第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁鏈家租賃新人崗前培訓考試A卷及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在鏈家租賃業(yè)務中，房源信息核實的關鍵環(huán)節(jié)不包括以下哪項？

A.核實房屋產(chǎn)權證明

B.檢查房屋實際結構與宣傳照片是否一致

C.評估房屋周邊配套設施的完善程度

D.確認租金和押金收取標準符合公司規(guī)定

2.當客戶對租賃合同條款提出疑問時，租賃經(jīng)紀人應采取哪種溝通方式？

A.直接拒絕客戶意見，強調條款不可更改

B.簡單解釋后要求客戶自行判斷

C.耐心解答并說明條款設置的法律依據(jù)

D.建議客戶更換其他房源避免糾紛

3.鏈家“雙鑰匙”制度的主要目的是什么？

A.提高房源出租率

B.確?？蛻艉头繓|的居住安全

C.降低運營成本

D.增加經(jīng)紀人收入

4.在帶看房源時，以下哪種行為違反鏈家服務規(guī)范？

A.向客戶清晰介紹房屋的優(yōu)缺點

B.未經(jīng)允許隨意拍攝房東隱私照片

C.根據(jù)客戶需求推薦合適房源

D.提供準確的交通和周邊配套信息

5.房源照片拍攝時，以下哪種構圖方式最能體現(xiàn)房屋采光？

A.從門口斜向拍攝客廳全景

B.以家具為前景拍攝局部特寫

C.逆光拍攝窗戶以突出玻璃質感

D.拍攝帶有陰影的角落區(qū)域

6.當客戶投訴房源與線上展示不符時，經(jīng)紀人首先應采取什么行動？

A.與房東溝通后直接修改線上信息

B.建議客戶自行聯(lián)系房東協(xié)商

C.調查核實投訴內容并記錄反饋

D.強調公司已嚴格審核房源信息

7.鏈家租賃業(yè)務中，押金收取的最低限額是多少？

A.1個月租金

B.2個月租金

C.3個月租金

D.由房東和客戶協(xié)商決定

8.在處理租賃糾紛時，經(jīng)紀人應優(yōu)先遵循以下哪項原則？

A.盡快促成雙方達成一致

B.嚴格維護公司利益

C.以法律條款為唯一判斷標準

D.優(yōu)先考慮客戶情緒安撫

9.鏈家門店標準化服務流程的最終目的是什么？

A.提高門店運營效率

B.統(tǒng)一服務標準，提升客戶體驗

C.減少員工培訓成本

D.增加門店考核指標

10.新人入職后，必須在多少小時內完成公司規(guī)定的崗前培訓？

A.4小時

B.8小時

C.12小時

D.24小時

11.房源帶看結束后，經(jīng)紀人需要及時更新哪些系統(tǒng)信息？

A.房源狀態(tài)、客戶意向、帶看時間

B.房東聯(lián)系方式、租金標準、押金金額

C.周邊配套照片、交通路線、裝修細節(jié)

D.個人業(yè)績統(tǒng)計、客戶投訴記錄、服務評價

12.在租賃合同中，以下哪項條款屬于房東的義務？

A.按時收取租金

B.承擔房屋維修責任

C.提供虛假房源信息

D.協(xié)助辦理過戶手續(xù)

