商超儀容儀表規(guī)范培訓(xùn)演講人：日期:CATALOGUE目錄01基礎(chǔ)儀容要求02職業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)03個(gè)人衛(wèi)生管理04行為舉止規(guī)范05崗位差異標(biāo)準(zhǔn)06監(jiān)督檢查機(jī)制01基礎(chǔ)儀容要求發(fā)型整潔標(biāo)準(zhǔn)通用清潔標(biāo)準(zhǔn)每日洗頭保持無頭屑、無異味，禁止使用過量造型產(chǎn)品；特殊崗位（如食品區(qū)）需佩戴一次性發(fā)帽，防止毛發(fā)脫落污染商品。03劉海不得遮擋視線，長發(fā)需用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，短發(fā)需保持清爽利落，發(fā)膠使用適度避免油膩感，發(fā)飾需簡潔且符合職業(yè)形象。02女性員工發(fā)型規(guī)范男性員工發(fā)型要求短發(fā)需保持鬢角不過耳、后發(fā)不過領(lǐng)，定期修剪避免雜亂；長發(fā)需整齊扎起或盤起，禁止披散，發(fā)色以自然色系為主，禁止夸張染色。01面部需保持清潔無油光，男性員工須每日剃須，女性員工妝容需淡雅自然，禁止?jié)鈯y艷抹或使用閃亮眼影、艷麗唇色。面部清潔規(guī)范皮膚管理要求上崗前需刷牙漱口，避免食用氣味濃烈的食物（如大蒜、洋蔥），可隨身攜帶無糖薄荷糖保持口氣清新?？谇慌c氣味控制耳釘直徑不得超過5mm，禁止佩戴鼻環(huán)、舌環(huán)等夸張飾品；眼鏡需擦拭干凈，鏡框顏色以黑、棕等低調(diào)色系為宜。飾品佩戴限制指甲修剪標(biāo)準(zhǔn)上崗前、接觸商品后必須用消毒液洗手，冬季需涂抹無香型護(hù)手霜防止干裂，避免因手部粗糙造成顧客不適。手部清潔與保濕傷口處理規(guī)范手部有傷口需貼防水創(chuàng)可貼并戴手套，化膿性傷口需暫停直接接觸商品的工作，及時(shí)報(bào)備上級(jí)處理。指甲長度不超過指尖2mm，禁止涂鮮艷指甲油或貼裝飾物；食品處理崗位需額外使用一次性手套并每小時(shí)更換。手部護(hù)理要求02職業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)工裝穿著規(guī)范員工需確保工裝每日熨燙平整，無污漬、破損或褪色現(xiàn)象，保持整體干凈利落的職業(yè)形象。工裝整潔無褶皺工裝需按公司標(biāo)準(zhǔn)尺碼穿著，避免過大或過小，上衣下擺應(yīng)扎入褲裝或裙裝內(nèi)，體現(xiàn)專業(yè)統(tǒng)一性。統(tǒng)一尺寸與款式根據(jù)氣候更換公司指定的夏裝或冬裝，不得私自混搭非工裝外套，確保品牌視覺一致性。季節(jié)性調(diào)整工牌佩戴位置左胸顯眼位置工牌應(yīng)垂直懸掛于左胸上方口袋邊緣或?qū)?yīng)位置，確保姓名、職位及照片清晰可見，方便顧客識(shí)別。固定方式規(guī)范使用公司配發(fā)的工牌夾或掛繩固定，避免歪斜、翻轉(zhuǎn)或遮擋，禁止隨意別在其他部位（如領(lǐng)口、腰部）。信息完整可讀工牌內(nèi)容需與系統(tǒng)登記信息一致，不得涂改、覆蓋或磨損，定期檢查打印清晰度。鞋襪搭配要求深色商務(wù)鞋款男性需穿黑色或深棕色系帶皮鞋，女性可選擇同色系低跟或平底皮鞋，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或露趾鞋。襪子顏色協(xié)調(diào)鞋面需每日擦拭保持光亮，鞋底無泥土殘留；同時(shí)需防滑耐磨，確保長時(shí)間站立或行走的安全舒適性。