汽車維修店客戶服務(wù)流程規(guī)范一、規(guī)范目的與適用范圍為提升汽車維修服務(wù)標準化水平，保障維修質(zhì)量、效率與客戶體驗，明確各崗位服務(wù)職責(zé)與操作標準，特制定本流程規(guī)范。本規(guī)范適用于門店全體服務(wù)顧問、維修技師、質(zhì)檢人員及售后專員，覆蓋車輛維修、保養(yǎng)、救援等服務(wù)場景。二、客戶接待流程1.到店迎接客戶車輛駛?cè)牖虻降陼r，服務(wù)顧問（SA）需在3分鐘內(nèi)主動迎接，使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨XX維修店，請問是保養(yǎng)還是維修？”），引導(dǎo)車輛停放至預(yù)檢工位（或協(xié)助客戶泊車）；若客戶步行到店，需主動上前詢問需求，引導(dǎo)至接待區(qū)并提供飲品。注意觀察車輛外觀（如損傷、警示燈）與客戶情緒，初步判斷服務(wù)類型（保養(yǎng)/維修/救援），為后續(xù)溝通做準備。2.信息登記與需求溝通引導(dǎo)客戶至接待區(qū)，使用《客戶服務(wù)登記表》記錄核心信息：客戶姓名、聯(lián)系方式、車型、車牌號、行駛里程；客戶描述的故障現(xiàn)象（如“啟動異響”“油耗升高”）、發(fā)生頻率、保養(yǎng)周期等。需與客戶逐項確認（如“您的車是在冷啟動時異響，對嗎？”），避免信息偏差。若客戶攜帶保修憑證、歷史維修單據(jù)，需同步記錄相關(guān)信息（如上次保養(yǎng)項目、維修時長），便于診斷參考。三、預(yù)檢與診斷流程1.車輛預(yù)檢服務(wù)顧問與維修技師協(xié)同開展預(yù)檢：外觀檢查：車身損傷（劃痕、凹陷）、輪胎磨損（花紋深度、胎壓）、油液泄漏（地面油漬、管路滲液）；內(nèi)飾檢查：儀表警示燈、空調(diào)/音響功能、座椅/腳墊狀態(tài)；基礎(chǔ)性能檢查：啟動平順性、燈光/喇叭/雨刮功能。預(yù)檢結(jié)果需填寫《車輛預(yù)檢單》，由客戶簽字確認車輛現(xiàn)狀（避免后續(xù)糾紛）。技師需佩戴防護裝備（手套、護目鏡），使用專業(yè)工具（胎壓表、燈光檢測儀）確保檢查全面。2.故障診斷技師結(jié)合客戶描述與預(yù)檢結(jié)果，使用專業(yè)診斷設(shè)備（解碼器、示波器）檢測車輛系統(tǒng)（動力、底盤、電子等），分析故障碼與數(shù)據(jù)流，結(jié)合維修經(jīng)驗判斷故障根源。診斷過程需留存檢測數(shù)據(jù)截圖（或紙質(zhì)記錄），若需拆解檢查（如發(fā)動機、變速箱），需提前與客戶溝通并獲得書面許可。四、維修方案溝通與確認1.方案制定技師根據(jù)診斷結(jié)果，制定維修方案：明確故障原因（如“正時皮帶老化導(dǎo)致異響”）、維修項目（含必要保養(yǎng)項目）、所需配件（原廠/品牌/拆車件，標注品質(zhì)等級）、預(yù)計工時、維修周期（含配件采購時間）、費用預(yù)算（分項報價：配件費、工時費、檢測費）。服務(wù)顧問需將方案轉(zhuǎn)化為客戶易懂的表述（避免術(shù)語），如“您的車需要更換正時皮帶和漲緊輪，配件費XX，工時費XX，明天下午可提車”。2.客戶確認服務(wù)顧問向客戶詳細講解方案，展示故障件照片（如有）或診斷報告，解答疑問（如維修必要性、替代方案、質(zhì)保政策）?？