話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)

話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)1

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入—已快一年，我始終從事話務(wù)員工作，在這段

時(shí)間里目睹了也參預(yù)了公司的進(jìn)展和制度的日臻完善，作為一名桂

龍人，由衷的感到傲慢。XXXX年的工作經(jīng)受，自己對(duì)客服的工作多

少積累了一些熟識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、遵紀(jì)守例，以制度助進(jìn)展

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作

中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢

記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和進(jìn)

展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與顧客互不相見，通過聲音來

傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是

一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著

—公司的形象。因比，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞

規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓顧客被我們的誠信、愉悅所感染,

使我們的服務(wù)深入到到人心。

三、學(xué)無止境，以學(xué)問助成長(zhǎng)

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與吸取，

自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。

只有不斷學(xué)習(xí)，把握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣

的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有力氣去辨

別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出

更多的貢獻(xiàn)。

四、分散力氣，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一

切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如

我們信息中心，我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式，把大家在平常的日

常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例

與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，這一年我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，由

于我接觸話務(wù)員行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)，以前一年的社區(qū)工作讓我擁有了較

強(qiáng)的.應(yīng)變力氣，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一

步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)工作。

這個(gè)一年來接聽顧客來電，從開頭吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)

答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮貌

的問候、一聲真誠的歉意，也能讓顧客感受到我的主動(dòng)處理問題的

態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對(duì)待自己的工作，

只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，布滿激情的與企業(yè)

共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)

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我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但

這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就

更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

在剛上—平臺(tái)的時(shí)侯，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)

度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解

到—設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而—號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)

代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要

與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要

具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的

工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)

習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常

會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做

菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,

只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)

也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道

的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不

了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相

關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

心系客服。誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條

件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失

去或“消滅"顧客c誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈

魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，

同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己

之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”

為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群

眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做

得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,

為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦

什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，

嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口

氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)

習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑

形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)

持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活

動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、

帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大

家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的,信

息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來

電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可

能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,

為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反

映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問

題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許

多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我

也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過

了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再方，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在—客戶服務(wù)中

心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過去，展望未來，回顧這半年來

的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。

話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)3

又是一年的工作快要結(jié)束了，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話

務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到

現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對(duì)問題，這期間自己成長(zhǎng)成熟了很多，同時(shí)

也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常

工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上

及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)

一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都

是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡

定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽

光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮俎的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度

等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,

自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不

足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢

時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作

目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力

不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做

好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心c在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心

態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心

微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解

答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用

語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的,交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不

足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)C

三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不

斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理同題的能力。多學(xué)習(xí)身邊

同事好的工作方法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作

創(chuàng)造條件。四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己

的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來求職面試的那天，李站對(duì)我說：“車站的工作貴

在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做

到其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會(huì)更加

努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真

工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和司事，謝謝你們這段時(shí)間

里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，加油!

話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)4

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)

現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，

客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。

公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，

促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服

務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下

堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工

作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一

步完善相關(guān)管理制度

主要從”內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象"著手，通過狠抓公司各崗位人員

素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以

來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服

務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做

了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),

并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)

范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提

高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20_年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部

全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜

面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服

務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面

有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)

發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工

加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管

理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過

集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，

要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；

根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，

樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高

了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

保險(xiǎn)分公司自成立以來，認(rèn)真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建

設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國家利益放在首位，以社會(huì)

責(zé)任感和客戶利益為重，下面是為大家準(zhǔn)備的保險(xiǎn)話務(wù)員個(gè)人年終。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力

—保險(xiǎn)—分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”

作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注

重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)

小組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理擔(dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組

成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服

務(wù)工作存在的問題前漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)

質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為

順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的

基礎(chǔ)。

二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)

以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大

特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大

限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客

戶服務(wù)中心的.工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，

明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、

時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。

加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制,

及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)

量。通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，—保險(xiǎn)客

戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。

貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強(qiáng)化

服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造**保險(xiǎn)專業(yè)、誠信的服務(wù)

品牌。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)5

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長(zhǎng)；有人

說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

中心的徐小楊說：“青春是一個(gè)火種，要全力釋放它的光和熱，照

亮整個(gè)人生?！?/p>

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力汀

造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)

