律師事務(wù)所客戶案件管理規(guī)范為規(guī)范律師事務(wù)所（以下簡(jiǎn)稱“律所”）客戶案件管理流程，提升法律服務(wù)質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，結(jié)合《律師法》《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》及律所實(shí)務(wù)操作要求，制定本管理規(guī)范。第一章案件受理管理1.1受理前提審查受理案件前，業(yè)務(wù)部門需通過(guò)律所沖突檢索系統(tǒng)，對(duì)客戶、案件相對(duì)方及關(guān)聯(lián)主體的代理記錄進(jìn)行全面檢索，確認(rèn)不存在《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》規(guī)定的利益沖突情形。同時(shí)，需初步評(píng)估案件的合法性、可操作性及代理風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)訴求明顯缺乏事實(shí)或法律依據(jù)、存在惡意訴訟嫌疑的案件，應(yīng)向客戶充分釋明后不予受理；對(duì)證據(jù)不足、法律關(guān)系復(fù)雜的案件，需書面告知客戶訴訟/非訴風(fēng)險(xiǎn)，由客戶簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書》后再行受理。1.2客戶信息與委托關(guān)系建立承辦團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收集客戶主體資格證明、案件基礎(chǔ)事實(shí)材料、證據(jù)線索等必要信息，建立《客戶案件信息登記表》，并對(duì)客戶商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息嚴(yán)格保密。委托代理協(xié)議的簽訂需明確：服務(wù)范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)時(shí)/計(jì)件/風(fēng)險(xiǎn)代理等，符合《律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法》要求）；雙方權(quán)利義務(wù)、爭(zhēng)議解決方式；禁止違規(guī)承諾勝訴結(jié)果或進(jìn)行利益分成。第二章案件分配與團(tuán)隊(duì)協(xié)作2.1分配機(jī)制案件分配遵循“專業(yè)適配、負(fù)荷合理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”原則：簡(jiǎn)單案件（如普通民事糾紛、常規(guī)合同審查）由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)律師專長(zhǎng)直接分配；復(fù)雜疑難案件（如標(biāo)的額較大的商事訴訟、跨境并購(gòu)）需提交律所案件評(píng)審委員會(huì)，結(jié)合律師團(tuán)隊(duì)的專業(yè)協(xié)同能力、過(guò)往同類案件勝訴率等因素，確定主辦律師及協(xié)作團(tuán)隊(duì)。2.2團(tuán)隊(duì)權(quán)責(zé)與溝通團(tuán)隊(duì)組建后，明確主辦律師對(duì)案件質(zhì)量負(fù)總責(zé)，協(xié)辦律師、律師助理按分工承擔(dān)證據(jù)收集、文書起草、法律研究等輔助工作。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)行“日?qǐng)?bào)+周會(huì)”機(jī)制：工作日下班前以書面形式匯報(bào)當(dāng)日進(jìn)展；每周固定時(shí)間召開案件推進(jìn)會(huì)，同步問題、調(diào)整策略；涉及客戶重大決策（如和解方案、訴訟請(qǐng)求變更）的，需經(jīng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部論證后形成書面意見，再與客戶充分溝通確認(rèn)。第三章案件辦理流程規(guī)范3.1方案制定與風(fēng)險(xiǎn)告知承辦團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在受理案件后5個(gè)工作日內(nèi)完成案件事實(shí)梳理、法律關(guān)系分析，制定《案件代理方案》（含訴訟/非訴策略、關(guān)鍵證據(jù)清單、時(shí)間規(guī)劃），并以書面形式向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)告知（如訴訟時(shí)效、證據(jù)不足、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)等），由客戶簽署《風(fēng)險(xiǎn)告知確認(rèn)書》。3.2證據(jù)管理與法律研究證據(jù)收集遵循合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀性原則，承辦團(tuán)隊(duì)需制作《證據(jù)收集清單》（注明證據(jù)形式、來(lái)源、證明目的），并對(duì)電子證據(jù)、視聽資料等進(jìn)行固化保全。