航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)建設(shè)方案

第1章項(xiàng)目背景與目標(biāo)............................................................4

1.1航空業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析.......................................................4

1.2建設(shè)目標(biāo)與意義...........................................................4

1.3建設(shè)原則與要求...........................................................4

第2章旅客需求分析..............................................................5

2.1旅客服務(wù)需求調(diào)研.........................................................5

2.1.1機(jī)票預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi).........................................................5

2.1.2值機(jī)與安檢............................................................5

2.1.3機(jī)場(chǎng)候機(jī)與登機(jī).........................................................5

2.1.4航空公司會(huì)員服務(wù).......................................................5

2.2旅客信息服務(wù)需求........................................................6

2.2.1航班信息..............................................................6

2.2.2行李信息..............................................................6

2.2.3機(jī)場(chǎng)設(shè)施與服務(wù)信息....................................................6

2.2.4航空公司促銷(xiāo)活動(dòng)信息..................................................6

2.3旅客個(gè)性化需求分析......................................................6

2.3.1商務(wù)旅客..............................................................6

2.3.2家庭旅客..............................................................6

2.3.3殘障旅客..............................................................6

2.3.4老年旅客..............................................................6

第3章平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)..............................................................7

3.1總體架構(gòu)..................................................................7

3.1.1架構(gòu)層次...............................................................7

3.1.2架構(gòu)特點(diǎn)..............................................................7

3.2技術(shù)架構(gòu)................................................................7

3.2.1前端技術(shù)..............................................................7

3.2.2后端技術(shù)..............................................................7

3.2.3數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)............................................................8

3.2.4中間件技術(shù)............................................................8

3.3數(shù)據(jù)架構(gòu)..................................................................8

3.3.1數(shù)據(jù)模型...............................................................8

3.3.2數(shù)據(jù)存儲(chǔ)...............................................................8

3.3.3數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)...............................................................8

第4章旅客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)..........................................................9

4.1機(jī)票預(yù)訂與管理系統(tǒng).......................................................9

4.1.1預(yù)訂系統(tǒng)架構(gòu)...........................................................9

4.1.2航班信息查詢(xún)...........................................................9

4.1.3機(jī)票預(yù)訂...............................................................9

4.1.4支付與出票.............................................................9

4.1.5訂單管理...............................................................9

4.2值機(jī)與行李托運(yùn)系統(tǒng).......................................................9

4.2.1值機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)...........................................................9

4.2.2自助值機(jī)...............................................................9

4.2.3人工值機(jī)...............................................................9

4.2.4行李托運(yùn)系統(tǒng)...........................................................9

4.3機(jī)場(chǎng)候機(jī)與登機(jī)服務(wù)系統(tǒng)..................................................10

4.3.1候機(jī)服務(wù)系統(tǒng)..........................................................10

4.3.2登機(jī)服務(wù)系統(tǒng)..........................................................10

4.3.3特殊旅客服務(wù)..........................................................10

4.3.4信息服務(wù)系統(tǒng)..........................................................10

第5章旅客信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì).....................................................10

5.1旅客信息收集與處理......................................................10

5.1.1信息收集..............................................................10

5.1.2信息處理..............................................................10

5.2旅客信息存儲(chǔ)與查詢(xún)......................................................11

5.2.1信息存儲(chǔ)..............................................................11

5.2.2信息查詢(xún)..............................................................11

5.3信息安全與隱私保護(hù)......................................................11

第6章個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì).......................................................11

6.1個(gè)性化推薦算法..........................................................11

6.1.1算法選擇..............................................................11

6.1.2算法實(shí)現(xiàn)..............................................................12

6.2個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容與方式....................................................12

6.2.1個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容........................................................12

6.2.2個(gè)性化服務(wù)方式........................................................12

6.3個(gè)性化服務(wù)評(píng)價(jià)與優(yōu)化....................................................12

6.3.1評(píng)價(jià)方法.............................................................12

6.3.2優(yōu)化策略.............................................................13

第7章平臺(tái)接口與集成...........................................................13

7.1系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)............................................................13

7.1.1接口概述..............................................................13

7.1.2接口類(lèi)型..............................................................13

7.1.3接口規(guī)范..............................................................13

7.2數(shù)據(jù)交換與共享..........................................................13

7.2.1數(shù)據(jù)交換機(jī)制..........................................................13

