2025年高職民宿管家（服務規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.民宿管家在迎接客人時，以下哪種笑容是最合適的？（）A.皮笑肉不笑B.微笑，露出6-8顆牙齒C.大笑D.抿嘴笑2.為客人辦理入住手續(xù)時，應首先（）。A.詢問客人需求B.收取押金C.核對客人身份信息D.介紹房間設施3.當客人對房間設施提出疑問時，民宿管家應（）。A.不耐煩地回答B(yǎng).詳細耐心解答并演示C.讓客人自己摸索D.隨便說一下4.民宿早餐服務中，為客人倒咖啡時，咖啡杯的（）處應放在客人右手方便拿到的位置。A.杯口B.杯柄C.杯底D.無所謂5.客房整理時，床上用品更換的頻率一般為（）。A.每天B.每兩天C.每三天D.根據(jù)客人要求6.處理客人投訴時，首先要做的是（）。A.辯解B.傾聽客人訴求C.直接給出解決方案D.找借口7.帶領客人參觀民宿公共區(qū)域時，速度應（）。A.很快，讓客人盡快看完B.適中，邊走邊介紹C.很慢，等待客人提問D.隨意8.客人退房時，發(fā)現(xiàn)物品損壞，民宿管家應（）。A.直接要求客人賠償B.確認情況后禮貌協(xié)商賠償事宜C.裝作沒看見D.與客人爭吵9.民宿舉辦活動時，管家要提前（）通知客人相關信息。A.1-2小時B.半天C.一天D.三天10.當客人對民宿周邊景點感興趣時，管家應（）。A.簡單介紹B.詳細介紹并提供游玩建議C.讓客人自己去了解D.說不知道二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填入括號內(nèi)）1.民宿管家在溝通中，以下哪些語言技巧是正確的？（）A.語言簡潔明了B.多使用禮貌用語C.語速適中D.語氣生硬E.隨意打斷客人說話2.客房清潔標準包括以下哪些方面？（）A.床鋪整潔無褶皺B.衛(wèi)生間無異味C.家具表面干凈D.地面有少量污漬沒關系E.房間物品擺放凌亂3.接待重要客人時，民宿管家應做好以下哪些準備工作？（）A.了解客人基本信息B.提前檢查房間設施C.準備特色歡迎飲品D.隨意對待E.不做任何準備4.客人入住期間，管家可以提供的個性化服務有（）。A.根據(jù)客人喜好準備飲品B.幫忙預訂餐廳C.提供當?shù)靥厣糜喂ヂ訢.對客人不管不問E.隨意進入客人房間5.民宿管家在送別客人時，以下做法正確的是（）。A.感謝客人入住B.詢問客人入住感受C.歡迎客人下次再來D.無任何表示E.催促客人離開三、填空題（總共5題，每題4分，請將正確答案填在橫線上）1.民宿管家應在客人到達前______分鐘做好準備工作，在大堂等待迎接客人。2.客房內(nèi)的溫度應保持在______攝氏度左右，濕度保持在______%左右。3.為客人提供叫醒服務時，應至少提前______分鐘再次確認客人是否醒來。4.民宿管家接聽電話時，應在______秒內(nèi)接聽，并使用禮貌用語。5.客人寄存行李時，要詳細記錄行李的______、______、______等信息。四、案例分析題（1題，20分）某民宿迎來了一位特殊的客人，李女士。李女士入住當晚，民宿管家小張在為其送歡迎水果時發(fā)現(xiàn)李女士表情不太好。小張詢問后得知，李女士是因為工作上的事情心情不佳。小張立刻表示理解，并貼心地為李女士泡了一杯舒緩情緒的花茶，還輕聲安慰李女士。在接下來的幾天里，小張每次見到李女士都會主動詢問她的心情是否好轉(zhuǎn)，還根據(jù)李女士的口味調(diào)整早餐。李女士退房時，對小張的服務非常滿意，還特意寫了表揚信。問題：請分析小張的做法體現(xiàn)了哪些民宿管家的服務規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)？五、簡答題（1題，20分）請簡述民宿管家在客人入住、居住期間及退房時的主要服務內(nèi)容和注意事項。答案：一、1.B2.C3.B4.B5.A6.B7.B8.B9.C10.B二、1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC三、1.152.22-24、50-603.54.35.數(shù)量、特征、寄存時間四、小張的做法體現(xiàn)了以下民宿管家的服務規(guī)范和職業(yè)素養(yǎng)：具有敏銳的觀察力，能及時發(fā)現(xiàn)客人的情緒問題；具備良好的溝通能力，通過詢問了解客人需求；有貼心關懷的服務意識，為客人泡花茶、調(diào)整早餐；展現(xiàn)出持續(xù)關注客人的責任心，多次主動詢問客人心情；始終保持熱情友好的態(tài)度，給客人留下深刻良好的印象，最終贏得客人滿意。五、入住時：熱情迎接，核對身份信息，快速辦理手續(xù)，介紹房間設施及民宿特色服務，引領客人至房間，詢問客人需求。注意辦理手續(xù)高效準確，介紹清晰全面。居住期間：每日按時整理客房，保持房間整潔衛(wèi)生；關注客人需求，及時提供幫助，如送物品、解答疑問等；舉辦活動提前通知客人；處理客人投訴要耐心傾聽、