某房地產(chǎn)中介公司房產(chǎn)服務(wù)規(guī)范計(jì)劃

一、引言在房地產(chǎn)市場(chǎng)日益繁榮的當(dāng)下，房地產(chǎn)中介行業(yè)扮演著愈發(fā)重要的角色。作為連接買賣雙方的橋梁，我們公司深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于行業(yè)發(fā)展和公司自身壯大的關(guān)鍵意義。為進(jìn)一步提升公司服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本房產(chǎn)服務(wù)規(guī)范計(jì)劃，旨在全面規(guī)范公司各環(huán)節(jié)服務(wù)行為，為客戶提供更加專業(yè)、高效、貼心的房產(chǎn)中介服務(wù)，推動(dòng)公司在蓬勃發(fā)展的房地產(chǎn)中介事業(yè)中邁向新高度。二、服務(wù)目標(biāo)1.客戶滿意度：通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶滿意度達(dá)到90%以上，確?？蛻粼谂c公司合作過(guò)程中感受到全方位的尊重與關(guān)懷，對(duì)服務(wù)結(jié)果高度認(rèn)可。2.服務(wù)效率提升：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，確保各類房產(chǎn)交易在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效完成。例如，一般二手房買賣交易在客戶資料齊全的情況下，力爭(zhēng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成過(guò)戶手續(xù)；房屋租賃業(yè)務(wù)在[X]個(gè)工作日內(nèi)協(xié)助客戶完成簽約入住。3.專業(yè)形象塑造：全體員工以專業(yè)的知識(shí)、規(guī)范的行為和良好的職業(yè)素養(yǎng)，塑造公司在行業(yè)內(nèi)的專業(yè)形象，成為客戶信賴的房產(chǎn)中介品牌。三、服務(wù)規(guī)范內(nèi)容（一）員工形象與禮儀規(guī)范1.著裝要求-公司員工在工作時(shí)間須穿著統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)保持整潔、得體，無(wú)污漬、破損。-男士著正裝時(shí)，應(yīng)搭配領(lǐng)帶、皮鞋，皮鞋需保持光亮；女士著裝應(yīng)符合職業(yè)規(guī)范，避免穿著過(guò)于暴露或花哨的服裝。2.言行舉止-員工在與客戶交流過(guò)程中，要保持微笑，態(tài)度親切、熱情，使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用粗俗、不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。-接聽(tīng)客戶電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)候“您好，[公司名稱]”，通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)等客戶掛斷電話后再輕輕放下聽(tīng)筒。-在與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，要保持良好的坐姿和站姿，眼神專注，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，不得隨意打斷客戶說(shuō)話。（二）客戶接待規(guī)范1.門店接待-客戶進(jìn)入門店時(shí)，值班人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨[公司名稱]”，并引導(dǎo)客戶至舒適的洽談區(qū)就座，為客戶提供飲用水。-詳細(xì)了解客戶需求，包括購(gòu)房或租房預(yù)算、戶型、地段等要求，并認(rèn)真記錄在客戶信息登記表上。-向客戶介紹公司的服務(wù)流程、優(yōu)勢(shì)以及相關(guān)房產(chǎn)政策法規(guī)，消除客戶疑慮。2.線上接待-及時(shí)回復(fù)客戶在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、房產(chǎn)交易平臺(tái)等線上渠道的咨詢信息，回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)[X]小時(shí)。-對(duì)于客戶通過(guò)線上渠道留下的聯(lián)系方式，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)安排專人與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解需求并預(yù)約線下看房或洽談。（三）房源信息管理規(guī)范1.房源收集-鼓勵(lì)員工通過(guò)多種渠道收集房源信息，包括但不限于業(yè)主主動(dòng)委托、社區(qū)開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)搜索等。-對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行詳細(xì)核實(shí)，確保房源的真實(shí)性、合法性和準(zhǔn)確性，包括房屋產(chǎn)權(quán)情況、房屋現(xiàn)狀、業(yè)主聯(lián)系方式等信息。2.房源錄入與維護(hù)-將核實(shí)后的房源信息及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)，確保信息完整、準(zhǔn)確。同時(shí)，為每套房源建立詳細(xì)的檔案，包括房屋照片、視頻等資料。-定期對(duì)房源信息進(jìn)行維護(hù)和更新，如房屋狀態(tài)發(fā)生變化（已售、已租等），應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)更新系統(tǒng)信息，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員。（四）帶看服務(wù)規(guī)范1.帶看前準(zhǔn)備-根據(jù)客戶需求，精心篩選合適的房源，并提前與業(yè)主溝通帶看時(shí)間，確保業(yè)主能夠配合。-提前了解房屋周邊配套設(shè)施、小區(qū)環(huán)境等信息，為客戶提供詳細(xì)介紹。同時(shí)，準(zhǔn)備好房屋鑰匙、鞋套、戶型圖等帶看所需物品。-與客戶確認(rèn)帶看時(shí)間、地點(diǎn)，并提前[X]分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)等候客戶。