話務(wù)員年度總結(jié)

話務(wù)員年度總結(jié)1

由于—公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)

基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作，詳細(xì)內(nèi)容

請看下文保險(xiǎn)話務(wù)員年終。

1、建立健全各項(xiàng)制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及

各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作

和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個(gè)

理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。推

薦閱讀：—年黨員思想?yún)R報(bào)

3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納

理賠人才，從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)

用、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備，保證短期和中長期的人力資源。一年

來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的,培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到

良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、

修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

主要工作綜述1、抓治理?？头闹卫砉ぷ?，是非常重要的工

作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理

上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有

法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心

和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理

賠流程科學(xué)、合理前實(shí)用，同時(shí)加強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，思想

匯報(bào)專題從而提高整個(gè)理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心

內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員

工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周

到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡捷、周至U,

急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的

決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足。話務(wù)員年度總結(jié)2

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變

化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動(dòng)遙所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，

領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的

孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中

全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了—

縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會(huì)

再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂”

在其位，謀其職，盡其責(zé)，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作

有責(zé)任心，我也一直以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工

作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年

年變，月月變，這就使得柜面的.服務(wù)要做到更加到位，加上今年—

評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在

信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服

務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市常同樣作為銷售為主的人壽公司，

身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)

候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們—公司

有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作,

但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的,

這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走

訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電

話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過半百的人，幾乎全部都人

不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前,

我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還

有幾期未領(lǐng)取等等一一，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌

燥，第二天客戶來辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只

有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠

的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已

經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。話務(wù)員年度總結(jié)3

不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將

上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技

術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客

戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新

業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢

記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說

業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技

藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品

質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和

溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一

一肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)

習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)

矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的

每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。

上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比

前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶

互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)

范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的'總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)

優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、

得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使

服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)

生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,

所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)

間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率

也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里

的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，

比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可

以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績

要?dú)w功于同事們的共同努力。話務(wù)員年度總結(jié)4

轉(zhuǎn)眼間，我已經(jīng)擔(dān)任話務(wù)員的工作已經(jīng)多年了。從最初對這項(xiàng)

