酒店前廳部服務(wù)水平及客戶滿意度績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶投訴處理及時率40%95%按實(shí)際處理投訴數(shù)量與總投訴數(shù)量的比例計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣0.5分客戶滿意度調(diào)查得分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷得分計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低0.1分扣1分客戶表揚(yáng)次數(shù)每月不少于10次按實(shí)際獲得客戶表揚(yáng)次數(shù)計(jì)算，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，低于目標(biāo)值則不扣分客戶等待時間平均等待時間不超過3分鐘按每日客戶平均等待時間計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每超過1分鐘扣0.2分重復(fù)投訴率低于5%按重復(fù)投訴次數(shù)與總投訴次數(shù)的比例計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每高1%扣0.5分服務(wù)效率入住辦理平均時間30%5分鐘內(nèi)按每日客戶平均入住辦理時間計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每超過1分鐘扣0.2分退房辦理平均時間4分鐘內(nèi)按每日客戶平均退房辦理時間計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每超過1分鐘扣0.2分預(yù)訂確認(rèn)準(zhǔn)確率98%按預(yù)訂確認(rèn)準(zhǔn)確數(shù)量與總預(yù)訂數(shù)量比例計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣0.5分房間清理及時率95%按房間清理完成時間與預(yù)計(jì)清理完成時間的比例計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣0.5分信息傳遞準(zhǔn)確率99%按信息傳遞準(zhǔn)確數(shù)量與總信息傳遞數(shù)量比例計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1%扣0.5分專業(yè)知識與技能業(yè)務(wù)知識考核得分20%85分（滿分100分）根據(jù)業(yè)務(wù)知識考核問卷得分計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每低1分扣0.1分外語口語能力能夠流利進(jìn)行日常英語對話根據(jù)實(shí)際英語口語能力評估，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，能力每降低一級扣2分系統(tǒng)操作熟練度能夠在5分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)主要操作根據(jù)系統(tǒng)操作測試成績計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每超過1分鐘扣0.2分培訓(xùn)參與度每月參與培訓(xùn)不少于4小時按實(shí)際參與培訓(xùn)時間計(jì)算，每超過目標(biāo)值1小時加0.2分，低于目標(biāo)值則不扣分團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力獲得同事積極評價根據(jù)同事評價和主管觀察，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，評價每降低一級扣2分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表符合規(guī)范10%每日均符合酒店儀容儀表規(guī)范根據(jù)每日儀容儀表檢查結(jié)果計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每違反一次扣1分服務(wù)態(tài)度獲得客戶積極反饋根據(jù)客戶反饋和主管觀察，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，評價每降低一級扣2分工作紀(jì)律遵守情況無遲到早退現(xiàn)象根據(jù)考勤記錄計(jì)算，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，每遲到或早退一次扣2分應(yīng)急處理能力能夠妥善處理突發(fā)事件根據(jù)實(shí)際應(yīng)急處理情況評估，達(dá)到目標(biāo)值為滿分，處理每不力一次扣2分主動服務(wù)意識每月主動發(fā)現(xiàn)并解決客戶需求不少于5次按實(shí)際主動服務(wù)次數(shù)計(jì)算，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，低于目標(biāo)值則不扣分本考核表用于評估酒店前廳部員工的服務(wù)水平及客戶滿意度，請根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)填寫相關(guān)數(shù)據(jù)，并對照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。考核結(jié)果將作為員工績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：