題目：長沙芙蓉華天大酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升策略探析 目錄摘要 1引言 2（一）研究背景及意義 2（二）研究綜述 2（三）研究內(nèi)容 4（四）研究方法 4一、酒店客房服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ) 5（一）定義 5（二）內(nèi)容 5（三）要求 6（四）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型 6二、長沙芙蓉華天大酒店客房概況 7（一）長沙芙蓉華天大酒店概述 7（二）客房簡介 7三、研究設(shè)計(jì) 7（一）樣本選取 8（二）內(nèi)容分析體系的建立 8（三）數(shù)據(jù)搜集與處理 9四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)論 9（一）客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容評價(jià)分析 9（二）研究結(jié)論 錯(cuò)誤!未定義書簽。五、長沙芙蓉華天大酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升策略 12（一）完善客房部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)劃調(diào)整客房服務(wù)設(shè)施 12（二）注重對員工的科學(xué)管理，改善員工服務(wù)態(tài)度 9（三）建立完整的客房服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，提高員工專業(yè)服務(wù)技能 9（四）樹立以人為本的服務(wù)理念，提供個(gè)性化服務(wù) 13結(jié)語 13參考文獻(xiàn) 15

長沙芙蓉華天大酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升策略探析摘要：改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和國民生活水平的不斷提升，酒店服務(wù)行業(yè)得到了很大的發(fā)展。現(xiàn)階段，酒店行業(yè)市場競爭異常激烈，酒店要想在激烈的市場中取得成功就必須規(guī)范和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。作為酒店服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，酒店客房服務(wù)的質(zhì)量與消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)密切相關(guān)?？头糠?wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，在很大程度上能夠反映出酒店的整體服務(wù)水平，與酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益直接相關(guān)。本文以長沙芙蓉華天大酒店客房為案例樣本，以其在第三方網(wǎng)站上的在線評論為研究樣本，首先搜集大眾點(diǎn)評的網(wǎng)友評論，采用內(nèi)容分析法構(gòu)建芙蓉華天大酒店客房服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，然后利用數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行量化分析芙蓉華天大酒店現(xiàn)階段客房服務(wù)存在的問題，最后得出了芙蓉華天大酒店客房在設(shè)備設(shè)施、清潔衛(wèi)生、客房服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、隔音效果方面存在一些問題，并針對性地提出完善客房部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)劃調(diào)整客房服務(wù)設(shè)施、注重對員工的科學(xué)管理，改善員工服務(wù)態(tài)度、建立完整的客房服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，提高員工專業(yè)服務(wù)技能和樹立以人為本的服務(wù)理念，提供個(gè)性化服務(wù)的措施，以促使芙蓉華天大酒店客房服務(wù)更有競爭力。關(guān)鍵詞：酒店客房；服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)容分析法；優(yōu)化策略Analysis

of

Room

Service

Quality

Improvement

Strategies

of

Furong

Huatian

Hotel

in

ChangshaAbstract:Sincethereformandopeningup,withtherapiddevelopmentofChina'seconomyandsocietyandthecontinuousimprovementofnationallivingstandards,thehotelserviceindustryhasdevelopedgreatly.Atthisstage,thecompetitioninthehotelindustryisextremelyfierce.Forhotelstosucceedinthefiercemarket,theymuststandardizeandimprovethequalityofhotelservices.Asanimportantpartofthehotelserviceindustry,thequalityofhotelroomserviceiscloselyrelatedtoconsumers'consumptionexperience.Roomserviceisthefoundationofhotelservice,whichcanreflectthehotel'soverallserviceleveltoalargeextent,andisdirectlyrelatedtothehotel'sreputationandeconomicinterests.ThisarticletakestheroomsofFurongHuatianHotelinChangshaasasample,andusesitsonlinereviewsonathird-partywebsiteasaresearchsample.ItfirstcollectsthecommentsofnetizensfrompubliccommentandusesthecontentanalysismethodtobuildaroomservicequalityevaluationsystemofFurongHuatianHotel.AndthenusethedataprocessingsoftwaretoquantitativelyanalyzetheproblemsintheroomserviceofFurongHuatianHotelatthecurrentstage.Intheend,itisconcludedthattherearesomeproblemsintheequipmentandfacilities,cleanliness,roomservice,network,andsoundinsulationoftheroomsofFurongHuatianHotel.Italsoproposestoimprovetheinfrastructureconstructionoftheroomdepartment,plantoadjusttheroomservicefacilities,andpayattentiontotheemployeesScientificmanagement,improvestaffserviceattitude,establishacompleteroomservicetrainingsystem,improvestaffprofessionalserviceskillsandestablishapeople-orientedserviceconcept,providepersonalizedservicemeasurestomaketheroomserviceofFurongHuatianHotelmorecompetitive.Keywords:hotel