工作一無所知，到如今得心應(yīng)手，這其中經(jīng)歷了從好奇到熟悉，從

熱情到迷茫，從焦慮到平靜不同的心路歷程。在經(jīng)歷了多年的工作

后，我對話務(wù)員這個(gè)職業(yè)有了深刻的感觸。

剛剛開始擔(dān)任話務(wù)員這個(gè)職位時(shí)，我堅(jiān)信自己能夠勝任這份工

作。然而，我誤以為這份工作很簡單，認(rèn)為我能輕松完成任務(wù)。但

當(dāng)我真正開始工作后，我才意識(shí)到盡管我的工作看似簡單，但要做

好卻非常困難。從我上班的第一天起，我就沒有一天準(zhǔn)時(shí)下班過。

盡管我只是通過電話將用戶所需的信息傳達(dá)給另一端，但我內(nèi)心充

滿了成就感。

然而，隨著時(shí)間的推移，我發(fā)現(xiàn)自己每天都在重復(fù)著上百次的

“您好”“對不起”“多謝”，這種工作已經(jīng)失去了往日的活力和

新鮮感。平淡無奇的日子過了一段時(shí)間后，我開始注意到那些經(jīng)常

受到表揚(yáng)的同事和身邊優(yōu)秀話務(wù)員們，這讓我心生觸動(dòng)，渴望改變

現(xiàn)狀。于是我加強(qiáng)了自己的學(xué)習(xí)，并虛心向同事請教，最終通過同

事的幫助和自己的努力，我的服務(wù)水平有了提高，也得到了回報(bào)。

經(jīng)過一年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下

幾點(diǎn)：

首先，為了調(diào)整自己的心態(tài)，我們應(yīng)該堅(jiān)持以用戶為中心的原

則，以友善和周到的服務(wù)理念來對待每一位客戶。我們要讓客戶帶

著疑惑前來，離開時(shí)卻得到了解答。當(dāng)客戶發(fā)自內(nèi)心地感謝我們時(shí),

我們就能獲得無比的愉悅。這份喜悅也將成為我們優(yōu)質(zhì)接待每一位

用戶的動(dòng)力，只有這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難

以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難,

甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的

耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用

心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自我?guī)?/p>

來不少麻煩。

第四，服務(wù)用語需要規(guī)范化，不能像日常對話那樣隨意。剛開

始時(shí)可能很難自然地運(yùn)用這些用語，但隨著時(shí)間的推移，我們會(huì)逐

漸掌握并自如地運(yùn)用它們。

第五，我將努力刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，提升自己的溝通能力和技

巧，并熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定，持續(xù)不斷地加

強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主

次，保證重點(diǎn)。

最終，在工作中要進(jìn)行有效的反思。每天工作結(jié)束后，都應(yīng)該

總結(jié)當(dāng)天工作中存在的疏漏之處，并提醒自己明天必須避免再次犯

同樣的錯(cuò)誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但是我堅(jiān)信只要我們能夠在工作中不斷

努力，做到以下幾點(diǎn)，就能夠讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，成為一名真

正合格且充滿快樂的話務(wù)員。首先，溝通能力是我們話務(wù)員必備的

技能之一。無論是電話還是在線聊天，我們需要與客戶進(jìn)行有效的

交流和溝通。因此，我們需不斷提升自己的口頭和書面表達(dá)能力，

善于傾聽和理解客戶需求，同時(shí)能夠清晰、準(zhǔn)確地向客戶傳遞信息。

其次，耐心和細(xì)心也是話務(wù)員不可或缺的素質(zhì)。面對各種問題和抱

怨，我們需要保持冷靜并以積極的.態(tài)度回應(yīng)客戶。耐心傾聽客戶的

需求，并仔細(xì)分析問題，在解決問題的過程中注重細(xì)節(jié)，確?？蛻?/p>

得到滿意的答復(fù)和解決方案。此外，團(tuán)隊(duì)合作精神也是非常重要的。

作為話務(wù)員，我們通常是團(tuán)隊(duì)中的一員，需要與同事密切協(xié)作。相

互支持和幫助是實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的關(guān)鍵。通過分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，我們

可以共同提升工作效率和客戶滿意度，進(jìn)而成為一個(gè)更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。

最后，積極學(xué)習(xí)是話務(wù)員持續(xù)進(jìn)步的保證。由于技術(shù)和產(chǎn)品不斷更

新，我們需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能。通過參加培訓(xùn)課

程、閱讀相關(guān)資料以及與同行交流，我們能夠不斷提升自己的專業(yè)

能力，更好地應(yīng)對各種客戶需求和挑戰(zhàn)。綜上所述，雖然話務(wù)員工

作辛苦，但只要我們在工作中始終堅(jiān)持以上幾點(diǎn)，就能夠成為一名

真正稱職、充滿快樂的話務(wù)員。話務(wù)員年度總結(jié)5

我叫_,于20_年4月14日進(jìn)入公司工作，光陰似箭，一晃

一月多的外運(yùn)生活快過去了，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和

教導(dǎo)下，透過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,

都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培

訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和用心的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的

平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，然而日益激烈的

社會(huì)競爭也使我充分地認(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作

者的重要性。

學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，

端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際；除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注

意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部:'］、學(xué)科的知識(shí)，從而提

高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了

養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良

好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的,

良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)

不相關(guān)，從沒有放下學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把

工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡單。

記得，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每一天都提

前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各

項(xiàng)活動(dòng)中我也用心響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚

會(huì)。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料

的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料貼合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，

參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，比較無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審

核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解

決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同

需求的客戶，我給予不同的幫忙和服務(wù)，這就要求著我不僅僅要有

全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源，與各部門也要持續(xù)緊密的聯(lián)系。

更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓

我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)

結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，構(gòu)成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工

作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛

開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急。

此刻還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的狀況下獨(dú)立更好

的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。話務(wù)員年度總結(jié)6

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎

實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留

住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)

