酒店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程手冊(cè)一、前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店各崗位客戶服務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作要求，提升客戶體驗(yàn)與酒店服務(wù)品質(zhì)。適用于酒店前臺(tái)、客房、餐飲、后勤等所有涉及客戶服務(wù)的崗位人員，為日常服務(wù)工作提供操作指引與質(zhì)量依據(jù)。二、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)程（一）預(yù)訂處理預(yù)訂接收：接收線上（OTA平臺(tái)、官網(wǎng)）或線下（電話、到店咨詢）預(yù)訂時(shí)，需準(zhǔn)確記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、到離店日期、房型需求、特殊要求（如加床、嬰兒床、無(wú)煙房、紀(jì)念日布置等）。電話預(yù)訂需重復(fù)關(guān)鍵信息確認(rèn)，線上預(yù)訂及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)或短信反饋確認(rèn)信息。預(yù)訂變更與取消：接到客戶變更或取消需求時(shí)，核對(duì)預(yù)訂信息后按酒店政策辦理，同步更新系統(tǒng)并通知相關(guān)部門（如客房部調(diào)整房態(tài)、餐飲部取消預(yù)留）。若涉及費(fèi)用變更，需清晰向客戶說(shuō)明政策依據(jù)。預(yù)抵準(zhǔn)備：客戶到店前1天，核查訂單信息完整性，標(biāo)記特殊需求（如生日、貴賓客戶），提前準(zhǔn)備房卡、歡迎信等物料，通知客房部?jī)?yōu)先檢查對(duì)應(yīng)房間狀態(tài)。（二）到店接待迎賓服務(wù)：客戶抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），若攜帶行李，及時(shí)安排禮賓員協(xié)助搬運(yùn)。對(duì)熟客或貴賓，稱呼姓氏并提及過(guò)往入住細(xì)節(jié)（如“張先生，好久不見，您上次喜歡的江景房已為您預(yù)留”）。登記辦理：引導(dǎo)客戶至前臺(tái)，核驗(yàn)有效證件（掃描或手動(dòng)登記信息），同步系統(tǒng)錄入。介紹會(huì)員權(quán)益、早餐時(shí)段、酒店設(shè)施（如健身房、泳池開放時(shí)間），確認(rèn)付款方式（押金收取需說(shuō)明金額與退還規(guī)則）。辦理時(shí)長(zhǎng)原則上不超過(guò)3分鐘/人。房卡發(fā)放與指引：雙手遞交房卡與早餐券，說(shuō)明房號(hào)、電梯位置、房間設(shè)施使用注意事項(xiàng)（如WiFi密碼、空調(diào)調(diào)節(jié)方式）。若客戶首次入住，可提供簡(jiǎn)易地圖或由禮賓員引領(lǐng)至房間。（三）退房結(jié)算退房受理：提前1小時(shí)通過(guò)系統(tǒng)或電話確認(rèn)退房時(shí)間，客戶到店后快速核查房態(tài)（通知客房部查房），同步打印賬單，核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目（迷你吧、餐飲、雜費(fèi)等），向客戶逐項(xiàng)說(shuō)明。費(fèi)用結(jié)算：確認(rèn)付款方式（現(xiàn)金、刷卡、第三方支付），開具發(fā)票（需核對(duì)抬頭與稅號(hào)），退還押金時(shí)說(shuō)明金額與退還渠道（如原路退回需2-3個(gè)工作日）。送別服務(wù)：感謝客戶入住，詢問(wèn)體驗(yàn)感受（如“請(qǐng)問(wèn)本次入住還滿意嗎？有什么建議可以隨時(shí)反饋”），提醒客戶攜帶物品，禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李，目送客戶離開并揮手致意。