咨詢流程

每個(gè)咨詢項(xiàng)目有一套流程，每個(gè)工作小組乃至每一次工作會(huì)議有一套流程，對(duì)組織的變革

遵循一套流程，而最終也是希望在組織內(nèi)部建立一套嚴(yán)格的流程。

——麥肯錫

管理咨詢的基本程序，包括整個(gè)咨詢過程中各階段的工作內(nèi)容和方法及其相互關(guān)系。該程

序按目標(biāo)和任務(wù)劃分為五個(gè)階段：接洽咨詢階段、預(yù)備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實(shí)施階

段和追蹤改進(jìn)階段。第一階段的目標(biāo)和任務(wù)是明確咨詢雙方合作的意向和條件；第二、三、四

階段則是步步深入地了解客戶的問題，幫助客戶解決問題的過程；第五階段則是對(duì)咨詢成果回

顧總結(jié)階段（見圖4.1）o遵循咨詢的基本程序開展工作，有利于咨詢雙方的合作，使咨詢工作

有條不紊地按照其內(nèi)在規(guī)律向縱深發(fā)展，并達(dá)到預(yù)期的效果。

接洽咨詢階段預(yù)備咨詢階段正式咨詢階段方案實(shí)施階段最終完善階段

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究

系

因

圖4.1管理咨詢的五大階段

接洽咨詢

接洽咨詢階段是咨詢的第一階段，該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過洽談和協(xié)商，明確咨詢雙方

是否有合作的意向。該階段的工作步驟是：初步接洽、研究回復(fù)、深入商談。

初步接洽

這是咨詢雙方的初次接觸，可能是客戶慕名而來，可能是第三方介紹的，也可能是咨詢組

織自薦的。只要客戶的態(tài)度是積極的，咨詢組織就要重視，并盡早安排正式會(huì)晤。正式會(huì)晤一

般在客戶公司舉行。咨詢組織應(yīng)派一位有豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)咨詢師前往，以便在短暫的接

觸中理解客戶的要求和意圖、介紹咨詢工作、樹立自身形象、衡量受理能力、判斷受理?xiàng)l件。

正式會(huì)晤一般要與客戶的主要決策人進(jìn)行，時(shí)間為半天至一天。為了解客戶的要求，并衡量自

身能力是否足夠接受委托，咨詢師可要求介紹企業(yè)的發(fā)展過程，提供企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況資料，陪

同參觀工廠，如果是制造型企業(yè)，則要了解廠房、機(jī)械配置、制造工藝流程、工人來作和機(jī)器

運(yùn)轉(zhuǎn)情況、在制品及庫存數(shù)量及現(xiàn)場管理情況等。這也是咨詢師迅速全面了解客戶境況的一個(gè)

快薨手段。

研究回復(fù)

為做出正確判斷，咨詢師除了與客戶直接接觸之外，還需要做一些間接調(diào)查，如客戶在行

業(yè)中所處的地位、財(cái)務(wù)狀況、生產(chǎn)狀況、營銷狀況、人力資源狀況和企業(yè)信譽(yù)等。無論是否有

合作意向，咨詢組織都要給客戶以正式答復(fù)。有合作意向時(shí)要與客戶提出雙方合作的初步方案,

供客戶考慮。

深入商談

經(jīng)過初步接洽，如果客戶也有合作的意愿，那么雙方需要就咨詢組織提出的初步方案進(jìn)行

商討。當(dāng)客戶是咨詢組織不熟悉的行業(yè)，或客戶的問題不明確時(shí)，一般需要通過快速、全面的

預(yù)備調(diào)查來確定具體咨詢課題。預(yù)備調(diào)杳的準(zhǔn)備工作和合作方式是深入商談的重點(diǎn)。如果雙方

能達(dá)成一致意見，咨詢工作就進(jìn)入下一階段；否則，雙方的接觸到此結(jié)束。

預(yù)備咨詢

該階段的目標(biāo)和任務(wù)是通過快速、全面的調(diào)查，明確客戶的關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題,