13.當客戶對房源價格提出異議時，經(jīng)紀人應如何應對？

A.直接告知市場行情不予降價

B.強調房源的稀缺性和性價比

C.建議客戶考慮其他競爭房源

D.以公司規(guī)定為由拒絕價格協(xié)商

14.鏈家“安心服務”體系的核心價值是什么？

A.提供低價租賃方案

B.確保租賃交易的安全與透明

C.增加經(jīng)紀人提成比例

D.擴大門店經(jīng)營面積

15.在處理客戶投訴時，以下哪種做法最符合服務規(guī)范？

A.轉移話題避免正面回應

B.歸咎于房東或公司政策

C.認真傾聽并記錄客戶訴求

D.立即采取激進行動解決問題

16.房源信息錄入時，以下哪項內容必須確保準確無誤？

A.房屋裝修風格描述

B.周邊學校距離（米）

C.配套設施主觀評價

D.客戶聯(lián)系方式

17.鏈家門店的“晨會夕會”制度主要目的是什么？

A.統(tǒng)一著裝規(guī)范

B.傳達公司最新政策

C.總結當日工作并計劃次日任務

D.進行銷售業(yè)績排名

18.在租賃合同簽訂過程中，經(jīng)紀人需要特別注意以下哪項風險？

A.客戶逾期支付租金

B.房東提供虛假產(chǎn)權證明

C.租賃市場波動影響業(yè)績

D.公司考核指標調整

19.新人培訓中，關于“服務禮儀”的核心要點不包括以下哪項？

A.微笑服務與專業(yè)用語

B.主動問候與眼神交流

C.手機通話接聽技巧

D.個人形象與行為規(guī)范

20.當房源因季節(jié)性因素暫時無人租賃時，經(jīng)紀人應采取什么措施？

A.降低租金吸引客戶

B.暫停發(fā)布房源信息

C.加強房源維護并定期帶看

D.推薦客戶租賃其他房源

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.鏈家租賃業(yè)務中，經(jīng)紀人需要掌握哪些核心技能？

A.房源信息采集與核實

B.客戶需求分析與匹配

C.合同條款解釋與風險提示

D.租賃糾紛調解與處理

E.營銷話術與銷售技巧

22.在帶看房源前，經(jīng)紀人需要做好哪些準備工作？

A.核實房東授權信息

B.準備相關合同文件

C.了解客戶特殊需求

D.規(guī)劃最佳參觀路線

E.檢查個人儀容儀表

23.房源照片拍攝時，以下哪些因素會影響照片質量？

A.光線方向與強度

B.相機角度與焦距

C.房屋整潔程度

D.拍攝時間選擇

E.后期修圖程度

24.處理租賃糾紛時，經(jīng)紀人需要考慮哪些因素？

A.合同條款約定

B.相關法律法規(guī)

C.雙方情緒狀態(tài)

D.公司服務規(guī)范

E.個人主觀判斷

25.新人培訓中，關于“風險防控”的重點內容包括哪些？

A.產(chǎn)權風險識別

B.合同簽訂規(guī)范

C.客戶信息安全

D.服務流程合規(guī)

E.消費者權益保護

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.鏈家門店的“雙鑰匙”制度是指經(jīng)紀人同時持有房東和客戶的鑰匙。（×）

27.租賃合同中，房東可以隨意更改房屋用途而不需通知租客。（×）

28.房源照片拍攝時，逆光拍攝可以更好地展示窗戶的通透感。（×）

29.新人入職后，必須在3個月內完成所有崗前培訓課程。（√）

30.在處理客戶投訴時，經(jīng)紀人可以適當收取補償費用。（×）

31.鏈家租賃業(yè)務中，押金收取額度不得低于2個月租金。（√）

32.房源帶看結束后，經(jīng)紀人可以不再更新系統(tǒng)信息。（×）

33.租賃糾紛中，經(jīng)紀人可以代替雙方進行財產(chǎn)分割。（×）

34.新人培訓中，服務禮儀主要影響客戶對公司的第一印象。（√）

35.當房源無人租賃時，經(jīng)紀人無需再進行維護工作。（×）

四、填空題（共15分，每空1分）

請根據(jù)培訓內容填寫以下空格：

36.鏈家門店標準化服務流程的核心理念是：_______________________

37.租賃合同中，關于房屋交付狀態(tài)的描述應明確：_______________________

38.新人培訓中，“服務禮儀”的三大基本要求是：_______________________、_______________________、_______________________

39.處理客戶投訴時，經(jīng)紀人應遵循的“三不原則”是指：_______________________、_______________________、_______________________

40.鏈家“安心服務”體系包含的三大保障服務是：_______________________、_______________________、_______________________

