房地產(chǎn)中介公司客戶服務(wù)管控制度

一、總則1.目的為加強(qiáng)本房地產(chǎn)中介公司的客戶服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司全體員工在為客戶提供房地產(chǎn)中介服務(wù)過程中的各項(xiàng)客戶服務(wù)管控活動(dòng)。3.基本原則以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上、誠信專業(yè)、高效便捷的原則，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、全方位的服務(wù)。二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.人員招聘與選拔-制定明確的客戶服務(wù)崗位招聘標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先招聘具有房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、良好溝通能力、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任心的人員。-通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、校園招聘、人才市場(chǎng)等，確保選拔出優(yōu)秀的客戶服務(wù)人才。2.培訓(xùn)與發(fā)展-新員工入職培訓(xùn)：開展全面的入職培訓(xùn)，包括公司概況、企業(yè)文化、房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。-專業(yè)技能培訓(xùn)：定期組織專業(yè)技能培訓(xùn)，如房地產(chǎn)法律法規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、談判技巧、客戶投訴處理等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。-職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為客戶服務(wù)人員制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升通道和發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同成長。3.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)-建立合理的績(jī)效考核體系，將客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)完成情況等指標(biāo)納入考核范圍，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。-定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作精神，營造積極向上的工作氛圍。三、客戶服務(wù)流程規(guī)范1.客戶接待-熱情接待：客戶來訪或來電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情地打招呼，使用禮貌用語，給客戶留下良好的第一印象。-需求了解：耐心傾聽客戶需求，詳細(xì)詢問客戶對(duì)房屋的位置、面積、價(jià)格、戶型等方面的要求，并做好記錄。-信息提供：根據(jù)客戶需求，及時(shí)為客戶提供相關(guān)的房源信息，并進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括房屋的基本情況、周邊配套、市場(chǎng)價(jià)格等。2.帶看服務(wù)-預(yù)約安排：提前與客戶和業(yè)主溝通好帶看時(shí)間，確保帶看過程順利進(jìn)行。-帶看準(zhǔn)備：對(duì)帶看房屋進(jìn)行實(shí)地查看，了解房屋狀況，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如房屋鑰匙、戶型圖等。-帶看講解：帶看過程中，向客戶詳細(xì)介紹房屋的優(yōu)點(diǎn)和特色，解答客戶的疑問，同時(shí)注意客戶的反應(yīng)和需求。3.交易促成-談判協(xié)調(diào)：協(xié)助買賣雙方進(jìn)行價(jià)格談判和條款協(xié)商，充分了解雙方的底線和需求，積極協(xié)調(diào)，促成交易。-合同簽訂：在雙方達(dá)成一致后，協(xié)助買賣雙方簽訂正式的房地產(chǎn)買賣合同，確保合同條款清晰、明確，保障雙方的合法權(quán)益。-手續(xù)辦理：協(xié)助客戶辦理貸款、過戶、交房等相關(guān)手續(xù)，提供全程指導(dǎo)和幫助，確保交易順利完成。四、客戶信息管理1.信息收集-在與客戶接觸的過程中，全面收集客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房需求、購房預(yù)算、意向區(qū)域等基本信息。-建立客戶信息收集表，確保信息收集的完整性和準(zhǔn)確性。2.信息錄入與存儲(chǔ)-將收集到的客戶信息及時(shí)錄入公司的客戶信息管理系統(tǒng)，進(jìn)行分類存儲(chǔ)，方便查詢和管理。-定期對(duì)客戶信息進(jìn)行備份，防止信息丟失。3.信息更新與維護(hù)-隨著客戶需求的變化和業(yè)務(wù)的進(jìn)展，及時(shí)更新客戶信息，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。-對(duì)客戶信息進(jìn)行保密管理，防止客戶信息泄露，保護(hù)客戶的隱私。五、客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)1.調(diào)查方式-定期開展客戶滿意度調(diào)查，采用線上問卷、線下訪談、電話回訪等多種方式，廣泛收集客戶對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。-調(diào)查內(nèi)容涵蓋客戶接待、帶看服務(wù)、交易促成、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。2.數(shù)據(jù)分析與評(píng)估-對(duì)客戶滿意度調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出客戶不滿意的環(huán)節(jié)和問題所在。-建立客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。3.改進(jìn)措施制定與實(shí)施-根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)分析，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改。-對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確?？蛻魸M意度得到持續(xù)提升。六、客戶投訴處理1.投訴受理-設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、投訴窗口等，確?？蛻舻耐对V能夠及時(shí)被受理。-接到客戶投訴后，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等信息，并向客戶承諾處理期限。2.投訴調(diào)查與分析-接到投訴后，及時(shí)成立投訴處理小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查和分析，了解事情的全貌和原因。-與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，收集證據(jù)和資料，為投訴處理提供依據(jù)。3.投訴處理與反饋-根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)解決客戶的問題。-在處理期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，征求客戶的意見和建議，確?？蛻魧?duì)處理結(jié)果滿意。4.投訴案例總結(jié)與預(yù)防-定期對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的共性問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，防止類似投訴再次發(fā)生。七、客戶關(guān)懷與維護(hù)1.日常關(guān)懷-定期通過短信、微信等方式向客戶發(fā)送房地產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、房屋保養(yǎng)知識(shí)等相關(guān)信息，保持與客戶的良好溝通。-在重要節(jié)日、客戶生日等特殊日子，向客戶發(fā)送祝福短信或送上小禮品，表達(dá)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。2.客戶活動(dòng)-定期組織客戶活動(dòng)，如房產(chǎn)投資講座、親子看房活動(dòng)、業(yè)主聯(lián)誼會(huì)等，增強(qiáng)客戶與公司之間的互動(dòng)和粘性。-通過客戶活動(dòng)，收集客戶反饋，進(jìn)一步了解客戶需求，提升客戶滿意度。3.老客戶維護(hù)與再開發(fā)-重視老客戶的維護(hù)，為老客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶。-對(duì)老客戶進(jìn)行定期回訪，了解老客戶的新需求，積極為老客戶提供新的房產(chǎn)中介服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老客戶的再開發(fā)。八、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有