2025年鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀考試題庫(kù)及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在為旅客辦理補(bǔ)票手續(xù)時(shí)，雙手遞接票證的主要目的是：A.體現(xiàn)動(dòng)作規(guī)范B.避免票證污損C.傳遞尊重與專業(yè)D.符合企業(yè)規(guī)定答案：C2.遇外籍旅客詢問(wèn)衛(wèi)生間位置時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先采用的溝通方式是：A.用肢體語(yǔ)言比劃方向B.直接告知“向前10米左轉(zhuǎn)”C.配合標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)并使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)說(shuō)明D.請(qǐng)同行旅客代為翻譯答案：C3.夏季執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，女員工發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩需：A.自然披散保持美觀B.用彩色發(fā)繩扎成馬尾C.盤起并用黑色發(fā)飾固定D.佩戴與制服同色發(fā)帶答案：C4.旅客因列車延誤情緒激動(dòng)，服務(wù)人員首先應(yīng)采取的措施是：A.解釋延誤原因B.承諾賠償方案C.保持微笑傾聽D.引導(dǎo)至安靜區(qū)域答案：D5.為行動(dòng)不便旅客推送輪椅時(shí)，正確的操作是：A.快速推行節(jié)省時(shí)間B.始終站在輪椅后方C.上下坡時(shí)用身體抵住輪椅D.與旅客保持1米以上距離答案：C6.服務(wù)中接私人電話的正確做法是：A.立即接聽并簡(jiǎn)短結(jié)束B.向旅客致歉后到無(wú)人處接聽C.掛斷后稍后回?fù)蹹.告知旅客“稍等”后接聽答案：B7.兒童旅客在車廂內(nèi)奔跑打鬧，服務(wù)人員應(yīng)：A.大聲喝止“不要跑”B.蹲至與兒童平視說(shuō)“小寶貝，這里人多，慢慢走更安全哦”C.聯(lián)系家長(zhǎng)批評(píng)教育D.放置“小心地滑”提示牌答案：B8.冬季制服外搭圍巾的規(guī)范是：A.顏色需與制服主色協(xié)調(diào)B.長(zhǎng)度需覆蓋制服第二粒紐扣C.材質(zhì)可為毛線或絲綢D.圖案可選擇卡通元素答案：A9.為旅客提供餐食服務(wù)時(shí)，詢問(wèn)需求的正確用語(yǔ)是：A.“吃什么？”B.“需要來(lái)點(diǎn)餐嗎？”C.“我們有盒飯和零食，您要哪種？”D.“現(xiàn)在餐車供應(yīng)，您需要什么？”答案：D10.發(fā)現(xiàn)旅客遺失錢包，應(yīng)首先：A.廣播尋失主B.交列車長(zhǎng)登記C.檢查內(nèi)物確認(rèn)身份D.原地等待失主返回答案：B11.服務(wù)人員微笑時(shí)應(yīng)露出的牙齒數(shù)量為：A.4-6顆B.6-8顆C.8-10顆D.自然即可無(wú)具體要求答案：B12.與旅客交談時(shí)，視線應(yīng)保持在對(duì)方的：A.頭頂位置B.雙眼至鼻尖三角區(qū)C.胸部以上區(qū)域D.隨意注視答案：B13.為老年旅客講解乘車注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)：A.語(yǔ)速加快提高效率B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)增強(qiáng)可信度C.配合手勢(shì)重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)D.保持站立顯示莊重答案：C14.遇旅客攜帶超規(guī)行李，正確的處理流程是：A.直接告知“不能帶”B.說(shuō)明規(guī)定并協(xié)助辦理托運(yùn)C.聯(lián)系乘警強(qiáng)制處理D.讓旅客自行處理答案：B15.服務(wù)中打噴嚏的正確做法是：A.用手掌遮擋B.轉(zhuǎn)身背對(duì)旅客用肘部遮擋C.佩戴口罩時(shí)直接打噴嚏D.暫時(shí)離開服務(wù)區(qū)域答案：B16.為孕婦旅客提供座位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：A.“您坐這里吧”B.“這位女士，您需要座位嗎？”C.“女士，您行動(dòng)不便，這邊有個(gè)空座您請(qǐng)坐”D.“阿姨，您坐這兒更舒服”答案：C17.站臺(tái)接車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提前到達(dá)指定位置的時(shí)間是：A.2分鐘B.5分鐘C.10分鐘D.15分鐘答案：B18.旅客咨詢“下一站幾點(diǎn)到”，正確的回答是：A.“大概10點(diǎn)”B.“根據(jù)運(yùn)行圖顯示，10:15到達(dá)”C.“我也不清楚”D.“看顯示屏吧”答案：B19.服務(wù)人員指甲長(zhǎng)度規(guī)范為：A.不超過(guò)指尖2毫米B.不超過(guò)指尖3毫米C.不超過(guò)指尖1毫米D.無(wú)具體要求答案：A20.遇旅客投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，應(yīng)首先：A.反駁旅客說(shuō)法B.