第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)云南從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在云南旅游行業(yè)中，導(dǎo)游在接待游客時(shí)，優(yōu)先向游客推薦自費(fèi)項(xiàng)目，這種行為主要違反了哪個(gè)原則？

（）A.熱情周到原則

（）B.誠(chéng)實(shí)守信原則

（）C.自由選擇原則

（）D.勞動(dòng)光榮原則

2.根據(jù)云南省《旅游條例》，旅行社組織團(tuán)隊(duì)旅游時(shí)，未按合同約定安排行程，游客可要求旅行社退還部分費(fèi)用，該金額最高不超過(guò)旅游費(fèi)用的多少？

（）A.10%

（）B.20%

（）C.30%

（）D.50%

3.在云南高原地區(qū)進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客注意高原反應(yīng)，以下哪種情況游客最可能需要緊急就醫(yī)？

（）A.頭痛輕微，但無(wú)其他癥狀

（）B.呼吸困難，臉色發(fā)紫

（）C.惡心但能進(jìn)食

（）D.疲勞但可繼續(xù)行走

4.云南省的少數(shù)民族眾多，導(dǎo)游在講解少數(shù)民族文化時(shí)，以下哪種做法最符合尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗的要求？

（）A.主動(dòng)要求游客穿戴民族服飾

（）B.簡(jiǎn)單介紹后立即轉(zhuǎn)入商業(yè)推廣

（）C.避免隨意評(píng)論當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣

（）D.要求游客拍照時(shí)必須付費(fèi)

5.在云南西雙版納地區(qū)，游客進(jìn)入傣族村寨參觀時(shí)，以下哪種行為可能被視為不禮貌？

（）A.向長(zhǎng)者雙手遞送禮物

（）B.進(jìn)入寺廟時(shí)脫鞋

（）C.隨意觸摸當(dāng)?shù)鼐用竦念^部

（）D.參觀時(shí)保持安靜

6.云南省的旅游投訴主要通過(guò)哪個(gè)部門進(jìn)行受理？

（）A.云南省文化和旅游廳

（）B.當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

（）C.人民法院

（）D.消費(fèi)者協(xié)會(huì)

7.導(dǎo)游在云南山區(qū)道路行駛時(shí)，提醒游客注意什么安全事項(xiàng)？

（）A.高速行駛以節(jié)省時(shí)間

（）B.保持在車窗拍攝風(fēng)景

（）C.緊握安全帶并系好兒童座椅

（）D.在路邊下車吸煙

8.根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》，旅游經(jīng)營(yíng)者不得以不合理的低價(jià)向游客提供旅游服務(wù)，并強(qiáng)制或變相強(qiáng)制游客購(gòu)買商品或接受服務(wù)，這種行為屬于哪種違法行為？

（）A.價(jià)格欺詐

（）B.強(qiáng)迫交易

（）C.無(wú)證經(jīng)營(yíng)

（）D.服務(wù)不達(dá)標(biāo)

9.在云南古城維護(hù)費(fèi)已取消的背景下，某旅行社仍向游客收取古城維護(hù)費(fèi)，這種行為違反了哪項(xiàng)規(guī)定？

（）A.收費(fèi)透明原則

（）B.合法收費(fèi)原則

（）C.自愿消費(fèi)原則

（）D.公平競(jìng)爭(zhēng)原則

10.導(dǎo)游在云南講解少數(shù)民族語(yǔ)言時(shí)，以下哪種做法最符合職業(yè)道德？

（）A.使用游客不熟悉的方言

（）B.故意使用不準(zhǔn)確的翻譯

（）C.盡量使用普通話或游客熟悉的語(yǔ)言

（）D.要求游客學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言

11.在云南進(jìn)行戶外徒步活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客準(zhǔn)備哪些必備物品？

（）A.僅需背包和飲用水

（）B.急救包、防蟲劑和防曬霜

（）C.手機(jī)和充電寶

（）D.美食和零食

12.云南省的旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定中，五星級(jí)旅游飯店的主要設(shè)施要求不包括以下哪項(xiàng)？

（）A.配備中央空調(diào)系統(tǒng)