并簽署咨詢協(xié)議。與第一階段相銜接，該階段的工作步驟是：預(yù)備調(diào)杳、確定課題、簽署協(xié)議。

預(yù)備調(diào)查

預(yù)備調(diào)查是為了確定咨詢課題而進(jìn)行的一次短期的綜合性調(diào)查。雙方要做好相應(yīng)準(zhǔn)備并在

調(diào)查中積極配合?？蛻粢峁┱{(diào)查條件、調(diào)查資料，派出聯(lián)絡(luò)陪同人員，準(zhǔn)備系統(tǒng)介紹情況；

咨詢組織要組建咨詢調(diào)查組，選派咨詢組長，擬定調(diào)查計(jì)劃，必要時(shí)準(zhǔn)備調(diào)查表格。調(diào)杳過程

中，調(diào)查組首先要聽取企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)、主要部門領(lǐng)導(dǎo)介紹各自工作、整個(gè)企業(yè)及部門現(xiàn)狀及存

在的問題。隨后，參觀整個(gè)企業(yè)，形成對(duì)企業(yè)的直觀印象。調(diào)查結(jié)束后，咨詢組應(yīng)研究企業(yè)提

供的材料，包括企業(yè)概況、財(cái)務(wù)報(bào)告、生產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)資料等：查閱同行業(yè)的對(duì)比資料，了解企

業(yè)與同行業(yè)先進(jìn)水平的差距及行業(yè)市場情況，對(duì)企業(yè)環(huán)境中的機(jī)遇、威脅，競爭中的成功關(guān)鍵

因素，企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢以及客戶的關(guān)鍵問題，均有基本把握。

確定課題

確定咨詢課題一般分兩步。首先，咨詢組根據(jù)緊迫性、可行性、實(shí)效性和收益性的原則，

對(duì)客戶存在的各關(guān)鍵問題分類排隊(duì)，內(nèi)部形成對(duì)咨詢課題的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：其次與客戶企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交

換意見，了解企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)存在問題的看法和對(duì)咨詢?cè)\斷的要求，統(tǒng)i雙方對(duì)關(guān)鍵問題及咨

詢課題的認(rèn)識(shí)。如果咨詢組認(rèn)為客戶的意見不妥，一定要用充分的根據(jù)和道理.，耐心說服客戶

領(lǐng)導(dǎo)。課題一旦確定，雙方還要共同選擇最適宜的咨詢方式。咨詢師在此基礎(chǔ)上，要制定各分

課題的咨詢計(jì)劃，包括工作方法、日程安排、咨詢?nèi)藛T、工作時(shí).間、預(yù)期目標(biāo)、大致的費(fèi)用等,

并以書面形式（通常稱之為項(xiàng)目建議書）提交客戶，作為雙方咨詢合同商討的基礎(chǔ)。項(xiàng)目建議

書一般包括如下內(nèi)容：封面、目錄表、建議的依據(jù)、表達(dá)對(duì)此項(xiàng)目的興趣、對(duì)任務(wù)的闡述，對(duì)

項(xiàng)目目標(biāo)的理解、對(duì)項(xiàng)目采取的方法和途徑、項(xiàng)目流程圖、咨詢服務(wù)范圍、咨詢服務(wù)的進(jìn)度安

排、交付或提供的服務(wù)及其最終產(chǎn)品、項(xiàng)目組成人員名單和組織圖、公司經(jīng)驗(yàn)或具體項(xiàng)目的業(yè)

績、項(xiàng)目組人員的簡歷及業(yè)績。

簽署協(xié)議

咨詢雙方以咨詢建議書為基礎(chǔ)商談，在達(dá)成一致意見后，形成咨詢合同書，并正式簽署協(xié)

議，即簽訂合同。合同中要有報(bào)酬數(shù)額及付款方式的條款，并且合同條款的語言要清嘶、簡練、

嚴(yán)謹(jǐn)，雙方要就每一合同條款都達(dá)成一致意見，對(duì)于暫時(shí)未考慮的方面，要在條款中注明一旦

出現(xiàn)此種情況，是按照慣例還是由雙方商議決定。盡可能采取書面的合同方式，一旦今后出現(xiàn)

