2026年蔬菜種植公司重點客戶關系維護管理制度第一章總則第一條為加強公司重點客戶關系維護，穩(wěn)定核心合作渠道，提升重點客戶滿意度與忠誠度，保障公司蔬菜產(chǎn)品長期穩(wěn)定銷售，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質量安全法》《中華人民共和國合同法》及公司經(jīng)營實際，制定本制度。第二條本制度適用于公司銷售部、市場部、生產(chǎn)技術部、質量安全部、財務部及各區(qū)域銷售團隊，涵蓋重點客戶的界定、日常維護、需求響應、異常處理、合作優(yōu)化等全流程管理，涉及的重點客戶包括長期采購公司蔬菜產(chǎn)品的批發(fā)市場經(jīng)銷商、連鎖商超、大型餐飲企業(yè)、集團采購客戶等。第三條重點客戶關系維護遵循以下原則：客戶導向，以重點客戶需求為核心，提供精準服務；長期穩(wěn)定，注重與重點客戶建立長期戰(zhàn)略合作關系；責任到人，明確專人對接重點客戶，確保服務連貫；合規(guī)誠信，合作過程中遵守法律法規(guī)，如實傳遞產(chǎn)品信息，履行合作承諾；互利共贏，兼顧公司利益與重點客戶需求，實現(xiàn)雙方共同發(fā)展。第二章組織機構與職責第四條成立重點客戶關系維護小組（下稱“維護小組”），由公司分管銷售的負責人任組長，成員包括銷售部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、生產(chǎn)技術部經(jīng)理、質量安全部經(jīng)理、財務部經(jīng)理，統(tǒng)籌重點客戶維護工作，審批重點客戶維護方案，協(xié)調(diào)解決重點客戶合作中的重大問題，評估維護效果。第五條銷售部為重點客戶維護的牽頭部門，負責重點客戶的日常對接，指定“專屬客戶經(jīng)理”（每位重點客戶配備1名專屬客戶經(jīng)理）；收集重點客戶的采購需求、產(chǎn)品反饋、意見建議；制定個性化維護方案（如供貨計劃、優(yōu)惠政策）；跟蹤重點客戶采購進度，確保訂單按時交付；組織與重點客戶的定期溝通會議，維護合作關系。第六條市場部負責收集重點客戶所在區(qū)域的市場動態(tài)（如競品活動、消費趨勢），為重點客戶提供市場分析參考；協(xié)助銷售部設計針對重點客戶的推廣支持（如為商超客戶提供產(chǎn)品宣傳物料）；組織重點客戶參與公司舉辦的活動（如新品品鑒會、種植基地參觀）；開展重點客戶滿意度調(diào)查，分析滿意度數(shù)據(jù)并提出改進建議。第七條生產(chǎn)技術部負責保障重點客戶的產(chǎn)品供應，根據(jù)重點客戶的采購計劃調(diào)整生產(chǎn)安排，優(yōu)先滿足重點客戶的品種、數(shù)量需求；向重點客戶提供產(chǎn)品技術信息（如種植方式、保鮮方法）；若生產(chǎn)計劃調(diào)整（如品種產(chǎn)能變化、上市時間變動），提前3個工作日告知銷售部，由專屬客戶經(jīng)理同步重點客戶。第八條質量安全部負責重點客戶采購產(chǎn)品的質量保障，對重點客戶訂購的蔬菜產(chǎn)品進行優(yōu)先檢測，提供檢測報告；定期向重點客戶傳遞公司產(chǎn)品質量管控措施（如農(nóng)殘檢測流程、質量追溯體系）；若出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題，24小時內(nèi)協(xié)助銷售部處理，查明原因并提出改進方案。第九條財務部負責重點客戶的結算服務，根據(jù)與重點客戶約定的結算方式，及時出具結算單據(jù)，加快結算效率；針對重點客戶提供合理的付款優(yōu)惠政策（如賬期延長、批量采購折扣）；協(xié)助銷售部核對重點客戶的采購賬目，確保賬目清晰準確。第三章重點客戶界定標準與流程第十條重點客戶界定需滿足以下至少2項標準：合作時長：與公司連續(xù)合作1年以上，且期間無重大合作糾紛（如惡意拖欠貨款、單方面終止合作）。采購規(guī)模：年度采購量占公司年度蔬菜總銷量的5%以上，或季度采購量穩(wěn)定在區(qū)域銷售團隊季度總銷量的10%以上。付款信譽：按合作約定按時付款，年度付款延遲次數(shù)不超過1次，且延遲時間不超過7天。合作潛力：有明確的擴大采購計劃（如計劃下年度增加20%以上采購量），或在所在區(qū)域有較強的市場影響力（如大型連鎖商超、區(qū)域頭部經(jīng)銷商）。合作穩(wěn)定性：年度采購波動幅度不超過15%，且無長期中斷采購的情況（單次中斷采購不超過15天）。