男性應(yīng)搭配純黑或深灰襪子，女性需選擇與工裝相近色的絲襪或短襪，避免鮮艷圖案或破洞。清潔與安全性03個(gè)人衛(wèi)生管理員工需保持頭發(fā)、面部、頸部及手部清潔，無油垢或汗?jié)n殘留，指甲修剪整齊且無污垢，避免給顧客帶來不良視覺體驗(yàn)。每日基礎(chǔ)清潔要求工作服需每日更換并熨燙平整，無褶皺或破損，袖口、領(lǐng)口等易臟部位需重點(diǎn)檢查，確保無污漬或異味。著裝整潔規(guī)范生鮮區(qū)或食品加工崗位員工需佩戴一次性手套及發(fā)網(wǎng)，接觸食品前必須用消毒液清潔雙手，防止交叉污染。特殊崗位附加要求身體清潔標(biāo)準(zhǔn)日?？谇蛔o(hù)理上崗前需刷牙并使用漱口水，避免食用大蒜、洋蔥等刺激性食物，隨身攜帶無糖薄荷糖或噴霧以備緊急情況使用。定期健康檢查若因腸胃疾病或口腔問題導(dǎo)致持續(xù)性口臭，需及時(shí)就醫(yī)并暫停直接接觸顧客的工作，直至癥狀消除。禁煙政策執(zhí)行工作期間嚴(yán)禁吸煙，吸煙后需徹底清潔口腔并更換外套，確保無煙味殘留影響顧客服務(wù)體驗(yàn)?？谇粴馕犊刂骑椘放宕飨拗瓢踩詢?yōu)先原則禁止佩戴懸掛式耳環(huán)、手鏈等易被貨架鉤掛的飾品，防止商品損壞或人身安全事故發(fā)生。職業(yè)形象統(tǒng)一性僅允許佩戴一枚素色婚戒或小型耳釘，款式不得夸張，顏色需與制服協(xié)調(diào)，避免分散顧客注意力。衛(wèi)生相關(guān)崗位特殊規(guī)定食品區(qū)員工不得佩戴任何外露飾品，包括手表、戒指等，以減少細(xì)菌滋生風(fēng)險(xiǎn)并符合食品安全法規(guī)。04行為舉止規(guī)范站姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范保持身體直立，雙腳自然分開與肩同寬，雙手自然下垂或交疊于腹前，避免倚靠貨架或墻壁，展現(xiàn)專業(yè)與精神飽滿的狀態(tài)。動(dòng)態(tài)調(diào)整長時(shí)間站立時(shí)可小幅調(diào)整重心，但需避免頻繁晃動(dòng)或左右搖擺，確保儀態(tài)始終穩(wěn)定得體。入座時(shí)輕緩無聲，背部挺直不后仰，雙腿并攏或斜放，避免蹺二郎腿或隨意抖動(dòng)，體現(xiàn)端莊與尊重顧客的態(tài)度。坐姿要求服務(wù)手勢禮儀010203指引手勢為顧客指引方向時(shí)，手臂伸直、五指并攏，掌心向上并以整個(gè)手臂帶動(dòng)，避免單指指向，體現(xiàn)禮貌與專業(yè)性。遞接物品雙手遞送商品或票據(jù)，輕拿輕放，同時(shí)保持微笑與眼神交流，傳遞尊重與細(xì)心服務(wù)的態(tài)度。避免不當(dāng)動(dòng)作禁止雙手叉腰、抱胸或插兜，避免拉扯衣物、玩弄頭發(fā)等小動(dòng)作，維持職業(yè)化形象。表情管理要點(diǎn)自然微笑保持友善適度的微笑，嘴角微微上揚(yáng)，眼神柔和專注，營造親切的服務(wù)氛圍。情緒控制面對(duì)顧客抱怨或突發(fā)狀況時(shí)，保持面部表情平和，避免皺眉、撇嘴等負(fù)面情緒外露，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。眼神交流與顧客對(duì)話時(shí)目光專注，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，避免東張西望或長時(shí)間低頭，增強(qiáng)溝通信任感。