集團(tuán)工地開(kāi)放工作指引

第一章總則

第一條為搭建溝通平臺(tái)，提前預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，保障產(chǎn)品預(yù)期，并通過(guò)準(zhǔn)業(yè)主反

饋的問(wèn)題指導(dǎo)缺陷整改，特制定本工作指引。

各公司可.依據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際狀況，結(jié)合木規(guī)定制定相應(yīng)的內(nèi)部協(xié)作制度（協(xié)議）。

其次章術(shù)語(yǔ)和定義

其次條工地開(kāi)放：是指在房屋交付前組織準(zhǔn)業(yè)主參觀，提前感受所購(gòu)買(mǎi)房

屋基本狀況及運(yùn)用功能。

工地開(kāi)放作為正常項(xiàng)目的交付標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。特殊狀況需向集團(tuán)申請(qǐng)延期或取消

工地開(kāi)放，當(dāng)?shù)毓拘杼崆?5天以0A形式向集團(tuán)申報(bào)，并獲得集團(tuán)交付領(lǐng)導(dǎo)

小組批準(zhǔn).（特殊狀況指現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量達(dá)不到工地開(kāi)放條件、交付項(xiàng)目存在重大客戶

風(fēng)險(xiǎn)等。）

第三章主要相關(guān)部門(mén)的職責(zé)

第三條客服部門(mén)的主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)工地開(kāi)放日活動(dòng)方案制定及過(guò)程限制；

（2）組織召開(kāi)工地開(kāi)放日協(xié)調(diào)會(huì)；

（3）集中培訓(xùn)工地開(kāi)放日工作人員；

（4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理工地開(kāi)放日的緊急突發(fā)事務(wù)；

（5）編寫(xiě)工地開(kāi)放日活動(dòng)總結(jié)與快報(bào)；

（6）由客服支配對(duì)工地開(kāi)放日質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交工程部整改；

（7）整改過(guò)程及結(jié)果的跟蹤與驗(yàn)收。

第四條工程部門(mén)的主要職責(zé)

（1）確保房屋現(xiàn)狀達(dá)到工地開(kāi)放的條件；

（2）看房通道的搭建等現(xiàn)場(chǎng)施工打算工作；

（3）統(tǒng)籌支配現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房人員、組織現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房工程師的工程培訓(xùn)；

（4）負(fù)責(zé)解答工程類專業(yè)問(wèn)題；

（5）監(jiān)督施工單位整改；

（6）對(duì)整改質(zhì)量及結(jié)果進(jìn)行限制和確認(rèn)。

第五條營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)接待區(qū)的形象設(shè)計(jì)與布置；

（2）供應(yīng)準(zhǔn)業(yè)主名單和相關(guān)資料，邀約準(zhǔn)業(yè)主參與活動(dòng)；

（3）負(fù)責(zé)解答營(yíng)銷(xiāo)類問(wèn)題。

第六條物業(yè)管理公司的主要職責(zé)

（1）現(xiàn)場(chǎng)后勤工作；

（2）人員支持。

第四章工作程序

第七條工地開(kāi)放口時(shí)間要求

建議在集中交付前三個(gè)月左右，一般選擇休息口為宜。

第八條工程現(xiàn)狀要求

房屋單體建立基本完成，室內(nèi)整齊，室外配套、園建綠化基本到位，工地建

筑材料堆

放整齊，完成看房通道的搭建，保證業(yè)主出入的平安，并能展示文明施工的風(fēng)貌。

第九條工地開(kāi)放活動(dòng)方案編寫(xiě)

工地開(kāi)放是交付項(xiàng)目首次向業(yè)主集中亮相產(chǎn)品和服務(wù)的客服體驗(yàn)活動(dòng)，活動(dòng)

方案要包括以下要點(diǎn)：時(shí)間支配、場(chǎng)地設(shè)置、人員分工、接待流程、倒排支配、

統(tǒng)一說(shuō)辭、物料打算、培訓(xùn)方案、應(yīng)急預(yù)案等。

第十條文件資料打算

（1）《工地開(kāi)放活動(dòng)方案》（附統(tǒng)一說(shuō)辭）；

（2）《準(zhǔn)業(yè)主名單》；

（3）《工地開(kāi)放活動(dòng)打算工作倒排支配》（見(jiàn)附件一）；

（4）《工地開(kāi)放日問(wèn)題記錄表》依據(jù)戶數(shù)統(tǒng)計(jì)，每戶一份（見(jiàn)附件二）；

（5）《看房指引》（見(jiàn)附件三）。

第H??一條崗位人員配備

接待崗：接待業(yè)主，引導(dǎo)業(yè)主至休息區(qū)，依據(jù)業(yè)主身份證確認(rèn)業(yè)主身份后，

協(xié)調(diào)支配看房崗陪伴業(yè)主參觀房屋。

驗(yàn)房崗：陪伴業(yè)主參觀房屋，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的疑問(wèn)賜予專業(yè)說(shuō)明及記錄必要的

