管理流程設(shè)計與流程再造

周坤

第一講流程變革日勺意義(上)

中國的企業(yè)在老式觀念的影響下，有極強的組織意識和組織觀念，但往往T分缺乏對流程

時認(rèn)知和足夠的注重。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組

織也就開始“割裂”流程。成果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大增長

了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊精神和人際關(guān)系。本課程論述企業(yè)流程優(yōu)化和再造日勺理論、措

施及作用，從而達(dá)成幫助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。

一、企業(yè)日勺困惑

目前企業(yè)存在的主要困惑有：

企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越天越健全；

部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。

企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點是“用流程拉通部門，流程日勺權(quán)威不小于權(quán)力！”

二、什么是“流程”

在一般情況下，流程(PROCESS)日勺特點應(yīng)涉及：

為達(dá)成某一成果所必須的一系列活動；

活動集合了所需日勺人員、設(shè)備、物料；

活動達(dá)成為顧客發(fā)明更多價值日勺成果。

從上面的特點能夠看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客發(fā)明價值的工作任務(wù)”。

形容流程的'關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客發(fā)明價值日勺工作任務(wù)。

什么是“流程”？對于流程的定義，在老式時了解中，流程就是工作的“程序”，也就是說,

能夠?qū)⒘鞒痰韧凇敖?jīng)脈”來了解。

三、中國企業(yè)在管理上日勺三大“癌癥”

1、缺乏戰(zhàn)略日勺導(dǎo)向

2、組織和流程前后順序顛倒

3、組織老化

四、流程日勺五大特征（上）

流程具有的5個特征：

能夠被精確衡量日勺投入；

能夠被精確衡量的產(chǎn)出；

能夠被精確衡量的品質(zhì)；

能夠被精確衡量日勺成本；

能夠被精確反復(fù)的過程。

從這些特征能夠看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動!

第二講流程變革的意義（中）

一、流程日勺五大特征（下）

｛案例｝

IBM企業(yè)日勺流程改造

若干年前有一家企業(yè)叫IBM,他們發(fā)覺企業(yè)的營業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢。中國

的企業(yè)遇到這么的情況，會怎么辦？中國企業(yè)開始降價，然后請客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖

賭加降價五招。已經(jīng)成為諸多企業(yè)的營銷日勺五大要素，也是關(guān)鍵競爭力。當(dāng)IBM發(fā)覺它日勺營

業(yè)額有下降的趨勢，而且成本在上升，大客戶在流失。它的第一反應(yīng)就是，我日勺流程出問題了，

我的流程沒有我日勺競爭對手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么

這次管理日勺變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，詳細(xì)日勺措施、手段和

措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一種優(yōu)異的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。

當(dāng)他們發(fā)生問題的時候，首先會去考量，它的戰(zhàn)略有無問題；第二就會考量，流程有無問

題；第三才會考量，組織有無問題；第四才會考量，目的管理體系。績效管理體系、考核體系、

薪酬鼓勵機制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一種企業(yè)都能夠簡樸的按照

這個原則去衡量你們企業(yè)日勺流程，是否已經(jīng)具有了這么的特征：投入產(chǎn)出能夠被計算，品質(zhì)成

本穩(wěn)定，過程能夠反復(fù)。

二、老式企業(yè)日勺流程體系

許多企業(yè)根據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。

圖2-2流程特征透視

透視流程特征，能夠發(fā)覺，好的流程中必須達(dá)成:

橫向水平的部門參加；

集中注旨在客戶身上；

注重跨部門的信息流；

注重客戶的衡量指標(biāo)。

第三講流程變革的意義（下）

一、流程變革日勺必要性

流程變革主要是因為顧客、競爭和變革需求這三方面的推動。流程

1、顧客第一：

企業(yè)不再處于市場交易日勺上風(fēng)；

顧客擁有決定與支配日勺主導(dǎo)權(quán)；

2、競爭劇烈：

必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；

迅速連續(xù)改善以保持競爭優(yōu)勢；

3、變革需求：

企業(yè)必需重新定位、重新組織；

企業(yè)必需重建系統(tǒng),重振活力。

二、流程變革日勺作用

流程變革的作用是：

對股東投資產(chǎn)生高額回報；

將策略性目的轉(zhuǎn)換成成果；

迅速并大幅度的業(yè)績改善;