節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持

市場(chǎng)存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新

業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息。

進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化赧務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、

對(duì)客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號(hào)客服

中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到

自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)

行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20—年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號(hào)，由一名機(jī)

務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。初來乍到，對(duì)

于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌

生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的

要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些

不大適應(yīng)。

剛到10000號(hào)，首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起，這件工

作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想真正

熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬條單位編碼，同

一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企

業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個(gè)單位，全國23個(gè)

省的省會(huì)、有哪些有名的城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精

力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)

人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需

要我去死記硬背。

由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期

盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜

負(fù)大家對(duì)我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編

碼，讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記

下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下

的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的

編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五

個(gè)小時(shí)，有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼

續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測(cè)試中，我都取得了較好的

成績(jī)，并順利上崗C

由于原來114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所以平時(shí)很

少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的‘一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，

我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于

是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到

疑惑主動(dòng)向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)

會(huì)，了解10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程。

憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累，終于在20_年3月

份，我成為一名10000號(hào)客服代表。都說經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來在

鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且

親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),

使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時(shí)，能夠很快地判斷出問題

的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時(shí)限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨

而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的

謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，

決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和

表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表

達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，

微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都

努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快

樂。

在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐

心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒

帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到

一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情

緒帶來波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾

下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來,

繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無理而影響到我的

心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并

獲得證書。

在5月份的新平臺(tái)割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上

班外，還要利用空余時(shí)間了解工程進(jìn)度，新平臺(tái)的各項(xiàng)功能如何使

使用等，以確保在新平臺(tái)投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助。

話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)6

在過去一年的話務(wù)員工作里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不

慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí)，

微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)

工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有

更好的磨練。以下是我的工作總結(jié)。

一、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)員

需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種

各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理

的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事

情，碰到的客戶而改變。被客戶ma了兩句，心情變得沉重，笑不出

來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成

熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶

真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，

對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到

除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以

使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難

問題記錄的.習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒

有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情

在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，

而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利

用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令

自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三、為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)

生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害

怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,

敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一

件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶著忍，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句

“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于

承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為

客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)

從事話務(wù)員行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然

而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。今

后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案

例，更加充實(shí)自己C平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平

凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，

所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生

的一個(gè)起點(diǎn)。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)7

不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將

上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技

術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客

戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新

業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢

記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果

說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是

技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的

品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力

和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃

子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通

過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)

矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司?

每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。

上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比

前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本恃點(diǎn)就是與客戶

互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)

范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)

秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、

得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使

服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)

生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,

所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)

間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率

也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里

的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，

比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都

可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切

成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)8

20一年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下，

我學(xué)到了許多知識(shí)，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互

相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以

改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20_年的工作總

結(jié)匯報(bào)如下：

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo),

無論是科室工作和個(gè)人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思

路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為班組文化小組的組長(zhǎng)，剛開始毫無頭緒，無論

是板報(bào)還是科室資料、旅客座談會(huì)，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過一

段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，

學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性，每當(dāng)旅客咨

詢問題時(shí)，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的

法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。

面對(duì)電話咨詢工作，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過向科長(zhǎng)和同事排解的

方式，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,

提升自己，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，

即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)

而快樂的成長(zhǎng)過程C

二、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為

主要工作內(nèi)容而展開的?！拔宀蛔浴钡?提出敲醒了我還處在上半年

停滯不前的狀態(tài)，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。

首先，在個(gè)人工作方面，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔

和、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng)、處理特殊事件要

靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但

不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來主義”。而且，工

作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的

要求。

通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)

作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語，

時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度c其次，班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有

好管理方法，只是一味的要求大家寫，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量，沒有

起到它真正的作用c作為小組長(zhǎng)深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的

一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)學(xué)

習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在

的意義。在認(rèn)識(shí)此重要性后，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題，

以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大

家寫作和總結(jié)的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及

各部門開展的活動(dòng)，發(fā)到博客、微信及總站客服QQ中，讓更多旅客

關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶，寫的稿件也比上

半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫成稿件,

發(fā)揮出它的時(shí)效性c在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員

地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)