7.2.2數(shù)據(jù)共享策略..........................................................14

7.3系統(tǒng)集成與測(cè)試..........................................................14

7.3.1系統(tǒng)集成策略..........................................................14

7.3.2測(cè)試策略..............................................................14

第8章信息安全與風(fēng)險(xiǎn)管理.......................................................14

8.1信息安全策略............................................................14

8.1.1制定嚴(yán)格的信息安全政策：依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合航空業(yè)特點(diǎn)，制定平臺(tái)

信息安全政策，包括但不限于信息保密、訪問(wèn)控制、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)保護(hù)等方面。.14

8.1.2設(shè)立信息安全組織架構(gòu)：成立專(zhuān)門(mén)的信息安全部門(mén)，負(fù)責(zé)平臺(tái)信息安全工作的規(guī)

劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)估。.....................................................15

8.1.3開(kāi)展信息安全培訓(xùn)：對(duì)平臺(tái)相關(guān)人員開(kāi)展信息安全意識(shí)培訓(xùn)，提高員工對(duì)信息安

全的重視程度，降低內(nèi)部安全風(fēng)險(xiǎn)。...........................................15

8.1.4定期進(jìn)行信息安全審計(jì)：對(duì)平臺(tái)進(jìn)行全面的信息安全審計(jì)，保證信息安全政策的

有效實(shí)施，及時(shí)發(fā)覺(jué)并整改安全隱患。.........................................15

8.2數(shù)據(jù)加密與備份..........................................................15

8.2.1數(shù)據(jù)加密：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的加密算法，對(duì)平臺(tái)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，防

止數(shù)據(jù)泄露。.................................................................15

8.2.2數(shù)據(jù)備份：制定數(shù)據(jù)備份策略，定期對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)在遭受意外

損失時(shí)能夠迅速恢復(fù)..........................................................15

8.2.3備份存儲(chǔ)：將務(wù)份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全可靠的地點(diǎn)，采取物理和邏輯隔離措施，防止

備份數(shù)據(jù)被非法訪問(wèn)，........................................................15

8.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)措施......................................................15

8.3.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在的安全威脅和漏洞，為制定應(yīng)對(duì)

措施提供依據(jù)。..............................................................15

8.3.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施：........................................................15

第9章系統(tǒng)實(shí)施與運(yùn)維...........................................................16

9.1系統(tǒng)部署與實(shí)施..........................................................16

9.1.1部署策略..............................................................1G

9.1.2部署步驟..............................................................16

9.1.3部署支持..............................................................16

9.2系統(tǒng)運(yùn)維與管理..........................................................16

9.2.1運(yùn)維策略..............................................................16

9.2.2運(yùn)維工作內(nèi)容..........................................................17

9.2.3運(yùn)維支持..............................................................17

9.3系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化..........................................................17

9.3.1升級(jí)策略..............................................................17

9.3.2優(yōu)化方向..............................................................17

9.3.3優(yōu)化支持..............................................................17

第10章項(xiàng)目管理與評(píng)估..........................................................17

10.1項(xiàng)目組織與管理.........................................................17

10.1.1項(xiàng)目管理委員會(huì)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體決策、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，保證項(xiàng)目目標(biāo)與航空業(yè)

發(fā)展需求相一致。............................................................17

10.1.2項(xiàng)目管理辦公室：負(fù)責(zé)日常項(xiàng)目管理，包括項(xiàng)目計(jì)劃、資源調(diào)配、風(fēng)險(xiǎn)控制等。

.............................................................................18

10.1.3專(zhuān)業(yè)工作組：包括技術(shù)研發(fā)、系統(tǒng)實(shí)施、運(yùn)營(yíng)保障、培訓(xùn)與支持等小組，分別

負(fù)責(zé)項(xiàng)目各個(gè)方面的具體工作。...............................................18

10.2項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量控制.....................................................18

10.2.1項(xiàng)目進(jìn)度控制：制定詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，包括關(guān)鍵里程碑、各階段任務(wù)、預(yù)

計(jì)完成時(shí)間等。采用項(xiàng)目管理軟件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證項(xiàng)目按計(jì)劃推進(jìn)。.........18

10.2.2質(zhì)量控制：建立質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改

進(jìn)。通過(guò)內(nèi)部審計(jì)、第三方評(píng)審等手段，保證項(xiàng)目質(zhì)量滿足航空業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與需求。..…18

10.3項(xiàng)目評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)....................................................18