明顯增長收入并降低成本。

綜上所述，流程變革就是要“以客戶和市場需求為中心”！

三、不同日勺管理變革比較

不同的管理變革比較：

1、常規(guī)改善

注重于日常工作日勺改善

“由下而上”的改善活動

注重對內(nèi)部客戶日勺影響。

2、流程優(yōu)化

注重關(guān)鍵企業(yè)流程改善；

注重跨職能部門日勺改善；

“由上至下叩勺改善活動；

注重對市場客戶日勺影響；

注重對戰(zhàn)略目的日勺影響。

四、流程變革與ISO9()()()日勺區(qū)別

諸多人發(fā)覺，流程變革與IS09000有諸多相同之處，但仔細(xì)研究能夠看到，兩者是不盡相

同時。

流程變革的特點是:

與企業(yè)戰(zhàn)略緊密結(jié)合;

有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；

注重客戶和市場要求；

基于衡量和分析改善；

與獎懲鼓勵緊密結(jié)合。

IS09000日勺特點是：

與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；

有賴于執(zhí)行層的承諾；

注重內(nèi)部日勺工作協(xié)調(diào)；

基于現(xiàn)狀的文本描述；

與經(jīng)過審核緊密結(jié)合

五、流程變革的思索邏輯

1、企業(yè)的戰(zhàn)略目日勺和戰(zhàn)咯意圖？

2、根據(jù)戰(zhàn)略目的鎖定日勺客戶群？

3、關(guān)鍵客戶日勺關(guān)鍵需求和要素？

4、目前運營系統(tǒng)的問題和差距？

自檢

作為管理者，面對流程變革，應(yīng)該怎么看待，對此，有如下問題需要進(jìn)行思索邏輯：企業(yè)

日勺戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目日勺鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運

營系統(tǒng)的問題和差距？將這些問題歸納起來，能夠用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和措

施是那些，那么，您日勺企業(yè)管理變革的方向是什么，請寫出您日勺想法。

參照答案

第三講自測題答案

自測答案內(nèi)容：

流程變革的方向就是優(yōu)化工作過程，減小損耗，提升工作效率，而流程變革的措施就是讓

制度跟著流程走。

第四講流程與戰(zhàn)略的關(guān)系

一、企業(yè)戰(zhàn)略與運營系統(tǒng)的關(guān)系

對于流程的戰(zhàn)略實現(xiàn)，必須將資源集中在最有利于達(dá)成戰(zhàn)略目的的工作上，也就是要做日勺

如下三個方面：

定義企業(yè)的戰(zhàn)略目的以及衡量手段；

擬定優(yōu)先順序改善動力/程序/項目；

擬定戰(zhàn)略怎樣與企業(yè)運營系統(tǒng)整合。

企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟

圖4-1企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用

二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革

1、70年代末

以通用電器日勺戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是:

?追求覆蓋率，發(fā)展屬下全部企業(yè)

?執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)

?關(guān)注增長目的，240個利潤中心

2、80年代末

到了20世紀(jì)80年代末，通用電氣日勺戰(zhàn)略是：

?每個領(lǐng)域的第1或第2

?在各組織之間分享權(quán)利

?企業(yè)自決戰(zhàn)略

?13個全球單位，取代利潤中心

3、90年代末

20世紀(jì)90年代末，通用電氣日勺戰(zhàn)略則是：

?用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程

?企業(yè)強調(diào)服務(wù)

?13個全球化單位

?以客戶為中心的組織

從上面通用電器的例子能夠看到，伴隨戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的戰(zhàn)略思想也需要變革,

實際上，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則造成流程發(fā)生變革。

戰(zhàn)略川.力:

以財務(wù)為核心以戰(zhàn)略為核心

的成本導(dǎo)向；的市場導(dǎo)向。

圖4-2領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略思想日勺轉(zhuǎn)變

三、流程與戰(zhàn)略目日勺的關(guān)系

流程與戰(zhàn)略目日勺的關(guān)系能夠歸納為：

關(guān)鍵流程必須確立關(guān)鍵點；

流程的關(guān)鍵點就是考核點；

考核必須與鼓勵機制匹配。

所以，沒有目的及流程就無法考核！

【示例】戰(zhàn)略目的與KPI指標(biāo)

在戰(zhàn)略目的和KPI指標(biāo)評價中，對于客戶，評價指標(biāo)一般是：

留存率

忠實/滿意度

不良行為

壞賬

收益分類

其中，忠實/滿意度一般涉及“評價指標(biāo)''日勺忠實/滿意度和投訴統(tǒng)計的忠實/滿意度兩個內(nèi)容。

對于市場，評價指標(biāo)一般是：

途徑

分區(qū)凈收入%

贏得/失去

份額分析

對于股東，評價指標(biāo)一般是:

凈收入

資產(chǎn)收益率

市場份額

合規(guī)性

增長率

對于產(chǎn)品，評價指標(biāo)一般是:

新產(chǎn)品增長

服務(wù)收入增長

老式產(chǎn)品

新產(chǎn)品凈收入％

對于雇員，評價指標(biāo)一般是:

保持度

知識/培訓(xùn)

職員

其中，職員評價指標(biāo)一般涉及提升、曠工、空職位時間等內(nèi)容。

由此，能夠得出，流程評價指標(biāo)一般是：

流程生產(chǎn)力

流程效率

分程序日勺容量

流程風(fēng)險

流程Sigma

擬定部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)，其中最主要的工作就是“分部”考核，主要涉及財務(wù)、客戶、

銷售/市場、營運、員工和其他部分，經(jīng)過對KPI/KVD（即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價值）的驅(qū)動原

因考核，以及對目的/目的和目前業(yè)績的考核，從而擬定部門關(guān)鍵業(yè)績。

種類KPI/KVD目呦目日勺目前業(yè)績

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價

值驅(qū)動原因

財務(wù)

客戶

銷售/市場

營運

員工

其他

流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表達(dá):

圖4-3流程變革與戰(zhàn)略日勺關(guān)系

第五講流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系

一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系

經(jīng)過對人力資源、財務(wù)、經(jīng)營計劃等管理控制流程的有效管控，在運營流程日勺增值性，規(guī)

劃設(shè)計、營銷、市場、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對客戶形成回報。同步，在戰(zhàn)略決策流程

日勺方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會對規(guī)劃設(shè)計、營銷、市場、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，

即形式基于戰(zhàn)略日勺流程管控體系，如下圖所示：

圖5-1基于戰(zhàn)略的流程管左體系

基于戰(zhàn)略的流程管控體系：

戰(zhàn)略決策流程（方向性）

運營流程（增值性）

管理控制流程（效率）

二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口

戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示:

投罐■融就（優(yōu)〉質(zhì)詢/微松公布

屯

議

關(guān)依我題

結(jié)的標(biāo)〉-分

析

益控/及

解

（按月選任）決象購流程

_____________/

業(yè)務(wù)計劃/演算注積

（冬季度逡行）

業(yè)務(wù)考核評估流畦（關(guān)使招標(biāo)）

圖5-2戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口

三、平衡計分法的啟迪

在流程設(shè)計中，使用平衡計分法，其作用是顯而易見的，能夠從如下四個方面來歸納描述：

股東滿意一財務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；

顧客滿意——要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是

我廳1日勺機會；

內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改善我們?nèi)丈變?nèi)部過程，從而使顧客滿意；

學(xué)習(xí)與成長——要想使內(nèi)部過程得到改善，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改

善。

四、客戶的價值擬定

客戶的價值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、企亞責(zé)任等方面來擬定的，從根本上講，

擬定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，

也就是對細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實現(xiàn)日勺指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，一樣，成本和其他

屬哇也是如此擬定。

可用下圖來描述客戶價值擬定的過程：

產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，可

靠性、可用性、品位、效果、誤差。

消費者心理價格（生命周期），維修成本

,融資，折舊，殘值。

交付訂貨至交貨時間，周轉(zhuǎn)時間，安裝時間，

周期時間，延誤。

售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，保修期

,維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品/服務(wù)安全性。

商業(yè)行為道德，環(huán)境影響，依從規(guī)章和法

律限制a

圖5-3客戶的價值擬定

市場的特征涉及了市場趨勢、競爭者資料、客戶要求，從而決定了市場分析的要點，而市

場分析需要得出策略發(fā)展和關(guān)鍵流程改善日勺方向，這就是客戶和市場要求日勺關(guān)系，如下圖所示:

圖5-4客戶和市場的要求

〈自檢〉

為了制定戰(zhàn)略目的，需要考量如下方面，請寫出您的考量成果:

考量內(nèi)容考量成果

留存率

忠實/滿意度

不良行為

壞賬

收益分類

途徑

分區(qū)凈收入％

贏得/失去

份額分析

凈收入

資產(chǎn)收益率

市場份額

合規(guī)性

增長率

新產(chǎn)品增長

服務(wù)收入增長

老式產(chǎn)品

新產(chǎn)品凈收入％

保持度

知識/培訓(xùn)

