[哈爾濱某商場(chǎng)]購(gòu)物中心安全管理與顧客服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[哈爾濱某商場(chǎng)]購(gòu)物中心各類突發(fā)事件，提升應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急處置能力，健全安全管理與顧客服務(wù)機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立安全管理與顧客服務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)安全管理與顧客服務(wù)事件的應(yīng)對(duì)處置工作，建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、指揮調(diào)度、處置落實(shí)等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生安全管理與顧客服務(wù)事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由事件級(jí)別對(duì)應(yīng)的應(yīng)急工作組啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。商場(chǎng)各部門負(fù)責(zé)人是本部門安全管理與顧客服務(wù)事件的“第一責(zé)任人”，在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，落實(shí)具體處置措施。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、關(guān)口前移，定期開(kāi)展安全隱患排查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和顧客服務(wù)投訴分析，強(qiáng)化信息的動(dòng)態(tài)收集與前瞻研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置。將安全管理與顧客服務(wù)事件控制在萌芽狀態(tài)或初始階段，避免造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和秩序混亂。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生安全管理與顧客服務(wù)事件后，相關(guān)崗位人員應(yīng)立即到崗履職，控制現(xiàn)場(chǎng)。構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、商場(chǎng)各部門協(xié)同配合、員工積極參與、顧客積極配合的系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置過(guò)程中，嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法保護(hù)[居民/員工]的合法權(quán)益，堅(jiān)持合情、合理、合法原則，采取針對(duì)性措施，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)升級(jí)，確保人員安全、財(cái)產(chǎn)安全和[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[哈爾濱某商場(chǎng)]購(gòu)物中心（以下簡(jiǎn)稱商場(chǎng)）安全管理與顧客服務(wù)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷害、死亡，或者商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)損失，影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，損害商場(chǎng)聲譽(yù)的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[居民/員工]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约叭后w性械斗、鬧事等事件，邪教組織的非法傳教活動(dòng)，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場(chǎng)安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的治安事件或刑事案件，針對(duì)[居民/員工]的搶劫、盜竊、詐騙等違法犯罪活動(dòng)，以及縱火、爆炸等恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、觸電等重大安全事故，特種設(shè)備事故，大型促銷活動(dòng)或人群聚集場(chǎng)所的公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食物中毒等事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對(duì)商場(chǎng)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、冰雹、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或數(shù)據(jù)泄露，影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和[居民/員工]信息安全的event；利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或宣傳設(shè)施發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、迷信等宣傳活動(dòng)和利用外部渠道發(fā)布的有損商場(chǎng)名譽(yù)、影響商場(chǎng)穩(wěn)定的活動(dòng)。

7.考試安全類突發(fā)事件。在商場(chǎng)內(nèi)組織的涉及[居民/員工]資格認(rèn)證、技能考核等類似考試的活動(dòng)中，出現(xiàn)的作弊、試卷泄露、考場(chǎng)秩序混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的勞資糾紛、重大投訴事件，以及上述類別未能涵蓋的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

商場(chǎng)成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理

成員：商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和上報(bào)突發(fā)事件相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)商場(chǎng)處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)商場(chǎng)涉及社會(huì)安全類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究確定事件的性質(zhì)、級(jí)別，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時(shí)前往事故現(xiàn)場(chǎng)指揮、控制事態(tài)、敦促或開(kāi)展調(diào)查工作；上報(bào)有關(guān)信息。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒，搶救現(xiàn)場(chǎng)傷員（受害人員），維持現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、知情人，指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)勘察、詢問(wèn)證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門報(bào)送。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：建立安全防范和預(yù)警機(jī)制；統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)商場(chǎng)涉及事故災(zāi)害類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時(shí)前往事故現(xiàn)場(chǎng)指揮、組織應(yīng)急疏散、搶救傷員、撲救火災(zāi)、排除險(xiǎn)情；調(diào)查事故原因；上報(bào)有關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：建立健康監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制；積極收集相關(guān)信息；加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)食品、飲水、環(huán)境衛(wèi)生的日常管理工作的督察；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；及時(shí)前往事故現(xiàn)場(chǎng)指揮、救援、隔離、消毒；上報(bào)有關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：在政府相關(guān)應(yīng)急指揮部門和領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開(kāi)展應(yīng)急處置工作，發(fā)布災(zāi)害信息、組織人員疏散、搶險(xiǎn)、救助等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)信息系統(tǒng)安全監(jiān)控；及時(shí)處置系統(tǒng)被攻擊、破壞、病毒入侵等事件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；及時(shí)處置和報(bào)告商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)遭受嚴(yán)重攻擊的重大安全事件；查處相關(guān)責(zé)任人。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：開(kāi)展事件調(diào)查；確認(rèn)事件等級(jí)；啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案；做出決策；及時(shí)上報(bào)。

