電信業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)響應(yīng)與用戶留存率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶響應(yīng)效率首次響應(yīng)時間達標率30%95%實際首次響應(yīng)時間在30分鐘內(nèi)，計為達標，按達標次數(shù)占比計算得分問題解決時長85%客戶問題從受理到解決的平均時長不超過2小時，按實際時長占比計算得分服務(wù)請求處理準確率98%客戶服務(wù)請求處理結(jié)果與預(yù)期一致的比例，按比例計算得分客戶滿意度評分4.5分客戶滿意度調(diào)查評分，按實際得分與目標分差值計算得分客戶投訴率降低10%與上月相比，投訴率降低10%以上，按實際降低比例計算得分用戶留存策略執(zhí)行核心用戶留存率25%88%核心用戶（年消費超過5000元）的留存比例，按比例計算得分增值業(yè)務(wù)推廣完成率70%計劃推廣的增值業(yè)務(wù)（如寬帶提速、云服務(wù)）的簽約完成率，按比例計算得分用戶流失預(yù)警準確率75%通過分析識別的高流失風險用戶，實際流失比例不超過預(yù)警比例的25%，按比例計算得分用戶關(guān)懷活動參與度60%策劃的用戶關(guān)懷活動（如生日禮券、專屬優(yōu)惠）的參與用戶數(shù)占比，按比例計算得分續(xù)約轉(zhuǎn)化率提升5%非核心用戶轉(zhuǎn)化為核心用戶的比例提升5%以上，按實際提升比例計算得分銷售業(yè)績達成月度寬帶新增量25%50戶當月新增寬帶用戶數(shù)達到50戶，按實際增量占比計算得分套餐升級完成率80%計劃升級套餐的用戶實際完成升級的比例，按比例計算得分業(yè)務(wù)收入目標達成100%當月個人業(yè)務(wù)收入達到目標值的100%，按實際達成比例計算得分新業(yè)務(wù)推廣貢獻15萬元個人推廣的新業(yè)務(wù)（如物聯(lián)網(wǎng)、IPTV）收入貢獻達到15萬元，按實際貢獻占比計算得分客戶推薦轉(zhuǎn)介紹數(shù)10個通過老客戶推薦帶來的新簽約用戶數(shù)達到10個，按實際數(shù)量占比計算得分團隊協(xié)作與合規(guī)跨部門協(xié)作效率20%90%與其他部門（如技術(shù)、市場）協(xié)作完成任務(wù)的及時性和成功率，按比例計算得分銷售流程合規(guī)性100%銷售過程中的合同簽署、信息核實等環(huán)節(jié)符合公司規(guī)定，按無違規(guī)次數(shù)占比計算得分客戶投訴處理時效4小時客戶投訴響應(yīng)和處理在4小時內(nèi)完成的比例，按比例計算得分培訓(xùn)參與度100%完成公司安排的所有業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，按參與比例計算得分團隊知識分享貢獻2次/季度每季度至少組織或參與2次團隊內(nèi)部知識分享（如案例分享、技巧交流），按實際次數(shù)占比計算得分本考核表用于評估電信業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理在服務(wù)響應(yīng)效率和用戶留存策略執(zhí)行方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標的評分標準，結(jié)合實際工作情況，逐項填寫評分。考核結(jié)果將作為績效評估、獎金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：