餐飲服務(wù)崗位職責(zé)及考核細(xì)則餐飲服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，既源于菜品品質(zhì)，更依托服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)履職能力。清晰的崗位職責(zé)劃分與科學(xué)的考核細(xì)則，是保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、提升運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵。本文結(jié)合餐飲行業(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，梳理各核心崗位的職責(zé)邊界與考核維度，為餐企優(yōu)化管理、提升服務(wù)質(zhì)量提供參考。一、服務(wù)員崗位職責(zé)及考核細(xì)則崗位職責(zé)：顧客接待與服務(wù)：以熱情、規(guī)范的禮儀迎候到店顧客，根據(jù)人數(shù)與需求引導(dǎo)至合適餐位；結(jié)合菜品特色、顧客口味偏好推薦餐品，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單內(nèi)容并與廚房、吧臺(tái)核對(duì)，避免漏單、錯(cuò)單。餐中服務(wù)保障：及時(shí)為顧客添茶、更換骨碟，關(guān)注用餐進(jìn)度與需求（如催菜、加單、提供餐具等）；處理突發(fā)問(wèn)題（如菜品質(zhì)量異議、顧客臨時(shí)需求）時(shí)保持耐心，第一時(shí)間反饋至領(lǐng)班或廚房。餐后收尾與衛(wèi)生：顧客離店后，迅速清理餐位（回收餐具、擦拭桌面、歸置座椅），按規(guī)范分類(lèi)處理垃圾；營(yíng)業(yè)結(jié)束后參與餐廳公共區(qū)域（如走廊、衛(wèi)生間）的清潔消毒，確保無(wú)殘留污漬、無(wú)衛(wèi)生死角。協(xié)作與合規(guī)：配合廚房、收銀崗傳遞信息（如特殊餐品要求、結(jié)賬需求）；遵守餐廳儀容儀表規(guī)范（工服整潔、發(fā)型得體、佩戴工牌），熟記消防安全與應(yīng)急處置流程?？己思?xì)則：服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)“顧客滿意度調(diào)查”（每月隨機(jī)抽取20%訂單顧客）、現(xiàn)場(chǎng)主管巡檢評(píng)分，要求月度綜合好評(píng)率≥92%；若出現(xiàn)經(jīng)核實(shí)的“服務(wù)態(tài)度敷衍”“點(diǎn)單錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客等待超15分鐘”等問(wèn)題，單次扣績(jī)效分5分，累計(jì)3次則當(dāng)月績(jī)效降級(jí)。工作效率：餐位翻臺(tái)后，3分鐘內(nèi)完成基礎(chǔ)清潔（桌面、地面、餐具回收）；非高峰時(shí)段（如午間14:00-16:00）響應(yīng)顧客需求的平均時(shí)長(zhǎng)≤2分鐘（以監(jiān)控或服務(wù)記錄為準(zhǔn)），超時(shí)單次扣3分。衛(wèi)生合規(guī)：營(yíng)業(yè)后衛(wèi)生檢查中，若出現(xiàn)“桌面殘留食物殘?jiān)薄袄拔醇皶r(shí)清理”“公共區(qū)域地面有污漬”等問(wèn)題，每處扣2分；月度衛(wèi)生抽查合格率需≥95%（合格率=合格項(xiàng)數(shù)/總檢查項(xiàng)數(shù)）。協(xié)作與合規(guī)：因信息傳遞失誤導(dǎo)致廚房/收銀出錯(cuò)，單次扣5分；未按儀容儀表規(guī)范上崗，單次扣2分，月度累計(jì)3次扣績(jī)效10%。二、收銀員崗位職責(zé)及考核細(xì)則崗位職責(zé)：收銀與結(jié)賬服務(wù)：準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，核對(duì)點(diǎn)單金額、優(yōu)惠活動(dòng)（如團(tuán)購(gòu)、會(huì)員折扣）與實(shí)際收款（現(xiàn)金、掃碼、刷卡）是否一致；向顧客清晰說(shuō)明消費(fèi)明細(xì)、找零金額，提供合規(guī)票據(jù)，禮貌送別顧客。