第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁催收員崗前培訓(xùn)考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.催收員在進行首次聯(lián)系時，應(yīng)優(yōu)先采用哪種溝通方式？（）

A.直接告知逾期后果并要求立即還款

B.耐心傾聽客戶原因，了解逾期情況

C.留言后立即掛斷，等待客戶主動聯(lián)系

D.直接向客戶親友施壓要求協(xié)助還款

2.根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，催收過程中可以合法獲取哪些信息？（）

A.客戶父母的家庭住址

B.客戶的工資流水記錄

C.客戶的工作單位名稱

D.客戶的征信報告詳細內(nèi)容

3.當(dāng)客戶表示無力一次性償還欠款時，催收員應(yīng)采取哪種策略？（）

A.堅持要求全額還款，拒絕分期協(xié)商

B.立即停止聯(lián)系，避免進一步溝通成本

C.了解客戶還款能力，協(xié)助制定合理分期方案

D.聯(lián)系客戶上級單位施壓，逼迫還款

4.以下哪種行為屬于催收過程中的合規(guī)操作？（）

A.在客戶公司大堂當(dāng)眾展示逾期信息

B.使用辱罵性語言威脅客戶家人

C.未經(jīng)客戶同意，頻繁撥打其工作電話

D.向客戶發(fā)送包含真實身份信息的律師函

5.催收員接到客戶投訴“電話轟炸”后，應(yīng)如何處理？（）

A.繼續(xù)按照原計劃頻繁撥打客戶電話

B.向客戶解釋這是公司標(biāo)準流程，無需擔(dān)心

C.記錄投訴內(nèi)容，調(diào)整后續(xù)聯(lián)系頻率

D.直接掛斷電話，拒絕回應(yīng)客戶訴求

6.根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》，催收過程中若涉及第三方擔(dān)保人，應(yīng)注意什么？（）

A.直接要求擔(dān)保人承擔(dān)連帶責(zé)任

B.僅聯(lián)系擔(dān)保人確認還款意愿

C.先核實擔(dān)保協(xié)議的約定條款

D.忽略擔(dān)保人意見，繼續(xù)催收主債務(wù)

7.客戶聲稱遭遇詐騙導(dǎo)致逾期，催收員應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.直接要求客戶提供詐騙證據(jù)，否則認定惡意拖欠

B.告知客戶詐騙報案流程，并記錄相關(guān)信息

C.忽略客戶說法，繼續(xù)催收逾期款項

D.建議客戶立即全額還款，無需解釋原因

8.催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶存在精神障礙，催收員應(yīng)采取哪種措施？（）

A.持續(xù)催收，但降低溝通語氣

B.立即停止聯(lián)系，上報合規(guī)部門

C.建議客戶家屬協(xié)助還款

D.通過法律途徑強制執(zhí)行

9.根據(jù)中國銀保監(jiān)會《催收業(yè)務(wù)管理辦法》，催收話術(shù)中禁止使用哪些內(nèi)容？（）

A.“不還款將影響征信”

B.“已報警處理，請盡快還款”

C.“您的賬戶已被凍結(jié)”

D.“您的身份信息已被泄露”

10.催收員記錄客戶還款承諾時，應(yīng)重點關(guān)注哪些要素？（）

A.客戶承諾的還款金額

B.客戶承諾的還款日期

C.客戶還款意愿的語氣

D.以上所有要素

11.以下哪種場景下，催收員可以嘗試上門催收？（）

A.客戶多次失聯(lián)且無有效聯(lián)系方式

B.客戶明確表示拒絕任何形式的催收

C.客戶公司前臺要求全程錄像

D.客戶已進入破產(chǎn)程序

12.催收過程中遇到客戶情緒激動，催收員應(yīng)如何應(yīng)對？（）

A.保持沉默，等待客戶冷靜

B.提高音量與客戶對峙

C.轉(zhuǎn)移話題，避免正面沖突

D.記錄客戶情緒化言論作為后續(xù)施壓依據(jù)

13.根據(jù)中國人民銀行《個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范》，催收過程中涉及哪些信息需嚴格保密？（）

A.客戶的身份證號碼

B.客戶的銀行卡密碼

C.客戶的居住地址

D.以上所有信息

14.催收員判斷客戶還款意愿時，以下哪個指標(biāo)更有參考價值？（）

A.客戶的職位高低

B.客戶的通話語氣

C.客戶的征信歷史

D.客戶的行業(yè)背景

15.以下哪種催收話術(shù)更符合合規(guī)要求？（）

A.“再不還款，我們只能起訴您了”

B.“您知道不還款會坐牢嗎？趕緊還錢”

C.“根據(jù)合同約定，您需在X日前還款”

D.“您欠款已委托第三方處理，請配合”