法律研究方面，針對(duì)案件爭(zhēng)議焦點(diǎn)，需檢索最新法律法規(guī)、司法解釋、類案裁判文書，形成《法律研究報(bào)告》，為代理策略提供支撐。3.3文書制作與審批訴訟/非訴文書（起訴狀、法律意見書等）的起草需經(jīng)“初稿-審核-定稿”三級(jí)把關(guān)：助理起草后，協(xié)辦律師從事實(shí)表述、法律適用角度審核；主辦律師最終審定并簽字確認(rèn)；文書定稿后應(yīng)及時(shí)提交客戶確認(rèn)，重大文書需律所質(zhì)量管控部門抽查備案。3.4溝通與節(jié)點(diǎn)管控建立“雙溝通”機(jī)制：主辦律師每周至少與客戶溝通1次（電話/面談），同步進(jìn)展、解答疑問；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通過(guò)律所辦案系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新案件節(jié)點(diǎn)（立案、舉證期限、開庭日期等），系統(tǒng)自動(dòng)推送節(jié)點(diǎn)提醒，避免程序違法。涉及庭前調(diào)解、執(zhí)行和解等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需提前與客戶溝通方案，確保客戶對(duì)結(jié)果的可接受性。第四章案件檔案管理4.1檔案構(gòu)成與整理案件檔案分為紙質(zhì)檔案和電子檔案，內(nèi)容應(yīng)包含：委托代理協(xié)議、客戶身份證明；證據(jù)材料（含原件復(fù)印件）、法律文書（含草稿、定稿）；溝通記錄（郵件、微信、筆錄等）、結(jié)案報(bào)告（含案件總結(jié)、客戶反饋）。案件辦結(jié)后15個(gè)工作日內(nèi)，承辦團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)完成檔案整理，按《律師業(yè)務(wù)檔案立卷歸檔辦法》編號(hào)、裝訂，紙質(zhì)檔案移交律所檔案管理室，電子檔案同步上傳至律所云檔案系統(tǒng)。4.2保管與查閱權(quán)限檔案保管期限分為永久、長(zhǎng)期（20年）、短期（5年），由檔案管理員根據(jù)案件類型、標(biāo)的額等因素確定。律所內(nèi)部人員查閱檔案需填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批；外部單位（如司法機(jī)關(guān)、客戶授權(quán)的第三方）查閱需持有效證明及客戶書面授權(quán)，由管委會(huì)審批后方可提供復(fù)印件（注明“僅供××用途”）。第五章質(zhì)量監(jiān)督與風(fēng)險(xiǎn)防控5.1利益沖突動(dòng)態(tài)審查案件辦理過(guò)程中，若出現(xiàn)相對(duì)方變更代理人、關(guān)聯(lián)案件新增等情況，承辦團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)提交律所沖突管理崗重新檢索。發(fā)現(xiàn)潛在沖突的，需立即向客戶說(shuō)明并協(xié)商解決方案（如更換團(tuán)隊(duì)、解除委托等）。5.2案件質(zhì)量評(píng)查律所每季度開展案件質(zhì)量評(píng)查，隨機(jī)抽取10%的已結(jié)案件，從文書質(zhì)量、流程合規(guī)性、客戶滿意度等維度打分。評(píng)查結(jié)果分為“優(yōu)秀”“合格”“整改”三級(jí)：“整改”案件需由承辦團(tuán)隊(duì)提交整改報(bào)告，明確問題成因及改進(jìn)措施，質(zhì)量管控部門跟蹤復(fù)查。5.3風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置針對(duì)可能出現(xiàn)的敗訴、客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，承辦團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在發(fā)現(xiàn)苗頭后24小時(shí)內(nèi)填寫《風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警表》，提交律所風(fēng)控委員會(huì)評(píng)估。風(fēng)控委員會(huì)需在3個(gè)工作日內(nèi)出具應(yīng)對(duì)方案（如補(bǔ)充證據(jù)、調(diào)整策略、主動(dòng)溝通化解矛盾等）。對(duì)于客戶投訴，由律所客戶服務(wù)部牽頭調(diào)查，7個(gè)工作日內(nèi)給予客戶書面答復(fù)；確屬律所或律師責(zé)任的，依法依規(guī)進(jìn)行賠償或補(bǔ)救。第六章客戶關(guān)系維護(hù)與服務(wù)優(yōu)化6.1服務(wù)反饋與改進(jìn)案件辦結(jié)后1個(gè)月內(nèi)，客戶服務(wù)部通過(guò)線上問卷、線下訪談等方式收集客戶評(píng)價(jià)，形成《客戶滿意度報(bào)告》。報(bào)告中反映的問題（如溝通不及時(shí)、文書錯(cuò)誤等）需反饋至承辦團(tuán)隊(duì)，限期整改并納入律師績(jī)效考核。6.2客戶回訪與增值服務(wù)對(duì)已結(jié)案件客戶，每半年開展一次回訪，了解后續(xù)法律需求，提供免費(fèi)法律資訊或合規(guī)建議。針對(duì)企業(yè)客戶，可定期舉辦法律講座、合規(guī)培訓(xùn)，深