10.3.1項(xiàng)目評(píng)估：定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，包括項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、成本、效益等方面。

評(píng)估結(jié)果作為項(xiàng)目調(diào)整和決策依據(jù)。...........................................18

則與要求：

（1）標(biāo)準(zhǔn)化原則：遵循國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證平臺(tái)的技術(shù)先進(jìn)性和適用性。

（2）安全性原則：保證平臺(tái)數(shù)據(jù)安全、系統(tǒng)穩(wěn)定，防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。

（3）實(shí)用性原則：以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，注重平臺(tái)功能的實(shí)用性和易用性。

（4）可擴(kuò)展性原則：平臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)具備良好的擴(kuò)展性，滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需

求。

（5）協(xié)同性原則：推動(dòng)航空公司、機(jī)場(chǎng)、旅行社等各方資源的整合與協(xié)同,

提高整體服務(wù)水平。

（6）創(chuàng)新性原則；注重技術(shù)創(chuàng)新，引入先進(jìn)的信息技術(shù)手段，提升平臺(tái)核

心競(jìng)爭(zhēng)力。

在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目還需滿足以下要求：

（1）保證項(xiàng)目建設(shè)的合規(guī)性，遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策C

（2）加強(qiáng)項(xiàng)目管理，保證項(xiàng)目按期完成，質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

（3）注重人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高項(xiàng)目實(shí)施能力。

（4）建立健全項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)機(jī)制，保證平臺(tái)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。

第2章旅客需求分析

2.1旅客服務(wù)需求調(diào)研

為了仝面了解旅客的服務(wù)需求，本章通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、深度訪談及數(shù)據(jù)分析等

方式對(duì)航空旅客進(jìn)行需求調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容主要包有以下幾個(gè)方面：

2.1.1機(jī)票預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)

旅客在機(jī)票預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，關(guān)注的服務(wù)需求包括：多渠道預(yù)訂、支付方

式便捷、價(jià)格透明、優(yōu)惠政策明確等。

2.1.2值機(jī)與安檢

在值機(jī)與安檢環(huán)節(jié)，旅客期望享受到快速、便捷的服務(wù)，關(guān)注需求包括：自

助值機(jī)、快速安檢通道、行李托運(yùn)便捷等。

2.1.3機(jī)場(chǎng)候機(jī)與登機(jī)

在機(jī)場(chǎng)候機(jī)與登機(jī)過(guò)程中，旅客關(guān)注的服務(wù)需求有：舒適的環(huán)境、豐富的購(gòu)

物餐飲選擇、實(shí)時(shí)航班信息推送、優(yōu)先登機(jī)等。

2.1.4航空公司會(huì)員服務(wù)

針對(duì)航空公司會(huì)員，關(guān)注的服務(wù)需求包括：積分累積與兌換、會(huì)員等級(jí)提升、

專(zhuān)屬休息室、優(yōu)先登機(jī)等。

2.2旅客信息服務(wù)需求

在航空旅客服務(wù)中，信息傳遞。以下為旅客在信息服務(wù)方而的需求分析：

2.2.1航班信息

旅客需要實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的航班信息，包括：航班動(dòng)態(tài)、航班延誤通知、航班座

位信息等。

2.2.2行李信息

旅客關(guān)注行李信息，包括：行李托運(yùn)政策、行李追蹤、行李提取提示等。

2.2.3機(jī)場(chǎng)設(shè)施與服務(wù)信息

旅客需要了解機(jī)場(chǎng)設(shè)施與服務(wù)信息，如：機(jī)場(chǎng)地圖、購(gòu)物餐飲優(yōu)惠、機(jī)場(chǎng)大

巴時(shí)刻表等C

2.2.4航空公司促銷(xiāo)活動(dòng)信息

旅客希望獲取航空公司的促銷(xiāo)活動(dòng)信息，包括：優(yōu)惠機(jī)票、會(huì)員活動(dòng)、合作

伙伴優(yōu)惠等。

2.3旅客個(gè)性化需求分析

消費(fèi)者個(gè)性化需求的日益增長(zhǎng)，航空業(yè)需針對(duì)不同旅客群體提供個(gè)性化服

務(wù)。以下為旅客個(gè)性化需求分析?：

2.3.1商務(wù)旅客

商務(wù)旅客關(guān)注高效、便捷的服務(wù)，如：快速安檢、優(yōu)先登機(jī)、舒適座椅、辦

公設(shè)施等。

2.3.2家庭旅客

家庭旅客關(guān)注親子設(shè)施、兒童餐食、娛樂(lè)活動(dòng)等，以滿足全家出行的需求。

2.3.3殘障旅客

殘障旅客需要無(wú)障礙設(shè)施、特殊關(guān)懷服務(wù)、便捷的交通接駁等。

2.3.4老年旅客

老年旅客關(guān)注溫馨、貼心的服務(wù)，如：志愿者引導(dǎo)、放大版航班信息、便捷

醫(yī)療服務(wù)等。

通過(guò)以上需求分析，為航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)的建設(shè)提供參考依

