2025年直播帶貨售后服務(wù)協(xié)議（全職）鑒于甲方計(jì)劃或正在進(jìn)行直播帶貨活動，并需要相應(yīng)的售后服務(wù)支持；乙方具備提供直播帶貨售后服務(wù)的能力和資源，特別是配備全職服務(wù)人員以保障服務(wù)質(zhì)量。為明確雙方在直播帶貨售后服務(wù)方面的權(quán)利與義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)雙方友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條定義與解釋在本協(xié)議中，除非上下文另有明確表示，具有以下含義：1.1“直播帶貨”指通過直播形式向消費(fèi)者展示、介紹商品并促成交易的行為。1.2“售后服務(wù)”指商品售出后，為消費(fèi)者提供的退換貨、維修、咨詢等相關(guān)服務(wù)。1.3“商品”指通過甲方或甲方指定的渠道進(jìn)行直播帶貨銷售的各類產(chǎn)品。1.4“訂單”指消費(fèi)者在直播過程中或直播后，通過甲方平臺或甲方指定的鏈接下單購買的商品訂單。1.5“消費(fèi)者”指通過直播帶貨渠道購買商品的最終購買者。1.6“全職客服/人員”指乙方專門為履行本協(xié)議約定的售后服務(wù)而配備的、簽訂全職勞動合同、全職投入售后服務(wù)工作的員工。1.7“服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”指乙方全職客服/人員在線接收、處理消費(fèi)者售后服務(wù)請求并開始反饋的最短時(shí)間。1.8“有效溝通”指通過電話、在線聊天工具、電子郵件等方式，消費(fèi)者能夠清晰表達(dá)訴求且乙方能夠有效接收并作出合理回應(yīng)的溝通狀態(tài)。第二條協(xié)議范圍與主旨2.1本協(xié)議旨在規(guī)范甲乙雙方在甲方進(jìn)行的直播帶貨活動中，由乙方提供商品售后服務(wù)事宜的合作關(guān)系。2.2本協(xié)議項(xiàng)下的售后服務(wù)適用于雙方約定的、由乙方負(fù)責(zé)服務(wù)的特定直播帶貨訂單。2.3乙方承諾依據(jù)本協(xié)議約定，并利用其配備的全職客服/人員，為適用訂單的消費(fèi)者提供及時(shí)、有效、專業(yè)的售后服務(wù)，包括但不限于：2.3.1依據(jù)法律規(guī)定及雙方約定處理商品的七日無理由退貨申請。2.3.2處理商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換貨申請，包括檢驗(yàn)、物流安排等。2.3.3提供商品使用相關(guān)的咨詢服務(wù)，解答消費(fèi)者疑問。2.3.4協(xié)助處理消費(fèi)者可能提出的其他與商品相關(guān)的合理訴求。2.4雙方確認(rèn)，乙方配備全職客服/人員是保障本協(xié)議項(xiàng)下售后服務(wù)質(zhì)量的重要措施。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)3.1.1甲方有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。3.1.2甲方有義務(wù)確保其直播帶貨活動中推廣的商品信息真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.1.3甲方應(yīng)配合乙方處理售后服務(wù)中的相關(guān)事宜，如提供商品必要的技術(shù)資料、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說明等。3.1.4甲方有權(quán)對乙方的售后服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，并要求乙方定期提供服務(wù)報(bào)告或數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。3.1.5甲方應(yīng)根據(jù)本協(xié)議約定及國家法律規(guī)定，承擔(dān)或協(xié)調(diào)處理涉及售后服務(wù)的相關(guān)責(zé)任。3.1.6如本協(xié)議約定由乙方人員直接與消費(fèi)者溝通，甲方有權(quán)對乙方全職客服/人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)3.2.1服務(wù)提供：乙方有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用。乙方應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并確保配備足夠數(shù)量的全職客服/人員，以7x24小時(shí)（或雙方約定的其他具體時(shí)間段）的方式處理相關(guān)售后服務(wù)請求，保證服務(wù)響應(yīng)時(shí)間符合約定標(biāo)準(zhǔn)。乙方全職客服/人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉商品知識、退換貨政策、溝通技巧及相關(guān)法律法規(guī)。3.2.2響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：乙方承諾其全職客服/人員在線期間，對于消費(fèi)者的有效售后服務(wù)咨詢，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)（例如：在線客服30秒內(nèi)響應(yīng)，電話咨詢接聽后立即響應(yīng)等）予以回應(yīng)。非在線時(shí)段，應(yīng)確保消費(fèi)者訴求在下一個(gè)工作小時(shí)開始后得到處理。