8.突發(fā)事件信息工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室副主任擔(dān)任。工作組成員由商場(chǎng)辦公室、安保部、顧客服務(wù)部、工程部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、各樓層管理部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集顧客、員工的動(dòng)態(tài)，了解各部門的工作情況，匯總、分析各部門上報(bào)的信息，編輯信息專報(bào)。及時(shí)、精準(zhǔn)、全面向政府主管部門報(bào)送緊急信息，為政府主管部門掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[哈爾濱某商場(chǎng)]購(gòu)物中心（以下簡(jiǎn)稱商場(chǎng)）突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和信息共享機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

商場(chǎng)各部門及全體員工應(yīng)當(dāng)遵循以下信息報(bào)送原則：

（1）及時(shí)性。突發(fā)事件信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間獲取并傳遞信息。

（2）首報(bào)意識(shí)。任何部門或個(gè)人在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)信息后，必須第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

（4）完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列全部?jī)?nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件處置過(guò)程中，報(bào)告人應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置進(jìn)展和已采取的措施，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

商場(chǎng)突發(fā)事件信息實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)和逐級(jí)上報(bào)制度，具體流程如下：

（1）初始報(bào)告：商場(chǎng)各部門或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)情況后，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并第一時(shí)間以電話方式向商場(chǎng)辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要情況。

（2）部門核實(shí)與續(xù)報(bào)：商場(chǎng)辦公室接到初始報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)事件基本情況，并視情況升級(jí)上報(bào)。同時(shí)，指導(dǎo)報(bào)告部門持續(xù)收集信息，并按規(guī)定進(jìn)行續(xù)報(bào)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：商場(chǎng)辦公室將核實(shí)后的信息及分析判斷，及時(shí)上報(bào)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息內(nèi)容和事件級(jí)別，決定信息報(bào)送范圍和上報(bào)上級(jí)主管部門。

（4）上級(jí)報(bào)告：商場(chǎng)辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，按照規(guī)定時(shí)限和程序向政府主管部門及上級(jí)單位報(bào)告事件信息。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件或可能引發(fā)重大影響的緊急情況時(shí)，除按規(guī)定進(jìn)行電話報(bào)告外，必須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（1）立即電話報(bào)告：商場(chǎng)辦公室在接到報(bào)告后，應(yīng)立即電話報(bào)告上級(jí)主管部門，報(bào)告核心信息，說(shuō)明是否需要立即書面報(bào)告。

（2）緊急書面報(bào)告準(zhǔn)備：根據(jù)上級(jí)要求或事件嚴(yán)重程度，商場(chǎng)辦公室立即組織撰寫緊急書面報(bào)告。

（3）快速書面報(bào)送：商場(chǎng)辦公室在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)完成緊急書面報(bào)告，并通過(guò)指定渠道（如加密郵件、傳真、指定平臺(tái)等）報(bào)送至上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地理位置（樓層、區(qū)域、具體位置）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接觸發(fā)因素。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、級(jí)別、發(fā)展趨勢(shì)和可能影響的初步評(píng)估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施及其效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展及下一步計(jì)劃。

（9）報(bào)告單位及報(bào)告人：報(bào)送信息的部門名稱和報(bào)告人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式。

