船舶客運(yùn)員崗前實(shí)操知識(shí)能力考核試卷含答案船舶客運(yùn)員崗前實(shí)操知識(shí)能力考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀(guān)題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)船舶客運(yùn)員崗位實(shí)操知識(shí)的掌握程度，檢驗(yàn)其在實(shí)際工作中的應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，確保學(xué)員能夠勝任客運(yùn)員崗位。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.船舶客運(yùn)員在接待旅客時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.熱情周到，主動(dòng)問(wèn)候

B.保持沉默，避免打擾

C.主動(dòng)介紹船上的設(shè)施和服務(wù)

D.保持微笑，耐心解答疑問(wèn)

2.船舶客運(yùn)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先做到的是：（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)，不做任何評(píng)價(jià)

B.立即采取措施，解決問(wèn)題

C.拒絕處理，建議旅客自行解決

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

3.船舶客運(yùn)員在船上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，應(yīng)：（）

A.私下處理，不告知任何人

B.交給船長(zhǎng)處理，不再過(guò)問(wèn)

C.主動(dòng)尋找失主，歸還物品

D.隨意丟棄，視為無(wú)主物品

4.船舶客運(yùn)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)：（）

A.立即聯(lián)系船醫(yī)，同時(shí)進(jìn)行初步救助

B.等待船長(zhǎng)下令，不得擅自行動(dòng)

C.忽視病情，繼續(xù)正常工作

D.告知其他旅客，自行處理

5.船舶客運(yùn)員在船上遇到火災(zāi)時(shí)，應(yīng)：（）

A.立即組織旅客有序撤離

B.試圖滅火，不顧自身安全

C.等待船長(zhǎng)下令，不得擅自行動(dòng)

D.保持冷靜，觀(guān)察火勢(shì)發(fā)展

6.船舶客運(yùn)員在遇到旅客緊急求救時(shí)，應(yīng)：（）

A.立即提供幫助，協(xié)助解決問(wèn)題

B.忽視求救，繼續(xù)正常工作

C.告知船長(zhǎng)，等待指令

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

7.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客醉酒時(shí)，應(yīng)：（）

A.耐心勸阻，避免事態(tài)擴(kuò)大

B.強(qiáng)行約束，避免醉酒旅客傷害他人

C.忽視醉酒旅客，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

8.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客要求特殊服務(wù)時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)了解需求，盡力滿(mǎn)足

B.拒絕特殊服務(wù)，告知不符合規(guī)定

C.忽視旅客需求，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)決定

9.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)：（）

A.立即調(diào)解，平息糾紛

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.忽視糾紛，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

10.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客求助時(shí)，應(yīng)：（）

A.立即提供幫助，盡力解決問(wèn)題

B.忽視求助，繼續(xù)正常工作

C.告知船長(zhǎng)，等待指令

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

11.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)航線(xiàn)信息時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)提供準(zhǔn)確信息，耐心解答

B.拒絕回答，建議旅客自行查詢(xún)

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

12.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上設(shè)施時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹設(shè)施，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行觀(guān)察

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

13.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹餐飲服務(wù)，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行選擇

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

14.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹娛樂(lè)活動(dòng)，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行安排

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

15.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)安全須知時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹安全須知，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行查閱

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

16.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)行李寄存時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹行李寄存規(guī)定，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行處理

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

17.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船票優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹船票優(yōu)惠政策，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行查詢(xún)

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

18.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上購(gòu)物時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹船上購(gòu)物信息，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行購(gòu)物

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

19.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上醫(yī)療設(shè)施時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹醫(yī)療設(shè)施，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

20.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上緊急疏散路線(xiàn)時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹緊急疏散路線(xiàn)，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

21.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上娛樂(lè)設(shè)施使用方法時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹使用方法，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

22.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上安全演練時(shí)間時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹安全演練時(shí)間，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

23.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上救生設(shè)備位置時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹救生設(shè)備位置，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

24.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上無(wú)線(xiàn)信號(hào)覆蓋情況時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹無(wú)線(xiàn)信號(hào)覆蓋情況，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

25.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上船舶行駛速度時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹船舶行駛速度，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

26.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上船舶類(lèi)型時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹船舶類(lèi)型，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

27.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上船舶噸位時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹船舶噸位，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

28.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上船舶國(guó)籍時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹船舶國(guó)籍，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

29.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上船舶建造年份時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹船舶建造年份，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

30.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上船舶船名時(shí)，應(yīng)：（）

A.主動(dòng)介紹船舶船名，解答疑問(wèn)

B.拒絕回答，建議旅客自行了解

C.忽視詢(xún)問(wèn)，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.船舶客運(yùn)員在迎接旅客時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.提前到達(dá)碼頭，準(zhǔn)備迎接

B.穿著整潔，儀態(tài)端莊

C.主動(dòng)問(wèn)候，自我介紹

D.忽視旅客，保持距離

E.提供行李幫助，引導(dǎo)旅客登船

2.船舶客運(yùn)員在船上服務(wù)中，以下哪些是旅客的基本需求？（）

A.安全保障

B.舒適的住宿環(huán)境

C.優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)