三、客房服務(wù)操作規(guī)程（一）日常清潔服務(wù)進(jìn)房流程：工作時(shí)段（如8:00-18:00）清潔房間前，輕敲房門3次（每次間隔1秒），報(bào)“客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以打掃嗎？”，無(wú)回應(yīng)時(shí)等待5分鐘后再次確認(rèn)，仍無(wú)回應(yīng)則聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)客戶是否外出，經(jīng)同意后方可使用備用鑰匙進(jìn)入。清潔順序：遵循“臥室-衛(wèi)生間”順序：臥室先整理床鋪（更換布草時(shí)檢查是否有破損、毛發(fā)），擦拭家具、電器表面（電視、空調(diào)遙控器需消毒），吸塵地面；衛(wèi)生間清理垃圾、更換毛巾，清潔馬桶（使用專用工具與消毒劑）、面盆、淋浴區(qū)，補(bǔ)充洗漱用品（擺放整齊，確保有效期）。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：房間無(wú)灰塵、毛發(fā)，布草無(wú)污漬破損，衛(wèi)生間無(wú)積水、異味，物品擺放符合酒店視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)（如拖鞋成對(duì)放置、礦泉水按品牌logo朝向一致）。清潔后填寫《客房清潔記錄表》，記錄房號(hào)、清潔時(shí)間、特殊情況（如設(shè)施損壞、客戶遺留物品）。（二）客需響應(yīng)服務(wù)需求接收：通過(guò)電話、前臺(tái)轉(zhuǎn)單或智能系統(tǒng)接收客戶需求（如送水、加床、維修），立即記錄需求內(nèi)容、房號(hào)、客戶姓名，重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵信息（如“您需要的是1.2米加床，15分鐘內(nèi)送到房間，對(duì)嗎？”）。任務(wù)傳遞：非客房部職責(zé)的需求（如維修），及時(shí)轉(zhuǎn)至工程部，同步跟進(jìn)進(jìn)度；客房部可處理的需求（如送物），安排服務(wù)員在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，特殊需求（如緊急醫(yī)療用品）優(yōu)先處理。反饋與回訪：服務(wù)完成后，通過(guò)電話或短信向客戶確認(rèn)是否滿意（如“您好，您需要的加床已放置完畢，請(qǐng)問(wèn)是否符合您的要求？”），并將結(jié)果記錄在《客需響應(yīng)臺(tái)賬》中，便于后續(xù)分析改進(jìn)。（三）安全與設(shè)施檢查日常巡檢：清潔時(shí)同步檢查房間設(shè)施（燈具、電器、衛(wèi)浴設(shè)備）是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)損壞立即上報(bào)維修；檢查消防設(shè)施（煙霧報(bào)警器、滅火器）是否在位、有效期內(nèi)，通道無(wú)雜物堵塞。夜間巡查：夜班人員對(duì)空房、走廊進(jìn)行巡查，關(guān)閉未關(guān)緊的房門，檢查公共區(qū)域照明、消防通道門狀態(tài)，記錄異常情況并報(bào)值班經(jīng)理。應(yīng)急處理：遇客戶報(bào)設(shè)施故障（如漏水、斷電），第一時(shí)間致歉并安排維修，同時(shí)為客戶提供臨時(shí)解決方案（如送備用房、提供蠟燭與手電筒），跟進(jìn)維修進(jìn)度直至問(wèn)題解決。四、餐飲服務(wù)操作規(guī)程（一）中餐廳服務(wù)餐前準(zhǔn)備：開餐前30分鐘完成擺臺(tái)（骨碟、碗、筷、勺、茶杯、餐巾折花），檢查餐具清潔度、完整性，調(diào)整桌椅間距（確保通行順暢），開啟空調(diào)、燈光，準(zhǔn)備茶水（如普洱、綠茶，根據(jù)季節(jié)調(diào)整）。點(diǎn)單服務(wù)：客戶入座后1分鐘內(nèi)遞上菜單，介紹特色菜品（如“這道XX魚是本地特色，采用活魚現(xiàn)殺，需要為您推薦嗎？”），記錄忌口（如過(guò)敏食材、口味偏好），重復(fù)訂單內(nèi)容確認(rèn)，特殊菜品（如大閘蟹）說(shuō)明烹飪時(shí)長(zhǎng)。