3.2.3問題解決：乙方應(yīng)建立清晰、高效的售后服務(wù)處理流程，確保消費(fèi)者提出的合理訴求得到及時(shí)、公正的處理。對于退換貨請求，應(yīng)在收到商品后規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成檢驗(yàn)并通知消費(fèi)者處理結(jié)果；對于維修請求，應(yīng)按約定提供指導(dǎo)或安排處理。3.2.4信息傳遞：乙方應(yīng)確保消費(fèi)者能夠通過指定渠道（如訂單詳情頁、客服電話、專屬郵箱等）及時(shí)收到售后服務(wù)處理進(jìn)度通知和最終結(jié)果。3.2.5數(shù)據(jù)管理：乙方應(yīng)妥善記錄所有售后服務(wù)互動信息，并按照甲方要求或約定周期，向甲方提供售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、消費(fèi)者反饋分析等報(bào)告。乙方對在服務(wù)過程中獲知的消費(fèi)者個(gè)人信息負(fù)有保密義務(wù)，僅可用于履行本協(xié)議目的，并遵守相關(guān)隱私保護(hù)法律法規(guī)。3.2.6合規(guī)經(jīng)營：乙方應(yīng)確保其提供的售后服務(wù)完全符合國家及地方法律法規(guī)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、電子商務(wù)、廣告宣傳等方面的規(guī)定，不得有任何損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。3.2.7人員保障：乙方應(yīng)保證提供本協(xié)議服務(wù)的全職客服/人員的穩(wěn)定性和持續(xù)性，不得隨意更換核心人員，如確需更換，應(yīng)提前通知甲方并保證接替人員具備同等或更高的服務(wù)能力。乙方需向甲方提供全職客服/人員的相關(guān)資質(zhì)證明。第四條售后服務(wù)流程4.1退換貨流程：4.1.1消費(fèi)者應(yīng)在購買商品后符合法定及約定條件（如7天內(nèi)）通過聯(lián)系乙方全職客服/人員或通過甲方平臺提供的官方渠道提交退換貨申請。4.1.2乙方全職客服/人員應(yīng)在收到申請后規(guī)定時(shí)限內(nèi)（例如：2個(gè)工作小時(shí)）與消費(fèi)者溝通，確認(rèn)退換貨原因，并告知消費(fèi)者寄回商品的地址及注意事項(xiàng)。4.1.3消費(fèi)者寄回商品后，乙方應(yīng)在收到商品并完成檢驗(yàn)（檢驗(yàn)時(shí)限例如：3個(gè)工作日）后，及時(shí)通知消費(fèi)者檢驗(yàn)結(jié)果及后續(xù)處理方式（退款或換貨）。4.1.4如需退款，乙方應(yīng)在檢驗(yàn)合格后規(guī)定時(shí)限內(nèi)（例如：5個(gè)工作日）將款項(xiàng)退還給消費(fèi)者；如需換貨，乙方應(yīng)協(xié)調(diào)安排換貨商品發(fā)出。4.1.5退換貨過程中產(chǎn)生的合理運(yùn)費(fèi)（如首次寄回不合格商品的運(yùn)費(fèi)、換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)等）由雙方根據(jù)本協(xié)議約定或法律規(guī)定承擔(dān)。4.2維修流程：（如適用）對于適用維修的商品，消費(fèi)者應(yīng)聯(lián)系乙方全職客服/人員說明情況，乙方全職客服/人員應(yīng)提供初步指導(dǎo)，并告知消費(fèi)者寄回維修的流程、地址及運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式。乙方在收到維修商品后，應(yīng)按承諾時(shí)限進(jìn)行檢測和維修，并通知消費(fèi)者。4.3咨詢與投訴：消費(fèi)者可通過乙方公開的服務(wù)渠道聯(lián)系全職客服/人員進(jìn)行咨詢或提出投訴。乙方全職客服/人員應(yīng)耐心解答，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)和處理方案。第五條費(fèi)用與結(jié)算5.1乙方提供本協(xié)議約定的售后服務(wù)，甲方應(yīng)向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及方式為：[在此處明確具體的費(fèi)用計(jì)算方式，例如：按處理訂單數(shù)量的一定比例支付，或按月收取固定服務(wù)費(fèi)等]。5.2結(jié)算周期為[例如：每月/每季度]，甲方應(yīng)在每個(gè)結(jié)算周期結(jié)束后[例如：10]個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)雙方確認(rèn)的服務(wù)量/工作量清單，向乙方支付當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用。5.3支付方式為[例如：銀行轉(zhuǎn)賬]，乙方應(yīng)在收到款項(xiàng)前提供等額有效的發(fā)票。5.4所有因售后服務(wù)產(chǎn)生的、符合本協(xié)議約定或法律法規(guī)規(guī)定的運(yùn)費(fèi)，由[雙方明確約定承擔(dān)方，例如：甲方承擔(dān)初始發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者退貨運(yùn)費(fèi)根據(jù)責(zé)任承擔(dān)，換貨運(yùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)等]承擔(dān)。