CCSA12DB23IDB23/T3378—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本保障 4.1信息技術(shù)保障 4.2基礎設施保障 5智慧管理服務 5.1查詢系統(tǒng) 5.2景區(qū)票務 5.3景區(qū)交通 5.4游客服務 5.5景區(qū)購物 5.6安全管理 5.7環(huán)境管理 6評價與改進 附錄A（資料性）游客旅程需求分析 參考文獻 DB23/T3378—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江智中標準化管理專業(yè)咨詢有限責任公司。本文件主要起草人：劉新華、王純旭、李桂芬、肖思辰、白雅寧。DB23/T3378—20221旅游景區(qū)智慧管理服務指南本文件給出了旅游景區(qū)智慧管理服務的術(shù)語和定義、基本保障、智慧管理服務、評價與改進。本文件適用于指導旅游景區(qū)開展智慧管理服務。2規(guī)范性引用文件僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T12991.1信息技術(shù)數(shù)據(jù)庫語言SQL：1部分:框架GB/T15566.9公共信息導向系統(tǒng)設置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T16766旅游業(yè)基礎術(shù)語GB/T17533信息技術(shù)開放系統(tǒng)互連遠程數(shù)據(jù)庫訪問GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T20273信息安全技術(shù)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)安全技術(shù)要求GB/T20501(所有部分)公共信息導向系統(tǒng)導向要素的設計原則與要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎設施管理及服務規(guī)范GB/T26354旅游信息咨詢中心設置與服務規(guī)范GB/T26359旅游客車設施與服務規(guī)范GB/T26360旅游電子商務網(wǎng)站建設技術(shù)規(guī)范GB/T30225旅游景區(qū)數(shù)字化應用規(guī)范GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范GB/T33989電子商務交易產(chǎn)品信息描述旅游服務GB/T37694面向景區(qū)游客旅游服務管理的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)技術(shù)要求GB/T38044道路內(nèi)電子泊車系統(tǒng)及設備技術(shù)要求GB/T40994智慧城市智慧多功能桿服務功能與運行管理規(guī)范GB/Z41297基于M2M技術(shù)的旅游信息服務總體技術(shù)要求GB50763無障礙設計規(guī)范CJ/T426風景名勝區(qū)公共服務自助游信息服務LB/T013旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范DB23/T3378—20222LB/T019LB/T021LB/T034LB/T057LB/T063LB/T079LB/T080QX/T264旅游目的地信息分類與描述旅游企業(yè)信息化服務指南景區(qū)最大承載量核定導則旅游電子商務旅游產(chǎn)品和服務基本信息規(guī)范旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范旅游基礎信息資源規(guī)范旅游信息資源交換系統(tǒng)設計規(guī)范旅游景區(qū)雷電災害防御技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T16766-2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智慧管理smartmanagement利用移動通信、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等方式，動態(tài)感知人員、資源、環(huán)境、設施設備等管理狀況，實現(xiàn)旅游景區(qū)管理的高效化、智能化和可視化。