高速公路收費(fèi)員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范高速公路收費(fèi)員服務(wù)行為，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，樹立高速運(yùn)營(yíng)單位專業(yè)形象，為司乘提供高效、文明、貼心的通行服務(wù)。適用于全體收費(fèi)崗位人員，涵蓋日常作業(yè)、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)及服務(wù)品質(zhì)提升全流程要求。服務(wù)理念以“安全暢通、優(yōu)質(zhì)高效、真誠(chéng)服務(wù)”為核心，堅(jiān)持“以人為本、客戶至上”，通過(guò)專業(yè)能力與溫暖態(tài)度，讓司乘感受便捷與尊重。二、崗位形象規(guī)范（一）著裝規(guī)范上崗需著統(tǒng)一制式服裝，保持整潔、平整、無(wú)破損污漬。春秋季注重內(nèi)外搭配協(xié)調(diào)，冬季按要求穿防寒服，夏季著短袖時(shí)需佩戴領(lǐng)花、肩章等標(biāo)識(shí)，不得混搭非制式服裝。工作鞋以黑色（或深色）制式皮鞋為主，鞋面干凈無(wú)破損，禁止穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋上崗。（二）儀容規(guī)范發(fā)型整潔利落：長(zhǎng)發(fā)束起并佩統(tǒng)一發(fā)飾，不染夸張發(fā)色、不留怪異發(fā)型；面部清爽得體：女性可化淡妝（忌濃妝），男性保持面部無(wú)胡須；細(xì)節(jié)管理到位：指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超指尖），禁涂艷麗指甲油、戴夸張首飾，以簡(jiǎn)約專業(yè)形象展現(xiàn)崗位風(fēng)貌。（三）儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹、雙目平視，雙手自然垂放或輕握于身前，忌倚靠墻體、桌椅或抖腿、叉腰；坐姿：腰背挺直，臀部坐于座椅前1/2-2/3處，雙手輕放桌面/膝蓋，忌蹺二郎腿、趴伏桌面；手勢(shì)禮儀：接遞通行卡、票據(jù)/錢款時(shí)雙手呈遞（掌心向上、動(dòng)作輕緩）；指引方向時(shí)手臂自然抬起，掌心朝目標(biāo)、手指并攏（忌單指指點(diǎn)），語(yǔ)言配合清晰（如“請(qǐng)您將車向前行駛至XX車道”）。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）崗前準(zhǔn)備1.設(shè)備檢查：提前15分鐘到崗，檢查收費(fèi)系統(tǒng)、票據(jù)打印機(jī)、ETC讀寫設(shè)備等是否正常，備足票據(jù)、零錢，確保崗?fù)ばl(wèi)生整潔、物品有序；2.資料準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)日路況、特殊政策（如節(jié)假日免費(fèi)、綠通調(diào)整），整理宣傳資料/解釋文件，便于快速回應(yīng)咨詢；3.心理調(diào)整：摒棄個(gè)人情緒，以飽滿狀態(tài)迎接服務(wù)對(duì)象，提前演練服務(wù)用語(yǔ)，確保語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)適中。（二）迎車服務(wù)車輛駛?cè)氪翱?米內(nèi)，收費(fèi)員主動(dòng)起身（或坐姿端正），面帶微笑、目光注視駕駛員，同步抬臂（掌心向內(nèi)、五指并攏）做“請(qǐng)稍候”手勢(shì)，配合規(guī)范問(wèn)候：“您好，歡迎通行XX高速！”語(yǔ)速3-5字/秒，音量以對(duì)方清晰聽見為宜。（三）收費(fèi)操作1.車型識(shí)別：快速準(zhǔn)確識(shí)別車型（客車/貨車、等級(jí)），存疑時(shí)“一看（車牌/外觀）、二問(wèn)（禮貌詢座位數(shù)/載重）、三核（核對(duì)證件）”，避免誤判糾紛；2.操作流程：接卡（或掃碼ETC）后立即輸入信息，確認(rèn)費(fèi)額后清晰唱收：“您好，本次通行費(fèi)XX元?！笔湛顣r(shí)當(dāng)面點(diǎn)清，唱付：“收您XX元，找零XX元，請(qǐng)核對(duì)?！边f票據(jù)/找零時(shí)雙手呈遞，同步提醒：“請(qǐng)拿好票據(jù)和零錢，祝您一路平安！”；3.