酒店客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量及客戶關(guān)系維護(hù)績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查平均分35%90分按實際得分計算，每高于目標(biāo)值1分加0.5分，最高加10分，低于目標(biāo)值則按比例扣分重大投訴次數(shù)0次無重大投訴得滿分，每發(fā)生1次扣5分，扣完為止客戶表揚(yáng)次數(shù)20次每超過目標(biāo)值1次加1分，最高加10分客戶反饋處理及時率95%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分客戶重復(fù)消費(fèi)率30%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行服務(wù)流程執(zhí)行準(zhǔn)確率25%98%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加10分，低于目標(biāo)值則按比例扣分服務(wù)響應(yīng)時間5分鐘內(nèi)按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1分鐘加1分，最高加5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分員工培訓(xùn)參與度100%100%參與得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)流程優(yōu)化建議采納率40%按實際采納率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加10分，低于目標(biāo)值則按比例扣分內(nèi)部檢查合格率95%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分客戶關(guān)系維護(hù)VIP客戶維護(hù)次數(shù)25%50次每超過目標(biāo)值1次加1分，最高加10分客戶信息管理完整度100%100%完整得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶關(guān)系活動參與度80%按實際參與率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加10分，低于目標(biāo)值則按比例扣分客戶投訴轉(zhuǎn)化率85%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分客戶流失率控制5%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每低于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加10分，高于目標(biāo)值則按比例扣分團(tuán)隊協(xié)作與管理團(tuán)隊目標(biāo)達(dá)成率15%95%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加7.5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分下屬員工培訓(xùn)覆蓋率100%100%覆蓋得滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊沖突解決效率90%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加7.5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分跨部門協(xié)作滿意度85%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每高于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加7.5分，低于目標(biāo)值則按比例扣分員工流失率控制10%按實際達(dá)標(biāo)率計算，每低于目標(biāo)值1%加0.5分，最高加7.5分，高于目標(biāo)值則按比例扣分本考核表用于評估酒店客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶關(guān)系維護(hù)方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況，對照各維度及指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度35%，服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行25%，客戶關(guān)系維護(hù)25%，團(tuán)隊協(xié)作與管理15%。評分時請嚴(yán)格依據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：