一方違約的情況，合同可以發(fā)揮法律效力。

正式咨詢

該階段的目的和任務(wù)是通過深入調(diào)查分析，判斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問題及原因，夷出系統(tǒng)、

可行的改善方案，并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備。該階段的工作步驟是：深入調(diào)查

研究、分析問題的原因、擬訂改善方案和提交咨詢報(bào)告。

深入調(diào)查

深入調(diào)查指在預(yù)備調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞咨詢課題展開深入調(diào)查以弄清問題的細(xì)節(jié)和各因素

之間的關(guān)系。

深入調(diào)查一般包括下面三個(gè)方面的工作：

(1)綜合調(diào)查，弄清問題的細(xì)節(jié)及原因。在這個(gè)階段，企業(yè)要配合咨詢?nèi)藛T，落實(shí)協(xié)助部門

和人員，落實(shí)任務(wù)和責(zé)任；召開企業(yè)情況介紹會(huì)，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹各自

職能管理情況；咨詢?nèi)藛T與企業(yè)重點(diǎn)部門的負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員面談，并索取有關(guān)資料，這里的

資料包括書面材料、數(shù)字資料。咨詢?nèi)藛T通過與企業(yè)重點(diǎn)部門負(fù)責(zé)人面談，獲取最真實(shí)的數(shù)據(jù):

根據(jù)需要咨詢?nèi)藛T可征得企業(yè)同意進(jìn)行問卷調(diào)查；運(yùn)用多種分析調(diào)查工具分析所掌握的資料；

把分頭調(diào)查到的情況匯總，將問題歸類。

(2)專題調(diào)查，探討解決問題的可能性。咨詢?nèi)藛T要深入企業(yè)生產(chǎn)和管理現(xiàn)場，收集第一手

資料；與現(xiàn)場管理人員和操作人員面談，聽取他們對(duì)問題、原因及解決方案的意見和設(shè)想。因

為現(xiàn)場管理人員和操作人員最了解一線情況，他們通常會(huì)觀察到別人不可能觀察到的問題，所

以，他們的意見和設(shè)想是至關(guān)重要的。吸取了一線人員的意見的方案通?？尚行愿?。

(3)向企業(yè)提交中間報(bào)告。中間報(bào)告可不拘形式，采取口頭報(bào)告或書面報(bào)告等形式；中間報(bào)

告的重點(diǎn)是說明問題的原因和解決問題的思路。各課題的咨詢?nèi)藛T要分步確定調(diào)查目標(biāo)、制定

調(diào)查方案、界定調(diào)查范圍，經(jīng)咨詢組長審核并協(xié)調(diào)各課題工作關(guān)系后執(zhí)行。咨詢組長負(fù)責(zé)指導(dǎo)

各-果題組的調(diào)查工作，控制調(diào)查進(jìn)度等。

分析問題

分析問題是要分析問題的實(shí)質(zhì)、分析發(fā)生問題的根本原因；同時(shí)分析解決問題的可能性與

條件，為制定改善方案打下基礎(chǔ)。分析問題的過程根據(jù)調(diào)查過程也分兩步走：首先，重點(diǎn)分析

與機(jī)能層有關(guān)的諸問題；然后，深入分析與管理職能層或運(yùn)行機(jī)制有關(guān)的原因。分析工作要遵

循企業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系，由此及彼、由表及里地尋找產(chǎn)生問題的真正原因和解決問題的障礙，探索

解決問題的出路。

有時(shí)在咨詢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不一定都寫進(jìn)改進(jìn)方案中去，如果能同委托企業(yè)的管理人

員事先協(xié)商解決，不實(shí)施公開化，反而更好。這樣，最后整理出的問題，都是最重要的、亟待

解決的問題。

擬定方案

擬定方案是指在弄清問題實(shí)質(zhì)及其根本原因的基礎(chǔ)上，為解決問題制定各種改善方案，并

對(duì)其可行性和實(shí)效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)方案進(jìn)行修改，使其更完善。制定改善方案是個(gè)關(guān)鍵性的步

