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DB1306保 定 市 地 方 標 準DB1306/T301-2025供水智慧服務標準2025-05-12發(fā)布 2025-05-30實施保定市市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 錄前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1總則 2服務要求 2業(yè)務辦理 4水表查抄 6水費收取 7水質(zhì)檢驗 7供水設施維護 8應急處置 9爭議水表處置 9投訴處置 10服務質(zhì)量評價 11信息公開 11I前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)定起草。本文件由保定市城市管理綜合行政執(zhí)法局提出并歸口，保定市供水有限公司負責技術內(nèi)容解釋。本文件起草單位：保定市供水有限公司、中國市政工程華北設計研究總院有限公司本文件主要起草人：馮海倉、吳玉良、王澤勤、田偉、付志勇、金毅潔、楊國蓉、司思、曹雪梅、姜天凌、楊宇。本文件為首次發(fā)布。II引言引言本文件在認真總結(jié)實踐經(jīng)驗的基礎上，充分考慮了保定市城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務的現(xiàn)狀和未來發(fā)展，將用戶對城鎮(zhèn)供水經(jīng)營服務的需求轉(zhuǎn)化為城鎮(zhèn)供水行業(yè)及企業(yè)行為準則和規(guī)范，旨在建立滿足用戶需求、切合保定市城鎮(zhèn)供水工作實際、對供水行業(yè)服務起到規(guī)范指導作用的供水服務標準。1512345服務要求、67891011131415IIIDB1306/T301-2025DB1306/T301-2025供水智慧服務標準范圍本文件適用于保定市城鎮(zhèn)供水（含二次供水）服務活動。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838GB5749GB17051二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范GB/T14848地下水質(zhì)量標準GB/T19001質(zhì)量管理體系GB/T24421服務業(yè)組織標準化工作指南GB/T32063城鎮(zhèn)供水服務GJJ207城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運行、維護及安全技術規(guī)程CJ/T206城市供水水質(zhì)標準CJJ58城鎮(zhèn)供水廠運行、維護及安全技術規(guī)程CJJ92城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制及評定標準CJJ140二次供水工程技術規(guī)程JJG162-2019飲用冷水水表DB13(J)/T8355-2020DB13(J)/T8467-2022術語和定義供水設施1二次供水智慧供水水表本文件所稱水表均指供水企業(yè)與用戶共同約定的貿(mào)易結(jié)算立戶水表?？倓t本標準確立了安全性、便捷性、及時性、持續(xù)性、透明性的原則。服務要求一般規(guī)定智慧客服系統(tǒng)宜實現(xiàn)電腦、手機等終端的移動業(yè)務，并采用權(quán)限分級管理。2營業(yè)廳服務供水服務營業(yè)廳應按對外公布的營業(yè)時間準時營業(yè)。工作人員應著職業(yè)裝，衣著整潔，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務用語。熱線服務12345網(wǎng)絡服務掌上可辦。3智慧交互系統(tǒng)智慧交互系統(tǒng)應具備信息發(fā)布和用戶查詢等功能模塊。APP輔助決策系統(tǒng)輔助決策系統(tǒng)應整合、匯總客服各業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術對呼叫服務質(zhì)量、業(yè)務辦理一般規(guī)定供水企業(yè)應建立首問責任制、限時辦結(jié)制、AB角等制度。對超出供水服務范圍，供水企業(yè)無法受理的業(yè)務，應明確告知用戶原因。用水報裝供水企業(yè)應當公開用戶用水報裝服務工作流程、所需材料，履行一次性告知義務。121（智慧報裝系統(tǒng)智慧報裝系統(tǒng)應包含報裝受理、勘察設計、報裝繳費、工程管理等功能模塊。報裝受理模塊應通過在線填單、上傳證明材料等信息化手段改進報裝方式。4工程管理模塊應具備合同管理、驗收歸檔等功能。供用水合同簽訂供水企業(yè)應與用戶共同簽訂供水用水合同，并依法依規(guī)執(zhí)行。用水性質(zhì)界定及變更供水企業(yè)應按照價格行政主管部門批準的用水性質(zhì)的分類,核定用戶用水性質(zhì)。用水性質(zhì)應根據(jù)建筑物不動產(chǎn)權(quán)登記用途，結(jié)合用戶實際用途界定。暫停及恢復供水33用戶主動申請暫停、終止供水或者恢復供水的費用由供水企業(yè)承擔。更名發(fā)生不動產(chǎn)產(chǎn)權(quán)變更時，申請人在結(jié)清變更前水費后且提供資料齊備，供水企業(yè)應及時5辦理用戶名稱變更手續(xù)。水表查抄21DN100供水企業(yè)應建立人工或遠傳抄表復查制度，應對抄表準確率和及時率進行抽查。供水企業(yè)宜建立智慧供水營收系統(tǒng)。