水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨

練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。

在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在—年作為優(yōu)秀代表

派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在—年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議

被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評(píng)為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，

興趣廣。愛好文筆,在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中

被采納一條有價(jià)值的廣告語。

今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家

的好評(píng)。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要

處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣

的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，

打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，

碰到的客戶而改變c被客戶ma了兩句，心情變得沉重，笑不出來；

被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。

想想這是很不成熟的‘表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,

使我慢慢成熟起來,用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自

己的價(jià)值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但

很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)

務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難

問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好

客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)

間內(nèi)都處于最低谷C

但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下

問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累加學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的

錄音。

經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”

的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。話務(wù)員年度總結(jié)7

回想起剛開頭接聽乘客來電，從開頭吞吞吐吐，到后來能流利

應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮

貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的主動(dòng)處理問題

的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵紀(jì)守例，以制度助進(jìn)展

俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作

中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢

記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和進(jìn)

展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音來

傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是

一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著

公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)

范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，

使我們的服務(wù)深入到到人心。俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只

有不斷地去學(xué)習(xí)與吸取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這

正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，把握專業(yè)只是，才能彌

補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的'

理論功底，才會(huì)有力氣去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一

名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

三、分散力氣，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一

切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如

我們信息中心，我們每周都會(huì)通過周會(huì)的形式，把大家在平常的日

常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例

與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心杰，

由于我接觸出租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較

強(qiáng)的應(yīng)變力氣，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一

步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)工作。不要以打

工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一

滴點(diǎn)滴做起，布滿激情的與企業(yè)共成長，這就會(huì)成就了自己的一番

事業(yè)。話務(wù)員年度總結(jié)8

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有

歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

一.工作經(jīng)歷

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎

實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留

住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)

水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨

練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核

中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20_年作為優(yōu)秀代表進(jìn)行親和力培

訓(xùn)I,在20—年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由

于成績突出，被評(píng)為—年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。爰好文

筆。在去年—月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的

廣告語。今年一月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得

大家的好評(píng)。

二.工作性質(zhì)

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要

處理的事有時(shí)是那瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的

客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打

錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰

到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客

戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠

的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話，對客戶所明確提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的'態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的

業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來了解業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題

記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好

客戶明確提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一

段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但，我沒有因此而放棄自己，而是一直在

尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余的時(shí)

間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,

榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。

三.工作內(nèi)容

?..得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報(bào)停，但報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并

告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗

為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守

規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用

客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先

生，我相信您并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到

營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)c用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)

生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害

怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，

敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一

件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客

戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的

心情我能理解”就可以完成，而是需要我們有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任

心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，

提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的

人來說不論在體力加智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得

我的人生變得精彩而充實(shí)。

四.工作總結(jié)

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)

營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更

加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不

好意思”比"先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我

們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)—部門（直接說出部門名字）為您處

理''比"我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是

在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的

客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義

的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解，我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的、

有綜合素質(zhì)的客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很

平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)

之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生

的一個(gè)起點(diǎn)。話務(wù)員年度總結(jié)9

我作的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不

能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付

出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上

—平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我

除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到—設(shè)

備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶

服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是

需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更

需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平

時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)

真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)

