銀行客服經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶投訴率40%低于5%投訴率每高于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)客戶表揚(yáng)數(shù)量每月至少10條每低于目標(biāo)值1條，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)客戶滿意度調(diào)查得分平均分達(dá)到90分以上每低于目標(biāo)值1分，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)客戶回訪滿意度95%以上客戶表示滿意每低于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)客戶流失率低于8%每高于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)處理效率平均處理時(shí)長(zhǎng)30%5分鐘以內(nèi)每超過目標(biāo)值1分鐘，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率98%以上每低于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)一次性解決率85%以上每低于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)業(yè)務(wù)量完成率達(dá)到月度目標(biāo)的100%每低于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)系統(tǒng)操作錯(cuò)誤率低于2%每高于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力跨部門溝通有效性15%無重大溝通障礙出現(xiàn)重大溝通障礙，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率100%每低于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)參與度100%參與所有團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)每未參與1次培訓(xùn)，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)新員工指導(dǎo)效果所指導(dǎo)新員工考核通過率100%每低于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)團(tuán)隊(duì)沖突解決能力有效解決所有團(tuán)隊(duì)沖突每未能有效解決1次沖突，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制合規(guī)操作執(zhí)行率15%100%每低于目標(biāo)值1%，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率0每發(fā)生1次風(fēng)險(xiǎn)事件，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)客戶信息保護(hù)情況無客戶信息泄露事件發(fā)生客戶信息泄露事件，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)內(nèi)部審計(jì)通過率100%每未通過1次內(nèi)部審計(jì)，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)政策學(xué)習(xí)與執(zhí)行情況100%完成所有政策學(xué)習(xí)并執(zhí)行每未完成1項(xiàng)政策學(xué)習(xí)或執(zhí)行，扣除對(duì)應(yīng)比例的分?jǐn)?shù)，直至扣除該維度所有分?jǐn)?shù)本考核表用于評(píng)定銀行客服經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效，包含客戶滿意度、業(yè)務(wù)處理效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：