第十一條重點客戶界定流程按以下步驟執(zhí)行：提名：每季度末，各區(qū)域銷售團隊根據(jù)上述標準，篩選本區(qū)域符合條件的客戶，填寫《重點客戶提名表》，注明客戶名稱、合作時長、采購量、付款情況、合作潛力，提交銷售部。審核：銷售部在收到提名表后3個工作日內(nèi)，結合客戶歷史合作記錄、采購數(shù)據(jù)進行初步審核，形成《重點客戶初審名單》，提交維護小組。評估：維護小組在5個工作日內(nèi)組織評估會議，結合市場部提供的客戶市場影響力分析、財務部提供的付款記錄，綜合評估客戶是否符合重點客戶標準，確定《重點客戶正式名單》。公示與更新：《重點客戶正式名單》在公司內(nèi)部公示3個工作日，無異議后正式生效；維護小組每季度對重點客戶名單進行更新，對不再符合標準的客戶（如采購量大幅下降、付款延遲嚴重），經(jīng)評估后移出重點客戶名單，由銷售部告知客戶并說明原因。第四章重點客戶日常維護措施第十二條專屬客戶經(jīng)理對接管理：每位重點客戶配備1名專屬客戶經(jīng)理，專屬客戶經(jīng)理需熟悉客戶的采購需求、偏好、結算方式、聯(lián)系人信息；建立《重點客戶對接臺賬》，記錄每次溝通內(nèi)容、客戶需求、處理結果；專屬客戶經(jīng)理若因崗位調(diào)整變動，需提前5個工作日與接任客戶經(jīng)理完成工作交接，確保對接不中斷，交接后3個工作日內(nèi)，接任客戶經(jīng)理需主動聯(lián)系重點客戶，告知變動情況。第十三條定期溝通機制：日常溝通：專屬客戶經(jīng)理每周至少與重點客戶進行1次溝通（電話、微信或面談），了解客戶近期采購計劃、產(chǎn)品使用反饋，解答客戶疑問；若客戶有緊急需求，需在1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)給出解決方案。月度會議：每月末，專屬客戶經(jīng)理與重點客戶召開月度合作會議（線上或線下），回顧當月采購情況（如訂單交付、產(chǎn)品質量），確認下月采購計劃，收集客戶對產(chǎn)品、服務的意見建議，形成《月度合作紀要》，提交銷售部與維護小組。季度拜訪：每季度，專屬客戶經(jīng)理需實地拜訪重點客戶至少1次（遠程客戶可通過視頻會議形式），了解客戶的實際運營情況，查看公司產(chǎn)品的銷售/使用場景，現(xiàn)場解決客戶遇到的問題。第十四條需求響應與供應保障：采購需求響應：重點客戶提交采購訂單后，專屬客戶經(jīng)理需在2小時內(nèi)確認訂單信息（品種、數(shù)量、交貨時間、地點），反饋生產(chǎn)技術部；若生產(chǎn)技術部確認可滿足需求，專屬客戶經(jīng)理在4小時內(nèi)告知客戶訂單確認結果；若無法滿足（如品種暫時缺貨），需同步說明原因及預計可供貨時間，與客戶協(xié)商調(diào)整方案。優(yōu)先供應：生產(chǎn)技術部在制定生產(chǎn)計劃時，優(yōu)先安排重點客戶所需品種的種植與采收；若出現(xiàn)蔬菜產(chǎn)品供應緊張（如極端天氣導致減產(chǎn)），按“重點客戶優(yōu)先”原則分配貨源，專屬客戶經(jīng)理提前2個工作日告知客戶供貨調(diào)整情況，確?？蛻籼崆白龊脺蕚?。質量保障：質量安全部對重點客戶采購的產(chǎn)品進行批次檢測，每批次產(chǎn)品隨貨提供檢測報告；若重點客戶對產(chǎn)品質量有特殊要求（如更高標準的農(nóng)殘檢測），質量安全部需額外提供專項檢測服務，檢測結果在發(fā)貨前1個工作日反饋客戶。第十五條個性化服務與合作優(yōu)化：定制化供貨：根據(jù)重點客戶的需求，提供定制化服務（如為餐飲客戶提供凈菜加工、為商超客戶提供特定規(guī)格的包裝、為集團客戶提供節(jié)日禮盒定制）。優(yōu)惠政策：財務部根據(jù)重點客戶的采購規(guī)模，制定階梯式優(yōu)惠政策（如年度采購量達到一定額度，給予3%-5%的價格折扣；長期穩(wěn)定采購的客戶，延長付款賬期5-10天），優(yōu)惠政策由專屬客戶經(jīng)理告知客戶，經(jīng)雙方確認后納入合作協(xié)議。市場支持：市場部為重點客戶提供推廣支持，如為商超客戶設計產(chǎn)品堆頭方案、提供宣傳海報，為經(jīng)銷商客戶提供所在區(qū)域的競品分析報告，協(xié)助重點客戶提升產(chǎn)品銷量。互動活動：每半年組織1次重點客戶活動（如邀請重點客戶參觀種植基地，展示標準化種植與質量管控流程；舉辦新品品鑒會，邀請重點客戶提前體驗新品并提出改進建議），增強客戶對公司的信任與認可。第五章重點客戶異常處理第十六條合作異常情形包括：重點客戶提出投訴（如產(chǎn)品質量問題、交貨延遲、結算糾紛）；重點客戶采購量大幅下降（月度采購量較上月下降30%以上）；重點客戶表示合作意向動搖（如提及與競品接觸）；因公司原因（如生產(chǎn)事故、質量問題）導致重點客戶損失。