16.客戶聲稱銀行工作人員要求其墊資還款，催收員應(yīng)如何處理？（）

A.建議客戶直接向銀行核實

B.要求客戶立即轉(zhuǎn)賬至指定賬戶

C.告知客戶這是詐騙行為

D.忽略客戶說法，繼續(xù)催收原款項

17.催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶已更換手機號，催收員應(yīng)采取哪種措施？（）

A.立即聯(lián)系客戶新號碼的機主

B.在客戶原住址張貼催收公告

C.記錄客戶新號碼，等待后續(xù)聯(lián)系機會

D.直接刪除客戶檔案，停止催收

18.催收員在溝通過程中記錄的哪些內(nèi)容需要存檔？（）

A.客戶的還款承諾記錄

B.客戶的投訴內(nèi)容及處理結(jié)果

C.催收話術(shù)的關(guān)鍵要點

D.以上所有內(nèi)容

19.以下哪種行為屬于催收員職業(yè)禁止行為？（）

A.向客戶發(fā)送還款提醒短信

B.在社交媒體發(fā)布客戶逾期信息

C.未經(jīng)客戶同意，泄露其個人信息

D.按照公司規(guī)定聯(lián)系客戶親友

20.客戶表示欠款已通過法律途徑解決，催收員應(yīng)如何回應(yīng)？（）

A.告知客戶需等待法院判決結(jié)果

B.建議客戶聯(lián)系律師處理后續(xù)事宜

C.記錄客戶說法，停止催收工作

D.聯(lián)系客戶代理律師確認還款方案

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.催收員接到客戶投訴電話轟炸后，合規(guī)處理方式包括哪些？（）

A.聯(lián)系合規(guī)部門調(diào)整后續(xù)聯(lián)系頻率

B.告知客戶公司標(biāo)準聯(lián)系周期

C.記錄投訴內(nèi)容并上報處理

D.立即停止所有聯(lián)系渠道

22.催收過程中涉及第三方擔(dān)保人時，需注意哪些風(fēng)險？（）

A.擔(dān)保協(xié)議的約定條款可能限制追償

B.擔(dān)保人可能反訴因催收造成的精神損失

C.擔(dān)保人的還款能力可能不足

D.擔(dān)保人的配合意愿可能變化

23.客戶聲稱遭遇詐騙導(dǎo)致逾期，催收員可采取的措施包括哪些？（）

A.建議客戶向公安機關(guān)報案

B.詢問客戶詐騙的具體過程

C.提供詐騙識別知識培訓(xùn)

D.直接認定客戶惡意拖欠

24.催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶存在特殊情況（如疾病、事故），合規(guī)處理方式包括哪些？（）

A.記錄客戶情況，暫停催收

B.聯(lián)系客戶家屬協(xié)助還款

C.告知客戶公司特殊困難政策

D.立即聯(lián)系醫(yī)院了解治療費用

25.催收員在溝通過程中記錄客戶信息時，需注意哪些合規(guī)要求？（）

A.僅記錄必要的聯(lián)系方式

B.避免記錄客戶家庭隱私

C.使用加密方式存儲敏感信息

D.定期清理過期客戶檔案

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.催收員可以直接聯(lián)系客戶公司前臺，要求其協(xié)助還款。（×）

27.客戶聲稱遭遇詐騙時，催收員應(yīng)立即要求其提供詳細證據(jù)。（√）

28.催收過程中遇到客戶情緒激動，催收員應(yīng)保持冷靜，避免爭吵。（√）

29.根據(jù)中國銀保監(jiān)會規(guī)定，催收話術(shù)需提前審核通過后方可使用。（√）

30.客戶表示欠款已通過法律途徑解決，催收員無需再聯(lián)系。（×）

31.催收員可以委托第三方機構(gòu)進行上門催收。（×）

32.客戶聲稱遭遇催收電話轟炸，催收員應(yīng)立即停止所有聯(lián)系。（√）

33.催收過程中涉及第三方擔(dān)保人，需先核實擔(dān)保協(xié)議的約定條款。（√）

34.客戶聲稱詐騙導(dǎo)致逾期，催收員應(yīng)直接認定其惡意拖欠。（×）

35.催收員在溝通過程中記錄的客戶信息需嚴格保密，不得泄露。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.催收過程中，客戶表示無力一次性償還欠款，催收員應(yīng)協(xié)助客戶制定合理的________方案。

37.根據(jù)中國人民銀行規(guī)定，催收過程中涉及客戶敏感信息時，需嚴格遵守________原則。

38.催收員接到客戶投訴電話轟炸后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并上報________部門處理。

39.客戶聲稱遭遇詐騙導(dǎo)致逾期，催收員應(yīng)建議客戶向________機關(guān)報案。

40.催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶存在特殊情況（如疾病、事故），應(yīng)記錄客戶情況，并暫停________。