蛻舸_認后，簽訂《維修服務(wù)委托書》，明確維修項目、費用、交車時間、質(zhì)保期限（如“維修項目質(zhì)保6個月/1萬公里”）。若客戶暫不維修，需記錄原因并請客戶簽字確認。五、維修作業(yè)流程1.工單執(zhí)行技師憑《維修服務(wù)委托書》領(lǐng)取工單與配件（庫房核對型號、外觀，確認無損壞/錯發(fā)），按維修工藝標準施工（如拆裝順序、扭矩要求、密封規(guī)范），過程中做好車輛防護（鋪翼子板布、座椅套）。若維修中發(fā)現(xiàn)新增故障或配件問題（如缺貨、故障擴大），技師需立即通知服務(wù)顧問，由SA與客戶二次溝通（說明情況、重新確認方案，需客戶簽字），嚴禁擅自變更維修內(nèi)容。2.過程管控維修組長/質(zhì)檢人員定時巡查車間，檢查工單執(zhí)行進度、工藝合規(guī)性，記錄關(guān)鍵工序（如發(fā)動機吊裝、電路焊接）的操作規(guī)范。維修產(chǎn)生的舊件需妥善保管（放置回收箱），待交車時由客戶決定是否帶走（工單注明）。六、質(zhì)量檢驗流程1.三級檢驗自檢：技師完成維修后，按《維修質(zhì)量檢驗表》逐項檢查（配件安裝牢固性、油液加注量、功能測試），確認無遺漏后簽字?；z：同班組/相鄰工位技師交叉檢驗，重點核查關(guān)鍵項目（制動系統(tǒng)、發(fā)動機工況），發(fā)現(xiàn)問題立即反饋整改。終檢：質(zhì)檢專員（或技術(shù)總監(jiān)）試駕車輛（短途路試，測試動力、制動、異響），復(fù)查維修項目與工單一致性，確認合格后簽字放行。2.檢驗記錄所有檢驗環(huán)節(jié)需填寫《質(zhì)量檢驗報告》，記錄檢驗時間、項目、結(jié)果、整改措施（如有），作為交車憑證與售后追溯依據(jù)。七、交車與結(jié)算流程1.車輛整備維修車輛經(jīng)檢驗合格后，移交至洗車工位清潔（車身、內(nèi)飾、發(fā)動機艙），確保外觀整潔、無油污殘留，腳墊歸位、座椅套拆除。服務(wù)顧問整理維修資料：工單、質(zhì)檢報告、配件合格證（如有）、質(zhì)?？?，標注質(zhì)保期限與售后聯(lián)系方式。2.結(jié)算溝通服務(wù)顧問向客戶展示《結(jié)算單》，逐項說明費用（配件明細、工時明細、優(yōu)惠活動），與預(yù)算誤差需提前說明原因（如配件價格調(diào)整、工時優(yōu)化）?？蛻舸_認后，通過現(xiàn)金/刷卡/電子支付結(jié)算，開具正規(guī)發(fā)票（與結(jié)算金額一致）。3.車輛交付服務(wù)顧問陪同客戶驗車，演示維修后功能（如更換的燈光、維修的空調(diào)），交付車輛鑰匙、資料袋（含工單、質(zhì)保卡、發(fā)票），提醒后續(xù)保養(yǎng)周期、注意事項（如“新剎車片需磨合500公里，避免急剎”）。八、售后回訪流程1.回訪時機車輛交付后24小時內(nèi)（大修后可延長至3天），售后專員通過電話/短信回訪，詢問車輛使用情況（如“維修的故障是否復(fù)發(fā)？行駛是否正常？”）。2.反饋處理記錄客戶反饋，若客戶提出問題（如異響、功能異常），需立即轉(zhuǎn)接服務(wù)顧問/技師，2小時內(nèi)給出初步解決方案（如預(yù)約回店檢查、遠程指導(dǎo)排查），并跟蹤處理結(jié)果直至客戶滿意。每月匯總回訪數(shù)據(jù)，分析滿意度低的環(huán)節(jié)（如維修周期、費用爭議），提交