據(jù)。

第3章平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

3.1總體架構(gòu)

本章節(jié)主要闡述航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)?？傮w架構(gòu)

設(shè)計(jì)遵循模塊化、高內(nèi)聚、低耦合的原則，以保證平臺(tái)具有良好的擴(kuò)展性、穩(wěn)定

性和可維護(hù)性。

3.1.1架構(gòu)層次

平臺(tái)總體架構(gòu)自下而上分為四個(gè)層次：基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)層、服務(wù)層和應(yīng)用

層。

（1）基礎(chǔ)設(shè)施層：提供計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源等基礎(chǔ)硬件設(shè)施。

（2）數(shù)據(jù)層：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、管理和維護(hù)，包括關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、非關(guān)系數(shù)

據(jù)庫(kù)、緩存、大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等1

（3）服務(wù)層：提供平臺(tái)所需的各種服務(wù)，如數(shù)據(jù)接口服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯處理

服務(wù)、第三方接口服務(wù)等。

（4）應(yīng)用層：為用戶(hù)提供具體的業(yè)務(wù)功能，包括旅客服務(wù)、信息管理、數(shù)

據(jù)分析等。

3.1.2架構(gòu)特點(diǎn)

總體架構(gòu)具有以下特點(diǎn)：

（1）分層設(shè)計(jì)：各層次之間職責(zé)明確，易于維護(hù)和擴(kuò)展。

（2）高可用性：采用集群、負(fù)載均衡等技術(shù)，保證平臺(tái)高可用。

（3）安全性：采用安全策略、數(shù)據(jù)加密、權(quán)限控制等手段，保障數(shù)據(jù)安全。

（4）可擴(kuò)展性：支持水平擴(kuò)展和垂直擴(kuò)展，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

3.2技術(shù)架構(gòu)

本節(jié)主耍介紹航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)。

3.2.1前端技術(shù)

前端采用主流的Web技術(shù),包括HTML5、CSS3、JavaScript等,實(shí)現(xiàn)用戶(hù)界

面與交互。同時(shí)采用Vue.js、React等前端框架，提高開(kāi)發(fā)效率和用戶(hù)體驗(yàn)。

3.2.2后端技術(shù)

后端采用Java、Pylhon等編程語(yǔ)言，結(jié)合SpringBoot、Django等開(kāi)發(fā)框

架，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯處理。采用微服務(wù)架構(gòu)，將各個(gè)業(yè)務(wù)模塊獨(dú)立部署，便于管理

和維護(hù)。

3.2.3數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)

數(shù)據(jù)庫(kù)采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)和非關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)相結(jié)合的方式，如MySQL、MongoDB

等。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)，提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和查詢(xún)效率。

3.2.4中間件技術(shù)

中間件技術(shù)主要包括消息隊(duì)列、緩存、搜索引擎等。消息隊(duì)列采用RabbiWQ、

Kafka等技術(shù),實(shí)現(xiàn)異步處理和削峰填谷；緩存采用Redis、Memcached等，提

高數(shù)據(jù)讀取速度；搜索引擎采用Elasticsearch,實(shí)現(xiàn)全文檢索。

3.3數(shù)據(jù)架構(gòu)

本節(jié)主要闡述航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)的數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計(jì)。

3.3.1數(shù)據(jù)模型

數(shù)據(jù)模型主要包括以下幾部分：

（1）實(shí)體模型：描述平臺(tái)中的各種實(shí)體，如旅客、航班、機(jī)場(chǎng)等。

（2）關(guān)系模型：描述實(shí)體之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如旅客與航班的關(guān)系、航班與

機(jī)場(chǎng)的關(guān)系等。

（3）屬性模型：描述實(shí)體的屬性，如旅客的姓名、年齡、性別等。

3.3.2數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)采用以下方式：

（1）關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)：存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如旅客信息、航班信息等。

