢時(shí)可使用“大概”“可能”等模糊表述。（）答案：×（注：需提供準(zhǔn)確信息，模糊表述易引發(fā)誤解）5.車站內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主包裹，站務(wù)員應(yīng)立即打開檢查物品性質(zhì)。（）答案：×（注：應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告車控室并聯(lián)系公安，禁止自行拆包）6.晚班站務(wù)員可將私人物品存放在票務(wù)中心抽屜內(nèi)，方便下班后取用。（）答案：×（注：票務(wù)中心為現(xiàn)金/車票管理區(qū)域，禁止存放私人物品）7.乘客因列車延誤要求退票，站務(wù)員應(yīng)收回車票并全額退還票款。（）答案：√（注：因運(yùn)營原因?qū)е碌难诱`，乘客可憑有效車票辦理全額退票）8.殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站時(shí)，需出示《導(dǎo)盲犬工作證》及動物檢疫證明。（）答案：√9.站務(wù)員在站臺接車時(shí)，應(yīng)站在安全線外，面向列車方向觀察車門與屏蔽門對齊情況。（）答案：√10.乘客使用手機(jī)掃碼過閘時(shí)，因信號問題連續(xù)刷兩次，系統(tǒng)扣除兩次費(fèi)用，站務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)其通過客服中心辦理費(fèi)用返還。（）答案：√三、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述站務(wù)員在日常巡檢中需重點(diǎn)檢查的設(shè)備及內(nèi)容。答案：需重點(diǎn)檢查以下設(shè)備：①自動售檢票設(shè)備（AFC）：檢查售票機(jī)、閘機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，有無故障提示，票卡/紙幣入口是否暢通；②自動扶梯/電梯：檢查運(yùn)行方向、急停按鈕是否有效，梯級/踏板有無異物；③導(dǎo)向標(biāo)識：檢查線路圖、站名牌、出口指示牌是否清晰、無遮擋；④消防設(shè)備：檢查滅火器壓力值是否正常，消防栓封條是否完好，手動報(bào)警按鈕是否有效；⑤站臺屏蔽門：檢查開關(guān)狀態(tài)是否與列車車門對齊，防夾裝置是否靈敏。2.乘客因誤操作購買了多張單程票，要求退票，站務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：處理步驟如下：①確認(rèn)車票狀態(tài)：車票需未過閘、無折損、在發(fā)售當(dāng)日；②核對乘客購票憑證（如自動售票機(jī)打印的憑條）；③引導(dǎo)至票務(wù)中心，填寫《退票申請單》；④通過AFC系統(tǒng)驗(yàn)證車票信息，確認(rèn)無誤后辦理退票，退還等額現(xiàn)金；⑤告知乘客退票完成，回收車票并做好登記；⑥若車票已過閘或超過發(fā)售時(shí)間，解釋退票規(guī)則，建議轉(zhuǎn)贈他人使用。3.列舉大客流情況下站務(wù)員需重點(diǎn)關(guān)注的安全風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防措施。答案：安全風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防措施：①擁擠踩踏風(fēng)險(xiǎn)：在進(jìn)站口、樓梯、換乘通道設(shè)置隔離帶，引導(dǎo)乘客單排有序通行；②設(shè)備過載風(fēng)險(xiǎn)：關(guān)閉部分自動售票機(jī)，引導(dǎo)乘客到人工窗口購票，避免AFC系統(tǒng)崩潰；③乘客摔倒風(fēng)險(xiǎn)：在濕滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，安排專人值守扶梯，提醒乘客“站穩(wěn)扶好”；④物品遺失風(fēng)險(xiǎn)：在關(guān)鍵位置設(shè)置臨時(shí)遺失物品收集點(diǎn)，增加廣播頻次提醒保管好隨身物品；⑤突發(fā)疾病風(fēng)險(xiǎn)：在客流密集區(qū)增設(shè)臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，配備急救箱和速效救心丸等藥品。4.簡述車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)員的應(yīng)急處置流程。答案：處置流程：①發(fā)現(xiàn)火情后立即按下就近的手動火災(zāi)報(bào)警按鈕，報(bào)告車控室“××位置發(fā)現(xiàn)火情，具體情況（如冒煙/明火）”；②根據(jù)火災(zāi)類型使用滅火器撲救（如電氣火災(zāi)用干粉滅火器，液體火災(zāi)用二氧化碳滅火器）；③引導(dǎo)附近乘客向站外或安全區(qū)域疏散，提醒用濕毛巾捂住口鼻、低姿前行；④協(xié)助關(guān)閉著火區(qū)域的電扶梯、電源開關(guān)，防止火勢蔓延；⑤配合消防人員到場，提供車站平面圖、設(shè)備分布等信息；⑥火災(zāi)撲滅后，協(xié)助清理現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)損失并撰寫事件報(bào)告。