賬務(wù)管理與核對(duì)：每班結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金、核對(duì)線上收款（如微信、支付寶）與系統(tǒng)賬單，形成“班結(jié)表”；每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，配合財(cái)務(wù)人員完成“日結(jié)對(duì)賬”，確保賬實(shí)、賬賬相符，異常情況（如長(zhǎng)款、短款）立即上報(bào)。票據(jù)與系統(tǒng)維護(hù)：妥善保管發(fā)票、收據(jù)存根，按編號(hào)順序整理歸檔；定期檢查收銀設(shè)備（如POS機(jī)、掃碼槍?zhuān)┻\(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，確保收款流程順暢。服務(wù)與合規(guī)：在顧客咨詢(xún)賬單、優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，耐心答疑；嚴(yán)格遵守“現(xiàn)金保管限額”，營(yíng)業(yè)款及時(shí)存入指定賬戶，嚴(yán)禁私存、挪用?？己思?xì)則：收銀準(zhǔn)確率：月度“賬實(shí)差異率”（|實(shí)際收款-系統(tǒng)應(yīng)收|/系統(tǒng)應(yīng)收×100%）≤0.3%，每超0.1%扣績(jī)效分5分；若出現(xiàn)“多收/少收顧客費(fèi)用且未及時(shí)退還”的失誤，單次扣10分，情節(jié)嚴(yán)重者直接調(diào)崗或辭退。賬務(wù)及時(shí)性：班結(jié)表需在下班前30分鐘提交，日結(jié)對(duì)賬需在營(yíng)業(yè)結(jié)束后1小時(shí)內(nèi)完成，超時(shí)單次扣3分；因?qū)~延遲導(dǎo)致財(cái)務(wù)報(bào)表延誤，扣績(jī)效5分/次。服務(wù)質(zhì)量：顧客對(duì)結(jié)賬服務(wù)的投訴（如“解釋不清優(yōu)惠規(guī)則”“態(tài)度不耐煩”），經(jīng)核實(shí)單次扣5分；月度收銀服務(wù)好評(píng)率（通過(guò)顧客評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)）需≥95%。合規(guī)性：若發(fā)現(xiàn)私存營(yíng)業(yè)款、違規(guī)使用票據(jù)等行為，立即解除勞動(dòng)合同；現(xiàn)金保管超限額且未上報(bào)，單次扣10分，累計(jì)2次績(jī)效清零。三、廚師崗位職責(zé)及考核細(xì)則（以炒鍋廚師為例）崗位職責(zé)：菜品制作與質(zhì)量管控：嚴(yán)格遵循菜譜標(biāo)準(zhǔn)（配料比例、烹飪時(shí)長(zhǎng)、火候控制）制作餐品，確保出品口味、賣(mài)相、分量符合要求；每日開(kāi)餐前檢查食材新鮮度、調(diào)料保質(zhì)期，拒絕使用變質(zhì)原料，對(duì)不合格食材及時(shí)上報(bào)。成本與效率管理：合理把控食材出成率（如肉類(lèi)切片厚度、蔬菜凈菜率），避免過(guò)度加工導(dǎo)致浪費(fèi)；高峰時(shí)段（如午/晚餐高峰）按“先到先做、急單優(yōu)先”原則出餐，確保堂食訂單出餐時(shí)長(zhǎng)≤25分鐘（特殊菜品除外），外賣(mài)訂單出餐時(shí)長(zhǎng)≤15分鐘。衛(wèi)生與安全操作：遵守“明廚亮灶”規(guī)范，工作時(shí)佩戴帽子、口罩、手套（根據(jù)品類(lèi)），保持灶臺(tái)、刀具、砧板清潔；生熟食材嚴(yán)格分案處理，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后深度清潔廚房設(shè)備（如炒鍋、烤箱），定期參與滅鼠、滅蟲(chóng)等衛(wèi)生消殺。創(chuàng)新與協(xié)作：結(jié)合季節(jié)、顧客反饋研發(fā)新菜品（或優(yōu)化現(xiàn)有菜品），每季度至少推出1道試銷(xiāo)菜；與配菜崗、傳菜崗密切協(xié)作，及時(shí)溝通備料需求、菜品出餐順序，避免因信息脫節(jié)導(dǎo)致出餐延誤?？