（2）非關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)：存儲(chǔ)半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如用戶(hù)行為日志、文

檔等。

（3）緩存：存儲(chǔ)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)讀取速度。

（4）大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：如Hddoop、HBd一等,用丁存儲(chǔ)和分析海量數(shù)據(jù)。

3.3.3數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)

數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

（1）數(shù)據(jù)采集：通過(guò)API、日志收集、數(shù)據(jù)交換等方式，獲取各類(lèi)數(shù)據(jù)。

（2）數(shù)據(jù)清洗：對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、歸一化等處理。

（3）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：將清洗后的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)或存儲(chǔ)系統(tǒng)中。

（4）數(shù)據(jù)處理：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、挖掘等操作，為業(yè)務(wù)提供支持。

（5）數(shù)據(jù)展示：將處理后的數(shù)據(jù)以報(bào)表、圖表等形式展示給用戶(hù)。

第4章旅客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4.1機(jī)票預(yù)訂與管理系統(tǒng)

4.1.1預(yù)訂系統(tǒng)架構(gòu)

本章節(jié)主要介紹機(jī)票預(yù)訂與管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。預(yù)訂系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，采用

模塊化設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)航班信息查詢(xún)、機(jī)票預(yù)訂、支付、出票及訂單管理等業(yè)務(wù)功能。

4.1.2航班信息查詢(xún)

系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)航班信息查詢(xún)功能，包括航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、票價(jià)

等信息。同時(shí)支持多條件篩選，便于旅客快速找到合適的航班。

4.1.3機(jī)票預(yù)訂

系統(tǒng)支持在線預(yù)訂機(jī)票，旅客可根據(jù)需求選擇航班、艙位、票價(jià)等C預(yù)訂成

功后，系統(tǒng)自動(dòng)訂單，并發(fā)送預(yù)訂成功短信或郵件通知旅客。

4.1.4支付與出票

系統(tǒng)支持多種支付方式，如在線支付、第三方支付等。支付成功后，系統(tǒng)自

動(dòng)出票，并將電子票信息發(fā)送至旅客指定的郵箱。

4.1.5訂單管理

系統(tǒng)提供訂單查詢(xún)、修改、取消等功能，便于旅客隨時(shí)掌握訂單狀態(tài)。

4.2值機(jī)與行李托運(yùn)系統(tǒng)

4.2.1值機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

值機(jī)系統(tǒng)采用自助值機(jī)與人工值機(jī)相結(jié)合的方式，提高值機(jī)效率，減少旅客

排隊(duì)等候時(shí)間。

4.2.2自助值機(jī)

自助值機(jī)設(shè)備提供身份證識(shí)別、航班選擇、座位選擇等功能，旅客可快速完

成值機(jī)手續(xù)。

4.2.3人工值機(jī)

人工值機(jī)柜臺(tái)提供全流程服務(wù)，包括辦理登機(jī)牌、行李托運(yùn)、特殊旅客服務(wù)

等。

4.2.4行李托運(yùn)系統(tǒng)

行李托運(yùn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)行李稱(chēng)重、安檢、分揀、輸送等功能。支持自助托運(yùn)與人

工托運(yùn)，提高行李處理效率。

4.3機(jī)場(chǎng)候機(jī)與登機(jī)服務(wù)系統(tǒng)

4.3.1候機(jī)服務(wù)系統(tǒng)

候機(jī)服務(wù)系統(tǒng)提供航班動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)、登機(jī)口變更提醒、機(jī)場(chǎng)設(shè)施導(dǎo)航等功

能，為旅客提供便捷的候機(jī)服務(wù)。

4.3.2登機(jī)服務(wù)系統(tǒng)

登機(jī)服務(wù)系統(tǒng)包括自助登機(jī)與人工登機(jī)兩種方式。自助登機(jī)設(shè)備支持身份

證、登機(jī)牌等多種識(shí)別方式，提高登機(jī)效率。

4.3.3特殊旅客服務(wù)

系統(tǒng)針對(duì)特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)，如殘疾人士、孕婦、攜帶嬰兒的旅客等,

保證其舒適、安全地完成旅程C

4.3.4信息服務(wù)系統(tǒng)

信息服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)手機(jī)APP、短信、機(jī)場(chǎng)顯示屏等多種渠道，為旅客提供實(shí)