（10）其他：需要補(bǔ)充說(shuō)明的任何重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告時(shí)限與內(nèi)容

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[上級(jí)]報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告至[上級(jí)]：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、暴雪、冰雹等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、特種設(shè)備事故、安全生產(chǎn)事故等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染?。?、群體性食物中毒、職業(yè)危害事件等造成或可能造成嚴(yán)重公眾健康危害的事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)家安全、政治穩(wěn)定的相關(guān)突發(fā)情況。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到上級(jí)部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預(yù)警信息。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如大規(guī)模群體性事件、嚴(yán)重暴力恐怖事件、嚴(yán)重影響社會(huì)秩序的事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，商場(chǎng)各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，持續(xù)完善本部門及跨部門的日常安全管理與顧客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，明確職責(zé)分工，規(guī)范工作流程，確保應(yīng)急指揮體系、信息報(bào)告體系、應(yīng)急保障體系等高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各部門應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況、法律法規(guī)要求以及可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，定期評(píng)估和修訂各類應(yīng)急預(yù)案（包括總體預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案、部門預(yù)案），確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，并做好預(yù)案的備案和公示工作。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場(chǎng)應(yīng)組建專兼職結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍（如安保應(yīng)急隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)、疏散引導(dǎo)隊(duì)、后勤保障隊(duì)等），明確隊(duì)伍職責(zé)，加強(qiáng)隊(duì)員選拔、培訓(xùn)和管理，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。商場(chǎng)應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)全體員工（特別是重點(diǎn)崗位人員）進(jìn)行突發(fā)事件預(yù)防、避險(xiǎn)、自救互救等知識(shí)和技能培訓(xùn)。應(yīng)定期組織不同規(guī)模、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練（包括桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。商場(chǎng)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和實(shí)際需求，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資（如應(yīng)急照明、消防器材、醫(yī)療用品、通訊設(shè)備、生活保障物資等），建立物資臺(tái)賬，明確保管責(zé)任，定期檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用方便，滿足應(yīng)急處置需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

商場(chǎng)突發(fā)事件根據(jù)其性質(zhì)、危害程度和影響范圍，劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失，或者造成重大社會(huì)影響，需要?jiǎng)佑蒙虉?chǎng)最大應(yīng)急資源，由[上級(jí)]統(tǒng)一指揮處置的突發(fā)事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生大規(guī)模暴恐襲擊、嚴(yán)重火災(zāi)導(dǎo)致重大人員傷亡、發(fā)生重大食品安全事件致多人死亡或群體性恐慌、發(fā)生特別重大自然災(zāi)害嚴(yán)重影響商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上死亡（含失蹤），或者危及10人以上生命安全，或者1000萬(wàn)元以上、1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失，或者造成較大社會(huì)影響，需要商場(chǎng)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)指揮處置的突發(fā)事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重火災(zāi)致多人受傷、發(fā)生重大治安事件造成重大人員傷亡或嚴(yán)重影響秩序、發(fā)生較大范圍食品安全事件、發(fā)生嚴(yán)重自然災(zāi)害導(dǎo)致商場(chǎng)部分功能受損等。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成1人以上死亡（含失蹤），或者危及3人以上生命安全，或者100萬(wàn)元以上、1000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失，或者造成一定社會(huì)影響，需要商場(chǎng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)指揮處置的突發(fā)事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生一般火災(zāi)、盜竊案致財(cái)物損失較大、發(fā)生一般食品安全事件、發(fā)生較嚴(yán)重自然災(zāi)害影響商場(chǎng)部分運(yùn)營(yíng)等。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成人員輕傷、輕微財(cái)產(chǎn)損失，或者對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)造成一定影響，但影響范圍和危害程度較輕的突發(fā)事件。典型判定標(biāo)準(zhǔn)包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生輕微治安事件、設(shè)備故障、小范圍顧客糾紛、發(fā)生一般自然災(zāi)害對(duì)商場(chǎng)影響較小等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)遵循統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、信息暢通的原則。事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）特別重大事件（I級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室，商場(chǎng)辦公室立即核實(shí)并同步啟動(dòng)商場(chǎng)總體應(yīng)急預(yù)案，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。商場(chǎng)辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至[上級(jí)]。核心動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)最高級(jí)別響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部；調(diào)集所有應(yīng)急資源，全力開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)控制、人員疏散、傷員救治、信息發(fā)布等工作；根據(jù)事件發(fā)展，及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告信息，并請(qǐng)求指導(dǎo)和支持。