需整改的問(wèn)題；活動(dòng)總結(jié)時(shí)推斷業(yè)主類型。

詢問(wèn)崗：接受業(yè)主對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程、銷(xiāo)售、物業(yè)、客戶服務(wù)等方面的詢問(wèn)。

特殊事務(wù)處理崗：負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事務(wù)。

后勤崗：處理現(xiàn)場(chǎng)后勤事務(wù)。

資料錄入?yún)R總崗：接收看房崗帶回來(lái)的《工地開(kāi)放日問(wèn)題記錄表》，把資料

錄入電腦。后期由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤缺陷問(wèn)題。

第十二條培訓(xùn)

（1）依據(jù)《工地開(kāi)放活動(dòng)方案》對(duì)各崗位進(jìn)行禮儀、工程類問(wèn)題和項(xiàng)目基本

狀況、統(tǒng)一說(shuō)辭等培訓(xùn)，并對(duì)駕馭狀況進(jìn)行考核。

（2）統(tǒng)一說(shuō)辭包括但不僅限于房屋整改緣由、入住及裝修管理等。

第十三條發(fā)送邀請(qǐng)和預(yù)約

（1）在業(yè)主看房日前向準(zhǔn)業(yè)主發(fā)送短信通知預(yù)約或干脆電話預(yù)約。

（2）可在外網(wǎng)上發(fā)布工地開(kāi)放日活動(dòng)通知，必要時(shí)可借助媒體宣揚(yáng)造勢(shì)，增

大影響力。

第五章活動(dòng)留意事項(xiàng)

第十四條現(xiàn)場(chǎng)留意平安防范，做好圍檔、警示標(biāo)識(shí)，避開(kāi)出現(xiàn)客戶傷亡事

故。

第十五條對(duì)驗(yàn)房人員強(qiáng)化說(shuō)辭培訓(xùn)，驗(yàn)房人員應(yīng)具備工程專業(yè)閱歷；

第十六條對(duì)于客戶提出的問(wèn)題應(yīng)盡量按統(tǒng)一說(shuō)辭的內(nèi)容回復(fù)，不明確或不

明白的

問(wèn)題嚴(yán)禁對(duì)客戶作不實(shí)承諾。

第十七條對(duì)客戶整改問(wèn)題應(yīng)剛好反饋，告知整改完成時(shí)間，有條件的可再

次邀約業(yè)

主進(jìn)行查驗(yàn)。

第十八條對(duì)于重點(diǎn)客戶或者共性問(wèn)題要優(yōu)先整改，避開(kāi)客戶二次投訴。

第六章后期向客戶反饋及整改跟進(jìn)

第十九條陪驗(yàn)工程師在《工地開(kāi)放日問(wèn)題記錄表》上記錄業(yè)主提出的問(wèn)題,

并標(biāo)注要求回復(fù)的問(wèn)題點(diǎn)，

其次十條客服部門(mén)負(fù)責(zé)收集全部業(yè)主體驗(yàn)反饋內(nèi)容，在與工程部門(mén)達(dá)成共

識(shí)之后一周內(nèi)回復(fù)給業(yè)主。

其次十一條全部須要整改的工程質(zhì)量問(wèn)題反饋給工程部門(mén)并由客服部門(mén)

（保修中心）專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并在模擬驗(yàn)收階段作為重點(diǎn)驗(yàn)收依據(jù)。

其次十二條本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)行，說(shuō)明權(quán)屬集團(tuán)客戶服務(wù)管理部。

附件一:

工地開(kāi)放活動(dòng)打算工作倒排支配

工地開(kāi)責(zé)任

工作內(nèi)容完成時(shí)間

放節(jié)點(diǎn)部門(mén)

工地開(kāi)放接待場(chǎng)地選擇。前兩周

對(duì)一期全部客戶發(fā)送短信，邀請(qǐng)杳看試點(diǎn)樣板前一周

對(duì)項(xiàng)目的基本狀況、熱點(diǎn)的投訴、詢問(wèn)整理《統(tǒng)

前一周

一說(shuō)辭》。

落實(shí)廣告相關(guān)方面的制作和租賃前一周

寄發(fā)邀請(qǐng)函通知客戶參與工地開(kāi)放活動(dòng)。前i周

客服部門(mén)

業(yè)主工地開(kāi)放問(wèn)題記錄單定稿和印刷前五天

匯總并下發(fā)工地開(kāi)放活動(dòng)接待人員支配表。前五天

對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放路途及相關(guān)防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢查，

前三天

提出整改看法。

工地開(kāi)放活動(dòng)工作人員統(tǒng)一培訓(xùn),刖AA.二-大—L

工地開(kāi)放活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢杳、看房流程演練。刖二天

對(duì)工地開(kāi)放現(xiàn)場(chǎng)路途及相關(guān)防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢查

前三天

和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出整改看法。

落實(shí)陪伴看房人員。前五天

房屋系統(tǒng)性問(wèn)題整改基本完成：前三天

工程部門(mén)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)打算工作支配落實(shí)相關(guān)工作。前三天