3.2智慧服務smartservice采用傳感數(shù)據(jù)、多媒體數(shù)據(jù)、標識數(shù)據(jù)、空間位置數(shù)據(jù)的采集技術(shù)，全面、動態(tài)、實時對景區(qū)自然環(huán)境、人文環(huán)境、景區(qū)文物、游客行為、景區(qū)居民以及景區(qū)管理人員的行跡等進行感知，實現(xiàn)旅游資源及社會資源的共享與有效利用，為游客提供游前、游中、游后，全過程、全方位、主動式、個性化的服務。4基本保障4.1信息技術(shù)保障4.1.1景區(qū)數(shù)字化技術(shù)應用的基礎數(shù)據(jù)平臺、應用服務平臺及相關體系建設符合GB/T12991.1、GB/T17533、GB/T20273、GB/T30225的規(guī)定。4.1.2景區(qū)旅游信息資源的設計與開發(fā)、技術(shù)架構(gòu)、交換數(shù)據(jù)層、交換支撐層、交換服務層、流程與節(jié)點管理、數(shù)據(jù)庫建設、系統(tǒng)管理、安全管理、組織管理及其與相關領域的信息交換符合LB/T019、LB/T079和LB/T080的規(guī)定。基于M2M技術(shù)信息建設景區(qū)旅游信息服務的管理模式，包括業(yè)務定義、系統(tǒng)架構(gòu)、模塊功能、系統(tǒng)流程、性能及安全體系，其總體技術(shù)要求符合GB/Z41297的規(guī)定。4.1.3高速寬帶信息網(wǎng)絡的接入，對各項基礎設施搭建運行，包括但不限于企業(yè)網(wǎng)站、短信、電子郵件、微博、博客等多種載體和電子顯示屏、多媒體自助終端機等多種設備，能準確有效、真實可靠地發(fā)布信息起到保障作用。提供信息服務符合LB/T021的規(guī)定。4.1.4實現(xiàn)通信信號全覆蓋，景區(qū)核心區(qū)域宜覆蓋無線局域網(wǎng)，提供便捷的移動端服務。其物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)架構(gòu)和系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)要求符合GB/T37694的規(guī)定，包括目標對象、感知控制、網(wǎng)絡傳輸、基礎服務、業(yè)務服務、交換終端服務、系統(tǒng)實現(xiàn)及信息安全等。4.1.5旅游產(chǎn)品電子商務網(wǎng)站建設符合GB/T26360的規(guī)定，涉及旅游服務類產(chǎn)品電子商務交易信息的描述、展示、交換和管理符合GB/T33989的規(guī)定。DB23/T3378—202234.2基礎設施保障4.2.1旅游區(qū)（點）基礎設施和管理符合GB/T17775的要求，自助游數(shù)字化建設符合CJ/T426的規(guī)定，無障礙設計規(guī)范符合GB50763的規(guī)定，建立旅游景區(qū)的智能化設施，包括但不限于智能售票、智4.2.2公共信息導向系統(tǒng)中的導向要素設計原則、設計要求、位置標志、導向標志、信息索引標志、平面示意圖、街區(qū)導向圖、便攜印刷品及其他信息載體的導向要素的設計符合GB/T20501(所有部分)、GB/T15566.9、GB/T10001.2、GB/T10001.9和LB/T013的規(guī)定。4.2.3游客中心的設置要求、設施配備、信息咨詢內(nèi)容、信息咨詢形式和管理辦法符合GB/T26354和GB/T31383的規(guī)定。4.2.4景區(qū)核心區(qū)域布設高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，保障圖像清晰、視角完整、實時傳輸、遠程觀看，匹配智慧多功能桿，其服務功能與運行管理符合GB/T40994的規(guī)定。景區(qū)核心區(qū)域支持分段控制的廣播系統(tǒng)，其噪聲環(huán)境質(zhì)量符合GB3096的規(guī)定。4.2.5接待游客的各類旅游娛樂場所，其基礎設施管理及服務符合GB/T26353的規(guī)定。