公共關(guān)系危機(jī)處理流程模板（通用版）一、適用情境與觸發(fā)條件產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的客戶投訴、媒體曝光或輿情發(fā)酵；員工個(gè)人不當(dāng)行為（如職場(chǎng)失德、違法違紀(jì)等）牽連組織聲譽(yù)；經(jīng)營(yíng)管理中的疏漏（如數(shù)據(jù)安全泄露、服務(wù)承諾未兌現(xiàn)等）引發(fā)公眾質(zhì)疑；外部環(huán)境變化（如政策調(diào)整、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)惡意抹黑等）導(dǎo)致的危機(jī)；自然災(zāi)害、等突發(fā)事件引發(fā)的次生公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)事件符合以下任一觸發(fā)條件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)本流程：①相關(guān)信息在社交平臺(tái)、新聞媒體等渠道廣泛傳播，24小時(shí)內(nèi)閱讀量/轉(zhuǎn)發(fā)量超*萬(wàn)；②客戶/用戶集中投訴，單日投訴量超*件或出現(xiàn)群體性維權(quán)苗頭；③合作方、投資方或監(jiān)管機(jī)構(gòu)主動(dòng)介入調(diào)查；④內(nèi)部監(jiān)測(cè)到負(fù)面關(guān)鍵詞搜索量異常增長(zhǎng)，輿情聲量呈上升趨勢(shì)。二、危機(jī)處理全流程操作指引（一）危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警：快速識(shí)別，防患未然目標(biāo)：第一時(shí)間發(fā)覺(jué)危機(jī)苗頭，為后續(xù)響應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)間。操作步驟：建立監(jiān)測(cè)機(jī)制：組建輿情監(jiān)測(cè)小組（建議由市場(chǎng)部、品牌部、行政部人員組成），通過(guò)第三方輿情監(jiān)測(cè)工具（如*輿情系統(tǒng)）及人工巡查，重點(diǎn)關(guān)注主流媒體、社交平臺(tái)（微博、公眾號(hào)、抖音、小紅書(shū)等）、行業(yè)論壇、投訴平臺(tái)（黑貓投訴、12315等）的關(guān)鍵詞（如組織名稱、產(chǎn)品名、高管姓名等）。設(shè)定監(jiān)測(cè)頻次：日常每日次，重大活動(dòng)/敏感時(shí)期每2小時(shí)次，形成《輿情監(jiān)測(cè)日?qǐng)?bào)》。分級(jí)預(yù)警：根據(jù)輿情傳播范圍、影響程度、發(fā)展速度，將危機(jī)分為三級(jí)：黃色預(yù)警（一般危機(jī)）：局部平臺(tái)出現(xiàn)負(fù)面信息，閱讀量*萬(wàn)以下，無(wú)明顯擴(kuò)散趨勢(shì)；橙色預(yù)警（較大危機(jī)）：多平臺(tái)出現(xiàn)負(fù)面信息，閱讀量萬(wàn)-萬(wàn)，出現(xiàn)媒體跟進(jìn)報(bào)道；紅色預(yù)警（重大危機(jī)）：全網(wǎng)廣泛傳播，閱讀量超*萬(wàn)，登上熱搜榜，或引發(fā)監(jiān)管關(guān)注。預(yù)警信息需在發(fā)覺(jué)后*小時(shí)內(nèi)同步至危機(jī)處理小組負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（二）啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)：統(tǒng)一指揮，協(xié)同聯(lián)動(dòng)目標(biāo)：明確責(zé)任分工，避免信息混亂和行動(dòng)滯后。操作步驟：成立危機(jī)處理小組：組長(zhǎng)：組織最高負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理、校長(zhǎng)等），負(fù)責(zé)決策和資源調(diào)配；副組長(zhǎng)：品牌/公關(guān)負(fù)責(zé)人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)具體執(zhí)行；核心成員：法務(wù)部（負(fù)責(zé)法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）、市場(chǎng)部（負(fù)責(zé)對(duì)外溝通）、客服部（負(fù)責(zé)客戶安撫）、行政部（負(fù)責(zé)內(nèi)部信息傳達(dá)）、涉事業(yè)務(wù)部門（如產(chǎn)品出問(wèn)題則生產(chǎn)/質(zhì)量部參與）。設(shè)立臨時(shí)辦公場(chǎng)所（或線上協(xié)作群），保證*小時(shí)信息暢通。召開(kāi)緊急會(huì)議：預(yù)警發(fā)出后*小時(shí)內(nèi)召開(kāi)首次會(huì)議，明確：危機(jī)當(dāng)前階段（萌芽/發(fā)酵/蔓延/平息）；核心問(wèn)題定位（如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度還是管理漏洞）；初步應(yīng)對(duì)方向（如道歉、整改、補(bǔ)償?shù)龋?；信息發(fā)布口徑（統(tǒng)一對(duì)外話術(shù)，避免多部門口徑不一）。（三）信息收集與核實(shí)：還原事實(shí)，精準(zhǔn)研判目標(biāo)：基于真實(shí)信息制定應(yīng)對(duì)策略，避免主觀臆斷。