智慧營收系統(tǒng)應具備用戶管理、抄收繳費、表務工程等功能模塊。抄收繳費模塊應實現(xiàn)如下需求：支持機械水表、遠傳水表等多種表具管理；支持手工、移動端及遠傳集中等多種抄表形式，抄表數(shù)據(jù)應直接導入營收系統(tǒng)；支持預付費、后付費等多種收費方式；24支持階梯水價及多人口階梯計算；支持現(xiàn)場打印或網(wǎng)絡發(fā)送收據(jù)發(fā)票。表務工程模塊應具備水表的拆、換、報停等業(yè)務管理功能。6水費收取供水企業(yè)按水表實際計量水量向用戶收取水費，并提供相應繳費憑證。供水企業(yè)應提供網(wǎng)上支付、營業(yè)廳窗口繳費等線上線下多種水費繳納方式。供水企業(yè)應提供電話及營業(yè)廳查詢水費服務，宜提供網(wǎng)站、APP、公眾號等自助查詢服務。追繳供水企業(yè)應設定抄表計費后的交費期限。6034水費繳費通知、催繳水費通知、暫停供水通知等投遞費用由供水企業(yè)承擔。水質(zhì)檢驗GB5749-2022對用戶反映的水質(zhì)問題，供水企業(yè)應在當日與用戶聯(lián)系，可以當即解答的應立即解答。24供水企業(yè)應設立水質(zhì)化驗室，供水能力≥10/43109（二氧化氯分測儀器。7供水設施維護產(chǎn)權(quán)界限立戶水表以外（含水表）的供水設施，由城市公共供水企業(yè)負責維護管理；立戶水表內(nèi)（不含水表市政管網(wǎng)2%。供水企業(yè)每年應制定產(chǎn)銷差控制目標，采取措施降低管網(wǎng)漏耗，節(jié)約水資源。供水企業(yè)應制定閥門年度保養(yǎng)、維修和更換計劃。供水企業(yè)應根據(jù)區(qū)域內(nèi)管網(wǎng)水質(zhì)的狀況制定管網(wǎng)末梢、消火栓排放計劃，并予以落實。水表水表首次使用時應實行強制檢定，并在取得檢定合格證后投入使用。JJG162水表應由供水企業(yè)購置、安裝、維護和更換。供水企業(yè)應對水表進行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題水表應立即處理。供水企業(yè)應建立水表臺賬、制定水表的年度更換計劃并組織實施。用戶應對水表予以保護，發(fā)生損毀、停行、逆行、滯行時，應及時告知供水企業(yè)。水表正常使用到規(guī)定期限后的更新費用由供水企業(yè)承擔。經(jīng)證實水表是用戶損壞的，由用戶承擔水表更換發(fā)生的費用。無證據(jù)證明水表是用戶損壞的，由供水企業(yè)承擔水表更換發(fā)生的費用。8應急處置計劃停水及水壓降低影響消防用水的計劃停水、水壓降低，供水企業(yè)應向消防部門備案。24緊急停水因發(fā)生突發(fā)事故造成非計劃性停水時，供水企業(yè)應在搶修的同時向受影響的用戶發(fā)送停水通知。12應急搶修工作無法在預計時間內(nèi)完成的，應及時將搶修情況及預計延長時間通知用戶，并做好解釋說明工作。應急供水2412爭議水表處置水表檢定對水表計量有疑問的，用戶和供水企業(yè)應共同檢定，不得單方拆表。用戶不到現(xiàn)場或拒絕檢定的，供水企業(yè)應將拆表通知張貼在用戶用水地址處。送檢水表必須由供水企業(yè)派員拆卸。將需檢定水表的表碼、表徑、水表行度、日期對于用戶要求檢定的水表，經(jīng)檢定合格的，由供水企業(yè)裝回原用水地址。經(jīng)檢定不合格的，不合格水表作報廢處理，并及時為用戶換上新表，轉(zhuǎn)入正常抄表收費。9送檢水表必須外觀完整，有完整的出廠鉛封。水表未拆除時已遭惡意破壞水表鉛封對人為損壞水表無法計量的，水表損壞時間由供水企業(yè)舉證，供水企業(yè)不能明確舉證的，從供水企業(yè)首次發(fā)現(xiàn)或接報時間開始追收水費。具備智慧供水運營管理平臺的供水企業(yè)，應將異議水表送檢申請、檢驗結(jié)果、處理方案記錄在平臺。費用由供水企業(yè)或用戶提出水表檢定的，按照“誰委托、誰付費”原則，檢定費用由委托方支付。經(jīng)計量檢定機構(gòu)檢定，水表示值誤差超過國家規(guī)定時，檢定費和水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業(yè)承擔，并免費為用戶更換合格的計量裝置。經(jīng)計量檢定機構(gòu)檢定，水表示值誤差超過國家規(guī)定時，供水企業(yè)根據(jù)水表計量檢定2MQ MM1X%

……………（1）式中：Q——應退或補的水量；M——水表計量水量；X%——水表誤差超過國家規(guī)定的百分比，快取正值，慢取負值。投訴處置供水企業(yè)應建立專門的來電、來信、來訪、網(wǎng)絡等多種投訴受理渠道并公示。供水企業(yè)應制定投訴處理流程及辦法，核實用戶投訴內(nèi)容，如投訴問題不真實、不合理應在第一時間反饋用戶并做出解釋。2個工作日內(nèi)處理完畢并回復用戶；對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的，應向用戶說明原因，10供水企業(yè)應建立投訴處理臺賬。有條件的供水企業(yè)應進行數(shù)字化歸檔，并與用戶服務系統(tǒng)等業(yè)務模塊互通數(shù)據(jù)。服務質(zhì)量評價供水企業(yè)應主動接受主管部門和社會各界監(jiān)督，定期電詢、發(fā)放調(diào)查問卷、召開用戶座談會征求意見和建議。GB/T19001、GB/T24421信息公開供水企業(yè)應向用戶提供并及時更新供水服務信息，服務信息應包含如下內(nèi)容：管網(wǎng)水及出廠水水質(zhì)