特殊票證處理：遇綠通、軍警、免費(fèi)政策車輛，按規(guī)核驗(yàn)證件/貨物，流程規(guī)范、態(tài)度耐心，核驗(yàn)通過(guò)后快速抬桿放行，不推諉刁難。（四）送車服務(wù)車輛駛離前，收費(fèi)員微笑目視駕駛員，用告別語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”同步抬臂（掌心向外、五指并攏）做“請(qǐng)通行”手勢(shì)，待車輛完全駛離后，方可恢復(fù)坐姿或準(zhǔn)備下一輛車。（五）特殊情況應(yīng)對(duì)車型/費(fèi)用爭(zhēng)議：司乘異議時(shí)，先致歉：“非常抱歉給您帶來(lái)困擾，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)XX規(guī)定執(zhí)行，我為您詳細(xì)說(shuō)明……”出示政策文件/系統(tǒng)依據(jù)，耐心解釋，忌爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)協(xié)助；設(shè)備故障：遇系統(tǒng)卡頓、打印機(jī)/ETC失效，立即報(bào)監(jiān)控室，向司乘說(shuō)明：“設(shè)備臨時(shí)故障，正在緊急處理，請(qǐng)稍等或引導(dǎo)至備用車道?！碧幚碇斜３智敢鈶B(tài)度；司乘咨詢：對(duì)路況、投訴、政策疑問(wèn)，準(zhǔn)確回答；不確定時(shí)告知：“請(qǐng)稍等，我查詢后回復(fù)?！奔呻S意猜測(cè)、敷衍，查詢后第一時(shí)間反饋。四、應(yīng)急處理規(guī)范（一）糾紛沖突應(yīng)對(duì)遇司乘情緒激動(dòng)、言語(yǔ)過(guò)激，收費(fèi)員立即起身，保持微笑（或溫和表情），雙手抬升呈安撫姿態(tài)，語(yǔ)氣柔和：“您先別著急，有問(wèn)題我們一定解決，請(qǐng)慢慢說(shuō)?！蹦托膬A聽、不打斷，情緒平復(fù)后依規(guī)解釋/協(xié)調(diào)，必要時(shí)呼叫班長(zhǎng)、保安或報(bào)警，避免沖突升級(jí)。（二）惡劣天氣與突發(fā)事件惡劣天氣：雨雪、大霧、冰凍前，檢查車道防滑設(shè)施（融雪劑、防滑墊）是否備足，上崗帶雨具，主動(dòng)提醒：“前方路段XX天氣，請(qǐng)注意減速、開燈、保持車距?！庇鲕囕v打滑/滯留，協(xié)助疏導(dǎo)、提供幫助（推車、聯(lián)系救援）；交通事故：發(fā)現(xiàn)事故立即報(bào)監(jiān)控室、撥報(bào)警電話，擺警示標(biāo)志、引導(dǎo)繞行，安撫涉事司乘，提供急救箱、飲用水，確保自身安全前提下維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（三）安全保障在崗時(shí)注意人身安全，遇可疑人員/危險(xiǎn)行為（強(qiáng)行沖卡、威脅辱罵），立即按報(bào)警裝置、鎖崗?fù)らT窗，與對(duì)方保持安全距離，待安保/警方支援，忌正面沖突。五、服務(wù)監(jiān)督與提升（一）監(jiān)督機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：通過(guò)監(jiān)控抽查服務(wù)，班長(zhǎng)定期現(xiàn)場(chǎng)巡查，檢查著裝、禮儀、操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、記錄；客戶反饋：設(shè)意見箱、線上評(píng)價(jià)平臺(tái)（小程序/APP），鼓勵(lì)司乘打分、留言，專人定期整理投訴與建議。（二）培訓(xùn)與考核定期培訓(xùn)：每季度組織業(yè)務(wù)（新政策、設(shè)備操作）、禮儀（溝通、情緒管理）、應(yīng)急演練，邀請(qǐng)專家/優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)；考核標(biāo)準(zhǔn)：從服務(wù)規(guī)范性、業(yè)務(wù)效率（單車道通行時(shí)間）、客戶滿意度（投訴率、好評(píng)率）、應(yīng)急能力等維度考核，每月評(píng)分，與績(jī)效、評(píng)優(yōu)掛鉤。（三）持續(xù)改進(jìn)每月召開總結(jié)會(huì)，分析典型案例（糾紛、特殊場(chǎng)景），優(yōu)化流程；每季度收集司乘建議，結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)（智慧收費(fèi)、個(gè)性化服務(wù)）創(chuàng)新方式（如雙