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前[X]分鐘告知客戶并說(shuō)明原因。2.帶看過(guò)程-帶領(lǐng)客戶看房時(shí)，要熱情、耐心地為客戶介紹房屋的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，客觀公正地評(píng)價(jià)房屋情況，不得夸大或隱瞞房屋信息。-解答客戶關(guān)于房屋的各種疑問(wèn)，包括房屋質(zhì)量、裝修情況、物業(yè)管理等方面的問(wèn)題。如遇到自己無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)專業(yè)人員咨詢后給予客戶準(zhǔn)確答復(fù)。-注意觀察客戶的反應(yīng)和需求，根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整帶看策略，如客戶對(duì)某套房源興趣濃厚，可進(jìn)一步詳細(xì)介紹相關(guān)信息，并安排客戶與業(yè)主進(jìn)行初步溝通。（五）交易服務(wù)規(guī)范1.交易撮合-在帶看結(jié)束后，及時(shí)了解客戶和業(yè)主的意向，積極進(jìn)行交易撮合。如雙方存在價(jià)格、付款方式等方面的分歧，應(yīng)站在公正的立場(chǎng)上，為雙方提供合理的建議和解決方案，促進(jìn)交易達(dá)成。-定期向客戶和業(yè)主反饋交易進(jìn)展情況，保持雙方溝通順暢，確保交易過(guò)程透明、公正。2.合同簽訂-當(dāng)交易雙方達(dá)成一致意向后，協(xié)助雙方簽訂正式的房產(chǎn)交易合同。在簽訂合同前，要詳細(xì)向雙方解釋合同條款，確保雙方清楚了解各自的權(quán)利和義務(wù)。-認(rèn)真審核合同內(nèi)容，確保合同條款符合法律法規(guī)和公司規(guī)定，避免出現(xiàn)漏洞和風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，提醒雙方妥善保管合同原件及相關(guān)資料。3.交易手續(xù)辦理-協(xié)助客戶和業(yè)主辦理房產(chǎn)交易過(guò)程中的各項(xiàng)手續(xù)，包括但不限于產(chǎn)權(quán)過(guò)戶、貸款辦理、稅費(fèi)繳納等。為客戶提供詳細(xì)的辦理流程指引，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保手續(xù)辦理順利進(jìn)行。-及時(shí)跟進(jìn)手續(xù)辦理進(jìn)度，如遇到問(wèn)題或困難，應(yīng)積極協(xié)助客戶和業(yè)主解決，保障交易按時(shí)完成。（六）售后服務(wù)規(guī)范1.客戶回訪-在房產(chǎn)交易完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見(jiàn)和建議?；卦L方式可采用電話回訪、上門回訪或問(wèn)卷調(diào)查等方式。-對(duì)客戶提出的問(wèn)題和不滿，要認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門，確保問(wèn)題得到妥善解決。同時(shí)，對(duì)客戶的意見(jiàn)和建議進(jìn)行整理分析，用于改進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量。2.客戶維護(hù)-定期為客戶提供房產(chǎn)相關(guān)資訊，包括市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)解讀等，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和聯(lián)系。-在重要節(jié)日、客戶生日等特殊日子，向客戶發(fā)送祝福短信或小禮品，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。-對(duì)于有再次購(gòu)房或租房需求的老客戶，要給予優(yōu)先服務(wù)和一定的優(yōu)惠政策，提高客戶忠誠(chéng)度。四、培訓(xùn)與提升計(jì)劃（一）新員工入職培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容-公司企業(yè)文化、發(fā)展歷程、組織架構(gòu)等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，幫助新員工快速了解公司。-房產(chǎn)中介行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，包括房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、相關(guān)政策法規(guī)等。-公司各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，使新員工明確工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。2.培訓(xùn)方式-采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)時(shí)間為新員工入職后的前[X]周，每天培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)。（二）在職員工定期培訓(xùn)1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)-定期邀請(qǐng)行業(yè)專家、律師等專業(yè)人士為員工進(jìn)行房產(chǎn)市場(chǎng)分析、法律法規(guī)解讀等方面的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)知識(shí)水平。培訓(xùn)頻率為每季度一次，每次培訓(xùn)時(shí)間為[X]天。2.服務(wù)技能培訓(xùn)-開(kāi)展服務(wù)禮儀、溝通技巧、談判技巧等方面的培訓(xùn)，通過(guò)角色扮演、小組討論等方式，提高員工的服務(wù)技能。培訓(xùn)頻率為每月一次，每次培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)。3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)-隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場(chǎng)變化，適時(shí)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，并組織員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，確保員工熟悉新的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)業(yè)務(wù)流程調(diào)整情況而定。