上菜與服務(wù)：遵循“冷菜-熱菜-湯-主食-甜品”順序，每道菜報(bào)菜名并介紹食用方法（如“這是佛跳墻，建議趁熱食用”），骨碟每上2-3道菜更換一次，及時(shí)添加茶水、酒水，關(guān)注客戶用餐進(jìn)度，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要分餐、加菜。餐后收尾：客戶離席后，及時(shí)清理桌面（分類回收餐具、垃圾），檢查是否有遺留物品，通知收銀臺(tái)結(jié)算，整理餐桌以備下一批客戶使用。（二）西餐廳服務(wù)自助餐服務(wù)：開餐前檢查餐臺(tái)（菜品擺盤、溫度、補(bǔ)給量），擺放標(biāo)識(shí)牌（菜名、食材說(shuō)明），為客戶引導(dǎo)座位，遞上餐盤、餐具，介紹用餐區(qū)域（如熱菜區(qū)、甜品區(qū)位置），提醒海鮮、生冷菜品食用注意事項(xiàng)。零點(diǎn)服務(wù)：客戶點(diǎn)單后，確認(rèn)牛排熟度、意面口味等細(xì)節(jié)，下單后跟蹤出餐進(jìn)度，上菜時(shí)搭配刀叉、餐巾，提供黑胡椒汁、番茄醬等調(diào)料，用餐中詢問(wèn)口感（如“牛排的熟度是否符合您的要求？”），及時(shí)撤換空盤。酒水服務(wù)：推薦酒水時(shí)結(jié)合菜品（如“紅酒搭配牛排更能激發(fā)風(fēng)味”），開瓶前展示酒標(biāo)請(qǐng)客戶確認(rèn)，倒酒時(shí)遵循“白葡萄酒斟1/3，紅葡萄酒斟1/2”原則，及時(shí)續(xù)杯或詢問(wèn)是否需要更換飲品。（三）宴會(huì)服務(wù)前期籌備：接到宴會(huì)訂單后，與客戶確認(rèn)菜單、人數(shù)、場(chǎng)地布置（主題、桌型、花藝）、設(shè)備需求（音響、投影），提前1天完成場(chǎng)地布置，檢查燈光、音響調(diào)試，準(zhǔn)備備用餐具、酒水，組織服務(wù)人員培訓(xùn)流程與特殊要求?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：宴會(huì)開始前30分鐘全員到崗，檢查個(gè)人儀容儀表，引導(dǎo)客戶簽到、入座，上菜節(jié)奏與主持人流程配合（如“致辭后上冷菜，敬酒環(huán)節(jié)上熱菜”），安排專人關(guān)注主桌需求，及時(shí)處理突發(fā)情況（如菜品灑出、設(shè)備故障）。收尾工作：宴會(huì)結(jié)束后，協(xié)助客戶整理物品，清理場(chǎng)地（分類回收餐具、剩余菜品），檢查是否有遺留物品，統(tǒng)計(jì)消耗品與破損情況，向客戶反饋宴會(huì)服務(wù)總結(jié)（如“本次宴會(huì)共服務(wù)XX人次，您對(duì)菜品和服務(wù)有什么建議嗎？”）。五、客戶投訴處理規(guī)程（一）投訴受理傾聽與安撫：接到投訴（電話、現(xiàn)場(chǎng)、線上）時(shí)，立即停止手頭工作，專注傾聽客戶訴求，保持眼神交流（現(xiàn)場(chǎng)投訴）或語(yǔ)氣關(guān)切（電話/線上），致歉并表達(dá)解決意愿（如“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們一定會(huì)盡力解決，請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)明情況”）。記錄與核實(shí)：記錄投訴時(shí)間、客戶信息、投訴內(nèi)容（如“您反饋的是房間空調(diào)不制冷，入住時(shí)間是XX，房號(hào)XX”），同步聯(lián)系相關(guān)部門核實(shí)情況（如通知工程部檢查空調(diào)），避免推諉或質(zhì)疑客戶。（二）分類處理服務(wù)類投訴（如態(tài)度差、響應(yīng)慢）：向客戶再次致歉，說(shuō)明服務(wù)失誤原因（如“服務(wù)員新人培訓(xùn)不到位，我們會(huì)加強(qiáng)考核”），提供補(bǔ)償方案（如贈(zèng)送果盤、下次入住折扣），并跟進(jìn)服務(wù)人員改進(jìn)情況。設(shè)施類投訴（如設(shè)備故障、衛(wèi)生問(wèn)題）：立即安排維修或清潔，為客戶提供臨時(shí)替代方案（如換房、送備用用品），維修/清潔完成后回訪確認(rèn)，贈(zèng)送小禮品表達(dá)歉意。餐飲類投訴（如菜品質(zhì)量、上菜錯(cuò)誤）：核對(duì)訂單與菜品，若為酒店失誤，立即更換菜品或退款，贈(zèng)送甜品或飲品補(bǔ)償，向廚師長(zhǎng)反饋問(wèn)題并優(yōu)化菜單/出餐流程。