時(shí)航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、天氣情況等服務(wù)。

第5章旅客信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

5.1旅客信息收集與處理

5.1.1信息收集

旅客信息管理系統(tǒng)需對(duì)旅客的基本信息、航班信息、服務(wù)需求等數(shù)據(jù)進(jìn)行全

面收集。信息收集方式主要包拈以下幾種：

（1）在線填寫(xiě)：旅客在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，通過(guò)航空公司官方網(wǎng)站或第三方平臺(tái)

填寫(xiě)個(gè)人信息、服務(wù)需求等。

（2）自動(dòng)獲取：通過(guò)與第三方平臺(tái)（如民航局、機(jī)場(chǎng)等）的數(shù)據(jù)接口，自

動(dòng)獲取旅客的航班信息、出行記錄等。

（3）人工錄入：在旅客辦理值機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)，工作人員手動(dòng)錄入旅客信

息。

5.1.2信息處理

旅客信息收集后，系統(tǒng)將進(jìn)行以下處理：

（1）數(shù)據(jù)清洗：去除重復(fù)、錯(cuò)誤、不完整的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

（2）數(shù)據(jù)整合：將來(lái)自不同渠道的旅客信息進(jìn)行整合，形成完整的旅客檔

案。

（3）數(shù)據(jù)分析：對(duì)旅客信息進(jìn)行挖掘，為航空公司提供個(gè)性化服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)

策略等支持。

5.2旅客信息存儲(chǔ)與查詢(xún)

5.2.1信息存儲(chǔ)

系統(tǒng)采用分布式數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)旅客信息，保證數(shù)據(jù)安全、高效。主要存儲(chǔ)以下

內(nèi)容：

（1）旅客基本信息：包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式等。

（2）航班信息：包括航班號(hào)、出發(fā)地、目的地、起飛時(shí)間等。

（3）服務(wù)記錄：包括值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、登機(jī)等服務(wù)環(huán)節(jié)的信息。

（4）消費(fèi)記錄：包括機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、機(jī)上購(gòu)物、升艙等服務(wù)消費(fèi)信息.

5.2.2信息查詢(xún)

系統(tǒng)提供以下查詢(xún)功能：

（1）旅客信息查詢(xún)：通過(guò)姓名、身份證號(hào)等關(guān)鍵詞查詢(xún)旅客信息。

（2）航班信息查詢(xún)：通過(guò)航班號(hào)、出發(fā)地、目的地等關(guān)鍵詞查詢(xún)航班信息。

（3）服務(wù)記錄查詢(xún)：查詢(xún)旅客在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的記錄。

（4）消費(fèi)記錄查詢(xún)：查詢(xún)旅客的消費(fèi)記錄。

5.3信息安全與隱私保護(hù)

為保證旅客信息的安全與隱私，系統(tǒng)采取以下措施：

（1）數(shù)據(jù)加密：對(duì).敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露。

（2）權(quán)限管理.：艱據(jù)員工職責(zé)分配不同權(quán)限，限制對(duì)旅客信息的訪問(wèn)和操

作。

（3）操作審訂：記錄對(duì)旅客信息的所有操作，使丁追蹤和審

（4）法律法規(guī)遵守：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)旅客信息安全。

（5）隱私保護(hù)：對(duì)旅客個(gè)人信息進(jìn)行脫敏處理，避免直接暴露旅客隱私。

第6章個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

6.1個(gè)性化推薦算法

6.1.1算法選擇

在航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)中，個(gè)性化推薦算法旨在為旅客提供精

準(zhǔn)、貼心的服務(wù)。本方案選用基于內(nèi)容的推薦算法（ContentBasedFiltering）

與協(xié)同過(guò)濾推薦算法（CollaborativeFiltering）相結(jié)合的方式,以提高推薦

結(jié)果的準(zhǔn)確性和覆蓋度。

6.1.2算法實(shí)現(xiàn)

（1）基于內(nèi)容的淮薦算法：通過(guò)對(duì)旅客歷史行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取旅客

的興趣特征，為旅客推薦與其興趣相似的服務(wù)。

（2）協(xié)同過(guò)濾推薦算法：通過(guò)分析旅客之間的行為相似性，挖掘潛在的個(gè)

