汽車銷售顧問售后服務(wù)與再銷售能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分售后服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分投訴處理及時(shí)率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）響應(yīng)并開始處理的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分問題解決率90%指客戶投訴中實(shí)際解決并讓客戶滿意的案例比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%指售后服務(wù)過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如車輛檢查、方案提供、客戶確認(rèn)等）按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行的準(zhǔn)確率，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶回訪覆蓋率100%指服務(wù)完成后規(guī)定時(shí)間內(nèi)（如3天內(nèi)）進(jìn)行客戶回訪的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分再銷售能力再銷售線索轉(zhuǎn)化率30%25%指從售后客戶中成功轉(zhuǎn)化為購(gòu)買新車的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分推薦客戶復(fù)購(gòu)率40%指通過老客戶推薦并最終購(gòu)買新車的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分交叉銷售成功率20%指在售后服務(wù)過程中成功銷售附加產(chǎn)品（如保險(xiǎn)、保養(yǎng)套餐等）的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分再銷售客戶滿意度4.3分（滿分5分）根據(jù)再銷售客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，4.3分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分再銷售活動(dòng)參與度90%指參與公司組織的再銷售相關(guān)培訓(xùn)、活動(dòng)或制定再銷售計(jì)劃的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度與溝通客戶投訴率20%低于5%指因服務(wù)態(tài)度或溝通問題引發(fā)的客戶投訴比例，每高1%扣2分，最低扣至0分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)達(dá)到80%以上客戶反饋指在服務(wù)過程中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在需求的案例比例，通過客戶訪談或回訪確認(rèn)，每低10%扣1分，最低扣至0分溝通效率客戶平均等待時(shí)間不超過5分鐘指客戶咨詢或投訴時(shí)平均響應(yīng)并開始溝通的時(shí)間，每超過1分鐘扣0.5分，最低扣至0分信息傳遞準(zhǔn)確性100%指向客戶傳遞車輛信息、服務(wù)方案、費(fèi)用明細(xì)等關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確率，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4.0分（滿分5分）由售后團(tuán)隊(duì)同事對(duì)合作對(duì)象（如技師、其他顧問）的協(xié)作評(píng)價(jià)，4.0分及以上為滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)售后服務(wù)收入達(dá)成率15%110%指實(shí)際完成的服務(wù)收入與年度目標(biāo)的比值，每低1%扣1分，最低扣至0分服務(wù)項(xiàng)目平均客單價(jià)高于行業(yè)平均水平指每次服務(wù)項(xiàng)目的平均費(fèi)用，需達(dá)到公司設(shè)定的行業(yè)對(duì)比基準(zhǔn)，低于基準(zhǔn)每低于10%扣1分，最低扣至0分增值服務(wù)銷售率35%指在服務(wù)過程中銷售保險(xiǎn)、保養(yǎng)、精品等增值服務(wù)的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分客戶推薦率30%指通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶主動(dòng)推薦（如推薦給親友）的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分續(xù)保/再購(gòu)提前觸達(dá)率85%指在車輛保養(yǎng)或服務(wù)后，提前成功觸達(dá)客戶并安排續(xù)?；蛟儋?gòu)咨詢的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分本考核表旨在全面評(píng)估汽車銷售顧問在售后服務(wù)與再銷售方面的綜合能力。請(qǐng)根據(jù)顧問在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)分。權(quán)重分配：售后服務(wù)質(zhì)量35%，再銷售能力30%，服務(wù)態(tài)度與溝通20%，銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)15%。評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格依據(jù)指標(biāo)定義和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確保考核結(jié)果公平、公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者