物業(yè)費收繳管理規(guī)范手冊一、總則（一）制定目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）物業(yè)費收繳行為，明確收繳流程、標(biāo)準(zhǔn)及管理要求，平衡業(yè)主權(quán)益與企業(yè)運營需求，保障物業(yè)服務(wù)持續(xù)開展，特制定本規(guī)范。（二）法律依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》及物業(yè)服務(wù)合同約定，結(jié)合項目實際情況執(zhí)行。（三）適用范圍本規(guī)范適用于企業(yè)管轄范圍內(nèi)住宅、商業(yè)、辦公等物業(yè)項目的物業(yè)費收繳管理工作，涵蓋前期物業(yè)及業(yè)主大會選聘物業(yè)階段。二、收繳前期準(zhǔn)備（一）合同與資料管理1.合同簽訂：企業(yè)應(yīng)與業(yè)主（或建設(shè)單位，前期物業(yè)階段）簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同，明確物業(yè)費計費方式（包干制/酬金制）、收費標(biāo)準(zhǔn)、繳費周期、繳費方式及違約責(zé)任。合同條款需符合法律法規(guī)及地方政策，避免歧義。2.業(yè)主檔案建檔：項目服務(wù)中心建立業(yè)主檔案，包含姓名、房號、聯(lián)系方式、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)、入伙時間、繳費記錄等信息，采用“電子臺賬+紙質(zhì)檔案”雙軌管理，電子臺賬設(shè)置權(quán)限，紙質(zhì)檔案專人保管。（二）收費公示與告知1.收費公示：在物業(yè)項目顯著位置（如小區(qū)入口、公告欄、電梯間）公示物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、收支情況（酬金制項目）及價格主管部門備案文件，公示內(nèi)容清晰規(guī)范，便于業(yè)主查閱。2.入伙告知：業(yè)主入伙時，書面告知物業(yè)費繳費標(biāo)準(zhǔn)、周期、方式及逾期后果，《入伙通知書》《業(yè)主手冊》需明確相關(guān)條款，確保業(yè)主知曉并確認。三、日常收繳流程（一）繳費通知1.周期提醒：繳費截止日前15個工作日，通過短信、微信公眾號、書面通知（張貼/郵寄）發(fā)送繳費提醒，內(nèi)容包含房號、費用金額、繳費期限、方式及咨詢電話。2.個性化溝通：對長期穩(wěn)定繳費業(yè)主，采用溫馨提示；對曾逾期業(yè)主，適當(dāng)強調(diào)期限及違約責(zé)任，語氣禮貌專業(yè)。（二）繳費方式管理1.多元化繳費：提供線上（微信/支付寶、銀行代扣、APP）與線下（現(xiàn)場刷卡、現(xiàn)金、支票）結(jié)合的繳費方式，明確操作流程及到賬確認機制。線上繳費確保平臺安全，線下繳費開具正規(guī)票據(jù)，注明繳費期間、金額及項目。2.代扣協(xié)議管理：與業(yè)主簽訂銀行代扣協(xié)議時，明確代扣周期、金額、賬戶信息及解約方式，定期核對代扣成功名單，對失敗案例及時跟進。（三）繳費確認與記錄1.到賬核對：財務(wù)部門每日核對繳費到賬情況，線上與支付平臺對賬，線下與出納收款記錄核對，確保賬實一致；對異常交易，24小時內(nèi)聯(lián)系業(yè)主及支付機構(gòu)核查。2.臺賬更新：客服人員在繳費確認后24小時內(nèi)更新業(yè)主繳費臺賬，記錄時間、金額、方式及票據(jù)編號；電子臺賬定期備份，紙質(zhì)票據(jù)按房號/時間歸檔。四、催繳管理機制（一）分級催繳策略1.一級催繳（逾期1-15日）：以溫馨提醒為主，短信/微信告知“欠費影響服務(wù)持續(xù)”，客服電話溝通，了解業(yè)主操作困難并提供協(xié)助。2.二級催繳（逾期16-30日）：書面催繳函（郵寄/張貼），注明欠費金額、逾期天數(shù)、違約金計算方式及法律后果，留存郵寄憑證/張貼照片。3.三級催繳（逾期30日以上）：聯(lián)合社區(qū)、業(yè)委會協(xié)商，了解欠費原因（如服務(wù)不滿、物業(yè)糾紛）；協(xié)商無果時，依合同委托律師發(fā)函或訴訟，整理物業(yè)服務(wù)記錄、繳費通知、催繳憑證等證據(jù)。（二）特殊情況處理1.空置房管理：空置房物業(yè)費按地方政策及合同約定比例（如70%-90%）收取，業(yè)主申請空置時提交書面申請及水電記錄，服務(wù)中心核實后計費，定期巡查空置房。2.產(chǎn)權(quán)變更與欠費繼承：房屋過戶前，原業(yè)主欠費需結(jié)清；新業(yè)主知曉欠費情況并配合補繳，服務(wù)中心向不動產(chǎn)登記部門/中介告知欠費信息，必要時出具證明。五、異議處理流程（一）異議受理設(shè)立專人負責(zé)異議受理，通過電話、郵箱、現(xiàn)場接待接收業(yè)主訴求（如服務(wù)未達標(biāo)、計費錯誤），記錄姓名、房號、異議內(nèi)容及聯(lián)系方式，出具受理回執(zhí)。（二）調(diào)查與反饋1.調(diào)查核實：服務(wù)未達標(biāo)類異議，客服、工程、保潔聯(lián)合現(xiàn)場核查，調(diào)取服務(wù)記錄、監(jiān)控；計費錯誤類異議，財務(wù)核對臺賬、合同及收費標(biāo)準(zhǔn)。2.反饋處理：異議成立時，致歉并整改（服務(wù)問題）或退費/沖抵下期費用（計費錯誤）；異議不成立時，向業(yè)主解釋依據(jù)（合同、政策文件），提供證據(jù)材料。六、檔案與數(shù)據(jù)管理（一）檔案分類與保存1.繳費檔案：包含繳費通知記錄、繳費憑證、催繳函件、異議處理記錄等，紙質(zhì)檔案保存至合同期滿后5年，電子檔案長期備份。2.合同與政策檔案：物業(yè)服務(wù)合同、價格備案文件、地方政策等分類歸檔，便于查閱與合規(guī)性檢查。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.定期統(tǒng)計：每月統(tǒng)計繳費率、欠費金額、催繳成功率，分析欠費原因（區(qū)域、業(yè)主類型、投訴關(guān)聯(lián)度），形成報告。2.策略優(yōu)化：依據(jù)數(shù)據(jù)分析調(diào)整催繳策略（如優(yōu)化溝通方式）、改進服務(wù)短板，提升繳費率與滿意度。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.流程審計：內(nèi)部審計部門每半年審計收繳流程，檢查合同合規(guī)性、通知及時性、催繳證據(jù)完整性，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。2.崗位考核：將繳費率、催繳效率、異議處理滿意度納入客服、財務(wù)績效考核，結(jié)果與績效工資、晉升掛鉤。（二）外部監(jiān)督1.業(yè)主監(jiān)督：通過業(yè)主大會、業(yè)委會或滿意度調(diào)查收集意見，公示整改措施及結(jié)果，接受業(yè)主監(jiān)督。2.行政監(jiān)督：配合價格、住建部門檢查，提供收費公示、合同備案、收支審計（酬金制）等材料，確保合規(guī)。八、附則1.本規(guī)