己思?xì)則：菜品質(zhì)量：通過(guò)“顧客退菜率”（退菜數(shù)/總出餐數(shù)×100%）、主管試菜評(píng)分考核，要求月度退菜率≤3%，每超0.5%扣績(jī)效分5分；若因“口味偏差”“食材變質(zhì)”導(dǎo)致批量退菜（單次≥3份），扣績(jī)效20分并承擔(dān)食材成本。出餐效率：高峰時(shí)段出餐超時(shí)率（超時(shí)訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%）≤5%，每超1%扣3分；因出餐慢導(dǎo)致顧客投訴（經(jīng)核實(shí)），單次扣5分，累計(jì)3次績(jī)效降級(jí)。成本控制：月度食材出成率需≥90%（以采購(gòu)量與出品量核算），每低1%扣5分；若發(fā)現(xiàn)故意浪費(fèi)食材（如丟棄可利用邊角料），單次扣10分并賠償損失。衛(wèi)生合規(guī)：廚房衛(wèi)生檢查中，若出現(xiàn)“生熟砧板混用”“設(shè)備油污未清理”“食材隨意擺放”等問(wèn)題，每處扣2分；因操作不規(guī)范導(dǎo)致食品安全事故（如顧客食物中毒），立即停崗并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、后廚輔助崗位（配菜/洗碗工）崗位職責(zé)及考核細(xì)則（一）配菜員崗位職責(zé)：食材預(yù)處理：根據(jù)當(dāng)餐營(yíng)業(yè)預(yù)估量，提前完成食材清洗、切配（如蔬菜改刀、肉類(lèi)腌制），確保切配規(guī)格（如絲、片、塊大?。┓喜俗V要求；按“先進(jìn)先出”原則使用食材，避免積壓變質(zhì)。備料與補(bǔ)貨：開(kāi)餐前備齊各菜品所需配料（如蔥姜蒜、醬料），高峰時(shí)段實(shí)時(shí)關(guān)注廚房需求，3分鐘內(nèi)完成臨時(shí)備料；營(yíng)業(yè)結(jié)束后清理剩余食材，分類(lèi)冷藏/冷凍保存，做好次日備料計(jì)劃。衛(wèi)生與工具管理：每日清潔切配臺(tái)、刀具、容器，定期消毒；按規(guī)范歸置食材（生熟分開(kāi)、標(biāo)識(shí)清晰），廢棄食材及時(shí)處理，保持工作區(qū)域無(wú)積水、無(wú)雜物。考核細(xì)則：備料準(zhǔn)確率：因切配規(guī)格錯(cuò)誤（如肉片厚度不符）導(dǎo)致廚師退料，單次扣5分；月度備料失誤率（失誤次數(shù)/總備料次數(shù)×100%）≤2%，每超1%扣3分。補(bǔ)貨及時(shí)性：高峰時(shí)段廚師提出備料需求后，3分鐘內(nèi)未送達(dá)的，單次扣3分；因備料不足導(dǎo)致出餐延誤，扣5分/次。衛(wèi)生合規(guī)：工作區(qū)域衛(wèi)生檢查中，若出現(xiàn)“食材未加蓋”“刀具生銹未清潔”“地面有積水”等問(wèn)題，每處扣2分；月度衛(wèi)生合格率需≥95%。（二）洗碗工崗位職責(zé)：餐具清洗與消毒：按“一刮、二洗、三沖、四消毒”流程清洗餐具（碗、盤(pán)、筷、勺等），確保無(wú)殘留油污、食物殘?jiān)?；使用消毒?消毒水對(duì)餐具進(jìn)行消毒，消毒后分類(lèi)存放于保潔柜，避免二次污染。餐具管理與周轉(zhuǎn)：及時(shí)回收餐廳使用后的餐具，分類(lèi)暫存（如臟碗、殘食盤(pán)）；根據(jù)營(yíng)業(yè)需求，提前備好干凈餐具（如高峰期前補(bǔ)充至備餐臺(tái)），確保前廳無(wú)“缺餐具”情況。衛(wèi)生與安全：每日清潔洗碗間（地面、墻面、設(shè)備），定期清理下水道（避免堵塞）；妥善處理殘食垃圾（如倒入指定垃圾桶、瀝干水分），工作時(shí)佩戴手套、圍裙，避免燙傷、劃傷。考核細(xì)則：餐具清潔度：隨機(jī)抽取清洗后的餐具，若出現(xiàn)“油污殘留”“水漬未干”“有食物殘?jiān)钡葐?wèn)題，每發(fā)現(xiàn)1件扣2分；月度餐具清潔合格率需≥98%。周轉(zhuǎn)效率：餐廳高峰期（如午/晚餐時(shí)段），從回收餐具到完成清洗消毒并補(bǔ)給前廳的時(shí)長(zhǎng)≤30分鐘，超時(shí)單次扣3分；因餐具供應(yīng)不足導(dǎo)致前廳服務(wù)停滯，扣5分/次。衛(wèi)生合規(guī)：洗碗間衛(wèi)生檢查中，若出現(xiàn)“積水未清理”“垃圾桶未加蓋”“設(shè)備生銹”等問(wèn)題，每處扣2分；因操作不當(dāng)導(dǎo)致自身受傷（如燙傷），視情節(jié)扣績(jī)效或調(diào)整崗位。