第十七條異常處理流程按以下步驟執(zhí)行：異常發(fā)現(xiàn)與上報：專屬客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)合作異常后，1個工作日內(nèi)填寫《重點客戶異常情況表》，說明異常情形、發(fā)生時間、可能原因，提交銷售部經(jīng)理；若為重大異常（如重點客戶因質量問題提出終止合作），需同步上報維護小組。原因分析：銷售部在收到異常情況表后2個工作日內(nèi)，聯(lián)合相關部門（質量問題聯(lián)合質量安全部、供應問題聯(lián)合生產(chǎn)技術部、結算問題聯(lián)合財務部）分析異常原因，明確責任方（公司原因、客戶原因、外部原因）。解決方案制定：根據(jù)原因分析結果，維護小組在3個工作日內(nèi)制定解決方案，如質量問題需免費補發(fā)合格產(chǎn)品并賠償客戶損失（按合同約定或雙方協(xié)商）、交貨延遲需調(diào)整后續(xù)供貨計劃并承諾避免再次發(fā)生、采購量下降需了解客戶需求變化并提供針對性支持。方案執(zhí)行與跟蹤：專屬客戶經(jīng)理負責向重點客戶溝通解決方案，獲得客戶認可后組織執(zhí)行；執(zhí)行過程中，每日跟蹤進展，及時向維護小組反饋；方案執(zhí)行完成后，3個工作日內(nèi)回訪重點客戶，確認問題是否解決，客戶是否滿意?？偨Y改進：異常處理完成后，維護小組組織相關部門總結經(jīng)驗，分析問題根源（如質量問題需優(yōu)化檢測流程、交貨延遲需完善生產(chǎn)計劃），形成《異常處理總結報告》，避免類似問題再次發(fā)生。第十八條應急保障機制：若遇到突發(fā)情況（如自然災害導致重點客戶所在地物流中斷、疫情導致重點客戶采購需求緊急變化），維護小組需在24小時內(nèi)啟動應急響應，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、物流、質量等部門制定應急方案（如調(diào)整發(fā)貨方式、優(yōu)先調(diào)配庫存），由專屬客戶經(jīng)理第一時間告知重點客戶，確保合作盡量不受影響。第六章監(jiān)督與考核第十九條維護小組每月檢查重點客戶維護工作情況，重點核查以下內(nèi)容：專屬客戶經(jīng)理的對接記錄（溝通次數(shù)、問題處理情況）、重點客戶采購訂單的交付率（需達到98%以上）、重點客戶投訴數(shù)量（月度不超過1起）、重點客戶滿意度（月度評分不低于85分）；檢查結果形成《重點客戶維護檢查報告》，反饋至相關部門。第二十條考核指標與周期：考核指標（滿分100分）：（1）重點客戶留存率（30分）：年度重點客戶留存率（年末仍合作的重點客戶數(shù)量/年初重點客戶數(shù)量）≥95%得30分，90%-94%得25分，85%-89%得20分，80%-84%得10分，＜80%不得分。（2）重點客戶滿意度（25分）：季度重點客戶滿意度調(diào)查（采用問卷或面談方式）評分≥90分得25分，85-89分得20分，80-84分得15分，75-79分得5分，＜75%不得分。（3）訂單交付率（20分）：重點客戶訂單按時交付率≥98%得20分，95%-97%得15分，90%-94%得10分，85%-89%得5分，＜85%不得分；出現(xiàn)交付延遲且未及時溝通的，每發(fā)生1次扣3分。（4）問題解決率（25分）：重點客戶提出的問題（含投訴、建議）48小時內(nèi)解決率≥95%得25分，90%-94%得20分，85%-89%得15分，80%-84%得5分，＜80%不得分；問題解決后客戶回訪滿意度≥90%得額外加5分?？己酥芷冢涸露瓤己耍▊戎赜唵谓桓堵?、問題解決率）、季度考核（全面考核所有指標）、年度考核以季度考核平均分為準，考核對象包括銷售部、專屬客戶經(jīng)理及相關協(xié)作部門（生產(chǎn)技術部、質量安全部）。第二十一條獎懲措施：獎勵：季度考核得分≥90分的銷售團隊，授予“重點客戶維護優(yōu)秀團隊”稱號，發(fā)放團隊獎金（按團隊人數(shù)人均1000元標準）；年度考核得分≥90分的專屬客戶經(jīng)理，評為“年度優(yōu)秀客戶經(jīng)理”，頒發(fā)證書并發(fā)放獎金5000元；生產(chǎn)技術部、質量安全部若季度考核中配合重點客戶維護表現(xiàn)突出（如保障供應及時、質量零投訴），給予部門獎金2000元。懲罰：季度考核得分＜70分的銷售團隊，團隊經(jīng)理需向維護小組提交整改計劃，限期1個