room;

service

quality;

thecontentanalysismethod；optimization

strategy

引言（一）研究背景及意義服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度和忠誠度的重要因素[1]。改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高以及消費(fèi)者需求的不斷擴(kuò)大，整個(gè)服務(wù)行業(yè)市場對各個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，特別是客房服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求?，F(xiàn)階段，中國酒店市場的整體供應(yīng)已超過需求，然而酒店客源市場的競爭異常激烈。要想在市場競爭中占據(jù)主動，酒店就必須提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)全面的酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響客房入住率，是各大酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵?？头孔∷薹?wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。因此，酒店應(yīng)高度重視客房服務(wù)的質(zhì)量，努力提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量并為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是當(dāng)前酒店行業(yè)市場競爭的核心關(guān)鍵，建立新的酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理體系已成為整個(gè)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。（二）研究綜述20世紀(jì)70年代末期，歐美國家對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了最早的研究，到如今，已經(jīng)有許多研究成果，主要包括服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量探測及評價(jià)模型三方面。1982年克里斯汀·格羅魯斯提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，將其定義為消費(fèi)者的服務(wù)期望同其服務(wù)感知的比較，還提出了服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)之上提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，然后對其進(jìn)行了詳細(xì)的研究，開創(chuàng)了顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究的新局面。1985年，帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利這三位美國營銷專家提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，進(jìn)而形成了PZB五差距模型，之后又依據(jù)此模型提出了服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系SERVQUAL量表。隨著我國服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)市場對服務(wù)質(zhì)量越來越重視，因此，國內(nèi)許多學(xué)者都把目光轉(zhuǎn)向這個(gè)領(lǐng)域，但由于我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較晚，尚未形成完整的理論體系，許多研究成果是對國外研究成果的借鑒，基本上都是基于SERVQUAL量表，如2005年王文君借鑒SERVQUAL量表對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，并探討了SERVQUAL量表在酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的應(yīng)用。與此同時(shí)，中國學(xué)者也一直在探索適合中國國情的測量標(biāo)準(zhǔn)并取得了相關(guān)成果。如2009年劉瑛和薛耀文建立了酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與控制體系模型，對酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的完善提出了有效的建議[2]。祖鵬(2012）在改良SERVQUAL量表后，從員工和顧客的角度對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對酒店服務(wù)質(zhì)量不太認(rèn)可，酒店服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)離消費(fèi)者滿意的水平，酒店服務(wù)的執(zhí)行力偏低，酒店員工認(rèn)為自己沒有為顧客提供達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并對此提出了措施和改進(jìn)建議[3]。（三）研究內(nèi)容第一部分，引言。主要論述了國內(nèi)外酒店服務(wù)的發(fā)展背景和研究現(xiàn)狀，并分析了此項(xiàng)研究的意義，以及對研究內(nèi)容和研究方法做了簡單的介紹，以更好地了解本文的內(nèi)容和構(gòu)架。第二部分，研究客房服務(wù)質(zhì)量的理論基礎(chǔ)。這一部分對酒店客房服務(wù)質(zhì)量的定義、內(nèi)容、要求、特征、對酒店發(fā)展的重要性以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量做出了相關(guān)闡述，為后文的研究分析給予了理論支撐。第三部分，長沙芙蓉華天大酒店客房簡介。對長沙法蓉華天大酒店及客房做了簡要的介紹，以更好的進(jìn)行樣本研究分析。第四部分，研究設(shè)計(jì)。對研究樣本進(jìn)行了選取，并建立了內(nèi)容分析體系，方便下文進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集與處理。第五部分，數(shù)據(jù)分析與結(jié)論。根據(jù)樣本數(shù)據(jù)以及分析軟件得出的結(jié)果對長沙芙蓉華天大酒店客房的服務(wù)質(zhì)量做出了具體的分析并得出相關(guān)結(jié)論。第六部分，針對性提出對策。根據(jù)研究結(jié)論對長沙芙蓉華天酒店客房存在的問題提出了相關(guān)建議，對其發(fā)展有一定的促進(jìn)作用。第七部分，結(jié)語。對全文的研究內(nèi)容進(jìn)行了概括性總結(jié)。（四）研究方法1、內(nèi)容分析法本文主要用內(nèi)容分析法來分析客戶線上評論。內(nèi)容分析法是一種客觀、系統(tǒng)和定量地描述內(nèi)容的研究方法，它能根據(jù)有意義的詞句推斷出研究內(nèi)容的確切意義[4]。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的變革和持續(xù)發(fā)展，內(nèi)容分析法融入了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析領(lǐng)域，具有客觀性，同時(shí)高效，可信度高，準(zhǔn)確率高[5]。基于此，本文采用內(nèi)容分析法來研究顧客在線評論，具有科學(xué)性、可靠性。2、文獻(xiàn)研究法通過知網(wǎng)進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，閱讀酒店客房服務(wù)、在線點(diǎn)評相關(guān)文獻(xiàn)資料，通過對類似案例的分析借鑒初步確定了研究的整體框架和方向，梳理并總結(jié)了相關(guān)研究方法。3、實(shí)地調(diào)研法為了更好的進(jìn)行案例分析研究工作，對長沙芙蓉華天大酒店客房進(jìn)行了實(shí)地的調(diào)研，了解了其環(huán)境、客房、服務(wù)、經(jīng)營等具體實(shí)況。一、酒店客房服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)（一）定義客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員提供的與客房相關(guān)的服務(wù)，可以滿足客人各種合理需求。它是酒店服務(wù)的重要組成部分，反映酒店的形象和管理水平，影響酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)?？头糠?wù)質(zhì)量是指客房服務(wù)部門的各種服務(wù)在物質(zhì)上和精神上滿足客人需求的程度，其滿意度越高，服務(wù)質(zhì)量越好。（二）內(nèi)容酒店客房服務(wù)質(zhì)量包括五個(gè)內(nèi)容：1、客房物品質(zhì)量包括如圓珠筆、茶杯、煙灰缸、拖鞋、電熱水壺、衣架、電話指南、紙巾、毛巾、浴巾等質(zhì)量如何，是不是干凈衛(wèi)生，種類多不多，數(shù)量夠不夠。2、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量包括如座機(jī)、電視、茶幾、桌椅、垃圾桶、床、床頭柜、床頭燈、沙發(fā)、衣柜、淋浴頭、毛巾架、馬桶和電源插座等的便利性和安全性。3、環(huán)境質(zhì)量主要是指客房的環(huán)境氛圍給顧客帶來的舒適感，包括客房的整體裝修、布局、空氣、衛(wèi)生等。好的客房環(huán)境質(zhì)量能讓顧客擁有美好的住房心情和舒適的住房感受。4、安全服務(wù)質(zhì)量主要指客人在住房過程中能感受到的安全性、私密性，它能增強(qiáng)顧客的安全，讓顧客在住房時(shí)更為放心、安心。5、勞務(wù)質(zhì)量包括如客房員工的著裝、禮儀、態(tài)度、專業(yè)技能、效率等，這是對住客住房體驗(yàn)非常重要的評估標(biāo)準(zhǔn)。（三）要求1、真誠服務(wù)。真誠是指客房員工的服務(wù)態(tài)度，即誠懇、熱情、主動、耐心，強(qiáng)調(diào)要對客人感情投資，真誠地考慮客人使他們感到溫暖，而不是簡單地完成任務(wù)。2、注重效率。客房服務(wù)人員在進(jìn)行客房服務(wù)時(shí)沒有注重效率問題，這可能會出現(xiàn)顧客因效率低下而抱怨或投訴的問題。因此，必須注重客房服務(wù)的效率問題，進(jìn)行各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)要有時(shí)間限制并嚴(yán)格遵循。3、微笑服務(wù)。微笑是客房員工提供服務(wù)時(shí)最基本的要求，這可以體現(xiàn)出酒店客房的服務(wù)是不是優(yōu)質(zhì)的。微笑是一種友好表示，能夠滿足客人的情感需要，增加親切感。4、禮貌待客。禮貌禮儀反映了酒店客房服務(wù)人員的精神文明修養(yǎng)和文化素質(zhì)，并且是一項(xiàng)基本的專業(yè)技能?？头糠?wù)人員必須具有文明的語言和藝術(shù)風(fēng)格，注意語氣和語調(diào)，舉止要彬彬有禮。（四）顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型是由瑞典著名服務(wù)市場營銷學(xué)專家克?格魯諾斯于1982年提出的。他認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)過程實(shí)際上就是將其在接受服務(wù)過程中的實(shí)際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型包含了兩對要素：技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量，期望質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量。通常用可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情形和有形性這五個(gè)基本方面來評價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量。二、長沙芙蓉華天大酒店客房概況（一）長沙芙蓉華天大酒店概述長沙芙蓉華天大酒店是湖南華天酒店集團(tuán)管理的第九家連鎖酒店。因?yàn)槲挥陂L沙市中心，所以交通十分便利：各路公交都經(jīng)過酒店，到火車站僅5分鐘車程，從酒店對面向左走大概10分鐘是機(jī)場大巴站，酒店離地鐵二號線袁家?guī)X4號出口僅有5分鐘的路程，地鐵可直達(dá)長沙高鐵站、火車站。酒店周圍有長沙市最大的商業(yè)廣場和最有特色的小吃店，非常方便購物、娛樂和就餐。長沙芙蓉華天大酒店于1985年開業(yè)，并在2003年進(jìn)行了翻新。該酒店樓高15層，設(shè)有291間客房，可滿足客人的各種需求。酒店的企業(yè)精神是真情奉獻(xiàn)，盡顯價(jià)值；人文理念是真誠、親切、溫馨、舒適。（二）客房簡介長沙芙蓉華天大酒店屬于四星級酒店，樓高15層，共有客房291間套?？头课挥诰频甓侵潦鍢?，酒店一樓為餐廳，客房有電梯直達(dá)，專人指引。客房類型多樣且包含早餐，主要包括大床房、雙床房、套房、客房和家庭房五種類型，另外，大床房和雙床房分別分為標(biāo)準(zhǔn)、豪華和商務(wù)三種類型，套房分為豪華和商務(wù)兩種類型，客房分為雅尊雙床和大床客房，每種房型價(jià)格不同，其中標(biāo)準(zhǔn)房型價(jià)格較低，商務(wù)房最貴。酒店地理位置優(yōu)越，交通便利，客房服務(wù)熱情，衛(wèi)生干凈整潔，環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)施較齊全，房型好，深受賓客稱贊。客房的裝潢是中式古典商務(wù)風(fēng)格，奢華高雅，精致典雅，為顧客提供了優(yōu)雅別致、安全舒適的入住環(huán)境氛圍。然而芙蓉華天大酒店于2003年重修，至今時(shí)間較久，其客房裝潢較陳舊，裝修風(fēng)格未跟上時(shí)代的發(fā)展變化，設(shè)施設(shè)備不齊全，房間空間較小且隔音效果較差。長沙芙蓉華天大酒店具有自己的文化理念，且有兩本服務(wù)手冊需員工熟記于心并每日隨身攜帶。其人文價(jià)值觀為真誠、親切、溫馨、舒適。三、研究設(shè)計(jì)（一）樣本選取1、樣本網(wǎng)站的選取根據(jù)本文研究重點(diǎn)對主要預(yù)訂網(wǎng)站的評論系統(tǒng)進(jìn)行比較，并且根據(jù)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)長沙酒店客房的在線訂單絕大多數(shù)來自于大眾點(diǎn)評、美團(tuán)以及酒店公眾號的微信商城。因?yàn)槠湮⑿派坛遣缓c(diǎn)評功能，又因顧客在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評上所點(diǎn)評的許多內(nèi)容相似，所以本文只選取了大眾點(diǎn)評這個(gè)影響力較大、使用率較高且需要消費(fèi)才能發(fā)表點(diǎn)評的生活服務(wù)類的網(wǎng)站作為樣本網(wǎng)站，這具有更系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和可靠性。2、樣本評論的選取筆者收集了長沙芙蓉華天大酒店客房自2010年7月以來至2020年1月的顧客點(diǎn)評作為樣本信息和數(shù)據(jù)來源，具有較強(qiáng)的時(shí)效性，網(wǎng)友評論條數(shù)較多且信息量較大，共有2257條點(diǎn)評，具體見表1。

表1長沙芙蓉華天大酒店網(wǎng)友點(diǎn)評情況表客房服務(wù)質(zhì)量評價(jià)項(xiàng)目評論數(shù)量設(shè)施174位置636衛(wèi)生180服務(wù)1226其他41合計(jì)2257(二)內(nèi)容分析體系的建立大量參考客房服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)，然后重點(diǎn)分析網(wǎng)友評論內(nèi)容，以此建立內(nèi)容分析體系，包括總體評價(jià)、設(shè)備設(shè)施和客房服務(wù)三部分，具有內(nèi)容完善、指標(biāo)科學(xué)的特點(diǎn)。根據(jù)大眾點(diǎn)評的設(shè)置情況，確定總體評價(jià)中包括“綜合評價(jià)”1項(xiàng)二級指標(biāo)，設(shè)備設(shè)施中包括“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”、“網(wǎng)絡(luò)”和“隔音效果”7項(xiàng)二級指標(biāo)，客房服務(wù)中包括“客房服務(wù)”1項(xiàng)二級指標(biāo)[14]。結(jié)合對網(wǎng)民評論的實(shí)際考察，并參考研究相關(guān)內(nèi)容文獻(xiàn)，該分析體系與熊偉、吳必虎、許俊華等人所選用的評價(jià)指標(biāo)基本相符（具體見表2）[6]。表2長沙芙蓉華天大酒店客房服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容評價(jià)體系類別指標(biāo)A1總體評價(jià)B1綜合評價(jià)C1設(shè)施總評價(jià)C2位置總評價(jià)C3衛(wèi)生總評價(jià)C4服務(wù)總評價(jià)A2設(shè)備設(shè)施B2房間C5面積C6裝修風(fēng)格C7裝飾C8床以外的設(shè)施設(shè)備B3床C9大小C10舒適度B4衛(wèi)生間C11面積C12衛(wèi)生C13設(shè)施B5空調(diào)C14制冷制熱效果C15維修B6電視C16效果C17頻道B7網(wǎng)絡(luò)C18網(wǎng)速C19網(wǎng)費(fèi)B8隔音效果C20隔音效果A3客房服務(wù)B9客房服務(wù)C21整理房間C22給遞物品C23服務(wù)殷勤度（三）數(shù)據(jù)搜集與處理該內(nèi)容評價(jià)體系中，總體評價(jià)的“設(shè)施”、“位置”、“衛(wèi)生”和“服務(wù)”4項(xiàng)指標(biāo)來自大眾點(diǎn)評上的點(diǎn)評系統(tǒng)，網(wǎng)友直接在大眾點(diǎn)評上打分，分值為1－5分，客觀性較強(qiáng)。根據(jù)網(wǎng)民在大眾點(diǎn)評上的評論，具體使用李克特（Likert）五級量表法，得出了設(shè)備設(shè)施和客房服務(wù)中各項(xiàng)指標(biāo)的特定分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)1到5分分別表示顧客評論中的“很不滿意”、“比較不滿意”、“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”，在對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行搜集整理后，使用SPASS22.0統(tǒng)計(jì)軟件處理數(shù)據(jù)[7]。四、數(shù)據(jù)分析與結(jié)論（一）客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容評價(jià)分析1、總體評價(jià)總體評價(jià)有5項(xiàng)指標(biāo)：“綜合評價(jià)”、“設(shè)施總評價(jià)”、“位置總評價(jià)”、“衛(wèi)生總評價(jià)”和“服務(wù)總評價(jià)”。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來自SPASS22.0軟件，顯示出顧客對長沙芙蓉華天大酒店的整體滿意度較高，指標(biāo)得分在3.9和4.2之間，得分沒有太大差異，有關(guān)詳細(xì)信息，請參見表3。其中，得分最高的是“位置總評價(jià)”，顧客評論中超過90%都提到酒店位置，評論酒店位置好、交通便利。得分較低的是“設(shè)施總評價(jià)”和“衛(wèi)生總評價(jià)”，一些顧客評論酒店的設(shè)施設(shè)備陳舊，客房沒有做好衛(wèi)生工作。