（2）重大事件（II級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室，商場(chǎng)辦公室立即核實(shí)并同步啟動(dòng)商場(chǎng)總體應(yīng)急預(yù)案，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。商場(chǎng)辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至[上級(jí)]。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部；調(diào)動(dòng)主要應(yīng)急資源，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員搜救、秩序維護(hù)、信息發(fā)布等工作；保持與上級(jí)和相關(guān)部門的密切溝通，及時(shí)報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

（3）較大事件（III級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室，商場(chǎng)辦公室立即核實(shí)并同步啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。商場(chǎng)辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)情況報(bào)告至[上級(jí)]。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部；調(diào)配應(yīng)急資源，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員安撫、秩序維護(hù)等工作；及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告事件信息，并根據(jù)需要提供支持和協(xié)調(diào)。

（4）一般事件（IV級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室，商場(chǎng)辦公室立即核實(shí)情況，并啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定響應(yīng)級(jí)別，必要時(shí)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。商場(chǎng)辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等簡(jiǎn)要情況報(bào)告至[上級(jí)]。核心動(dòng)作包括：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)機(jī)制；組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，防止事態(tài)擴(kuò)大；及時(shí)發(fā)布必要信息，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序；向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告事件信息。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的總指揮部，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查、信息收集、人員詢問(wèn)等方式，全面、及時(shí)地掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響范圍和人員情況。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照信息報(bào)送規(guī)范要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門和社會(huì)發(fā)布事件信息，確保信息溝通暢通。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和處置情況，適時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場(chǎng)應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理全流程的應(yīng)急機(jī)制，確保信息渠道暢通無(wú)阻。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急通訊聯(lián)絡(luò)清單，明確內(nèi)外部關(guān)鍵通訊方式（固定電話、移動(dòng)電話、應(yīng)急廣播、短信平臺(tái)等），并確保所有通訊設(shè)備處于良好狀態(tài)，定期進(jìn)行維護(hù)檢測(cè)。制定信息傳遞優(yōu)先級(jí)規(guī)則，確保重要信息能夠快速、準(zhǔn)確傳遞至相關(guān)崗位和部門。建立信息安全管理制度，保障信息傳遞過(guò)程中的安全性與保密性。

第十二條物資與資金保障

商場(chǎng)應(yīng)將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金保障。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，按照“分類管理、定點(diǎn)儲(chǔ)備、定期維護(hù)、及時(shí)補(bǔ)充”的原則，建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于：醫(yī)療急救類、個(gè)體防護(hù)類、消防器材類、照明設(shè)備類、通訊設(shè)備類、生活保障類）的儲(chǔ)備制度，明確各類物資的儲(chǔ)備數(shù)量、保管要求、維護(hù)周期和發(fā)放流程。特殊應(yīng)急物資應(yīng)由專人專柜保管，建立臺(tái)賬，確保物資充足、完好、可隨時(shí)供應(yīng)。商場(chǎng)應(yīng)制定應(yīng)急經(jīng)費(fèi)使用管理辦法，規(guī)范應(yīng)急資金的管理和使用，確保?？顚Ｓ?。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍（如：應(yīng)急搶險(xiǎn)組、醫(yī)療救護(hù)組、顧客服務(wù)組、信息聯(lián)絡(luò)組、后勤保障組）的職責(zé)分工和人員構(gòu)成，并根據(jù)事件需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整。各應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)保持人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化，定期組織人員培訓(xùn)，并積極引入消防安全、醫(yī)療急救、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平。商場(chǎng)應(yīng)建立專家?guī)欤瑸閼?yīng)急響應(yīng)提供技術(shù)支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)應(yīng)制