4.2.6旅游景區(qū)客車的設施配置、服務規(guī)范、安全要求與質(zhì)量符合GB/T26359的規(guī)定。4.2.7開展核心區(qū)域保護監(jiān)測的景區(qū)，環(huán)境空氣質(zhì)量符合GB3095的規(guī)定，地表水環(huán)境質(zhì)量符合GB3838規(guī)定，污水綜合排放符合GB8978的規(guī)定，生活飲用水符合GB5749的規(guī)定，防雷措施、雷電監(jiān)測預警和防雷裝置的檢測與維護符合QX/T264的規(guī)定。5智慧管理服務5.1查詢系統(tǒng)5.1.1查詢系統(tǒng)宜實現(xiàn)景區(qū)票務在線預訂和分時段預約。5.1.2查詢系統(tǒng)宜支持社交互動，實現(xiàn)多語種服務，通過開通AI客服，統(tǒng)一接收來自電話、網(wǎng)絡、終端設備等方面的咨詢和投訴。5.1.3查詢系統(tǒng)宜支持沉浸式體驗功能，包括但不限于：云游覽、云體驗、線上旅游紀念品展示。5.2景區(qū)票務5.2.1測算旅游景區(qū)空間承載量和設施承載量，按照LB/T034的規(guī)定，并根據(jù)實際情況確定景區(qū)最大承載量。景區(qū)利用信息技術(shù)手段自動識別、精準統(tǒng)計、實時管理游客總量，當客流量超過閾值時，自動報警，限制客流。通過客流數(shù)據(jù)實現(xiàn)追溯查詢、分析預測，制定并實時調(diào)整客流量管控方案。5.2.2票務服務宜通過網(wǎng)絡直接銷售或多渠道的分銷，自助終端購票宜支持手機信令等方式驗票，電子門禁系統(tǒng)宜支持自動識別門票、驗證電子門票、紅外成像，支持統(tǒng)計、監(jiān)控和疏導客流的功能，同時制定去標識、脫敏、脫密后信息的統(tǒng)計分析管理制對，保障游客個人信息安全。進入景區(qū)內(nèi)部景點分流、疏導的方式宜包括分時段預約、電子排號系統(tǒng)等。5.2.3在景區(qū)入口處、游客集散地和主要活動區(qū)域設置大屏或通過多媒體服務終端動態(tài)發(fā)布景區(qū)在園人數(shù)、車輛車位、活動信息、排隊等候時間、天氣、交通等信息資訊，大屏布置安裝位置合理，內(nèi)容顯示清晰醒目。5.3景區(qū)交通DB23/T3378—202245.3.1通過識別系統(tǒng)、方向系統(tǒng)、空間系統(tǒng)、說明系統(tǒng)、管理系統(tǒng)，建立可視化交通標識導覽系統(tǒng)，綜合解決信息傳遞、可識別和易辨別等功能性問題。5.3.2發(fā)布景區(qū)周邊路況、停車場車輛承載程度、分流提示等交通信息，發(fā)布信息的承載方式易于被游客獲取，并及時提醒游客目的地車流擁擠程度，給出合理的停車、用車建議。通過客流、車流數(shù)據(jù)分析，發(fā)布通知調(diào)度外部車輛提高進出景區(qū)運載能力服務。5.3.3停車場內(nèi)提供智能停車服務，路內(nèi)停車泊位的規(guī)劃、設計、建設及運營管理符合GB/T38044的規(guī)定。車輛管理系統(tǒng)支持車牌的自動識別、統(tǒng)計分析，并對車流狀況、停車場空位等信息實時發(fā)布，實現(xiàn)智能繳費。車輛管理系統(tǒng)宜與行政主管部門對接系統(tǒng)信息。5.4游客服務5.4.1自助導游服務具有景區(qū)地圖查詢搜索、游覽線路規(guī)劃和線路選擇等功能，支持通過手機、自助導覽移動終端或固定導覽終端等設備實現(xiàn)自助講解、電子導覽，其基礎設施的位置，導向標志的設置符合LB/T013的規(guī)定，內(nèi)容包括但不限于景區(qū)內(nèi)部及周邊的交通、餐飲、娛樂、購物和公共服務設施的位置和簡要情況。5.4.2利用景區(qū)核心區(qū)域布設的高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，通過廣播系統(tǒng)和自助導游系統(tǒng)向游客發(fā)布各景點客流、車流擁堵和滯留信息，及時疏導游客游覽次序。5.4.3建立多渠道的信息服務方式，包括但不限于：門戶網(wǎng)站、旅游資訊發(fā)布平臺、第三方平臺、呼叫服務中心、電子商務服務，服務內(nèi)容及時更新、定期維護、有效管理。通過多終端控制的人機交流形式對游客信息的深度智能學習，提供專業(yè)的建議和決策。