操作步驟：多渠道信息采集：收集負(fù)面信息來(lái)源（截圖、視頻等）、傳播路徑（首發(fā)平臺(tái)、轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)點(diǎn)）、核心訴求（用戶/媒體關(guān)注點(diǎn)）；調(diào)取內(nèi)部記錄（如客服溝通記錄、生產(chǎn)日志、合同文件等）；必要時(shí)聯(lián)系信息發(fā)布方（如投訴用戶、媒體記者）核實(shí)細(xì)節(jié)（注意溝通態(tài)度，避免激化矛盾）。形成《危機(jī)事實(shí)核查報(bào)告》：內(nèi)容需包含：事件時(shí)間線、關(guān)鍵事實(shí)節(jié)點(diǎn)、責(zé)任初步判定、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（如法律風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)損失預(yù)估）、利益相關(guān)方訴求（客戶、員工、合作伙伴等）。報(bào)告需在首次會(huì)議后*小時(shí)內(nèi)提交至小組組長(zhǎng)。（四）制定應(yīng)對(duì)策略：分類施策，有的放矢目標(biāo)：根據(jù)危機(jī)類型和嚴(yán)重程度，選擇最優(yōu)解決方案。操作步驟：策略制定原則：真誠(chéng)道歉：若確屬組織責(zé)任，第一時(shí)間公開(kāi)致歉，不推諉、不敷衍；快速行動(dòng)：針對(duì)問(wèn)題根源采取整改措施（如召回產(chǎn)品、優(yōu)化流程），避免拖延；公開(kāi)透明：定期向公眾通報(bào)處理進(jìn)展，主動(dòng)回應(yīng)質(zhì)疑，減少信息不對(duì)稱；法律兜底：涉及法律糾紛時(shí)，由法務(wù)部主導(dǎo)，依法依規(guī)處理。分類應(yīng)對(duì)策略參考：危機(jī)類型核心策略產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題立即暫停涉事產(chǎn)品銷售/下架，啟動(dòng)召回程序，提供補(bǔ)償方案（如退款、更換），公開(kāi)質(zhì)檢報(bào)告員工不當(dāng)行為快速調(diào)查核實(shí)，根據(jù)結(jié)果處理涉事員工（警告、開(kāi)除等），發(fā)布官方聲明表明組織立場(chǎng)輿情誤解/謠言第一時(shí)間發(fā)布澄清聲明，提供證據(jù)（如監(jiān)控、文件），聯(lián)合權(quán)威媒體或KOL正向引導(dǎo)突發(fā)安全優(yōu)先配合救援，及時(shí)通報(bào)傷亡情況，承擔(dān)主體責(zé)任，設(shè)立專項(xiàng)賠償基金（五）內(nèi)外部溝通執(zhí)行：口徑統(tǒng)一，渠道協(xié)同目標(biāo)：傳遞有效信息，穩(wěn)定各方情緒，維護(hù)組織形象。操作步驟：內(nèi)部溝通：向全體員工發(fā)布《內(nèi)部情況說(shuō)明》，明確事件真相、應(yīng)對(duì)措施及員工行為規(guī)范（如不對(duì)外隨意評(píng)論、統(tǒng)一回復(fù)口徑等），避免內(nèi)部信息泄露引發(fā)二次輿情；召開(kāi)員工大會(huì)或線上會(huì)議，解答疑問(wèn)，凝聚共識(shí)。外部溝通：對(duì)利益相關(guān)方：受影響客戶/用戶：通過(guò)客服電話、郵件、一對(duì)一溝通等方式，告知處理方案，優(yōu)先解決合理訴求；合作伙伴/供應(yīng)商：通報(bào)事件進(jìn)展，說(shuō)明對(duì)合作的影響及應(yīng)對(duì)措施，穩(wěn)定合作信心；投資者/股東：通過(guò)投資者關(guān)系平臺(tái)發(fā)布臨時(shí)公告，說(shuō)明事件對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響及風(fēng)險(xiǎn)控制措施。對(duì)公眾與媒體：發(fā)布渠道：官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號(hào)、主流新聞客戶端；內(nèi)容要點(diǎn)：事件說(shuō)明（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)）、責(zé)任認(rèn)定、已采取/擬采取的措施、后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃；溝通技巧：避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔誠(chéng)懇；設(shè)置媒體溝通專線（由品牌部專人負(fù)責(zé)），及時(shí)回應(yīng)采訪需求。（六）持續(xù)跟蹤與動(dòng)態(tài)調(diào)整：實(shí)時(shí)監(jiān)控，優(yōu)化方案目標(biāo)：根據(jù)輿情變化及時(shí)調(diào)整策略，防止危機(jī)升級(jí)。操作步驟：輿情跟蹤：危機(jī)處理小組每日召開(kāi)*次輿情分析會(huì)，監(jiān)測(cè)負(fù)面信息新增量、情感傾向（正面/中性/負(fù)面）、關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖（KOL）態(tài)度變化；形成《輿情動(dòng)態(tài)日?qǐng)?bào)》，重點(diǎn)關(guān)注新增質(zhì)疑點(diǎn)、傳播新趨勢(shì)（如是否有新證據(jù)曝光、是否有其他關(guān)聯(lián)事件牽出）。