（三）跟進(jìn)與反饋處理時(shí)限：一般投訴2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)提出解決方案；復(fù)雜投訴（如涉及賠償、跨部門協(xié)作）24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展，48小時(shí)內(nèi)解決。回訪與歸檔：投訴解決后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶（電話或短信），確認(rèn)滿意度并邀請(qǐng)?jiān)俅误w驗(yàn)；將投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、客戶反饋記錄歸檔，每月分析投訴類型，制定改進(jìn)措施（如針對(duì)設(shè)施投訴增加巡檢頻率）。六、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表著裝要求：前臺(tái)、餐飲人員著統(tǒng)一制服（干凈、平整、無(wú)破損），佩戴工牌（正面朝向客戶）；客房服務(wù)員著工作服、戴工作帽，穿防滑鞋；全員保持指甲清潔（長(zhǎng)度不超過(guò)2mm），不涂夸張指甲油，男士不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女士淡妝、頭發(fā)束起。個(gè)人衛(wèi)生：保持口腔清潔（無(wú)異味），工作時(shí)段不食用刺激性食物；身體無(wú)異味，香水使用淡雅型，避免濃烈氣味影響客戶。（二）語(yǔ)言規(guī)范稱呼禮儀：對(duì)客戶使用尊稱（如“先生”“女士”“您好”），熟客或貴賓稱呼姓氏（如“李女士”），避免使用“喂”“那個(gè)客人”等模糊稱呼。溝通技巧：語(yǔ)速適中（每分鐘____字），語(yǔ)調(diào)溫和，使用禮貌用語(yǔ)（如“請(qǐng)”“謝謝”“不好意思”）；拒絕客戶時(shí)說(shuō)明原因并提供替代方案（如“很抱歉，無(wú)煙房已訂滿，為您升級(jí)到高樓層的吸煙房并贈(zèng)送空氣凈化器，您看可以嗎？”）。（三）行為舉止站姿與坐姿：站姿挺胸收腹，雙手自然垂放或交叉于腹前；坐姿端正，不蹺二郎腿，服務(wù)客戶時(shí)起身站立，與客戶保持1-1.5米距離（避免過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)）。手勢(shì)與表情：指引方向時(shí)手掌自然伸展，指向目標(biāo)（如“電梯在那邊，請(qǐng)跟我來(lái)”）；與客戶交流時(shí)保持微笑（露齒但不過(guò)度），眼神專注，避免東張西望或頻繁看表。七、質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）檢查機(jī)制日常巡檢：值班經(jīng)理每日抽查各崗位服務(wù)（如前臺(tái)辦理速度、客房清潔質(zhì)量、餐飲擺臺(tái)規(guī)范），填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查表》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)整改并記錄?？蛻舴答伿占和ㄟ^(guò)入住問(wèn)卷、線上評(píng)價(jià)（OTA、官網(wǎng)）、電話回訪收集客戶意見，每周匯總分析，識(shí)別高頻問(wèn)題（如“早餐種類少”“WiFi信號(hào)差”）。（二）培訓(xùn)與考核定期培訓(xùn)：每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)（如投訴處理技巧、新菜品知識(shí)），每季度開展應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散、客戶突發(fā)疾病），新員工入職需完成3天崗前培訓(xùn)并考核通過(guò)。技能考核：每半年進(jìn)行服務(wù)禮儀、操作流程考核（理論+實(shí)操），考核結(jié)果與績(jī)效、晉升掛鉤，未通過(guò)者補(bǔ)考或調(diào)崗