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制-對(duì)員工參加培訓(xùn)后的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)考試、實(shí)際操作考核、工作表現(xiàn)評(píng)估等方面。-考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。2.培訓(xùn)反饋與改進(jìn)-收集員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等方面的反饋意見(jiàn)，根據(jù)反饋意見(jiàn)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。五、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）服務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督-設(shè)立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)員工的服務(wù)行為進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組由公司行政主管、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等組成，檢查方式包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話抽查、客戶反饋收集等。-對(duì)員工在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)行為和不規(guī)范操作，及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，并記錄在員工服務(wù)檔案中。2.客戶監(jiān)督-向客戶公布公司的服務(wù)監(jiān)督電話和郵箱，鼓勵(lì)客戶對(duì)公司員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。對(duì)客戶投訴的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)-客戶滿意度：通過(guò)客戶回訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以客戶滿意度得分作為考核指標(biāo)之一。-業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率：包括房源收集量、帶看量、成交量等業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況，以實(shí)際完成數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)的對(duì)比作為考核指標(biāo)。-服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況：根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和客戶監(jiān)督的結(jié)果，對(duì)員工遵守服務(wù)規(guī)范的情況進(jìn)行考核，以違規(guī)行為發(fā)生次數(shù)作為考核指標(biāo)。2.考核方法-采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為月度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。-年度考核綜合考慮員工全年的考核情況，包括月度考核結(jié)果、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。六、獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)措施（一）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)1.設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)項(xiàng)-每月評(píng)選“月度優(yōu)秀員工”，每年評(píng)選“年度優(yōu)秀員工”。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)包括客戶滿意度高、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成出色、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行良好等方面。-對(duì)獲得“月度優(yōu)秀員工”稱號(hào)的員工，給予[X]元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書(shū)；對(duì)獲得“年度優(yōu)秀員工”稱號(hào)的員工，給予[X]元獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)或其他福利獎(jiǎng)勵(lì)。2.特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)-對(duì)于在公司業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)創(chuàng)新、客戶關(guān)系維護(hù)等方面做出突出貢獻(xiàn)的員工，設(shè)立特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神表彰。（二）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)1.團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)-以業(yè)務(wù)部門為單位，設(shè)定團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)完成或超額完成目標(biāo)時(shí)，給予團(tuán)隊(duì)一定的獎(jiǎng)金作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間加強(qiáng)協(xié)作，共同提升業(yè)績(jī)。