性化需求，為旅客推薦與其相似用戶(hù)群體偏好的服務(wù)。

6.2個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容與方式

6.2.1個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容

（1）航班推薦：根據(jù)旅客的歷史航班選擇、出行目的、消費(fèi)水平等特征，

為其推薦合適的航班。

（2）增值服務(wù)推薦：結(jié)合旅客的興趣愛(ài)好、出行需求等，為其推薦航空保

險(xiǎn)、機(jī)場(chǎng)接送、酒店預(yù)訂等增值服務(wù)。

（3）旅行方案推薦：根據(jù)旅客的出行時(shí)間、目的地、預(yù)算等，為其推薦旅

游線路、景點(diǎn)門(mén)票、當(dāng)?shù)靥厣顒?dòng)等。

6.2.2個(gè)性化服務(wù)方式

（1）線上渠道：通過(guò)航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)，為旅客提供個(gè)性化

的推薦服務(wù)。

（2）線下渠道：在機(jī)場(chǎng)、航空公司柜臺(tái)等場(chǎng)景，借助智能設(shè)備為旅客提供

個(gè)性化服務(wù)。

（3）移動(dòng)端應(yīng)用：開(kāi)發(fā)旅客專(zhuān)屬的移動(dòng)端應(yīng)用，實(shí)時(shí)推送個(gè)性化服務(wù)信息。

6.3個(gè)性化服務(wù)評(píng)價(jià)與優(yōu)化

6.3.1評(píng)價(jià)方法

（1）準(zhǔn)確率：通過(guò)比較推薦結(jié)果與旅客實(shí)際選擇的一致性，評(píng)估個(gè)性化推

薦的準(zhǔn)確性。

（2）覆蓋率：分圻推薦結(jié)果是否覆蓋了旅客的潛在需求，以衡量推薦系統(tǒng)

的覆蓋度。

（3）用戶(hù)滿意度：收集旅客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，以了解服務(wù)

的實(shí)際效果。

6.3.2優(yōu)化策略

（1）數(shù)據(jù)優(yōu)化：持續(xù)收集并分析旅客行為數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，為推薦算

法提供有力支持。

（2）算法優(yōu)化：根據(jù)旅客反饋和業(yè)務(wù)需求，不斷調(diào)整和優(yōu)化推薦算法，提

高推薦效果。

（3）服務(wù)優(yōu)化：根據(jù)旅客評(píng)價(jià)，調(diào)整個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，提升旅客滿意度。

第7章平臺(tái)接口與集成

7.1系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)

7.1.1接口概述

本章節(jié)主要闡述航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）的系

統(tǒng)接口設(shè)計(jì)。接口設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)外部系統(tǒng)高效、穩(wěn)定通信的關(guān)鍵，包括與航

空公司、機(jī)場(chǎng)、在線旅游服務(wù)提供商等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互。

7.1.2接口類(lèi)型

平臺(tái)接口分為以下幾類(lèi)：

（1）數(shù)據(jù)接口：用于平臺(tái)與其他系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸，如航班信息、旅客

信息、訂單信息等。

（2）服務(wù)接口：亮供平臺(tái)與其他系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)用，如航班查詢(xún)、

預(yù)訂、支付等服務(wù)。

（3）消息接口：實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與其他系統(tǒng)間的實(shí)時(shí)消息通知，如航班狀態(tài)變更、

訂單狀態(tài)變更等。

7.1.3接口規(guī)范

平臺(tái)接口遵循以下規(guī)范：

（1）采用RESTfulAPI設(shè)計(jì)風(fēng)格，實(shí)現(xiàn)接口的標(biāo)準(zhǔn)化、易用性。

（2）接口參數(shù)采用JSON格式進(jìn)行傳輸，保證數(shù)據(jù)的安全性和可擴(kuò)展性。

（3）接口鑒權(quán)采用0Auth2.0協(xié)議，保證數(shù)據(jù)安全。

7.2數(shù)據(jù)交換與共享

7.2.1數(shù)據(jù)交換機(jī)制

平臺(tái)采用以下數(shù)據(jù)交換機(jī)制：

（1）實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換：通過(guò)消息隊(duì)列、WebSocket等技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同

步。

（2）批量數(shù)據(jù)交換：采用定時(shí)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。

7.2.2數(shù)據(jù)共享策略

平臺(tái)制定以下數(shù)據(jù)共享策略：

（1）數(shù)據(jù)分類(lèi)：根據(jù)數(shù)據(jù)敏感性和業(yè)務(wù)需求，將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，如公開(kāi)數(shù)

據(jù)、內(nèi)部數(shù)據(jù)、敏感數(shù)據(jù)等。

（2）數(shù)據(jù)權(quán)限控制：針對(duì)不同角色的用戶(hù)，設(shè)置不同的數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限。