常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是

的.原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的，只有

具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是

同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再

多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)，

并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。話務(wù)員年度總結(jié)10

我已經(jīng)很久沒有做話務(wù)員了。和很多老兵相比，我是個(gè)新手。

但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我越是這樣做，就越

是要花比別人更多的精力和時(shí)間去學(xué)習(xí)，才能跟上大家的步伐。剛

開始在__平臺(tái)上工作的時(shí)候，憑著自己的努力、努力、拼搏的態(tài)度,

不僅熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程，還深刻理解了—_設(shè)備的整

個(gè)操作流程，讓我在工作中更加得心應(yīng)手。以下是我上半年工作總

結(jié)。

作為一個(gè)大眾服務(wù)窗口，作為一個(gè)普通的客服代表，我需要了

解一些簡單的技術(shù)加專業(yè)知識(shí)，更重要的是，我需要和客戶溝通，

回答他們的詢問和疑問。所以我更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和

良好的服務(wù)溝通能力。在平時(shí)的工作中，學(xué)習(xí)各種新發(fā)布的新服務(wù)、

新知識(shí)、新活動(dòng)，充分理解它們的.精神并牢記在心；對于一些基本

的商業(yè)知識(shí)，我經(jīng)常翻來覆去的看，讓自己學(xué)舊知新，熟能生巧。

如果說商業(yè)知識(shí)是做菜的原料，那么良好的服務(wù)和溝通能力就

是技藝高超的廚師C只有烹飪技巧高超，原料才能表現(xiàn)出良好的品

質(zhì)和味道。服務(wù)也是如此。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力,

如果你懂得多，掌握的比較全面，那就只能茶壺里煮餃子了。所以

我積極參加各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧,

并應(yīng)用到服務(wù)工作中。

專注于客戶服務(wù)，同等條件下，好的服務(wù)可以贏得客戶或“創(chuàng)

造”客戶；糟糕的服務(wù)可能會(huì)失去或“摧毀”客戶。誠信是一種資

源，是一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。作為客服中心的一名普通員

工，我會(huì)做更多的事情，認(rèn)真尋找差距，學(xué)習(xí)其他“滿意度窗口”

的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之長補(bǔ)自己之短，讓自己在客服中心繼續(xù)蓬勃

成長。

我們將以“樹立人民滿意的窗口號(hào)”為旗幟，以“您的滿意是

我的追求''為口號(hào)，堅(jiān)持“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以人民

滿意為目標(biāo)”的原則，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自我管理，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)大

眾、貢獻(xiàn)社會(huì)的思想，辦實(shí)事、為民做好事；以客戶為中心，不斷

提高服務(wù)質(zhì)量；保證文明服務(wù)的日常用語能用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁

忌語”；微笑服務(wù)，給顧客留下親切、熱情、語氣柔和的好印象。

注意各種規(guī)章制度的執(zhí)行，除了做好學(xué)習(xí)讓大家認(rèn)識(shí)和熟記之

外，還要注重執(zhí)行c強(qiáng)化內(nèi)部素質(zhì)，塑造外部形象，做好業(yè)務(wù)技能

培訓(xùn)。為了滿足“服務(wù)模式”的要求，我們應(yīng)該定期利用下班后的

時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

同時(shí)，做好“傳播、幫助、領(lǐng)導(dǎo)”新同志工作，爭取共同進(jìn)步。隨

著自身質(zhì)量的不斷提高，我們也以卓越的服務(wù)建立了卓越的服務(wù)品

牌。

在與來電者交談的最初幾分鐘，我認(rèn)真聽取了來電者的信息，

保持了禮貌的態(tài)度，提高了工作質(zhì)量。如有投訴和反饋，需要了解

來電者的所有要求，準(zhǔn)確理解來電者的意思，把握問題中心，盡量

避免談?wù)摕o關(guān)緊要的事情，并做好相關(guān)記錄，方便日后與用戶聯(lián)系,

保障正常工作狀態(tài)C事后還要做好回訪工作。當(dāng)用戶表達(dá)不滿時(shí)，

要認(rèn)真仔細(xì)的告訴用戶，盡可能的為用戶排除問題，為客戶著急，

想想客戶的想法。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活豐富多了，精彩多了，但

是因?yàn)樾愿袢毕?，錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。所以下半年，我會(huì)再接再厲，

做得更好。話務(wù)員年度總結(jié)11

20_年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已

經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可

以獨(dú)立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時(shí)也看到

了自身存在的不足°總結(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常

工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上

及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出“三進(jìn)一

上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事一姐干練的做事風(fēng)格

和靈活的服務(wù)技巧，—姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，—熟練

的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽光心態(tài)，—的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，_姐的認(rèn)

真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的'學(xué)

習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會(huì)做的

更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不

足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢

時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作

目標(biāo)。

三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力

不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做

好以下方面：

一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心

態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心

微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解

答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用

語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不

足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)C

三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不

斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理同題的能力。多學(xué)習(xí)身邊

同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作

創(chuàng)造條件。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門

提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。

記得自己剛來面試的那天，一站對我說：“—的工作貴在堅(jiān)持，

看似簡單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其

實(shí)很不容易。”一直認(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會(huì)更加努力,

并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間

里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴，力口油!