表3長沙芙蓉華天大酒店服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)指標(biāo)得分表綜合評價(jià)設(shè)施總評價(jià)位置總評價(jià)衛(wèi)生總評價(jià)服務(wù)總評價(jià)數(shù)量22572257225722572257平均值4.03.94.24.04.0標(biāo)準(zhǔn)差0.790.70.750.80.732、設(shè)備設(shè)施評價(jià)顧客評論的指標(biāo)提及次數(shù)越多，說明顧客越重視該指標(biāo)，并且顧客評分越高，滿意度越高?；谶@一前提，筆者統(tǒng)計(jì)分析了各個(gè)指標(biāo)的評論次數(shù)，算出所占總樣本的百分比和平均值，詳細(xì)信息請參見表4。從顧客關(guān)注度來看，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示在2257個(gè)樣本中，顧客評論最多的就是“房間”和“床”，分別占總樣本的30.17％和20.96％，其次是“網(wǎng)絡(luò)”（16.30％），“衛(wèi)生間”（14.58％）和“隔音效果”（12.94％），而“電視”（1.55％）和“空調(diào)”（3.50％）等指標(biāo)占比較低。由以上數(shù)據(jù)可以得出結(jié)論：顧客最關(guān)心的是房間的大小和床，其次是隔音效果，網(wǎng)絡(luò)的速度和衛(wèi)生間的清潔度，顧客不太關(guān)注電視和空調(diào)。從顧客滿意度來看，顧客最滿意的是“空調(diào)”（4.20），其次是“電視”（4.16）、“房間”（3.82）、“衛(wèi)生間”(3.80)、“床”（3.79）、“網(wǎng)絡(luò)”（3.78）和“隔音效果”（3.75）。其中29.3％的顧客評論房間較小，不寬敞，但舒適度較高。同時(shí)有網(wǎng)絡(luò)的房間受到顧客的喜愛，但33.28％的顧客評論房間沒有網(wǎng)絡(luò)覆蓋或網(wǎng)速很差。此外，一些顧客認(rèn)為酒店裝潢普通，設(shè)施陳舊等。表4長沙芙蓉華天大酒店設(shè)備設(shè)施指標(biāo)評價(jià)得分表點(diǎn)評內(nèi)容點(diǎn)評此指標(biāo)的樣本數(shù)量(條)百分比(=數(shù)量/2257)總分平均值房間68130.17%26013.82床47320.96%17923.79衛(wèi)生間32914.58%12503.80空調(diào)793.50%3314.20電視351.55%1454.16網(wǎng)絡(luò)36816.30%13913.78隔音效果29212.94%10953.753、客房服務(wù)評價(jià)表5長沙芙蓉華天大酒店客房服務(wù)指標(biāo)評價(jià)得分表點(diǎn)評內(nèi)容點(diǎn)評此指標(biāo)的樣本數(shù)量(條)百分比(=數(shù)量/2257)總分平均值客房服務(wù)133058.93%52133.92統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：顧客對“客房服務(wù)”的關(guān)注度為58.93%，比較高，“客房服務(wù)”指標(biāo)的平均值為3.92。顧客對客房服務(wù)的不滿意主要是床上有頭發(fā)或污漬，客房整理工作沒有做好，房間有衛(wèi)生死角等。（二）研究結(jié)論在對長沙芙蓉華天大酒店客房進(jìn)行以上分析和實(shí)地考察的基礎(chǔ)上，得出以下結(jié)論：從總體評價(jià)來看，分?jǐn)?shù)分布在3.9和4.2之間，表明顧客對長沙芙蓉華天大酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，特別是酒店的地理位置感到滿意，顧客滿意度較低的是“設(shè)施”和“衛(wèi)生”。從設(shè)備設(shè)施來看，房間的大小，床的舒適度，隔音效果，衛(wèi)生間的干凈整潔程度和網(wǎng)絡(luò)等方面是顧客最關(guān)注的。顧客認(rèn)為長沙芙蓉華天大酒店的房間太小，設(shè)備陳舊或不齊全，環(huán)境太吵，影響睡眠質(zhì)量，衛(wèi)生間不干凈整潔，沒有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋或網(wǎng)絡(luò)速度非常慢。此外，顧客對各種指標(biāo)的重視程度并不與客戶滿意度成正比。通過以上研究可以得出顧客對居住環(huán)境、空間和網(wǎng)絡(luò)要求特別高的結(jié)論。