五、簡答題（共25分）

41.簡述鏈家租賃新人崗前培訓的主要內容模塊。（8分）

42.結合實際案例，分析租賃糾紛中常見的矛盾類型及解決方法。（7分）

43.闡述經(jīng)紀人如何通過服務細節(jié)提升客戶體驗？（10分）

六、案例分析題（共25分）

某客戶通過鏈家租賃房源，看房時發(fā)現(xiàn)實際裝修與宣傳照片存在較大差異，導致客戶情緒激動并投訴經(jīng)紀人。此時經(jīng)紀人立即聯(lián)系房東核實情況，但房東以“照片是委托第三方拍攝”為由推卸責任?？蛻粢罅⒓赐朔坎⒁蠼?jīng)紀人賠償差價。請分析：

（1）該案例中存在哪些服務問題？（6分）

（2）經(jīng)紀人應采取哪些措施化解矛盾？（8分）

（3）總結該案例的啟示及改進建議。（11分）

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題

1.C解析：核實房屋產(chǎn)權、檢查結構與宣傳是否一致、確認收費標準都屬于房源信息核實范疇，而評估周邊配套屬于房源推薦環(huán)節(jié)，不屬于核實范疇。

2.C解析：經(jīng)紀人應耐心解答客戶疑問并說明條款依據(jù)，體現(xiàn)專業(yè)性和服務態(tài)度。A選項違反服務規(guī)范；B選項缺乏主動溝通；D選項回避問題。