（3）數(shù)據(jù)加密：對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，保證數(shù)據(jù)安全。

7.3系統(tǒng)集成與測(cè)試

7.3.1系統(tǒng)集成策略

平臺(tái)采用以下系統(tǒng)集成策略：

（1）模塊化設(shè)計(jì)：將系統(tǒng)分解為多個(gè)獨(dú)立的模塊，便于集成和擴(kuò)展。

（2）接口驅(qū)動(dòng)：以接口為紐帶，實(shí)現(xiàn)各模塊的無(wú)縫對(duì)接。

（3）持續(xù)集成：采用自動(dòng)化構(gòu)建、部署、測(cè)試等手段，提高系統(tǒng)集成效率。

7.3.2測(cè)試策略

平臺(tái)制定以下測(cè)試策略：

（1）單元測(cè)試：對(duì)單個(gè)模塊進(jìn)行測(cè)試，保證模塊功能正確、功能滿足需求。

（2）集成測(cè)試：測(cè)試模塊間的接口通信，保證系統(tǒng)各部分協(xié)同工作。

（3）系統(tǒng)測(cè)試：對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)需求、功能指標(biāo)

等。

（4）壓力測(cè)試：模擬高并發(fā)場(chǎng)景，測(cè)試系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性。

（5）安全測(cè)試：檢測(cè)系統(tǒng)潛在的安全漏洞，提高系統(tǒng)安全性。

第8章信息安全與風(fēng)險(xiǎn)管理

8.1信息安全策略

為保證航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）的穩(wěn)定運(yùn)行及

用戶(hù)信息安全，本章提出以下信息安全策略：

8.1.1制定嚴(yán)格的信息安全政策：依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合航空業(yè)特

點(diǎn)，制定平臺(tái)信息安全政策，包括但不限于信息保密、訪問(wèn)控制、網(wǎng)絡(luò)安全、

數(shù)據(jù)保護(hù)等方面。

8.1.2設(shè)立信息安全組織架構(gòu)：成立專(zhuān)門(mén)的信息安全部門(mén)，負(fù)責(zé)平臺(tái)信息

安全工作的規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)估。

8.1.3開(kāi)展信息安全培訓(xùn)：對(duì)平臺(tái)相關(guān)人員開(kāi)展信息安全意識(shí)培訓(xùn)，提高

員工對(duì)信息安全的重視程度，降低內(nèi)部安全風(fēng)險(xiǎn)。

8.1.4定期進(jìn)行信息安全審計(jì)：對(duì)平臺(tái)進(jìn)行全面的信息安全審計(jì)，保證信

息安全政策的有效實(shí)施，及時(shí)發(fā)覺(jué)并整改安全隱患。

8.2數(shù)據(jù)加密與備份

為保證平臺(tái)數(shù)據(jù)安全，采取以下數(shù)據(jù)加密與備份措施：

8.2.1數(shù)據(jù)加密：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的加密算法，對(duì)平臺(tái)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存

儲(chǔ)和傳輸，防止數(shù)據(jù)泄露.

8.2.2數(shù)據(jù)備份：制定數(shù)據(jù)備份策略，定期對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保證數(shù)

據(jù)在遭受意外損失時(shí)能夠迅速恢復(fù)。

8.2.3備份存儲(chǔ)：將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全可靠的地點(diǎn)，采取物理和邏輯隔

離措施，防止備份數(shù)據(jù)被非法訪問(wèn)。

8.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)對(duì)措施

8.3.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別潛在的安全威脅和漏洞，

為制定應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。

8.3.2風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施：

（1）針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)，部署防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)

控網(wǎng)絡(luò)流量，防止惡意攻擊。

（2）針對(duì)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，采取數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制等手段，保證數(shù)據(jù)的機(jī)

密性、完整性和可用性。

（3）針對(duì)系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，定期對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和漏洞修復(fù)，提高系統(tǒng)

安全功能。

（4）針對(duì)物理安全風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)中心物理安全防護(hù)，如設(shè)置門(mén)禁、視頻

監(jiān)控等，防止非法入侵。

（5）針對(duì)人員安全風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)員工安全意識(shí)培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，防止內(nèi)

部泄露。

通過(guò)以上措施，全面保障航空業(yè)旅客服務(wù)與信息管理平臺(tái)的信息安