從客房服務(wù)來看，酒店房間整理工作是顧客最關(guān)注的，但滿意度不是很高。有些顧客反映床上有污漬、頭發(fā)，未提供洗漱用品或提供的不夠，并且客房服務(wù)人員也沒有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過對以上數(shù)據(jù)進(jìn)行分析顯示出顧客有多樣化的需求，顧客不僅滿足酒店提供的某種服務(wù)，而且注重服務(wù)的質(zhì)量。對比設(shè)備設(shè)施和客房服務(wù)，顧客更關(guān)注的是“設(shè)施設(shè)備”且對“設(shè)施設(shè)備”的總體滿意度大于“客房服務(wù)”，該結(jié)果與實(shí)際情況相符。五、長沙芙蓉華天大酒店客房服務(wù)質(zhì)量提升策略（一）完善客房部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)劃調(diào)整客房服務(wù)設(shè)施從數(shù)據(jù)分析可以得出，對比“設(shè)備設(shè)施”和“客房服務(wù)”，顧客更關(guān)注客房的設(shè)施設(shè)備，但其滿意度與關(guān)注度不成正比。大多數(shù)顧客認(rèn)為房間太小，衛(wèi)生不干凈，基礎(chǔ)設(shè)備和設(shè)施陳舊或者不足，周圍環(huán)境過于嘈雜，網(wǎng)絡(luò)速度太慢以及洗漱用品不足等?？头康脑O(shè)施設(shè)備是為客人提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，影響客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，必須改善客房部門的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在客房面積方面，根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，70%的客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米，根據(jù)實(shí)地調(diào)查顯示，長沙芙蓉華天大酒店的客房面積達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，針對此問題，酒店客房應(yīng)適當(dāng)改善內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施的面積大小，例如，可以改善房間書桌的尺寸，床的大小，床頭柜的尺寸等等，以使房間顯示出較大空間?？头壳鍧嵭l(wèi)生方面，應(yīng)按照酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范做好清潔衛(wèi)生，要注重對客房衛(wèi)生無死角的打掃，及時(shí)更換床單被罩等?？头炕A(chǔ)設(shè)施方面，根據(jù)實(shí)際情況酒店客房可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆潞脱b修，采用一些更加高檔精致的裝飾，及時(shí)更新和維修一些舊設(shè)備。客房環(huán)境方面，酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取消音措施，減少噪音。網(wǎng)絡(luò)方面，酒店應(yīng)實(shí)現(xiàn)有線和無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，提高上網(wǎng)速度，（二）注重對員工的科學(xué)管理，改善員工服務(wù)態(tài)度數(shù)據(jù)分析顯示，顧客對長沙芙蓉華天大酒店的“客房服務(wù)”不是很滿意。一些顧客認(rèn)為客房員工服務(wù)效率低，不殷勤。服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，影響顧客的滿意度和忠誠度。因此，長沙芙蓉華天大酒店必須注重對員工的科學(xué)管理，改善其服務(wù)態(tài)度。首先，應(yīng)對員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，做到微笑服務(wù)；提高員工服務(wù)技能，如房間整理技能，并注意衛(wèi)生打掃等。