認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會(huì)一想到寫

東西就有畏難情緒C

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有

所進(jìn)步，計(jì)劃如下：1、干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正

態(tài)度，不流于形式，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把

我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。2、每月

旅客座談會(huì)在按時(shí)召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式，讓旅客真正認(rèn)識(shí)

到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3、對(duì)科室博客和QQ的更新做好

監(jiān)督。4、將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實(shí)我

們的《德馨坊》。5、積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配

合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作C

新一年即將來臨，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來改變現(xiàn)狀，帶著一

種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們

大家的共同努力下，我們車站及科室會(huì)越來越好。話務(wù)員年度

個(gè)人總結(jié)9

兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就

將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的,

溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和

工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是

一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界

觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意C

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承

諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)

人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要

在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客

服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)

任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻?/p>

服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所

有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一

切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，

語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客

戶問題的必備武器c不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和

經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,

能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，

不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到

的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知

識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶

著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投

訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員

年度個(gè)人總結(jié)10

我在—公司任職客服話務(wù)員?！獋€(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作

有了必須的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如

下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的'

溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和

工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一

種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、

價(jià)值觀也不同，因比客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,

隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員

務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到°在

—公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48

小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的

基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)

和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服

務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有

損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切

的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語

速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶

問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)

驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,

能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，

不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到

的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知

識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著

想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴

時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。話務(wù)員年

度個(gè)人總結(jié)11

一、遵紀(jì)守例，以制度助進(jìn)展

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作

中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢

記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和進(jìn)

展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音來

傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是

一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著

市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用

詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感

染，使我們的服務(wù)深入到到人心。

三、學(xué)無止境，以學(xué)問助成長(zhǎng)

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與吸取，

自己才能進(jìn)步、才能更快的‘成長(zhǎng)起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。

只有不斷學(xué)習(xí)，把握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣

的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有力氣去辨

別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出

更多的貢獻(xiàn)。

四、分散力氣，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一

切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如

我們信息中心，我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式，把大家在平常的日

常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例

與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，這一個(gè)月我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，

由于我接觸出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有

了較強(qiáng)的應(yīng)變力氣，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需

進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)工作。這個(gè)

一月接聽乘客來電，從開頭吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明

白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)下表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一

聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的主動(dòng)處理問題的態(tài)度，以及

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不

要以打工者的心態(tài)來對(duì)待自己的工作，只要付出了多倍的努力,

從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，布滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自

己的一番事業(yè)。話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)12

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我

都來公司一年多了，在20_年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各

項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。

為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的

加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。

可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工

作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。

作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我

的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都

準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象

中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)

有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有

時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流

和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或

多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒

什么我們做不好的C我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能

做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深

呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣

了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,

我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并

努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?

首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,

牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)

節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所

以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完

成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互

不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一

舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一

個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)

范、得當(dāng)，給客戶愉悅的,感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,

讓工作更好的開展C從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定

要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，

但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小

事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但

這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就

要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為

公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

20_年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求

真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半

年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部

門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作

思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃

苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在

這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今

后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做

好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用

語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信

我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更

好！話務(wù)員年度個(gè)人總結(jié)13

回顧過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名

—話務(wù)員到一號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的

信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了

許多。

從—查號(hào)向一號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌

握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了

如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷

擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，

XXXX年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的.一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸一號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相二匕，我是一個(gè)新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要

付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛

上—號(hào)平臺(tái)的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了—查障學(xué)習(xí)，讓我對(duì)漸漸生

疏的—障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在

—預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、

刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)

地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了

比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步

地了解到一號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能

得心應(yīng)手。

然而—號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名話務(wù)員，除了要懂得

一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解

答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知

識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種

新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且

牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而

知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的

服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做

將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的

語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是

茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所乂我積極參與組織的各種

服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)

用到服務(wù)工作中去C但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后

才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣

性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)缺少，缺少年青

人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許

多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我

也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過

了許多機(jī)會(huì)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)，做得更好。話務(wù)

員年度個(gè)人總結(jié)14

在剛上平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作

態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了

解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代

表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與

客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具

備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),

我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知

識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)

務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)

和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)