記錄投訴內(nèi)容并致歉C.請(qǐng)旅客提供證據(jù)D.聯(lián)系上級(jí)處理答案：B二、判斷題（每題1分，共15分）1.服務(wù)人員可以佩戴素色耳釘，每側(cè)不超過(guò)1枚。（√）2.為旅客指引方向時(shí)，應(yīng)使用左手五指并攏，手掌與手臂呈直線。（×，應(yīng)使用右手）3.列車啟動(dòng)后，服務(wù)人員可以在車廂內(nèi)跑動(dòng)巡視。（×，應(yīng)保持穩(wěn)健步伐）4.與旅客交談時(shí)，連續(xù)注視對(duì)方不超過(guò)3秒是禮貌的表現(xiàn)。（√）5.夏季女員工可以穿露趾涼鞋上崗。（×，需穿黑色制式皮鞋）6.旅客詢問(wèn)非本車次信息時(shí)，應(yīng)回答“不清楚”并結(jié)束對(duì)話。（×，應(yīng)協(xié)助查詢或指引到服務(wù)臺(tái)）7.處理兒童旅客時(shí)，可直呼“小朋友”“小寶貝”等昵稱。（√）8.服務(wù)中手機(jī)應(yīng)調(diào)至靜音，僅在休息時(shí)查看。（√）9.為旅客遞水時(shí)，應(yīng)手握杯身避免觸碰杯口。（√）10.遇聾啞旅客，應(yīng)通過(guò)書寫或手機(jī)打字溝通。（√）11.制服外衣口袋可以放置工牌、紙巾等常用物品。（×，應(yīng)保持平整無(wú)雜物）12.旅客吸煙時(shí)，應(yīng)說(shuō)“這里不能抽煙”。（×，應(yīng)說(shuō)“先生/女士，為了您和他人的健康，車廂內(nèi)禁止吸煙，感謝配合”）13.服務(wù)人員可以化淡妝，眼影顏色可選淺棕色或粉色。（√）14.列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)每30分鐘向旅客通報(bào)一次最新信息。（√）15.撿拾旅客遺失物品后，需在《遺失物品登記本》上記錄物品特征、撿拾時(shí)間和地點(diǎn)。（√）三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共30分）1.簡(jiǎn)述鐵路客運(yùn)服務(wù)中“三米微笑”的具體要求。答案：服務(wù)人員在距離旅客3米時(shí)，應(yīng)自然露出微笑（露出6-8顆牙齒），眼神柔和注視對(duì)方；2米時(shí)點(diǎn)頭示意；1米時(shí)主動(dòng)問(wèn)候（如“您好”“歡迎乘車”）。微笑需真誠(chéng)，避免機(jī)械性假笑，體現(xiàn)熱情友好的服務(wù)態(tài)度。2.列舉服務(wù)人員儀容儀表“三凈”標(biāo)準(zhǔn)。答案：（1）面容凈：無(wú)眼屎、鼻垢，妝容得體（女員工淡妝，男員工剃須）；（2）服飾凈：制服無(wú)污漬、破損，紐扣齊全，領(lǐng)帶/領(lǐng)花平整；（3）雙手凈：指甲修剪整齊（不超過(guò)指尖1毫米），無(wú)污漬，不涂有色指甲油。3.遇到旅客因行李放置問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，服務(wù)人員的處理步驟是什么？答案：（1）立即上前，用溫和語(yǔ)氣說(shuō)“兩位旅客，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”；?）傾聽雙方訴求，查看行李架剩余空間；（3）協(xié)助調(diào)整行李擺放（如將大件行李移至大件行李處）；（4）向雙方致歉并感謝配合；（5）全程保持中立，避免評(píng)判旅客對(duì)錯(cuò)。4.簡(jiǎn)述為盲人旅客提供服務(wù)的注意事項(xiàng)。答案：（1）主動(dòng)詢問(wèn)“先生/女士，需要我為您引路嗎？”；（2）引路時(shí)讓旅客手背輕觸自己手臂，保持半步距離；（3）到達(dá)座位后，詳細(xì)說(shuō)明周邊設(shè)施位置（如“您的左手邊是小桌板，右手邊是車窗”）；（4）提醒注意事項(xiàng)時(shí)使用具體描述（如“前方有兩級(jí)臺(tái)階”而非“小心腳下”）；（5）離開時(shí)告知“我現(xiàn)在去工作，有需要請(qǐng)按呼喚鈴”。5.服務(wù)用語(yǔ)“五忌”包括哪些內(nèi)容？答案：（1）忌生硬：避免“不行”“不能”等否定用語(yǔ)；（2）忌冷漠：禁止“不知道”“沒(méi)看見”等敷衍回應(yīng)；（3）忌諷刺：不使用“你怎么這么麻煩”等貶低性語(yǔ)言；（4）忌催促：不說(shuō)“快點(diǎn)”“抓緊時(shí)間”；（5）忌隱私詢問(wèn)：不主動(dòng)打聽旅客行程目的、收入等私人信息。6.列車上發(fā)生突發(fā)疾病旅客時(shí)，服務(wù)人員的應(yīng)急禮儀要求有哪些？答案：（1）保持鎮(zhèn)定，立即說(shuō)“請(qǐng)大家保持安靜，我們馬上為旅客提供幫助”；（2）通過(guò)廣播尋找醫(yī)護(hù)人員：“各位旅客，現(xiàn)有旅客身體不適，如有醫(yī)護(hù)人員請(qǐng)速到×車廂協(xié)助”；（3）協(xié)助患者取舒適體位（如半臥位），松開衣領(lǐng)；（4）向患者家屬說(shuō)明“我們已聯(lián)系前方車站準(zhǔn)備救護(hù)車，請(qǐng)您放心”；（5）全程使用安撫性語(yǔ)言（如“您別緊張，醫(yī)生馬上就到”），避免表現(xiàn)出慌亂。四、案例分析題（每題5分，共15分）案例1：某列車因設(shè)備故障晚點(diǎn)2小時(shí)，部分旅客聚集在車廂連接處大聲抱怨，一名旅客情緒激動(dòng)喊“我要投訴！你們必須賠償！”。如果你是當(dāng)班乘務(wù)員，該如何處理？答案：（1）立即上前，用溫和語(yