高鐵列車乘務(wù)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范高鐵列車乘務(wù)人員的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供安全、舒適、便捷的出行體驗(yàn)。適用于所有擔(dān)當(dāng)高鐵列車值乘任務(wù)的乘務(wù)人員及相關(guān)服務(wù)崗位，是日常作業(yè)與服務(wù)質(zhì)量提升的行動(dòng)指南。服務(wù)以“安全為基、旅客為本、細(xì)節(jié)為要”為核心理念，踐行“用心服務(wù)、用愛(ài)相伴”的宗旨，通過(guò)規(guī)范的流程、專業(yè)的技能與溫暖的態(tài)度，讓旅客的旅途體驗(yàn)更具品質(zhì)感與獲得感。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）列車長(zhǎng)作為值乘團(tuán)隊(duì)的核心管理者，需統(tǒng)籌列車服務(wù)全流程：統(tǒng)籌管理：組織乘務(wù)組開展崗前準(zhǔn)備，檢查車廂設(shè)施、服務(wù)備品配備情況；值乘中監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)崗位間工作銜接，確保服務(wù)流程順暢。應(yīng)急處置：牽頭處理設(shè)備故障、旅客糾紛、突發(fā)疾病等事件，按預(yù)案啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，與鐵路調(diào)度、前方車站等外部單位高效聯(lián)動(dòng)。團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)：組織乘務(wù)組崗前培訓(xùn)與崗后復(fù)盤，關(guān)注組員狀態(tài)，合理分配任務(wù)，營(yíng)造協(xié)作有序的工作氛圍。（二）乘務(wù)員聚焦車廂服務(wù)與安全保障，職責(zé)涵蓋：車廂服務(wù)：迎送旅客時(shí)引導(dǎo)就座、協(xié)助擺放行李，途中定時(shí)巡視車廂，整理行李架、清理垃圾，為重點(diǎn)旅客（老人、孕婦、殘障人士等）提供針對(duì)性服務(wù)（如調(diào)整座位、遞送熱水、提醒到站）。安全宣傳：發(fā)車前、途經(jīng)重點(diǎn)區(qū)段（如橋梁、隧道）時(shí)，通過(guò)廣播或口頭提示安全注意事項(xiàng)（禁止吸煙、正確使用緊急設(shè)備等），發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻并說(shuō)明危害。設(shè)備檢查：值乘前檢查車廂照明、空調(diào)、電茶爐、座椅等設(shè)施狀態(tài)，途中關(guān)注設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障立即上報(bào)并做好旅客安撫。（三）餐服人員以餐食供應(yīng)與車廂衛(wèi)生為核心職責(zé)：餐食服務(wù)：按標(biāo)準(zhǔn)流程完成餐食備料、加熱、配送，確保餐品質(zhì)量與衛(wèi)生，主動(dòng)詢問(wèn)旅客需求，提供個(gè)性化餐食推薦（如清真餐、兒童餐）。衛(wèi)生管理：定時(shí)清理餐車及車廂連接處的垃圾，維護(hù)用餐區(qū)域整潔；終到前協(xié)助乘務(wù)員完成車廂深度清潔，重點(diǎn)清理座椅縫隙、桌板等易積塵區(qū)域。（四）安全保障人員專注安全巡查與應(yīng)急支援：安全巡查：值乘中定時(shí)巡視車廂，檢查行李架穩(wěn)定性、車門鎖閉狀態(tài)，排查易燃易爆物品，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即處置并上報(bào)。應(yīng)急支援：突發(fā)情況時(shí)協(xié)助列車長(zhǎng)組織旅客疏散、使用消防器材，配合醫(yī)護(hù)人員開展急救工作，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）迎送旅客服務(wù)到站前準(zhǔn)備：列車到站前5分鐘，乘務(wù)員整理儀容儀表，檢查車廂門狀態(tài)，在車廂門口站立迎接；列車長(zhǎng)確認(rèn)站臺(tái)位置，組織乘務(wù)組分工（如重點(diǎn)車廂引導(dǎo)、無(wú)障礙設(shè)施協(xié)助）。