3.B解析：雙鑰匙制度通過確保雙方都能進入房屋，從機制上保障居住安全。A選項與雙鑰匙制度無直接關系；C選項非主要目的；D選項是間接收益。

4.B解析：未經(jīng)允許拍攝隱私照片嚴重侵犯他人權益，違反服務規(guī)范。A、C、D選項均屬于正常服務行為。

5.A解析：從門口斜向拍攝能最大化利用自然光線，體現(xiàn)房屋采光優(yōu)勢。B選項易造成空間壓抑感；C選項效果取決于光線條件；D選項拍攝位置不當。

6.C解析：首先應調查核實投訴內容，這是解決問題的基礎。A選項未核實直接修改易導致信息混亂；B選項推卸責任；D選項回避核心問題。

7.B解析：根據(jù)鏈家租賃業(yè)務規(guī)定，押金最低收取額度為2個月租金。A、C選項高于最低標準但非最低；D選項不符合公司規(guī)定。

8.D解析：優(yōu)先考慮客戶情緒安撫能避免矛盾激化，體現(xiàn)服務本質。A選項過于功利；B選項忽視客戶感受；C選項過于僵化。

9.B解析：標準化流程的最終目的是提升客戶體驗和服務一致性。A、C、D選項是流程帶來的輔助效果。

10.B解析：根據(jù)鏈家新人培訓要求，崗前培訓必須在8小時內完成。A、C、D選項均不符合規(guī)定。

11.A解析：帶看結束后需及時更新房源狀態(tài)（如已看）、客戶意向（如接受程度）、帶看時間等信息，便于后續(xù)跟進。

12.B解析：根據(jù)租賃合同，房東需承擔房屋維修責任屬于其義務。A、C、D選項屬于雙方權利義務或第三方責任。

13.B解析：經(jīng)紀人應基于市場行情和房源價值，客觀分析性價比，引導客戶理性接受價格。A、C、D選項均違反服務原則。

14.B解析：“安心服務”的核心價值在于保障交易安全透明，維護客戶權益。A、C、D選項均非核心價值。

15.C解析：認真傾聽并記錄客戶訴求是專業(yè)服務的基本要求，有助于后續(xù)處理。A、B、D選項均違反服務規(guī)范。

16.B解析：周邊學校距離屬于精確信息，必須確保準確，影響客戶決策。A、C、D選項屬于描述性或主觀性內容。

17.C解析：晨會夕會主要用于工作交接和任務分配，提升團隊協(xié)作效率。A、B、D選項是輔助作用或表面形式。

18.B解析：房東提供虛假產(chǎn)權證明會導致租賃風險，經(jīng)紀人需重點核實。A、C、D選項是常見問題但非最需關注的。

19.C解析：手機通話技巧屬于服務技能范疇，個人形象與行為規(guī)范屬于服務禮儀。A、B、D選項均屬于服務禮儀內容。

20.C解析：應定期帶看并加強維護，保持房源競爭力。A、B、D選項均非最佳處理方式。

21.ABCDE解析：以上均屬于租賃經(jīng)紀人核心技能要求。

22.ABCDE解析：所有選項都是帶看前的必要準備工作。

23.ABCD解析：E選項雖影響照片效果，但非拍攝本身的關鍵因素。

24.ABCD解析：E選項主觀判斷易導致偏袒，不符合服務原則。

25.ABCDE解析：以上均屬于風險防控的重點內容。

26.×解析：雙鑰匙制度是指經(jīng)紀人持有“雙鑰匙”，分別交由房東和客戶保管，而非同時持有。

27.×解析：根據(jù)《合同法》規(guī)定，房東變更房屋用途需通知租客并征得同意。

28.×解析：逆光拍攝易造成畫面昏暗，應選擇順光或側光拍攝。

29.√解析：鏈家新人培訓要求必須在3個月內完成所有課程。

30.×解析：經(jīng)紀人處理投訴不得收取任何費用，屬于違規(guī)行為。

31.√解析：根據(jù)鏈家租賃規(guī)定，押金最低收取額度為2個月租金。

32.×解析：帶看結束后需及時更新系統(tǒng)信息，便于管理。

33.×解析：財產(chǎn)分割需由法院判決，經(jīng)紀人無權處理。

34.√解析：服務禮儀直接影響客戶對公司的第一印象。

35.×解析：即使無人租賃，也應定期維護，保持房源狀態(tài)。

二、填空題

36.專業(yè)、規(guī)范、高效、貼心

37.房屋實際裝修情況、附屬設施、交付狀態(tài)

38.微笑服務、主動溝通、行為得體

39.不推諉、不激化、不承諾

40.安全保障、費用監(jiān)督、糾紛調解

三、簡答題

41.答：

①房源信息采集與核實（包括產(chǎn)權、結構、配套等）

②客戶需求分析與服務技巧

③合同簽訂與風險防控

④服務禮儀與投訴處理

⑤公司制度與企業(yè)文化

⑥崗前實操演練（如帶看流程模擬）

解析：該問題考查培訓核心模塊，答案需覆蓋培訓大綱的主要知識點，每個要點對應一個核心模塊，表述簡潔準確。

42.答：

問題類型及解決方法：

①價格糾紛：①耐心解釋市場行情；②提供同區(qū)域成交案例；③協(xié)商合理方案

②房源不符：①立即核實并道歉；②補償差價或協(xié)助換房；③加強信息核實力度

③服務態(tài)度：①檢討自身不足；②加強服務禮儀培訓；③建立客戶回訪機制

解析：結合實際場景分析常見矛盾，每個問題給出具體解決措施，體現(xiàn)培訓中“問題-對策”的講解內容。

④法律糾紛：①咨詢法務部門；②協(xié)助客戶維權；③避免個人承諾

解析：補充其他常見矛盾類型，答案需體現(xiàn)培訓中關于風險防控的要點。

43.答：

①主動溝通：①電話前確認客戶需求；②帶看時耐心解答；③及時跟進反饋

②細節(jié)服務：①保持個人整潔形象；②帶看中引導注意細節(jié)；③送客時禮貌道別

③專業(yè)能力：①準確介紹房源信息；②提供客觀市場分析；③解決客戶實際問題

④情緒管理：①保持耐心與同理心；②避免情緒化表達；③適時轉移話題

⑤主動增值：①推薦合適周邊配套；②提供交通出行建議；③協(xié)助辦理手續(xù)

解析：從多個維度闡述服務細節(jié)，每個要點對應一