41.催收員在溝通過程中記錄客戶信息時，需注意僅記錄必要的________，避免記錄客戶家庭隱私。

42.客戶聲稱欠款已通過法律途徑解決，催收員應(yīng)記錄客戶說法，并繼續(xù)________后續(xù)情況。

43.催收過程中涉及第三方擔(dān)保人，需先核實________的約定條款。

44.客戶聲稱詐騙導(dǎo)致逾期，催收員應(yīng)詢問客戶詐騙的具體________。

45.催收員在溝通過程中記錄的客戶信息需嚴格保密，不得泄露給________人。

五、簡答題（共30分，每題6分）

46.簡述催收員在首次聯(lián)系客戶時應(yīng)注意的關(guān)鍵要點。

47.根據(jù)中國銀保監(jiān)會規(guī)定，催收話術(shù)中有哪些禁止內(nèi)容？

48.當(dāng)客戶表示遭遇催收電話轟炸時，催收員應(yīng)如何合規(guī)處理？

49.催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶存在特殊情況（如疾病、事故），催收員應(yīng)如何應(yīng)對？

50.催收員在記錄客戶還款承諾時，應(yīng)重點關(guān)注哪些要素？

六、案例分析題（共15分）

某催收員在聯(lián)系客戶時發(fā)現(xiàn)，客戶近期頻繁更換工作單位，且表示因公司裁員導(dǎo)致暫時無力還款?？蛻羟榫w激動，多次表示催收員“只會威脅，不解決問題”。催收員記錄了客戶的還款意愿表示，并告知公司有針對特殊困難的還款政策，但客戶仍表示“不還款就報警”。

問題：

（1）分析該案例中的核心矛盾是什么？

（2）催收員應(yīng)采取哪些措施化解客戶情緒并推動還款？

（3）針對該客戶的還款情況，催收員應(yīng)如何制定后續(xù)策略？

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第8條，首次聯(lián)系應(yīng)先了解客戶逾期原因，避免直接施壓，因此B選項正確。A選項錯誤，屬于培訓(xùn)中強調(diào)的“高壓催收”違規(guī)行為；C選項錯誤，缺乏主動溝通；D選項錯誤，屬于“軟暴力”催收。

2.C

解析：根據(jù)《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》第16條，催收機構(gòu)只能獲取征信機構(gòu)提供的有限信息，包括客戶姓名、身份證號、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息，不包括工資流水和征信報告詳細內(nèi)容。A選項錯誤，客戶父母信息屬于隱私；B、D選項錯誤，屬于違規(guī)獲取敏感信息。

3.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“逾期客戶分級”模塊，無力還款客戶應(yīng)優(yōu)先制定分期方案，體現(xiàn)人性化管理，因此C選項正確。A選項錯誤，屬于“硬催收”違規(guī)行為；B選項錯誤，應(yīng)持續(xù)溝通；D選項錯誤，屬于“軟暴力”催收。

4.C

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第12條，合規(guī)催收應(yīng)避免在客戶工作場所進行，但允許聯(lián)系客戶本人，因此C選項正確。A選項錯誤，屬于“公開催收”違規(guī)行為；B、D選項錯誤，屬于“軟暴力”催收。

5.C

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第9條，客戶投訴電話轟炸應(yīng)立即調(diào)整聯(lián)系頻率，避免進一步激化矛盾，因此C選項正確。A選項錯誤，屬于“硬催收”違規(guī)行為；B選項錯誤，應(yīng)先安撫客戶；D選項錯誤，應(yīng)記錄投訴并上報。

6.C

解析：根據(jù)《關(guān)于審理民間借貸案件適用法律問題的規(guī)定》第20條，第三方擔(dān)保人需先核實擔(dān)保協(xié)議條款，明確責(zé)任劃分，因此C選項正確。A、B選項錯誤，需先確認協(xié)議約定；D選項錯誤，應(yīng)先核實協(xié)議。

7.B

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第15條，客戶聲稱詐騙應(yīng)建議其報案，并記錄相關(guān)信息，避免直接認定惡意拖欠，因此B選項正確。A、C選項錯誤，需先核實情況；D選項錯誤，應(yīng)先了解情況。

8.B

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第11條，發(fā)現(xiàn)客戶精神障礙應(yīng)立即停止催收，上報合規(guī)部門，因此B選項正確。A選項錯誤，可能加重客戶病情；C、D選項錯誤，屬于違規(guī)操作。

9.D

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第5條，催收話術(shù)禁止使用“泄露身份信息”等違規(guī)內(nèi)容，因此D選項正確。A、B、C選項均屬于合規(guī)話術(shù)范疇。

