航空公司乘務(wù)員服務(wù)績(jī)效評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分安全操作與應(yīng)急處置客艙安全檢查執(zhí)行率30%100%100%的客艙安全檢查項(xiàng)目均正確執(zhí)行為滿分，每遺漏一項(xiàng)扣2%，最高扣至0分。應(yīng)急設(shè)備使用熟練度100%所有應(yīng)急設(shè)備操作考核均合格為滿分，每項(xiàng)不合格扣3%，最高扣至0分。應(yīng)急演練參與度100%所有應(yīng)急演練全程參與且表現(xiàn)良好為滿分，缺席一次扣5%，表現(xiàn)不佳扣2%。安全事件報(bào)告及時(shí)性100%所有安全事件均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)為滿分，延遲上報(bào)每起扣3%，最高扣至0分。安全知識(shí)考核通過率95%考核成績(jī)達(dá)到95分及以上為滿分，每低1分扣2%，最低扣至0分。旅客服務(wù)與溝通旅客滿意度評(píng)分30%4.5分（滿分5分）綜合所有旅客反饋評(píng)分，平均分達(dá)到4.5分為滿分，每低0.1分扣3%，最低扣至0分。服務(wù)投訴處理效率98%98%的服務(wù)投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決為滿分，延遲解決每起扣2%，最高扣至0分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)良好根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)觀察記錄，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足旅客需求次數(shù)達(dá)到每周平均5次及以上為滿分，低于3次扣2%，無主動(dòng)服務(wù)行為扣5%。溝通技巧有效性90%通過模擬場(chǎng)景考核，溝通技巧得分達(dá)到90分為滿分，每低5分扣2%，最低扣至0分。特殊旅客服務(wù)能力100%所有特殊旅客需求均得到妥善處理為滿分，處理不當(dāng)每次扣3%，最高扣至0分。服務(wù)質(zhì)量與規(guī)范客艙清潔度達(dá)標(biāo)率25%100%客艙清潔檢查100%達(dá)標(biāo)為滿分，每項(xiàng)不合格扣2%，最高扣至0分。服務(wù)流程執(zhí)行規(guī)范性100%所有服務(wù)流程均按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行為滿分，每項(xiàng)不規(guī)范扣3%，最高扣至0分。服務(wù)用語使用準(zhǔn)確率98%服務(wù)用語使用準(zhǔn)確率98%為滿分，每低1%扣2%，最低扣至0分。服務(wù)效率達(dá)標(biāo)率95%服務(wù)流程完成時(shí)間達(dá)到95%標(biāo)準(zhǔn)為滿分，每低1%扣2%，最低扣至0分。儀容儀表規(guī)范度100%儀容儀表完全符合規(guī)定為滿分，每項(xiàng)不合格扣2%，最高扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度15%良好根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)觀察記錄，積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作并有效支持他人次數(shù)達(dá)到每周平均3次及以上為滿分，低于1次扣2%，無協(xié)作行為扣5%。新業(yè)務(wù)/技能學(xué)習(xí)完成率100%所有新業(yè)務(wù)/技能培訓(xùn)均按時(shí)完成并通過考核為滿分，每項(xiàng)未完成扣3%，最高扣至0分。培訓(xùn)分享參與度80%參與培訓(xùn)分享次數(shù)達(dá)到總次數(shù)的80%為滿分，每低5%扣2%，最低扣至0分。同事互助頻率良好根據(jù)同事反饋，主動(dòng)幫助同事次數(shù)達(dá)到每周平均2次及以上為滿分，低于1次扣2%，無互助行為扣5%。個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃完成率90%個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃目標(biāo)完成率90%為滿分，每低5%扣2%，最低扣至0分。本表格用于評(píng)估航空公司乘務(wù)員在安全操作、旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)乘務(wù)員在考核周期內(nèi)的實(shí)際工作情況，客觀填寫各項(xiàng)指標(biāo)得分，并確保維度權(quán)重與實(shí)際貢獻(xiàn)匹配?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：