開(kāi)荒保潔、工地開(kāi)放路途、平安防護(hù)及文明施工，

前三天

接待場(chǎng)地整理完成。

按“平安文明標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)工地進(jìn)行清理和防護(hù)，確

前三天

?；顒?dòng)平安進(jìn)行。

接待客戶的營(yíng)銷(xiāo)人員的支配前五天

銷(xiāo)售部門(mén)

幫助處理客戶反饋的銷(xiāo)售方面的問(wèn)題和看法；持續(xù)

供應(yīng)剛好精確的業(yè)主資料；前三大

客戶信息匯總核對(duì)表和客戶信息變更單打算。前三天

現(xiàn)場(chǎng)布置所需的物資材料打算，協(xié)作物業(yè)做好導(dǎo)

前兩天

示系統(tǒng)。（參觀證、臺(tái)簽、活動(dòng)展板等）。

工地開(kāi)放期間業(yè)主停車(chē)場(chǎng)地的規(guī)劃和協(xié)調(diào)：前一周

工地開(kāi)放活動(dòng)相關(guān)接待人員支配及打算工作。前五天

平安防護(hù)用品（雨具等）和簡(jiǎn)易醫(yī)療用品的打算；前三天

物業(yè)公司

現(xiàn)場(chǎng)布置。（臬椅、飲用水、糖果、工作餐等、

參觀證、臺(tái)簽、辦公桌椅、導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)、歡迎橫幅、前三天

盆花等。）

供應(yīng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的說(shuō)明說(shuō)明及業(yè)主關(guān)注問(wèn)題

設(shè)計(jì)部門(mén)前三天

（設(shè)計(jì)）的統(tǒng)一說(shuō)辭及確定參與人員

接待場(chǎng)地旁邊的現(xiàn)場(chǎng)保潔；/

在小區(qū)場(chǎng)地內(nèi)供應(yīng)周到的指路、導(dǎo)流及停車(chē)指引

/

服務(wù)。

物業(yè)公司

復(fù)印業(yè)主的工地開(kāi)放問(wèn)題記錄單，一式三份，工

程部門(mén)、物業(yè)各i份，原件存放客服部門(mén)。（記/

錄應(yīng)作為客戶資料長(zhǎng)期保存。）

對(duì)看房業(yè)主進(jìn)行登記，同時(shí)核對(duì)個(gè)人信息，信息

/

有變更時(shí)提示業(yè)主填寫(xiě)信息變更單。

銷(xiāo)售部門(mén)

對(duì)業(yè)主提出的有關(guān)銷(xiāo)售方面的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明和

/

工地開(kāi)放處理。

活動(dòng)期間分派陪伴看房人員陪伴業(yè)主看房，具體記錄業(yè)主

/

所提問(wèn)題和看法。

對(duì)看房后返回接待處，想在現(xiàn)場(chǎng)得到質(zhì)量問(wèn)題解

工程部門(mén)答的業(yè)主進(jìn)行專業(yè)說(shuō)明。

按房號(hào)，對(duì)所提問(wèn)題進(jìn)行分類、匯總并當(dāng)天輸入

/

電腦。

負(fù)責(zé)全部開(kāi)放房屋區(qū)域施工單位的協(xié)調(diào)和調(diào)度。/

負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，對(duì)反應(yīng)激烈客戶進(jìn)行心情疏導(dǎo)。/

客服部門(mén)

主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生的突發(fā)事務(wù)的處理。/

設(shè)計(jì)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)解答業(yè)主的設(shè)計(jì)專業(yè)相關(guān)問(wèn)題。/

梳理全部工地開(kāi)放問(wèn)題記錄單。（統(tǒng)計(jì)在整改過(guò)

程中須要供應(yīng)反饋或需再次看房以核實(shí)整改狀

結(jié)束后3天

況的業(yè)主，與其電話溝通并跟進(jìn)整改進(jìn)程剛好供

應(yīng)反饋信息。）

工地開(kāi)放對(duì)話動(dòng)的執(zhí)行狀況、系統(tǒng)問(wèn)題匯總、異樣狀況以

客服部門(mén)

活動(dòng)后及熱點(diǎn)投訴等進(jìn)行總結(jié)，并報(bào)送集團(tuán)相關(guān)職能部結(jié)束后7天

門(mén)，

工地開(kāi)放活動(dòng)的全面總結(jié)。結(jié)束后7天

跟進(jìn)工地開(kāi)放問(wèn)題整改進(jìn)程，適時(shí)向業(yè)主供應(yīng)反

持續(xù)

饋，直至全部問(wèn)題關(guān)閉。

附件二：

工地開(kāi)放活動(dòng)問(wèn)題記錄表

日期:年月日看房師編號(hào)I

_項(xiàng)目___________號(hào)樓________單元__________室

客戶提出的看法及建議備注

客戶簽名：年月日聯(lián)系電話：

看房師簽名：年月日