醫(yī)院客服外包協(xié)議書甲方（委托方）：名稱：法定代表人：地址：聯(lián)系方式：乙方（受托方）：名稱：法定代表人：地址：聯(lián)系方式：鑒于甲方希望將醫(yī)院客服業(yè)務(wù)外包給乙方，乙方具備提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供醫(yī)院客服外包服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)具體內(nèi)容1.電話客服接聽患者來電，解答關(guān)于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程、預(yù)約掛號(hào)等方面的咨詢。記錄患者的問題和需求，并及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。協(xié)助患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、取消預(yù)約等操作。2.在線客服通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等在線平臺(tái)，與患者進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，回復(fù)患者的咨詢和留言。引導(dǎo)患者進(jìn)行在線預(yù)約掛號(hào)、在線問診等操作，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。收集患者對(duì)在線服務(wù)的反饋和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.投訴處理受理患者的投訴和建議，認(rèn)真傾聽患者的訴求，記錄投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給患者。對(duì)投訴案例進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，協(xié)助醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)要求1.乙方應(yīng)組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。2.乙方客服人員應(yīng)在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)患者的咨詢、投訴等，確?；颊叩膯栴}得到及時(shí)解決。工作時(shí)間為[具體工作時(shí)間]。3.乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)記錄和檔案管理制度，對(duì)患者的咨詢、投訴、處理結(jié)果等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。4.乙方應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查和評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和方法，提高服務(wù)水平，確?；颊邼M意度達(dá)到[具體滿意度目標(biāo)]以上。二、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，提出意見和建議。有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供服務(wù)。有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)需求，但應(yīng)提前通知乙方。2.義務(wù)向乙方提供開展客服外包服務(wù)所需的相關(guān)資料，包括醫(yī)院科室信息、專家出診信息、就診流程、預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)等。協(xié)助乙方協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，確保乙方客服工作的順利開展。按照本協(xié)議約定向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)甲方提供的資料和實(shí)際情況，制定合理的服務(wù)方案和流程。在服務(wù)過程中，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況提出合理的建議和意見，以提高服務(wù)質(zhì)量。2.義務(wù)按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的醫(yī)院客服外包服務(wù)。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，保護(hù)患者的隱私和信息安全。定期向甲方匯報(bào)服務(wù)工作進(jìn)展情況，提交服務(wù)報(bào)告，包括患者咨詢量、投訴處理情況、患者滿意度等。對(duì)甲方提出的意見和建議及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）服務(wù)費(fèi)用1.甲方應(yīng)向乙方支付的服務(wù)費(fèi)用為每月人民幣[具體金額]元（大寫：[大寫金額]）。2.服務(wù)費(fèi)用包含乙方客服人員的工資、福利、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公設(shè)備及場(chǎng)地租賃費(fèi)用、稅費(fèi)等乙方為提供本協(xié)議約定服務(wù)所需的全部費(fèi)用。（二）支付方式1.甲方應(yīng)在每月[具體支付日期]前，將當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應(yīng)在收到服務(wù)費(fèi)用后的[具體開票日期]個(gè)工作日內(nèi)，向甲方開具合法有效的發(fā)票。四、保密條款（一）保密信息范圍1.雙方在履行本協(xié)議過程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、患者信息等屬于保密信息范圍。2.商業(yè)秘密包括但不限于甲方的業(yè)務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)狀況、營(yíng)銷策略、客戶信息等；技術(shù)秘密包括但不限于乙方的服務(wù)流程、操作規(guī)范、軟件系統(tǒng)等；患者信息包括但不限于患者的個(gè)人資料、病歷信息、就診記錄等。（二）保密義務(wù)1.雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方書面同意，不得向任何第三方披露或使用。2.雙方應(yīng)采取合理的保密措施，防止保密信息的泄露。如因一方原因?qū)е卤Ｃ苄畔⑿孤?，該方?yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償對(duì)方因此遭受的全部損失。（三）保密期限本協(xié)議的保密期限為自本協(xié)議生效之日起[具體保密期限]年。五、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[具體逾期違約金比例]向乙方支付逾期違約金。逾期超過[具體逾期天數(shù)]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用及逾期違約金。2.若甲方違反本協(xié)議約定的保密義務(wù)，應(yīng)向乙方支付違約金人民幣[具體違約金金額]元，并賠償乙方因此遭受的全部損失。如因甲方違約行為給第三方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容和要求提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)整改，直至達(dá)到約定要求。如因乙方原因給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。2.若乙方逾期提供服務(wù)報(bào)告或其他相關(guān)資料，每逾期一日，應(yīng)按照服務(wù)費(fèi)用的[具體逾期報(bào)告違約金比例]向甲方支付逾期違約金。逾期超過[具體逾期天數(shù)]日的，甲方有權(quán)扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。3.若乙方違反本協(xié)議約定的保密義務(wù)，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[具體違約金金額]元，并賠償甲方因此遭受的全部損失。如因乙方違約行為給第三方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。4.若乙方擅自將本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方返還已支付的服務(wù)費(fèi)用，同時(shí)乙方應(yīng)按照服務(wù)費(fèi)用的[具體轉(zhuǎn)包違約金比例]向甲方支付違約金。如因乙方轉(zhuǎn)包行為給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。六、協(xié)議變更與解除（一）協(xié)議變更1.本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。變更或補(bǔ)充協(xié)議作為本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。2.因不可抗力或政府政策等原因?qū)е卤緟f(xié)議無法履行或部分無法履行的，雙方應(yīng)協(xié)商變更協(xié)議內(nèi)容，以適應(yīng)新的情況。（二）協(xié)議解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式解除本協(xié)議。2.若一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，另一方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。3.若因不可抗力或政府政策等原因?qū)е卤緟f(xié)議無法繼續(xù)履行的，本協(xié)議自動(dòng)解除，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。七、爭(zhēng)議解決本協(xié)議在履行過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款（一）協(xié)議生效本協(xié)議自雙方簽