（）B.擁有獨(dú)立的健身房

（）C.提供免費(fèi)的高速網(wǎng)絡(luò)

（）D.設(shè)有24小時(shí)前臺(tái)服務(wù)

13.在云南邊境地區(qū)旅游時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客注意什么事項(xiàng)？

（）A.限制拍照范圍

（）B.穿戴特定服裝

（）C.避免與當(dāng)?shù)厝私涣?/p>

（）D.持有效邊防通行證

14.導(dǎo)游在云南講解非物質(zhì)文化遺產(chǎn)時(shí)，以下哪種方式最能增強(qiáng)游客的理解？

（）A.大聲重復(fù)講解詞

（）B.通過(guò)實(shí)物演示

（）C.要求游客背誦內(nèi)容

（）D.僅提供文字資料

15.根據(jù)《云南省旅游條例》，旅游從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)游客患有傳染病時(shí)，應(yīng)如何處理？

（）A.立即隔離游客并報(bào)警

（）B.私下告知其他游客

（）C.建議游客就醫(yī)并做好防護(hù)措施

（）D.忽略該情況繼續(xù)服務(wù)

16.在云南進(jìn)行民族節(jié)慶活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)向游客說(shuō)明哪些注意事項(xiàng)？

（）A.禁止攜帶相機(jī)

（）B.主動(dòng)參與表演

（）C.尊重當(dāng)?shù)刈诮塘?xí)俗

（）D.要求游客穿著暴露

17.導(dǎo)游在云南山區(qū)道路行駛時(shí)，遇到前方塌方，應(yīng)采取什么措施？

（）A.繼續(xù)行駛觀察情況

（）B.立即停車并報(bào)警

（）C.降低車速繼續(xù)前進(jìn)

（）D.要求游客下車搬運(yùn)石塊

18.云南省的旅游投訴處理時(shí)限一般為多少個(gè)工作日？

（）A.3個(gè)工作日

（）B.7個(gè)工作日

（）C.15個(gè)工作日

（）D.30個(gè)工作日

19.導(dǎo)游在云南講解時(shí)，以下哪種行為可能被視為不專業(yè)？

（）A.使用當(dāng)?shù)靥厣Z(yǔ)言

（）B.引用權(quán)威資料

（）C.與游客頻繁互動(dòng)

（）D.提供不準(zhǔn)確的歷史信息

20.在云南進(jìn)行自駕游時(shí)，導(dǎo)游的主要職責(zé)是什么？

（）A.負(fù)責(zé)車輛維修

（）B.提供行程建議

（）C.限制游客拍照

（）D.管理游客消費(fèi)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.云南省的旅游市場(chǎng)特點(diǎn)包括哪些？

（）A.民族文化豐富

（）B.自然景觀多樣

（）C.旅游政策嚴(yán)格

（）D.旺季游客集中

22.導(dǎo)游在云南服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些職業(yè)道德規(guī)范？

（）A.保護(hù)游客人身安全

（）B.避免利益沖突

（）C.提供真實(shí)信息

（）D.收受回扣

23.在云南進(jìn)行戶外活動(dòng)時(shí)，以下哪些情況可能需要緊急救援？

（）A.中暑

（）B.腳踝扭傷

（）C.失蹤

（）D.手機(jī)沒電

24.云南省的旅游投訴渠道包括哪些？

（）A.12301旅游服務(wù)熱線

（）B.當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)監(jiān)管部門

（）C.消費(fèi)者協(xié)會(huì)

（）D.社交媒體平臺(tái)

25.導(dǎo)游在云南講解時(shí)，以下哪些內(nèi)容屬于常見知識(shí)點(diǎn)？

（）A.歷史文化

（）B.民族習(xí)俗

（）C.旅游法規(guī)

（）D.個(gè)人經(jīng)歷

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.云南省的旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定中，三星級(jí)酒店必須配備中央空調(diào)系統(tǒng)。