D.豐富的娛樂(lè)活動(dòng)

E.良好的醫(yī)療服務(wù)

3.船舶客運(yùn)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括：（）

A.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

B.立即采取措施，解決問(wèn)題

C.認(rèn)真記錄，確保問(wèn)題得到解決

D.拒絕處理，推卸責(zé)任

E.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

4.船舶客運(yùn)員在船上遇到火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取的措施有：（）

A.立即報(bào)警，通知船長(zhǎng)

B.組織旅客有序撤離

C.使用滅火器進(jìn)行滅火

D.保持冷靜，避免恐慌

E.隨意移動(dòng)，尋找逃生路線(xiàn)

5.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)做到：（）

A.立即聯(lián)系船醫(yī)，同時(shí)進(jìn)行初步救助

B.保持冷靜，避免恐慌

C.確保其他旅客的安全

D.忽視病情，繼續(xù)正常工作

E.告知船長(zhǎng)，等待指令

6.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客醉酒時(shí)，應(yīng)采取的措施有：（）

A.耐心勸阻，避免事態(tài)擴(kuò)大

B.強(qiáng)行約束，避免醉酒旅客傷害他人

C.忽視醉酒旅客，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

E.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

7.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)做到：（）

A.立即調(diào)解，平息糾紛

B.保持中立，不偏袒任何一方

C.忽視糾紛，繼續(xù)正常工作

D.告知船長(zhǎng)，由船長(zhǎng)處理

E.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

8.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客求助時(shí)，應(yīng)做到：（）

A.立即提供幫助，盡力解決問(wèn)題

B.忽視求助，繼續(xù)正常工作

C.告知船長(zhǎng)，等待指令

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門(mén)

E.保持耐心，不急躁

9.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)航線(xiàn)信息時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.航線(xiàn)長(zhǎng)度

B.航行時(shí)間

C.中途停靠站點(diǎn)

D.航線(xiàn)特點(diǎn)

E.航線(xiàn)歷史

10.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上設(shè)施時(shí)，應(yīng)介紹的內(nèi)容包括：（）

A.客艙類(lèi)型

B.餐飲設(shè)施

C.娛樂(lè)設(shè)施

D.安全設(shè)施

E.服務(wù)設(shè)施

11.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.菜單內(nèi)容

B.餐飲時(shí)間

C.餐飲價(jià)格

D.餐飲特色

E.餐飲預(yù)訂

12.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.活動(dòng)時(shí)間

B.活動(dòng)地點(diǎn)

C.活動(dòng)內(nèi)容

D.活動(dòng)費(fèi)用

E.活動(dòng)報(bào)名

13.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)安全須知時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.緊急疏散路線(xiàn)

B.滅火器使用方法

C.救生設(shè)備位置

D.安全演練時(shí)間

E.傳染病預(yù)防措施

14.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)行李寄存時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.寄存規(guī)則

B.寄存費(fèi)用

C.寄存地點(diǎn)

D.寄存時(shí)間

E.寄存安全

15.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船票優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.優(yōu)惠類(lèi)型

B.優(yōu)惠條件

C.優(yōu)惠時(shí)間

D.優(yōu)惠申請(qǐng)流程

E.優(yōu)惠有效期

16.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上購(gòu)物時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.商品種類(lèi)

B.商店位置

C.商品價(jià)格

D.購(gòu)物時(shí)間

E.購(gòu)物優(yōu)惠

17.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上醫(yī)療設(shè)施時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.醫(yī)療設(shè)施位置

B.醫(yī)療人員資質(zhì)

C.醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目

D.醫(yī)療費(fèi)用

E.醫(yī)療預(yù)約

18.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上緊急疏散路線(xiàn)時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.緊急疏散路線(xiàn)

B.緊急疏散集合點(diǎn)

C.緊急疏散注意事項(xiàng)

D.緊急疏散時(shí)間

E.緊急疏散負(fù)責(zé)人

19.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上娛樂(lè)設(shè)施使用方法時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.設(shè)施使用方法

B.設(shè)施使用時(shí)間

C.設(shè)施使用規(guī)則

D.設(shè)施使用費(fèi)用

E.設(shè)施使用限制

20.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客詢(xún)問(wèn)船上船舶行駛速度時(shí)，應(yīng)提供的信息包括：（）

A.船舶行駛速度

B.船舶航行狀態(tài)

C.船舶航行時(shí)間

D.船舶航行路線(xiàn)

E.船舶航行歷史

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.船舶客運(yùn)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：_________、_________、_________等。

2.船舶客運(yùn)員在迎接旅客時(shí)，應(yīng)提前_________分鐘到達(dá)碼頭。

3.船舶客運(yùn)員在船上服務(wù)中，應(yīng)確保旅客的_________、_________、_________。

4.船舶客運(yùn)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：_________、_________、_________。

5.船舶客運(yùn)員在船上遇到火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即_________，并組織旅客_________。

