物業(yè)管理公司員工考核辦法一、考核目的與原則（一）考核目的為規(guī)范員工職業(yè)行為、提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)員工工作積極性與創(chuàng)造力，建立“以績效為導(dǎo)向、以成長為核心”的人才管理機制，結(jié)合公司服務(wù)業(yè)主、維護物業(yè)設(shè)施設(shè)備、優(yōu)化社區(qū)環(huán)境的核心職責(zé)，特制定本考核辦法。（二）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準統(tǒng)一、流程透明，避免主觀偏見，確保同一崗位員工在同等條件下接受客觀評價。2.分層分類原則：根據(jù)崗位性質(zhì)（管理崗、技術(shù)崗、服務(wù)崗）、職責(zé)差異設(shè)置差異化考核指標(biāo)，如客服崗側(cè)重業(yè)主溝通滿意度，維修崗側(cè)重故障處理效率。3.績效導(dǎo)向原則：考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等直接掛鉤，引導(dǎo)員工聚焦工作成果與服務(wù)價值創(chuàng)造。4.持續(xù)改進原則：考核不僅是評價工具，更作為員工能力提升的反饋機制，通過復(fù)盤優(yōu)化工作方法與團隊協(xié)作模式。二、考核對象與周期（一）考核對象公司全體在職員工（含管理崗、技術(shù)崗、服務(wù)崗）。試用期員工參與考核但結(jié)果僅作轉(zhuǎn)正參考，不納入績效獎金核算。（二）考核周期1.日?？己耍河芍苯由霞壔虬嘟M負責(zé)人每日/每周記錄員工工作表現(xiàn)（如客服的投訴處理時效、保安的崗位執(zhí)勤合規(guī)性），作為月度考核基礎(chǔ)。2.月度考核：每月末開展，側(cè)重當(dāng)月工作任務(wù)完成度、服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)情況，周期為自然月。3.季度考核：每季度末結(jié)合月度考核結(jié)果、跨部門協(xié)作表現(xiàn)（如社區(qū)活動配合度）進行綜合評價，周期為季度首月1日至末月最后一日。4.年度考核：每年12月開展，基于季度考核結(jié)果、年度目標(biāo)達成率（如物業(yè)費收繳率、設(shè)備完好率）、業(yè)主年度滿意度調(diào)查，形成最終年度評價。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)（一）崗位分類考核指標(biāo)1.管理崗位（如項目經(jīng)理、部門主管）管理效能：團隊任務(wù)完成率（如本部門月度工作計劃達成率）、下屬培養(yǎng)與績效提升（團隊成員考核優(yōu)秀率）、成本控制（部門預(yù)算執(zhí)行偏差率≤5%）。業(yè)主服務(wù)：所管項目業(yè)主滿意度（季度調(diào)查得分≥90分）、投訴處理閉環(huán)率（100%）、物業(yè)費收繳率（年度≥95%）。風(fēng)險管控：安全事故發(fā)生率（為0）、應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行有效性（演練或?qū)崙?zhàn)中響應(yīng)及時率100%）。2.技術(shù)崗位（如維修技工、工程專員）專業(yè)技能：故障診斷準確率（≥95%）、維修及時率（接到報修后30分鐘內(nèi)到場，一般故障2小時內(nèi)修復(fù)）、設(shè)備巡檢完成率（月度巡檢計劃100%執(zhí)行）。設(shè)施維護：負責(zé)設(shè)備完好率（≥98%）、維修成本控制（單月維修費用≤預(yù)算）、技術(shù)創(chuàng)新（如提出節(jié)能改造方案被采納）。3.服務(wù)崗位（如客服、秩序維護、保潔）客服專員：業(yè)主訴求響應(yīng)時效（15分鐘內(nèi)回復(fù)）、投訴處理滿意度（≥95%）、信息傳遞準確率（100%）、物業(yè)費催繳成功率（月度≥80%）。秩序維護員：崗位執(zhí)勤合規(guī)率（如門禁管理、巡邏簽到100%合規(guī)）、突發(fā)事件處置及時率（5分鐘內(nèi)響應(yīng)）、業(yè)主安全感評價（季度調(diào)查≥90分）。保潔員：區(qū)域清潔達標(biāo)率（月度檢查得分≥95分）、垃圾清運及時率（100%）、綠化養(yǎng)護合規(guī)率（如草坪修剪、綠植澆水按標(biāo)準執(zhí)行）。