驟，由于調(diào)查分析任務(wù)繁重，咨詢工作往往不能嚴(yán)格如期完成，造成擬定方案時(shí)間緊迫。咨詢

組遇到這種情況，要從客戶的利益出發(fā)，與客戶磋商，爭取更多的時(shí)間，以提供若干更完善的

可行方案，供企業(yè)選擇決策。擬定方案的工作一般分為四步：首先，形成總體思路。該思路應(yīng)

在咨詢組內(nèi)外集思廣益的基礎(chǔ)卜產(chǎn)生.并由咨詢組長提;l；c其次.根據(jù)總思路,各課題組分別

制定具體改善方案。再次，在咨詢組長的主持下，集體討論、研究、協(xié)調(diào)各課題方案，形成若

干系統(tǒng)的總體改善方案。最后，對(duì)各方案（包括總體方案及其包含的課題分方案）進(jìn)行評(píng)價(jià)，

選擇最滿意的方案。改進(jìn)方案，其初步設(shè)想和框架要盡量征求企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的意見,

每個(gè)改進(jìn)方案都應(yīng)有預(yù)計(jì)的效果和實(shí)施的具體條件，都應(yīng)是具體可行的。滿意方案的最后選定,

如能與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)取得一致意見則最好，但咨詢?nèi)藛T不應(yīng)放棄自己的客觀立場。

提交報(bào)告

此步驟是指把正式咨詢調(diào)查分析的成果及改善方案撰寫成文字簡練、圖示清晰的咨詢報(bào)告,

提交給客戶。

咨詢報(bào)告分總報(bào)告和各課題報(bào)告?？倛?bào)告的主要內(nèi)容包括：客戶概況及咨詢課題；咨詢目

標(biāo)、方針、計(jì)劃和組織實(shí)施過程；咨詢報(bào)告的總體思路、各課題方案之間的關(guān)系；各總體方案

預(yù)期的效果及實(shí)施中應(yīng)注意的問題。分課題報(bào)告主要包括：課題的問題分析：課題的原因分析:

課題的咨詢改善方案及其預(yù)期效果；課題的改善方案在落實(shí)過程與相關(guān)部門的關(guān)系及應(yīng)注意的

問題，以及列入報(bào)告附錄的調(diào)查結(jié)果。

咨詢報(bào)告的撰寫，要在小范圍內(nèi)審查，聽取客戶有關(guān)部門的意見，檢驗(yàn)咨詢報(bào)告發(fā)表的效

果，以便作最后的修改與補(bǔ)充。如果改善方案被企業(yè)決策者采納，咨詢報(bào)告得到最終承認(rèn)，則

本階段的工作結(jié)束。如果客戶企業(yè)還希望咨詢?nèi)藛T繼續(xù)幫助實(shí)施方案，咨詢工作將延續(xù)到實(shí)施

階段。

問題診治的程序

下面以經(jīng)營咨詢?yōu)槔?，談?wù)勅绾芜M(jìn)行差距分析，找出并解決企業(yè)的經(jīng)營瓶頸。

首先，進(jìn)行單項(xiàng)差距分析。由于企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是成略目標(biāo)，因此，必須將其分解成戰(zhàn)術(shù)

目標(biāo)進(jìn)行深入分析。這些單項(xiàng)差距分析包括：

(1)產(chǎn)品品種差距分析：

(2)生產(chǎn)能力差距分析，包括設(shè)備能力差距和工程設(shè)計(jì)能力差距；

(3)產(chǎn)品開發(fā)周期與生產(chǎn)周期的差距分析；

(4)產(chǎn)品質(zhì)量差距分析；

(5)成本差距分析。

在上述差距分析中，管理咨詢總結(jié)的許多方法都可以采用，用數(shù)據(jù)說話，使分析結(jié)果真正

有說服力，也可以用主次因素排列圖、因果分析圖等來直觀表示。

然后，在單項(xiàng)差距分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合的差距分析。因?yàn)槠髽I(yè)是一個(gè)統(tǒng)一體：在品種、

能力、交貨期成本、質(zhì)量之間有密切的聯(lián)系，這種聯(lián)系錯(cuò)綜復(fù)雜，有相互促進(jìn)也有相互制約。

這就要求我們抓住主流，反映企業(yè)的本質(zhì)問題，即企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的瓶頸。