6.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即_________，同時(shí)進(jìn)行初步_________。

7.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客醉酒時(shí)，應(yīng)_________，避免事態(tài)擴(kuò)大。

8.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)_________，平息糾紛。

9.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客求助時(shí)，應(yīng)_________，盡力解決問(wèn)題。

10.船舶客運(yùn)員在船上提供的服務(wù)應(yīng)包括：_________、_________、_________等。

11.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉_________、_________、_________等船載設(shè)備的使用。

12.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)掌握_________、_________、_________等應(yīng)急處理流程。

13.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)了解_________、_________、_________等航線(xiàn)信息。

14.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉_________、_________、_________等船上設(shè)施布局。

15.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)掌握_________、_________、_________等餐飲服務(wù)流程。

16.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉_________、_________、_________等娛樂(lè)活動(dòng)安排。

17.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)了解_________、_________、_________等安全須知。

18.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉_________、_________、_________等行李寄存規(guī)定。

19.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)掌握_________、_________、_________等船票優(yōu)惠政策。

20.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉_________、_________、_________等船上購(gòu)物信息。

21.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)了解_________、_________、_________等醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)。

22.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)掌握_________、_________、_________等緊急疏散流程。

23.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉_________、_________、_________等娛樂(lè)設(shè)施使用方法。

24.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)了解_________、_________、_________等船舶行駛速度和狀態(tài)。

25.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)掌握_________、_________、_________等船舶航行信息。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.船舶客運(yùn)員在接待旅客時(shí)，可以穿著休閑裝，以展現(xiàn)個(gè)性。（）

2.船舶客運(yùn)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即采取措施，解決問(wèn)題。（）

3.船舶客運(yùn)員在船上遇到火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即組織旅客有序撤離。（）

4.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系船醫(yī)，同時(shí)進(jìn)行初步救助。（）

5.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客醉酒時(shí)，可以忽視其行為，繼續(xù)正常工作。（）

6.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客糾紛時(shí)，應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方。（）

7.船舶客運(yùn)員在船上遇到旅客求助時(shí)，應(yīng)立即提供幫助，盡力解決問(wèn)題。（）

8.船舶客運(yùn)員在船上提供的服務(wù)應(yīng)包括餐飲、娛樂(lè)、醫(yī)療等。（）

9.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉船載設(shè)備的使用，但不需要掌握應(yīng)急處理流程。（）

10.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)了解航線(xiàn)信息，但不需要熟悉船上設(shè)施布局。（）

11.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)掌握餐飲服務(wù)流程，但不需要了解餐飲價(jià)格。（）

12.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉娛樂(lè)活動(dòng)安排，但不需要提供活動(dòng)報(bào)名服務(wù)。（）

13.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)了解安全須知，但不需要熟悉緊急疏散路線(xiàn)。（）

14.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉行李寄存規(guī)定，但不需要提供寄存費(fèi)用信息。（）

15.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)掌握船票優(yōu)惠政策，但不需要了解優(yōu)惠有效期。（）

16.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉船上購(gòu)物信息，但不需要提供購(gòu)物優(yōu)惠。（）

17.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)了解醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)，但不需要掌握醫(yī)療預(yù)約流程。（）

18.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)掌握緊急疏散流程，但不需要熟悉緊急疏散集合點(diǎn)。（）

19.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)熟悉娛樂(lè)設(shè)施使用方法，但不需要提供使用費(fèi)用信息。（）

20.船舶客運(yùn)員在船上應(yīng)了解船舶行駛速度和狀態(tài)，但不需要掌握船舶航行信息。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合船舶客運(yùn)員的工作特點(diǎn)，闡述如何提高旅客在船上的滿(mǎn)意度。

2.闡述船舶客運(yùn)員在應(yīng)對(duì)突發(fā)疾病旅客時(shí)應(yīng)采取的緊急措施，并說(shuō)明如何確保旅客和船員的安全。

3.分析船舶客運(yùn)員在處理旅客投訴時(shí)可能遇到的問(wèn)題，以及如何有效解決這些問(wèn)題，以維護(hù)船公司和旅客的利益。

4.請(qǐng)論述船舶客運(yùn)員在船上提供安全服務(wù)的重要性，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)實(shí)際操作確保旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某次航行中，船舶客運(yùn)員在接待旅客時(shí)發(fā)現(xiàn)一位老年旅客行動(dòng)不便，需要幫助。請(qǐng)分析該情況下船舶客運(yùn)員應(yīng)如何提供幫助，以確保旅客的舒適和安全。

2.案例背景：在航行途中，一位旅客因個(gè)人原因與船上工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。請(qǐng)分析船舶客運(yùn)員在處理此糾紛時(shí)應(yīng)采取的措施，以及如何平息事態(tài)，維護(hù)船上的秩序和旅客的權(quán)益。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.C

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C

三、填空題

1.熱情、耐心、責(zé)任心

2.30

3.安全、舒適、便捷

4.保持冷靜、認(rèn)真記錄、確