策略調(diào)整：若負(fù)面輿情持續(xù)發(fā)酵（如24小時(shí)內(nèi)新增負(fù)面信息超*條），需評(píng)估現(xiàn)有措施有效性，必要時(shí)升級(jí)響應(yīng)（如從黃色預(yù)警轉(zhuǎn)橙色預(yù)警）；若出現(xiàn)新的利益相關(guān)方訴求（如行業(yè)協(xié)會(huì)介入），需及時(shí)邀請(qǐng)其參與溝通，共同制定解決方案。（七）危機(jī)總結(jié)與復(fù)盤(pán)：沉淀經(jīng)驗(yàn)，完善機(jī)制目標(biāo)：從危機(jī)中吸取教訓(xùn)，優(yōu)化未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)防控體系。操作步驟：召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)：危機(jī)平息后*周內(nèi)，組織危機(jī)處理小組成員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)，重點(diǎn)討論：危機(jī)發(fā)生的根本原因（流程漏洞、管理缺失還是意識(shí)不足）；應(yīng)對(duì)措施中的亮點(diǎn)與不足（如響應(yīng)速度、溝通效果、資源調(diào)配效率）；利益相關(guān)方的反饋（客戶、媒體、員工等）。輸出《危機(jī)處理復(fù)盤(pán)報(bào)告》：內(nèi)容包括：事件概述、處理過(guò)程回顧、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)、改進(jìn)措施（如完善輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制、優(yōu)化危機(jī)預(yù)案、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等），并提交至組織管理層存檔。三、配套工具表格表1：危機(jī)信息初始登記表登記時(shí)間信息來(lái)源平臺(tái)負(fù)面信息標(biāo)題/核心內(nèi)容閱讀量/轉(zhuǎn)發(fā)量首發(fā)時(shí)間責(zé)任初步判定監(jiān)測(cè)人2023–:微博“*品牌產(chǎn)品使用后出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)”5.2萬(wàn)2023–:待核實(shí)張*2023–:黑貓投訴用戶投訴“*服務(wù)未承諾到賬，客服推諉”2362023–:服務(wù)流程問(wèn)題李*表2：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行表策略類型具體執(zhí)行措施責(zé)任部門負(fù)責(zé)人計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間進(jìn)展?fàn)顟B(tài)（未開(kāi)始/進(jìn)行中/已完成）產(chǎn)品下架全渠道暫停涉事批次產(chǎn)品銷售市場(chǎng)部王*2023–12:002023–11:30已完成客戶安撫成立專項(xiàng)客服組，主動(dòng)聯(lián)系投訴用戶，協(xié)商補(bǔ)償方案客服部趙*2023–18:002023–17:45進(jìn)行中聲明發(fā)布在官方微博、公眾號(hào)發(fā)布致歉聲明及整改措施品牌部劉*2023–15:002023–14:50已完成表3：輿情動(dòng)態(tài)跟蹤表日期新增負(fù)面信息數(shù)量核心新增質(zhì)疑點(diǎn)媒體跟進(jìn)情況（是否有新報(bào)道）KOL態(tài)度變化（支持/中立/反對(duì)）調(diào)整措施2023–15條“是否有更多用戶受影響”“賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確”2家地方媒體跟進(jìn)報(bào)道3位KOL呼吁公開(kāi)質(zhì)檢報(bào)告增加客服人員，加快用戶賠付2023–8條“涉事產(chǎn)品已下架，何時(shí)重新上架”無(wú)2位KOL肯定整改態(tài)度發(fā)布《產(chǎn)品召回及后續(xù)處理進(jìn)展》四、關(guān)鍵執(zhí)行要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）速度優(yōu)先，果斷響應(yīng)危機(jī)發(fā)生后，“黃金4小時(shí)”是關(guān)鍵。拖延回應(yīng)易導(dǎo)致公眾猜測(cè)，加劇輿情擴(kuò)散。需在*小時(shí)內(nèi)完成初步信息核實(shí)并發(fā)布第一份聲明，表明“已關(guān)注到事件，正在調(diào)查處理中”，避免“沉默”或“否認(rèn)”引發(fā)次生危機(jī)。（二）口徑統(tǒng)一，避免矛盾對(duì)外溝通需由危機(jī)處理小組統(tǒng)一制定話術(shù)，所有成員（包括高管、員工、客服）必須嚴(yán)格遵守，禁止私自接受媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)聲。若出現(xiàn)不同聲音，需及時(shí)澄清并糾正，防止信息混亂。（三）以人為本，真誠(chéng)溝通處理危機(jī)時(shí)，需將受影響方的合理訴求放在首位（如用戶安全、員工權(quán)益），避免“重形象輕實(shí)質(zhì)”。道歉需具體（如“因我司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致用戶不適，我們深表歉意”），而非籠統(tǒng)的“如有不妥，敬請(qǐng)諒解”。（四）法律合規(guī)，守住底線涉及法律問(wèn)題（如侵權(quán)