站臺(tái)迎接：列車停穩(wěn)后，乘務(wù)員微笑問(wèn)候旅客（“您好，歡迎乘車！請(qǐng)小心臺(tái)階”），主動(dòng)協(xié)助攜帶大件行李、行動(dòng)不便的旅客登車，引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)座位；對(duì)老弱病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，登記信息并告知列車長(zhǎng)，全程關(guān)注其需求。發(fā)車前服務(wù)：發(fā)車前2分鐘，乘務(wù)員提醒旅客“請(qǐng)確認(rèn)行李已放穩(wěn)，列車即將發(fā)車”，檢查車門附近旅客狀態(tài)，確保安全；列車長(zhǎng)通過(guò)廣播向旅客問(wèn)好，介紹本次列車的運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)、?？空军c(diǎn)及服務(wù)信息。（二）途中服務(wù)流程安全與服務(wù)提示：每小時(shí)巡視車廂時(shí)，結(jié)合運(yùn)行區(qū)段特點(diǎn)（如進(jìn)入隧道前提醒“前方即將進(jìn)入隧道，請(qǐng)不要倚靠車門”），同步檢查旅客行李是否堵塞通道、電茶爐使用是否規(guī)范。重點(diǎn)旅客服務(wù)：發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客后，第一時(shí)間登記其姓名、座位、需求（如到站攙扶、餐食需求），在服務(wù)記錄冊(cè)標(biāo)注并告知列車長(zhǎng)；途中主動(dòng)詢問(wèn)是否需要熱水、毛毯，到站前提前提醒并協(xié)助整理行李。餐食服務(wù)：餐服人員提前30分鐘通過(guò)廣播預(yù)告餐食供應(yīng)信息（“本次列車提供XX套餐，如有需求可聯(lián)系乘務(wù)員或前往餐車”），配送時(shí)使用托盤，輕聲詢問(wèn)旅客選擇，避免餐食灑漏。（三）終到服務(wù)流程車廂整理：列車到站前10分鐘，乘務(wù)員提醒旅客“請(qǐng)帶好隨身物品，準(zhǔn)備下車”，檢查座位、行李架是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后妥善保管并移交車站；餐服人員清理餐車剩余餐品，關(guān)閉設(shè)備電源。交接與反饋：列車長(zhǎng)與車站工作人員交接重點(diǎn)旅客信息、遺留物品，收集旅客意見(jiàn)（如通過(guò)意見(jiàn)簿、口頭詢問(wèn)）；乘務(wù)組召開簡(jiǎn)短總結(jié)會(huì)，反饋本次值乘的問(wèn)題與改進(jìn)建議。四、應(yīng)急處置規(guī)范（一）設(shè)備故障處置車門/空調(diào)故障：乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)故障后，立即嘗試手動(dòng)復(fù)位（按設(shè)備操作指引），若無(wú)效則上報(bào)列車長(zhǎng)，同時(shí)安撫旅客“設(shè)備故障已上報(bào)，我們會(huì)盡快處理，給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解”；列車長(zhǎng)聯(lián)系調(diào)度確認(rèn)故障影響，必要時(shí)申請(qǐng)前方站協(xié)助維修。電茶爐/照明故障：乘務(wù)員關(guān)閉故障設(shè)備電源，放置“設(shè)備檢修中”提示牌，引導(dǎo)旅客使用其他車廂設(shè)備；餐服人員優(yōu)先為旅客提供備用熱水，確?；痉?wù)不受影響。（二）旅客突發(fā)疾病處置初步響應(yīng)：乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客不適后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，判斷病情（詢問(wèn)癥狀、查看意識(shí)狀態(tài)），廣播尋醫(yī)（“車廂內(nèi)有旅客突發(fā)不適，如有醫(yī)護(hù)人員請(qǐng)速到X車廂協(xié)助”），同時(shí)取來(lái)急救箱（含血壓計(jì)、急救包）。