（）√

（）×

27.導(dǎo)游在云南山區(qū)道路行駛時(shí)，允許游客在車內(nèi)調(diào)整座椅靠背。

（）√

（）×

28.云南省的少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)通常需要游客付費(fèi)參與。

（）√

（）×

29.導(dǎo)游在云南講解時(shí)，可以隨意評(píng)論當(dāng)?shù)卣摺?/p>

（）√

（）×

30.在云南進(jìn)行戶外徒步時(shí)，游客可以隨意采摘野花野果。

（）√

（）×

31.云南省的旅游投訴處理結(jié)果必須公開透明。

（）√

（）×

32.導(dǎo)游在云南服務(wù)過(guò)程中，可以要求游客購(gòu)買指定的旅游產(chǎn)品。

（）√

（）×

33.云南省的旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定中，五星級(jí)飯店必須提供24小時(shí)前臺(tái)服務(wù)。

（）√

（）×

34.在云南邊境地區(qū)旅游時(shí)，游客必須持有效邊防通行證。

（）√

（）×

35.導(dǎo)游在云南講解時(shí)，可以要求游客背誦講解詞。

（）√

（）×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.云南省的旅游投訴處理時(shí)限一般為______個(gè)工作日。

37.導(dǎo)游在云南服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守______和______的職業(yè)道德規(guī)范。

38.在云南進(jìn)行戶外活動(dòng)時(shí)，必備的防護(hù)用品包括______和______。

39.云南省的旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定中，五星級(jí)飯店的主要設(shè)施要求包括______、______和______。

40.導(dǎo)游在云南講解時(shí)，應(yīng)尊重______，避免隨意評(píng)論當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。

五、簡(jiǎn)答題（共20分）

41.簡(jiǎn)述云南省導(dǎo)游在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)如何保護(hù)游客的人身安全。（5分）

42.結(jié)合云南旅游市場(chǎng)特點(diǎn)，談?wù)剬?dǎo)游如何提升服務(wù)質(zhì)量。（5分）

43.在云南進(jìn)行戶外徒步活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客注意哪些事項(xiàng)？（5分）

44.解釋云南省旅游投訴處理的基本流程。（5分）

六、案例分析題（共25分）

45.案例背景：某旅行社組織云南西雙版納旅游團(tuán)，導(dǎo)游小王在行程中強(qiáng)制游客購(gòu)買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，并多次向游客索要小費(fèi)。游客投訴至當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)監(jiān)管部門，要求旅行社賠償損失。

問題：

（1）分析小王行為違反了哪些規(guī)定？（5分）

（2）旅行社應(yīng)如何處理該投訴？（5分）

（3）總結(jié)該案例對(duì)云南旅游從業(yè)者的啟示。（5分）

參考答案及解析

一、單選題

1.B解析：導(dǎo)游推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，若違反誠(chéng)實(shí)守信原則，可能涉及強(qiáng)制交易或誤導(dǎo)消費(fèi)，因此正確答案為B。

2.B解析：根據(jù)《云南省旅游條例》第35條，旅行社未按合同約定安排行程的，游客可要求退還不低于旅游費(fèi)用20%的費(fèi)用，因此正確答案為B。

3.B解析：高原反應(yīng)嚴(yán)重時(shí)可能出現(xiàn)呼吸困難、臉色發(fā)紫等癥狀，需緊急就醫(yī)，因此正確答案為B。

4.C解析：導(dǎo)游應(yīng)尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗，避免隨意評(píng)論，因此正確答案為C。

5.C解析：觸摸當(dāng)?shù)鼐用耦^部被視為不禮貌行為，因此正確答案為C。

6.A解析：云南省旅游投訴主要通過(guò)文化和旅游廳受理，因此正確答案為A。

7.C解析：山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)緊握安全帶并系好兒童座椅，因此正確答案為C。

8.B解析：強(qiáng)制或變相強(qiáng)制游客購(gòu)買商品或接受服務(wù)屬于強(qiáng)迫交易，因此正確答案為B。

9.B解析：古城維護(hù)費(fèi)已取消，仍收取屬于違法行為，因此正確答案為B。

10.C解析：導(dǎo)游應(yīng)盡量使用游客熟悉的語(yǔ)言，因此正確答案為C。

11.B解析：戶外徒步需準(zhǔn)備急救包、防蟲劑和防曬霜等，因此正確答案為B。

12.B解析：五星級(jí)飯店需配備中央空調(diào)、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)和24小時(shí)前臺(tái)，但無(wú)需獨(dú)立健身房，因此正確答案為B。