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：周一早高峰7:30，某地鐵站3號口因周邊學(xué)校開學(xué)，大量送學(xué)生的家長攜帶書包、行李集中進(jìn)站，導(dǎo)致安檢口擁堵，部分乘客因趕時(shí)間試圖繞過安檢儀，一名老人因擁擠摔倒在地，腿部擦傷。作為當(dāng)班站務(wù)員，你會如何處置？答案：處置步驟如下：（1）現(xiàn)場控制：立即上前扶住摔倒老人，檢查傷情（詢問“是否能站立？哪里疼痛？”），若僅輕微擦傷，用隨身攜帶的急救包進(jìn)行簡單消毒包扎；若傷情較重，立即聯(lián)系120并報(bào)告車控室。（2）疏導(dǎo)客流：呼叫附近同事支援，在安檢口增設(shè)1-2條人工檢查通道，優(yōu)先為攜帶兒童、老人的乘客快速檢查；用隔離帶將“急客通道”與普通通道分離，引導(dǎo)趕時(shí)間的乘客到人工通道；通過手持?jǐn)U音器提示“請有序排隊(duì)，安檢是為了大家的安全，耽誤您1分鐘，平安一整天”。（3）安撫情緒：向試圖繞過安檢的乘客解釋“根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營安全管理規(guī)定》，所有行李必須安檢，若強(qiáng)行進(jìn)站可能面臨500元以下罰款”，同時(shí)說明“我們已增加安檢人員，排隊(duì)時(shí)間會縮短”。（4）后續(xù)跟進(jìn)：待客流平穩(wěn)后，檢查3號口安檢設(shè)備是否正常，調(diào)整安檢人員站位（如安排一名人員專門引導(dǎo)行李過機(jī)）；向車控室建議在學(xué)校開學(xué)期間（7:00-8:30）增加3號口安檢人員配置；記錄事件經(jīng)過，填寫《大客流處置記錄表》。案例2：下午14:00，一名外籍乘客（英語溝通）來到服務(wù)中心，稱其在站臺候車時(shí)，手機(jī)被身后乘客偷走，現(xiàn)在需要求助。站務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：處理流程如下：（1）信息登記：用英語安撫乘客（“I’msorrytohearthat.Pleasedon’tworry.Wewillhelpyou.”），詢問并記錄：①乘客姓名（Name）、國籍（Nationality）、聯(lián)系方式（Phone/Email）；②手機(jī)特征（Brand,Color,Model）；③案發(fā)時(shí)間（具體到分鐘）、位置（站臺具體編號，如“Platform2neartheexitB”）；④嫌疑人特征（Gender,Age,Clothing）。（2）現(xiàn)場取證：聯(lián)系車控室調(diào)取對應(yīng)時(shí)間、位置的監(jiān)控錄像，確認(rèn)是否有嫌疑人影像；若監(jiān)控覆蓋清晰，截圖保存；若監(jiān)控盲區(qū)，記錄周邊是否有目擊者（如其他乘客、站臺崗工作人員）。（3）報(bào)警協(xié)助：告知乘客“我們已聯(lián)系地鐵公安，警察將在10分鐘內(nèi)到達(dá)”，用英語解釋后續(xù)流程（“Thepolicewilltakeyourstatementandcheckthesurveillancefootage.”）；為乘客提供臨時(shí)休息區(qū)，遞上飲用水；若乘客需要翻譯，聯(lián)系車站值班站長協(xié)調(diào)英語志愿者或撥打110轉(zhuǎn)接涉外警務(wù)專線。（4）后續(xù)反饋：公安到場后，移交監(jiān)控資料和登記信息，配合制作筆錄；向乘客說明“案件進(jìn)展可聯(lián)系地鐵公安××警官（提供聯(lián)系方式）”；事件結(jié)束后，在《乘客求助記錄表》中詳細(xì)記錄處理過程，報(bào)告值班站長。五、論述題（20分）結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)務(wù)緞?wù)員如何通過“細(xì)節(jié)服務(wù)”提升乘客滿意度。答案：站務(wù)員作為直接接觸乘客的一線人員，細(xì)節(jié)服務(wù)是提升滿意度的關(guān)鍵，可從以下方面入手：1.觀察細(xì)節(jié)，主動服務(wù)：-關(guān)注特殊乘客：如攜帶大件行李的乘客，主動上前詢問“需要幫忙搬運(yùn)行李嗎？”；孕婦、老人在站臺候車時(shí)，引導(dǎo)至愛心座椅；兒童獨(dú)自乘車時(shí)，確認(rèn)其目的地并聯(lián)系車站做好接力護(hù)送。-留意環(huán)境細(xì)節(jié)：發(fā)現(xiàn)地面有水漬，立即放置“小心地滑”警示牌并清理；自動售票機(jī)前乘客操作困難，主動上前指導(dǎo)（“您需要購買到××站的票，點(diǎn)擊屏幕上的‘目的地’按鈕，選擇后投入紙幣即可”）。2.溝通細(xì)節(jié)，溫暖服務(wù)：-使用“五聲服務(wù)”：乘客到來時(shí)“迎聲”（“您好，有什么可以幫您？”），咨詢時(shí)“答聲”（“去A出口請直走左轉(zhuǎn)，50米即到”），求助時(shí)“助聲”（“您的情況我已記錄，馬上為您處理”），離開時(shí)“送聲”（“慢走，祝您旅途愉快！”），失誤時(shí)“歉聲”（“非常抱歉給您帶來不便，我們馬上協(xié)調(diào)解決”）。-注意語言技巧：避免使用“不知道”“沒辦法”等否定詞，改用“我?guī)湍樵円幌隆薄拔覀兛梢試L試這樣解決”；對情緒激動的乘客，先共情再解釋（“我理解您趕時(shí)間很著急，我們已經(jīng)聯(lián)系維修人員，預(yù)計(jì)5分鐘內(nèi)恢復(fù)”）。3.應(yīng)急