話務(wù)員年度總結(jié)12

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20_年度我

中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客

戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服

務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換Stk大容量卡，幫助客戶積

分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們—公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗

旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重

要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶

經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于—通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用—

電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。

客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短

信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大

客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、

設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收—電話費(fèi)

等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無

限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)

感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中

心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下

一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有

不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水

平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心

圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的

目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員

的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的

增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會(huì)

調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們

公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及

各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合

協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在

20_年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投

訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對前臺(tái)客戶經(jīng)理

投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急

響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，

管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,

提高公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度10096

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是—公

司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象

和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20_年的日常工

作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的‘服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營

銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，

加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營

銷指標(biāo)。

20—年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)

務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)

化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將

一年來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技

術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客

戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng),

我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知

識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料

的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具

備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同

樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握

的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我

們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將

其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作

中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，

牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和

工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更

好。

二、表情、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來

傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上

個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到

外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的

感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)

整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,

我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到

我們所外呼的目的C

五、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是

力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)?？團(tuán)結(jié)，一

切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如

果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的

共同努力。話務(wù)員年度總結(jié)13

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的

加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。

可其實(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己

工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。

作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我

的工作越來越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都

準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，但是結(jié)果???卻總不是我們想

象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都覺得能夠了，不

會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)

有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交

流和老同事們請教時(shí)才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的.過渡期，

或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，

沒什么我們做不好的。我也絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不

能做好，相信自己必須能行！之后，我每次坐在電話前面的時(shí)候就

深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)

慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工

作，我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),

并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，

首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，

牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)

節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢，所

以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完

成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互

不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一

舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一

個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)

范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，

讓工作更好的開展C從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須

要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，

但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小

事學(xué)起，從點(diǎn)滴做超。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但

這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就

要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為

公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在

這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今

后的工作里，我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做

好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用

語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信

我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更

好。

話務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)不知不覺在—公司一線的—工

作已經(jīng)—了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和

中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并

令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)

讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比

倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛

煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中

心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上

向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因

為隨時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起

接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能

即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走

開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)

接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)

不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線

路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難

得的。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上

白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不

能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴},

單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。

果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)

工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)

就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，

以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的

體會(huì)。話務(wù)員年度總結(jié)14

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我

都來公司一年多了，在20_年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各

項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。

為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的

加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它。

可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工

作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。

作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我

的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都

準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象

中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)

有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有

時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流

和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或

多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒

什么我們做不好的C我也絕對不會(huì)允許自己這么簡單的事情都不能

做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼

一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，

工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我

相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努

力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，

首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，

牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)

節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所

以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完

成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互

不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、

聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一

舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一

個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)

范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，

讓工作更好的開展C從走上崗位的'那一刻起，我就下定決心：一定

要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，

但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小

事學(xué)起，從點(diǎn)滴做足。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但

這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就

要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為

公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20_年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求

真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：

一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半

年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部

門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作

思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。

二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃

苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在

這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今

后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做

好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用

語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信

我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更

好!話務(wù)員年度總結(jié)15

電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。經(jīng)營者必須以熱

情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音和嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)。

可以說，電話是客服的橋梁，接線員是“只聽他甜美的聲音，不見

他微笑的聲音”的幕后服務(wù)員。因此，操作人員必須具備良好的素

質(zhì)。

1）牙齒清晰，語言甜美，無耳喉慢性病。

2）寫得快，反應(yīng)也快。

3）努力，記憶力強(qiáng)。

4）外語聽說能力強(qiáng)，能以三種以上外語為客人提供電話服務(wù)。

5）有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6）熟悉電腦操作和打字。

7）掌握旅游景點(diǎn)和娛樂的知識(shí)和信息。

8）具備較強(qiáng)的信息溝通能力。

交通服