13.D解析：邊境地區(qū)旅游需持有效邊防通行證，因此正確答案為D。

14.B解析：通過(guò)實(shí)物演示能增強(qiáng)游客理解，因此正確答案為B。

15.C解析：應(yīng)建議游客就醫(yī)并做好防護(hù)措施，因此正確答案為C。

16.C解析：應(yīng)尊重當(dāng)?shù)刈诮塘?xí)俗，因此正確答案為C。

17.B解析：遇塌方應(yīng)立即停車并報(bào)警，因此正確答案為B。

18.C解析：旅游投訴處理時(shí)限一般為15個(gè)工作日，因此正確答案為C。

19.D解析：提供不準(zhǔn)確的歷史信息屬于不專業(yè)行為，因此正確答案為D。

20.B解析：自駕游導(dǎo)游主要提供行程建議，因此正確答案為B。

二、多選題

21.ABCD解析：云南省旅游市場(chǎng)特點(diǎn)包括民族文化豐富、自然景觀多樣、旅游政策嚴(yán)格、旺季游客集中，因此全選。

22.ABC解析：導(dǎo)游應(yīng)保護(hù)游客安全、避免利益沖突、提供真實(shí)信息，但不得收受回扣，因此正確選項(xiàng)為ABC。

23.ABC解析：中暑、腳踝扭傷和失蹤需要緊急救援，手機(jī)沒電不屬于緊急情況，因此正確選項(xiàng)為ABC。

24.ABC解析：旅游投訴渠道包括12301熱線、市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)，社交媒體不屬于官方渠道，因此正確選項(xiàng)為ABC。

25.ABC解析：導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)包括歷史文化、民族習(xí)俗和旅游法規(guī)，個(gè)人經(jīng)歷不屬于專業(yè)知識(shí)，因此正確選項(xiàng)為ABC。

三、判斷題

26.×解析：根據(jù)《云南省旅游條例》，三星級(jí)酒店無(wú)需配備中央空調(diào)，因此錯(cuò)誤。

27.√解析：山區(qū)道路行駛時(shí)，游客可調(diào)整座椅靠背，但需確保安全，因此正確。

28.×解析：云南少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)通常免費(fèi)開放，因此錯(cuò)誤。

29.×解析：導(dǎo)游應(yīng)避免評(píng)論政府政策，因此錯(cuò)誤。

30.×解析：游客不得隨意采摘野花野果，因此錯(cuò)誤。

31.√解析：旅游投訴處理結(jié)果應(yīng)公開透明，因此正確。

32.×解析：導(dǎo)游不得強(qiáng)制游客購(gòu)買指定產(chǎn)品，因此錯(cuò)誤。

33.√解析：五星級(jí)飯店必須提供24小時(shí)前臺(tái)服務(wù)，因此正確。

34.√解析：邊境地區(qū)旅游需持有效邊防通行證，因此正確。

35.×解析：導(dǎo)游不得要求游客背誦講解詞，因此錯(cuò)誤。

四、填空題

36.15

37.誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)

38.急救包，防蟲劑

39.中央空調(diào)系統(tǒng)，免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)前臺(tái)服務(wù)

40.當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣

五、簡(jiǎn)答題

41.答：

①提前告知游客行程中的安全風(fēng)險(xiǎn)；

②保持車輛狀況良好，避免疲勞駕駛；

③緊急情況下及時(shí)報(bào)警并協(xié)助處理；

④避免游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域；

⑤提供急救知識(shí)培訓(xùn)。

42.答：

①尊重當(dāng)?shù)匚幕?，提供個(gè)性化服務(wù)；

②提升專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)講解吸引力；

③及時(shí)解決游客問題，提高滿意度；

④主動(dòng)收集游客反饋，持續(xù)改進(jìn)。

43.答：

①注意天氣變化，準(zhǔn)備防曬或保暖用品；

②避免單獨(dú)行動(dòng)，保持團(tuán)