（二）通用考核指標(biāo)職業(yè)素養(yǎng)：考勤合規(guī)率（無曠工、遲到早退≤3次/年）、規(guī)章制度遵守（無違規(guī)違紀記錄）、團隊協(xié)作（跨部門配合評價≥85分）。學(xué)習(xí)成長：年度培訓(xùn)參與率（100%）、技能證書獲?。ㄈ珉姽ぷC、消防設(shè)施操作員證等按崗位要求更新）、工作改進提案（每年≥2條被采納）。四、考核實施流程（一）考核準備每年初，人力資源部聯(lián)合各部門制定年度考核目標(biāo)（如項目經(jīng)理的年度物業(yè)費收繳目標(biāo)、維修班的設(shè)備改造計劃），分解為季度、月度指標(biāo)，經(jīng)公司管理層審批后公示。各崗位員工需在目標(biāo)下達后3個工作日內(nèi)確認個人考核指標(biāo)，確保與部門目標(biāo)對齊。（二）日常記錄與數(shù)據(jù)采集直接上級每日/每周通過工作臺賬、業(yè)主反饋系統(tǒng)、監(jiān)控記錄等方式，記錄員工工作表現(xiàn)（如客服的投訴處理記錄、保安的巡邏軌跡）。每月末，各部門匯總“業(yè)主滿意度調(diào)查”“設(shè)備巡檢報告”“成本支出明細”等數(shù)據(jù)，作為考核依據(jù)。（三）考核評價1.自評與上級評價：員工在考核周期結(jié)束后2個工作日內(nèi)提交自評報告（總結(jié)工作成果、不足與改進計劃），直接上級結(jié)合日常記錄、數(shù)據(jù)指標(biāo)，在3個工作日內(nèi)完成評價，填寫《員工考核表》（含指標(biāo)得分、評語）。2.360度評價（季度/年度）：管理崗、技術(shù)骨干需接受“上級評價+同事互評+業(yè)主評價”：上級評價（權(quán)重60%）：側(cè)重目標(biāo)達成、管理能力；同事互評（權(quán)重20%）：側(cè)重團隊協(xié)作、工作配合度；業(yè)主評價（權(quán)重20%）：通過線上問卷、線下訪談收集，側(cè)重服務(wù)態(tài)度、問題解決效果。（四）結(jié)果審定與反饋考核小組（由人力資源部、分管領(lǐng)導(dǎo)組成）在考核完成后5個工作日內(nèi)審核結(jié)果，確定最終等級（優(yōu)秀：得分≥90；良好：80-89；合格：70-79；待改進：＜70）。上級需在結(jié)果確定后3個工作日內(nèi)與員工面談，反饋成績、不足及改進建議，員工可在面談記錄上簽字確認或提出異議。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效薪酬調(diào)整月度考核：優(yōu)秀者當(dāng)月績效獎金上浮20%，待改進者扣減30%績效獎金，連續(xù)兩個月待改進者停發(fā)當(dāng)月績效。年度考核：優(yōu)秀者（占比≤15%）年度獎金按1.5倍基數(shù)發(fā)放，優(yōu)先獲得晉升提名；良好者（占比30%）按1.2倍發(fā)放；合格者按1倍發(fā)放；待改進者（占比≤5%）無年度獎金，且需接受轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)或調(diào)崗。（二）職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)晉升通道：年度考核優(yōu)秀且連續(xù)兩年良好以上者，納入“管理/技術(shù)儲備人才庫”，優(yōu)先獲得內(nèi)部競聘、跨部門輪崗機會。培訓(xùn)提升：待改進者需參加“崗位技能強化班”（如客服的溝通技巧培訓(xùn)、維修的新設(shè)備操作培訓(xùn)），培訓(xùn)后重新考核，仍未達標(biāo)者啟動調(diào)崗或辭退流程。（三）榮譽與激勵每季度評選“服務(wù)之星”“技術(shù)能手”“管理標(biāo)兵”，獲獎員工在公司內(nèi)刊、宣傳欄公示，享受帶薪休假、旅游獎勵等福利。六、申訴與考核優(yōu)化（一）申訴機制員工對考核結(jié)果有異議，可在結(jié)果公示后3個工作日內(nèi)向人力資源部提交《考核申訴表》，說明申訴理由并提供證據(jù)（如業(yè)主表揚信、工作記錄截圖）。人力資源部需在5個工作日內(nèi)聯(lián)合第三方（如工會代表、外部物業(yè)專家）調(diào)查核實，調(diào)整結(jié)果后書面反饋。（二）考核優(yōu)化每年1月，人力資源部牽頭組織“考核復(fù)盤會”，結(jié)合上年度考核數(shù)據(jù)（如指標(biāo)達