5.4.4利用先進技術(shù)收集游客游覽感受以及瀏覽量等各方面數(shù)據(jù)信息，判斷旅游景區(qū)中游客感興趣的數(shù)據(jù)項內(nèi)容。通過活動設計、聲音設計、嗅覺設計、觸覺設計等方面整體考察，智能布置景區(qū)旅游的活動節(jié)點和路線規(guī)劃，合理地分配、整合、開發(fā)旅游路線和產(chǎn)品。5.4.5通過線上、線下宣傳景區(qū)旅游疫情防控知識要點，增強游客防護意識、提醒游客積極配合防控工作，結(jié)合具體疫情，參照WS/T698執(zhí)行。利用客流行程數(shù)據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合視頻數(shù)據(jù)采集、巡查、提醒、勸誠等方式，疏導客流，執(zhí)行對中、高風險地區(qū)游客、團隊游客等重點人群和重點場所的防控管理措施和風險控制應急預案。5.5景區(qū)購物5.5.1實現(xiàn)電子支付方式多元化，支持刷卡支付、在線電子支付和移動支付等多種支付方式，建立游客支付信息安全保護措施，保障游客信息安全。5.5.2利用智能手機、自助導覽移動終端或固定導覽終端等設備，提供多種功能實現(xiàn)，包括但不限于多語言檢索、精確查找商品、模糊查找商品、標識游客當前位置、最近購物場所。5.5.3分析游客對旅游產(chǎn)品認同感、歸屬感、價值觀方面的需求，選擇具有文化性、故事性、紀念性、趣味性、創(chuàng)新性、實用性的旅游產(chǎn)品，增加購物體驗感。產(chǎn)品和服務信息的整理、建庫、匯編、發(fā)布和查詢符合LB/T057的規(guī)定。選擇適合的購物環(huán)境、購物場景，建立多元營銷渠道，便于游客選購、復購。5.5.4結(jié)合現(xiàn)代美術(shù)、文學、音樂形式，對景區(qū)文化及旅游產(chǎn)品品牌營銷、活動策劃或新品研發(fā)等提供支持。利用商標、專利、商業(yè)密碼等形式保護文創(chuàng)產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)，形成創(chuàng)意獨特、制造精良、質(zhì)價相符的文創(chuàng)類商品。5.5.5通過整合景區(qū)數(shù)據(jù)，分析游客的相關信息，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品購物的策劃、設計、銷售、執(zhí)行、服務全過程精準營銷。DB23/T3378—202255.6安全管理5.6.1通過景區(qū)信息服務平臺，實現(xiàn)各智慧系統(tǒng)信息的匯集、管理與應急指揮調(diào)度的可視化、直觀化、多元化管理。宜設有綜合智慧信息管控中心，制定信息安全管理措施，包括但不限于防火墻、入侵檢測等手段，防范病毒入侵。5.6.2旅游景區(qū)運營管理組織宜制訂常態(tài)化疫情防控管理工作方案、管理制度和應急預案，利用高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)對景區(qū)設施設備、公共場所消毒，防疫物資管理使用進行記錄和檢查。5.6.3建立緊急狀態(tài)應急處理預案，包括但不限于非法闖入、火險、異常天氣、地質(zhì)災害，通過廣播分流、大屏提示、區(qū)域通知、線上調(diào)度、救援隊伍安排等方式有效處理游客及相關方的“突發(fā)性”事件，確保游客的生命財產(chǎn)安全。5.6.4具備核心數(shù)據(jù)的安全保護能力，在出現(xiàn)本地誤操作、系統(tǒng)故障、機房故障、自然災害等場景下導致數(shù)據(jù)丟失后，仍然能夠通過本地或異地容災備份系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)恢復。5.7環(huán)境管理5.7.1監(jiān)測溫室氣體排放、污水排放、固體廢棄物清運情況，獲取環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)。對比分析景區(qū)環(huán)境的承載能力，限制景區(qū)客流量。5.7.2運用高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)，調(diào)配景區(qū)固體廢棄