五、管理崗位（店長(zhǎng)/領(lǐng)班）崗位職責(zé)及考核細(xì)則崗位職責(zé)：團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：制定員工排班表（兼顧營(yíng)業(yè)需求與員工休假），每日晨會(huì)布置任務(wù)、夕會(huì)總結(jié)問(wèn)題；定期組織服務(wù)技巧、食品安全、設(shè)備操作等培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力；及時(shí)處理員工糾紛、績(jī)效申訴，營(yíng)造積極工作氛圍。運(yùn)營(yíng)與成本管控：分析每日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)（如營(yíng)收、客流、退菜率），制定改進(jìn)策略（如調(diào)整菜品、優(yōu)化排班）；管控食材采購(gòu)、庫(kù)存（避免積壓或短缺），每月核算“食材成本率”（食材成本/營(yíng)收×100%），確?？刂圃谀繕?biāo)范圍內(nèi)。客戶關(guān)系與反饋：關(guān)注顧客現(xiàn)場(chǎng)反饋與線上評(píng)價(jià)（如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)），24小時(shí)內(nèi)回復(fù)差評(píng)并跟進(jìn)整改；策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如會(huì)員日、節(jié)日促銷(xiāo)），提升到店率與復(fù)購(gòu)率；處理重大投訴（如食品安全問(wèn)題、服務(wù)糾紛），避免事態(tài)升級(jí)。安全與合規(guī)管理：定期檢查消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈）、燃?xì)庠O(shè)備、電路安全，確保無(wú)隱患；遵守市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求，配合完成證照年審、突擊檢查等工作?？己思?xì)則：團(tuán)隊(duì)績(jī)效：所管理團(tuán)隊(duì)的月度“顧客滿意度”需≥90%，每低1%扣績(jī)效分5分；員工流失率（離職人數(shù)/總?cè)藬?shù)×100%）需≤8%，每超1%扣3分（非公司原因離職）。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：月度“食材成本率”需≤目標(biāo)值，每超1%扣5分；營(yíng)收完成率（實(shí)際營(yíng)收/目標(biāo)營(yíng)收×100%）需≥95%，每低1%扣3分。客戶反饋：線上差評(píng)回復(fù)率需100%，未及時(shí)回復(fù)（超24小時(shí)）單次扣5分；因處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級(jí)（如顧客向監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)），單次扣20分并承擔(dān)公關(guān)成本。安全合規(guī)：因管理疏忽導(dǎo)致消防/食品安全事故，立即停職并承擔(dān)責(zé)任；未通過(guò)監(jiān)管部門(mén)檢查（如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、證照過(guò)期），扣績(jī)效20分/次，連續(xù)2次未通過(guò)則調(diào)崗。六、考核實(shí)施與優(yōu)化建議1.考核周期：服務(wù)員、收銀員、后廚輔助崗采用“月度考核”，廚師、管理崗可結(jié)合“月度+季度”考核（季度考核側(cè)重成本、創(chuàng)新等長(zhǎng)期指標(biāo)）。2.反饋與改進(jìn)：考核結(jié)果需在3個(gè)工作日內(nèi)與員工面談，明確優(yōu)勢(shì)與不足，制定改進(jìn)計(jì)劃；每季度匯總考核數(shù)據(jù)，分析共性問(wèn)題（如某崗位投訴率高），針對(duì)性?xún)?yōu)化培訓(xùn)、流程或考核指標(biāo)。