第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1乙方為履行本協(xié)議目的而制作的、與售后服務(wù)相關(guān)的流程文件、知識庫、培訓(xùn)材料等，其知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但甲方有權(quán)在協(xié)議期內(nèi)為履行本協(xié)議之目的使用。6.2甲方提供的商品信息、圖片、描述等知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方在提供售后服務(wù)時(shí)需合法使用。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對在合作過程中知悉的對方商業(yè)秘密（包括但不限于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶信息、運(yùn)營策略、平臺規(guī)則、本協(xié)議內(nèi)容等）承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該商業(yè)秘密，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效[例如：協(xié)議終止后兩年]。第八條期限與終止8.1本協(xié)議有效期為[例如：一年]，自雙方簽字蓋章之日起生效。8.2協(xié)議期滿前[例如：一個(gè)月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年]。8.3任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前[例如：30]日書面通知對方終止本協(xié)議。因乙方原因（如服務(wù)質(zhì)量持續(xù)不達(dá)標(biāo)、違反法律法規(guī)等）導(dǎo)致甲方要求提前終止的，甲方無需支付已發(fā)生但未完成服務(wù)的費(fèi)用。8.4協(xié)議終止后，乙方仍有義務(wù)完成協(xié)議終止前已受理的售后服務(wù)請求，并應(yīng)在協(xié)議終止日將所有與甲方合作相關(guān)的資料（包括但不限于客戶信息、服務(wù)記錄、報(bào)告等）按要求移交給甲方或雙方約定的第三方。乙方對全職客服/人員的安排應(yīng)確保在協(xié)議終止后，尚未完成的售后服務(wù)得到妥善處理。第九條違約責(zé)任9.1若甲方未按約定支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期金額的[例如：萬分之五]向乙方支付違約金，逾期超過[例如：30]日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或單方解除協(xié)議。9.2若乙方未能履行本協(xié)議約定的售后服務(wù)義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損或甲方聲譽(yù)受影響，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。若因乙方違約給消費(fèi)者造成損失的，乙方應(yīng)先行賠付，甲方有權(quán)向乙方追償。9.3若乙方全職客服/人員的服務(wù)質(zhì)量（如響應(yīng)速度、專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度等）未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)甲方書面通知后仍不改進(jìn)的，甲方有權(quán)要求乙方整改，并有權(quán)根據(jù)情況扣減相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用或解除協(xié)議。9.4任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц禰例如：人民幣50萬元]的違約金；若違約金不足以彌補(bǔ)對方損失的，守約方有權(quán)要求賠償實(shí)際損失。第十條不可抗力10.1因地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、疫情、政府行為、網(wǎng)絡(luò)中斷等不可抗力因素，導(dǎo)致任何一方無法履行本協(xié)議部分或全部義務(wù)的，受影響方應(yīng)立即通知對方，并在合理期限內(nèi)提供證明。10.2因不可抗力影響履約的時(shí)間，不視為違約，雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除協(xié)議。不可抗力消除后，應(yīng)恢復(fù)履行協(xié)議。第十一條法律適用與爭議解決11.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。11.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇一種：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟或提請[具體仲裁委員會名稱]按照其仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。第十二條通知12.1本協(xié)議項(xiàng)下的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號信、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