職員

流程生產(chǎn)力

流程效率

分程序的容量

流程風(fēng)險

流程Sigma

第六講流程與客戶的關(guān)系

一、擬定客戶要求及其處理措施

擬定客戶要求即擬定目日勺和中心主題的過程，其分別所代表日勺含義為:

目孫

辨認(rèn)流程的關(guān)鍵客戶要求。

中心主題:

搜集分析并擬定客戶心聲;

制定客戶導(dǎo)向的有關(guān)策略;

將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。

客戶的價值要點就是“把要點放在客戶價值上”，即經(jīng)過“供貨商-流程輸入一業(yè)務(wù)流程一流

程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而擬定關(guān)鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決

定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績體現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價值，這一切又共同決

定基于客戶期望和流程業(yè)績體現(xiàn)的舉措，如下圖所示：

圖6-1客戶日勺價值要點

客戶交流的要點為:

客戶投訴；

客戶夸獎；

產(chǎn)品退貨；

合約取消；

市場份額；

客戶背叛；

客戶獲取；

客戶推薦；

拒絕；

其他類型。

客戶心聲的起源可用下圖來表達(dá):

圖6-2客戶心聲的起源

由上圖可得出，聆聽客戶心聲的環(huán)節(jié)為：

環(huán)節(jié)1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；

環(huán)節(jié)2：聆聽而且搜集客戶心聲；

環(huán)節(jié)3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；

環(huán)節(jié)4：制定衡量和改善日勺指標(biāo)。

制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽客戶日勺心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。

在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，假如存在，則制定衡量和指標(biāo)；假如不存在，就設(shè)計流程，這

個過程可用如下流程圖來表達(dá):

圖6-3衡量客戶心聲

以客戶為中心日勺業(yè)務(wù)策略涉及三個環(huán)節(jié)：

環(huán)節(jié)1：制定以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略

制定以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)

80%價值的20%關(guān)鍵客戶。如下圖：

圖6-4制定以客戶為中心日勺業(yè)務(wù)策略

那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可根據(jù)如下原則天判斷關(guān)鍵客戶要求:

對客戶日勺購置起決定性作用;

客戶價值觀的主要構(gòu)成部分；

對客戶是“必需”和“必要”日勺；

能夠被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；

客戶可接受的業(yè)績體現(xiàn)范圍；

關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程日勺產(chǎn)出目日勺。

環(huán)節(jié)2：聆聽客戶心聲

內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究措施等原因共同決定了客戶信息的起源，其關(guān)系如下圖:

圖6?5聆聽客戶心聲

內(nèi)部和外部日勺資料指：

企業(yè)內(nèi)信息

行業(yè)教授

二手資料

競爭者

聆聽站指:

投訴

客戶服務(wù)代表

銷售代表

賬單

應(yīng)收賬款

收款

研究措施指：

會見

聚焦團(tuán)隊

調(diào)查

觀察

環(huán)節(jié)3：擬定關(guān)鍵客戶要求

擬定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問題，從而擬定客戶要求的過程。

1客戶心聲-關(guān)鍵客戶問題—?關(guān)健客戶要求

?“這臺機器太難發(fā)?希望機器發(fā)動更?不費力地拉一下繩子

動了”快速和不費力就可以發(fā)動

?“我總是在與不是?希望能更快地找?客戶第一次就在30秒

我要找人的對話”到要找的人內(nèi)找到要找的人

?軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)

?“這個軟件不好用，?軟件達(dá)不到買主上可以充分運作

的要求

圖6-6擬定關(guān)鍵客戶要求

二、尋找差別及其處理措施

差別指一種流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的成果；差別存在于全部流程

中，衡量和了解差別有利于辨認(rèn)目前的業(yè)績水平；差別指出企業(yè)需要什么變革以降低到客戶處

的浜差。

一般情況下,評估差別日勺措施和工具涉及Pareto、Scatter>Run、Histogram等四種工具。

圖6-7評估差別的措施和工具

經(jīng)過流程分析降低誤差則是由交付時間頻率和交付時間共同來擬定，其擬定措施如下圖:

s=差異或資料

交散播、

付

時

間

頻

率

123

圖6-8經(jīng)過流程分析降低誤差

尋找差別的起源涉及因果圖、解因圖兩種措施。

經(jīng)典的因果圖如下:

原因

Receiptprocess

---------——------------Rushedsalespeople

Hourkcompletion

Analyseswere

required

unabletoverify

Insufficient40%ofJanuary

Rushedreceipts

Training

Toomanysales

Salespeople"。口。岫sales

Coverageatpeaktimes

圖6-9因果圖

因果圖有利于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動原因。

構(gòu)建解因圖日勺環(huán)節(jié)如下:

圖6-10構(gòu)建解因圖

流程變革與業(yè)務(wù)改善的過程就是分析并降低誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差別分析引起

誤差日勺原因。從而對供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)b等進(jìn)行改善，從而降低誤差，達(dá)成優(yōu)

化市場和關(guān)鍵客戶要求的過程。

市場

供貨商

業(yè)

務(wù)流程

圖6-11流程變革與業(yè)務(wù)改善

流程產(chǎn)出指標(biāo)涉及質(zhì)量關(guān)鍵點和流程關(guān)鍵點:

圖6-12流程產(chǎn)出指標(biāo)

〈自檢〉

送你一朵漂亮的花

在客戶價值擬定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、企業(yè)責(zé)任等方面都會發(fā)揮作

用，可將這些原因看作是花瓣，要想讓鮮花日勺更漂亮，要想取得客戶價值擬定的成功，需要諸

多條件，你能給這朵漂亮日勺花再添上幾片花瓣嗎？

質(zhì)量

南品直觀

第七講建立企業(yè)流程框架（上）

一、流程優(yōu)化成功原因

流程優(yōu)化成功原因涉及義務(wù)流程框架、可計量的衡量和成果、客戶和市場網(wǎng)絡(luò)、獎勵和責(zé)

任、策略綜合、全職日勺流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)等六個方面，這六個方面都需要由負(fù)責(zé)日勺領(lǐng)導(dǎo)層來完

畢。

業(yè)務(wù)流程/

框架/

可計■:的客戶和市

量和結(jié)月1場網(wǎng)絡(luò)

負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層

獎勵和責(zé)任策略綜合/

全職的流

程優(yōu)化小

組領(lǐng)導(dǎo)

圖7-1流程優(yōu)化成功原因

流程優(yōu)化成功的意義在于:

這些原因確實定成為成功打下了基礎(chǔ)

它們需要被整合在一起來適合每個不同的企業(yè)

它們?nèi)慷际侨〉米顑?yōu)成果所需的

最有力日勺成功原因是“負(fù)責(zé)日勺領(lǐng)導(dǎo)機制”

全部流程的通用構(gòu)成部分能夠用下圖來表達(dá):

結(jié)束點

輸入:輸出：

過程

圖7-2流程日勺構(gòu)成

流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系能夠用下圖來表達(dá):

最重要的

核心企業(yè)流程流程結(jié)果衡量

客戶要求

圖7?3流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)日勺關(guān)系

二、流程日勺分類和決策流程

流程分決策流程、管控流程、業(yè)務(wù)流程三類。

決策流程的特點是：

A.、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；

B、企業(yè)戰(zhàn)略、重大問題及投資流程;

管控流程的特點是:

A、集團(tuán)對個級分子企業(yè)日勺管控流程；

B、資源配置流程（人財物、信息）；

業(yè)務(wù)流程的特點是：

A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；

B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。

決策流程就是擬定企業(yè)日勺發(fā)展方向和戰(zhàn)略目的；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源日勺過程。

關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目的的流程

決策流程的構(gòu)成如下圖:

戰(zhàn)略發(fā)展

客戶的聲音

市場的聲音

雇員的聲音

股東的聲音

有效的溝通

資源配置

風(fēng)險管理

領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展

公司評估

圖7-4決策流程的構(gòu)成

決策流程圖的過程如下:

圖7-5決策流程圖

三、業(yè)務(wù)流程的層級構(gòu)造

業(yè)務(wù)流程的層級構(gòu)造是：

1、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程一對企業(yè)的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程;

2、主營業(yè)務(wù)流程一對企業(yè)主要運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程;

3、日常業(yè)務(wù)流程一企業(yè)運營系統(tǒng)中的全部詳細(xì)日勺工作流程。

第八講建立企業(yè)流程框架（下）

一、關(guān)鍵流程

關(guān)鍵流程是企業(yè)一系列跨職能界線的活動，這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)鍵

流程日勺構(gòu)成如下圖:

圖8-1關(guān)鍵流程的構(gòu)成

一種關(guān)鍵流程日勺標(biāo)識是:

能夠與供給商及客戶緊密相聯(lián);

能夠與企業(yè)組織資源緊密相符;

能夠適應(yīng)市場以及客戶日勺特征;

必需能滿足達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目的;

必須能滿足股東高回報日勺期望。

關(guān)鍵流程確認(rèn)矩陣如下圖:

流程在兩端與在組織能一部分組達(dá)成戰(zhàn)略基本滿足總體

客戶聯(lián)接力范圍內(nèi)織上有關(guān)目的口勺措股東期望

市場/客施值

戶的特征

例如，如下實例就是一種經(jīng)典的關(guān)鍵流程確認(rèn)矩陣:

流程在兩端與在組織能一部分組達(dá)成戰(zhàn)略基本滿足總體

客戶聯(lián)接力范圍內(nèi)織上有關(guān)目的的措股東期望

市場/客施值

戶日勺特征

產(chǎn)品管理9999945

市場/產(chǎn)3399933

生期望

銷售9999945

開發(fā)票3133111

宣傳313119

客戶服務(wù)9999945

保持力9999945

在圖中，標(biāo)示數(shù)字分別代表:

9=強

3二中

1二弱

關(guān)鍵流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)表如下：

部門關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）

關(guān)鍵流流程產(chǎn)

程名稱物的節(jié)

奏

在填報時，經(jīng)過用◎、。、△和空白四種符合填寫。

◎代表穩(wěn)定關(guān)系

。代表較穩(wěn)固關(guān)系

△代表弱關(guān)系

空白代表無關(guān)系

例如，下表即為關(guān)鍵流程對關(guān)鍵指標(biāo)日勺影響的分析圖。

關(guān)鍵流流程輸出指標(biāo)運作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）

程

客戶客戶生產(chǎn)收入研究

A

RO/滿意保持能力增長滿意

NI指數(shù)度利用對比指數(shù)

率市場

△

產(chǎn)品發(fā)％新產(chǎn)品所得收

◎

展益

◎

△

i

生產(chǎn)進(jìn)行Sgma定單

到運送時間周

期單位成本

市場新客戶數(shù)◎

個新客戶凈

每

收入

◎

O

銷售客戶保存率。

客戶數(shù)量和金

額

◎

◎

△

客戶服客滿意度

戶

務(wù)

△

辦議/發(fā)精確性

票時間周期

案例｝

｛

某通信企業(yè)的流程模型如下:

__________________________客戶藉________________

要求計劃和協(xié)商獲得使用付款

劭！價格|定:

獲得商業(yè)定單履行商業(yè)定單J掾I

產(chǎn)品發(fā)展明林1爐置I需0

開發(fā)累

定單

賦予責(zé)任次存M定單■入并|布■和］裝運和|現(xiàn)場

不定單檢洌設(shè)備麗I別發(fā)送I啟動

有足第生產(chǎn)能力

修理

合規(guī)事項法律信息人事財務(wù)

這個模型顯示了不同關(guān)鍵流程的選擇性的關(guān)系，它比一種老式的組織構(gòu)造圖列出了更多信

息。

關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程辨認(rèn)過程如下:

核

心市場定位識別流程

業(yè)

務(wù)

流

程生產(chǎn)作業(yè)流程市場拓展流程

支

持

績效管理流程質(zhì)量控制流程

流

程計劃與預(yù)算流程

圖8-2關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程辨認(rèn)過程

3級流程清單涉及日勺內(nèi)容如下圖所示:

一級流程二級流程三級流程

營銷管理流程營銷計劃制定流程

市場研究流程廣告效果評估流程

產(chǎn)品定價流程

市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程

經(jīng)銷商管理流程

市場推廣流程展會推廣流程

采購管理流程供給商認(rèn)證流程

供給商管理流程

采購計劃制定流程

采購作業(yè)流程原料/非原料采購流程

二、支持流程

一種支持流程支持一種或多種關(guān)鍵企業(yè)流程，經(jīng)典的是供給間接輸入，這些輸入假如不論

理將對關(guān)鍵運作起反作用。

支持流程的特點是：

支持流程是企業(yè)內(nèi)部對關(guān)鍵流程運所貢獻(xiàn)日勺一系列日勺任務(wù)和行為。

下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用日勺支持流程，他們對維持企業(yè)日勺運營很主要。

多數(shù)企業(yè)通用日