其次，通過多種方式調(diào)動員工們的積極性和工作熱情，從精神上尊重員工，關(guān)心員工的生活條件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決員工遇到的問題；適當(dāng)賦予員工決策權(quán)，從根本上提高員工的工作成就感和自豪感；提高員工福利待遇，建立科學(xué)的績效薪酬機(jī)制，即員工表現(xiàn)和績效薪酬相關(guān)聯(lián)，并采取激勵方式增加工作積極性；酒店應(yīng)為員工提供教育和培訓(xùn)機(jī)會，幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯，讓員工看到職業(yè)前景，以此激發(fā)員工朝更高目標(biāo)奮斗的熱情。（三）建立完整的客房服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，提高員工專業(yè)服務(wù)技能通過對網(wǎng)友評論內(nèi)容的分析，顧客反映客房整理工作沒有到位，服務(wù)培訓(xùn)也沒有到位，將沒有整理好的房間提供給顧客使用或者整理后的房間仍不干凈。酒店客房服務(wù)不同于其他部門，客房部的主要任務(wù)是“生產(chǎn)”干凈、整潔的房間并為客人提供周到的服務(wù)[8]。服務(wù)人員的綜合素質(zhì)會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。因此，為了提高酒店客房服務(wù)的質(zhì)量，必須建立完整的客房服務(wù)培訓(xùn)體系，組織有效的員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)并樹立行為規(guī)范[9]。首先，建立系統(tǒng)化的客房服務(wù)培訓(xùn)體系：開展職業(yè)道德培訓(xùn)活動，開展知識技能培訓(xùn)活動，開展能力培訓(xùn)活動，加強(qiáng)對員工服務(wù)技能的監(jiān)督，隨機(jī)檢查部分員工的崗位技能，對不符合服務(wù)規(guī)范的行為進(jìn)行糾正并提供現(xiàn)場指導(dǎo)以提高其服務(wù)技能。其次，要制定完善的質(zhì)量檢查制度并嚴(yán)格執(zhí)行，重點(diǎn)是檢查客房的日常清潔狀況，避免為顧客提供臟房間，并避免出現(xiàn)床上有頭發(fā)、房間有異味等問題，對檢查結(jié)果及時(shí)反饋和改進(jìn)，同時(shí)建立相應(yīng)的考核制度，量化檢查結(jié)果并計(jì)入績效評估中，該結(jié)果與員工薪酬直接相關(guān)。最后，加強(qiáng)培訓(xùn)員工服務(wù)技能，如員工形象、舉止、微笑服務(wù)等，監(jiān)督其服務(wù)態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高滿意度和忠誠度。（四）樹立以人為本的服務(wù)理念，提供個(gè)性化服務(wù)酒店客房服務(wù)規(guī)范是從客人的共性角度制定的，但每個(gè)客人有自己的個(gè)性，因此，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)以提高顧客滿意度。長沙芙蓉華天大酒店真誠、親切、溫馨、舒適的人文理念就體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。其反映在日常服務(wù)工作中就是為顧客提供“滿意+驚喜”的服務(wù)。首先，堅(jiān)持以人為本，使無形產(chǎn)品有情化[10]，即對客人提供情感化的服務(wù)，讓客人感到服務(wù)的熱情周到，以此樹立酒店良好形象。例如為酒店??的高級會員創(chuàng)造小小的驚喜等，以滿足顧客更高層次的精神需求。其次，積極征求客人意見，通過設(shè)置客人意見表或定期拜訪客人的方法以征詢客人的意見，這是提供個(gè)性化服務(wù)的非常有效的方法[11]?？腿俗钅芨惺艿娇头糠?wù)的不足，有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量發(fā)言。經(jīng)常和客人溝通交流可以知道客人需求，了解服務(wù)的不足并積極改進(jìn)，與此同時(shí)還可以增強(qiáng)彼此信任，這有助于提高顧客對客房服務(wù)的滿意度。最后，提供一些特色服務(wù)。如完善客房類型，適當(dāng)增加父母套房，蜜月情侶房等；又如遇到客人周年紀(jì)念日或者生日，可以放置一些小禮物來為客戶提供情感增值服務(wù)。結(jié)語客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，能有效提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，對酒店