05崗位差異標(biāo)準(zhǔn)生鮮區(qū)特殊要求操作規(guī)范處理生鮮商品時(shí)動(dòng)作需迅速準(zhǔn)確，刀具使用后及時(shí)消毒歸位，冷藏柜溫度需實(shí)時(shí)監(jiān)控并記錄，避免商品變質(zhì)。著裝整潔度每日更換清潔的工作服，衣物不得有污漬或異味，袖口、褲腳需收緊以防沾染血水或碎屑，鞋子需防滑且耐臟。衛(wèi)生防護(hù)裝備生鮮區(qū)員工需佩戴一次性手套、口罩及防水圍裙，接觸肉類、海鮮等商品時(shí)必須使用專用工具，避免直接用手觸碰，確保食品衛(wèi)生安全。收銀臺(tái)形象規(guī)范收銀員需穿著商超指定制服并佩戴工牌，上衣紐扣需全部扣緊，不得卷袖或佩戴夸張飾品，發(fā)型需整齊不遮面。統(tǒng)一著裝標(biāo)識(shí)服務(wù)儀態(tài)應(yīng)急處理保持微笑服務(wù)，與顧客交流時(shí)需目光接觸，雙手遞接錢款或小票，坐姿端正不倚靠，掃描商品動(dòng)作輕柔高效。遇到設(shè)備故障或顧客糾紛時(shí)，需立即聯(lián)系主管并安撫顧客情緒，不得在收銀臺(tái)區(qū)域大聲喧嘩或使用私人手機(jī)。專業(yè)形象使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語速適中，禁用方言或網(wǎng)絡(luò)用語，回答咨詢時(shí)需引用商超政策條款，避免主觀承諾。語言規(guī)范投訴處理流程受理投訴時(shí)需全程站立傾聽，記錄關(guān)鍵信息后復(fù)述確認(rèn)，承諾回復(fù)時(shí)限并在解決后主動(dòng)回訪，保持中立態(tài)度不偏袒?？头藛T需化淡妝（女性），男性需剃凈胡須，制服熨燙平整，胸牌佩戴于左胸顯眼位置，指甲修剪干凈無染色?？头弮x態(tài)準(zhǔn)則06監(jiān)督檢查機(jī)制日常巡檢流程制定涵蓋著裝整潔度、工牌佩戴、發(fā)型規(guī)范等在內(nèi)的檢查清單，確保巡檢內(nèi)容全面且可量化執(zhí)行，避免主觀判斷導(dǎo)致的偏差。標(biāo)準(zhǔn)化檢查項(xiàng)目采用管理層抽查、部門互查與專職督導(dǎo)相結(jié)合的方式，每日至少覆蓋早晚高峰時(shí)段，確保監(jiān)督無死角。多頻次交叉檢查通過移動(dòng)終端實(shí)時(shí)上傳巡檢結(jié)果，包括照片、問題描述及定位信息，形成可追溯的電子化檔案，便于后續(xù)分析。數(shù)字化記錄工具評(píng)分實(shí)施細(xì)則團(tuán)隊(duì)連帶責(zé)任若同一班組連續(xù)出現(xiàn)同類問題，扣除班組負(fù)責(zé)人2分/次，倒逼團(tuán)隊(duì)內(nèi)部互相監(jiān)督。分級(jí)評(píng)分體系將儀容儀表問題分為嚴(yán)重違規(guī)（如未著工裝）、一般違規(guī)（如工牌歪斜）及輕微問題（如劉海過長），分別扣減5分、3分、1分，總分100分制與績效考核掛鉤。動(dòng)態(tài)權(quán)重調(diào)整針對(duì)季節(jié)性高發(fā)問題（如夏季短袖制服不規(guī)范）臨時(shí)提高扣分權(quán)重，強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域管理。發(fā)現(xiàn)問題后1小時(shí)內(nèi)通知責(zé)任人，24小時(shí)內(nèi)提交書面整改報(bào)告，48小時(shí)內(nèi)由督導(dǎo)組復(fù)核整改效果