聯(lián)動(dòng)處置：列車長(zhǎng)聯(lián)系前方車站，說(shuō)明旅客病情、車廂位置，申請(qǐng)急救支援；安排乘務(wù)員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)旅客隱私，記錄發(fā)病時(shí)間、癥狀變化，為后續(xù)救治提供依據(jù)。（三）突發(fā)事件處置（火災(zāi)、治安事件等）火災(zāi)處置：發(fā)現(xiàn)火情后，乘務(wù)員立即使用附近的滅火器撲救（對(duì)準(zhǔn)火源根部，保持安全距離），同時(shí)呼喊周邊人員協(xié)助；列車長(zhǎng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織旅客向安全車廂疏散（“請(qǐng)大家用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿向X方向移動(dòng)”），聯(lián)系調(diào)度請(qǐng)求救援，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待消防人員。治安事件：遇旅客糾紛、盜竊等情況，安全保障人員立即制止沖突，將涉事人員帶至空閑車廂，了解事件經(jīng)過(guò)并記錄；列車長(zhǎng)聯(lián)系乘警或前方車站派出所，配合調(diào)查，同時(shí)安撫其他旅客，避免恐慌。五、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表著裝：按季節(jié)規(guī)范穿著制服，衣裝整潔無(wú)褶皺、無(wú)破損，工牌佩戴于左胸醒目位置；男乘務(wù)員發(fā)型干練，女乘務(wù)員淡妝上崗，指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過(guò)指尖），不佩戴夸張首飾。儀態(tài)：站立時(shí)挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于身前；坐姿端正，不蹺二郎腿；行走時(shí)步伐穩(wěn)健，遇旅客詢問(wèn)側(cè)身站立，目光平視對(duì)方，展現(xiàn)專業(yè)親和力。（二）語(yǔ)言規(guī)范文明用語(yǔ)：服務(wù)中使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)，避免命令式語(yǔ)氣（如將“把行李放好”改為“請(qǐng)您將行李妥善放置在行李架上，謝謝配合”）。溝通技巧：面對(duì)旅客疑問(wèn)耐心傾聽，語(yǔ)速適中、條理清晰地解答；遇旅客投訴時(shí)，先致歉安撫（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們會(huì)立即改進(jìn)”），再了解詳情并反饋處理進(jìn)展。（三）行為規(guī)范服務(wù)動(dòng)作：遞接物品用雙手（如送熱水時(shí)雙手持杯，杯把朝向旅客）；整理旅客行李時(shí)先征得同意（“請(qǐng)問(wèn)我可以幫您整理一下行李嗎？避免影響通行”）；關(guān)門時(shí)注意觀察，避免夾到旅客衣物。隱私保護(hù)：處理旅客糾紛、醫(yī)療事件時(shí)，用屏風(fēng)或布簾遮擋現(xiàn)場(chǎng)，不隨意傳播旅客個(gè)人信息（如病情、身份）。六、服務(wù)質(zhì)量考核與持續(xù)改進(jìn)（一）考核指標(biāo)服務(wù)態(tài)度：通過(guò)旅客滿意度調(diào)查、投訴率、表?yè)P(yáng)信數(shù)量評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)技能：定期考核應(yīng)急處置流程（如滅火器使用、急救操作）、設(shè)備操作熟練度（車門開關(guān)、電茶爐維護(hù)），考核成績(jī)與績(jī)效掛鉤。安全管理：以安全隱患排查數(shù)量、違規(guī)行為勸阻成功率為核心指標(biāo)，確保值乘期間無(wú)安全責(zé)任事故。（二）反饋與改進(jìn)機(jī)制旅客反饋：每日收集意見(jiàn)簿、____投訴與表?yè)P(yáng)信息，每周召開分析會(huì)，歸類問(wèn)題（如服務(wù)態(tài)度、設(shè)備故障）并制定整改措施。內(nèi)部復(fù)盤：乘務(wù)組每次值乘后分享案例（如成功處置的突發(fā)疾病、高效解決的旅客糾紛），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程。（三）培訓(xùn)與提升崗前培訓(xùn)：新入職人員需