10.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“還款承諾管理”模塊，應(yīng)記錄還款金額、日期、意愿及客戶態(tài)度，全面掌握信息，因此D選項正確。

11.A

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第18條，失聯(lián)客戶可嘗試上門催收，但需符合合規(guī)條件，因此A選項正確。B、C、D選項均不符合合規(guī)要求。

12.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“情緒管理”模塊，客戶情緒激動時應(yīng)先保持沉默，等待客戶冷靜，避免正面沖突，因此A選項正確。

13.D

解析：根據(jù)《個人金融信息保護技術(shù)規(guī)范》第4條，客戶敏感信息（身份證號、密碼、地址等）需嚴格保密，因此D選項正確。

14.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶心理分析”模塊，通話語氣比職位背景更能反映客戶還款意愿，因此B選項正確。

15.C

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第6條，合規(guī)話術(shù)應(yīng)基于合同約定，因此C選項正確。A、B、D選項均屬于違規(guī)話術(shù)。

16.A

解析：根據(jù)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第12條，銀行工作人員不會要求客戶墊資還款，應(yīng)建議客戶核實，因此A選項正確。

17.C

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第17條，發(fā)現(xiàn)客戶新號碼應(yīng)記錄并等待后續(xù)聯(lián)系機會，避免違規(guī)操作，因此C選項正確。

18.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶信息管理”模塊，需存檔還款承諾、投訴記錄、話術(shù)要點等完整信息，因此D選項正確。

19.B

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第7條，禁止在社交媒體發(fā)布客戶逾期信息，屬于違規(guī)行為，因此B選項正確。

20.C

解析：客戶表示欠款已通過法律途徑解決，催收員應(yīng)記錄并停止催收，避免進一步矛盾，因此C選項正確。

二、多選題

21.A、C

解析：合規(guī)處理方式包括調(diào)整聯(lián)系頻率、記錄投訴上報，因此A、C選項正確。B選項錯誤，應(yīng)安撫客戶而非告知標(biāo)準周期；D選項錯誤，應(yīng)先記錄投訴。

22.A、B、C

解析：涉及第三方擔(dān)保人需注意協(xié)議條款、反訴風(fēng)險、還款能力，因此A、B、C選項正確。D選項錯誤，應(yīng)先核實協(xié)議。

23.A、B、C

解析：合規(guī)措施包括建議報案、詢問過程、提供識別知識，因此A、B、C選項正確。D選項錯誤，需先核實情況。

24.A、C

解析：合規(guī)處理包括記錄情況、告知政策，因此A、C選項正確。B選項錯誤，應(yīng)先核實情況；D選項錯誤，應(yīng)先記錄情況。

25.A、B、C

解析：合規(guī)要求包括記錄必要信息、避免隱私、加密存儲、定期清理，因此A、B、C選項正確。D選項錯誤，應(yīng)先確認存檔必要性。

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第10條，禁止直接聯(lián)系客戶公司前臺，屬于違規(guī)操作。

27.√

解析：客戶聲稱詐騙需核實證據(jù)，避免直接認定，因此需要求提供證據(jù)。

28.√

解析：遇到情緒激動的客戶，催收員應(yīng)保持冷靜，避免爭吵，因此正確。

29.√

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第3條，催收話術(shù)需提前審核，因此正確。

30.×

解析：即使客戶表示已通過法律途徑解決，催收員仍需確認情況并記錄，因此錯誤。

31.×

解析：根據(jù)《催收業(yè)務(wù)管理辦法》第17條，禁止委托第三方上門催收，因此錯誤。

32.√

解析：客戶投訴電話轟炸應(yīng)立即停止所有聯(lián)系，避免進一步激化矛盾，因此正確。

33.√

解析：涉及第三方擔(dān)保人需先核實協(xié)議條款，明確責(zé)任，因此正確。

34.×

解析：客戶聲稱詐騙需先核實情況，避免直接認定惡意拖欠，因此錯誤。

35.√

解析：客戶敏感信息需嚴格保密，不得泄露，因此正確。

四、填空題

36.分期

37.個人金融信息保護

38.合規(guī)

39.公安

40.催收

41.聯(lián)系方式

42.后續(xù)情況

43.擔(dān)保協(xié)議

44.過程

45.第三方

五、簡答題

46.答：①先了解客戶逾期原因；②記錄客戶還款意愿；③告知公司還款政策；④避免直接施壓；⑤保持合規(guī)溝通。

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“首次聯(lián)系”模塊，合規(guī)流程應(yīng)先了解原因、記錄意愿、告知政策，避免高壓催收，因此要點涵蓋核心流程。

47.答：①禁止泄露客戶隱私；②禁止使用辱罵性語言；③禁止威脅客戶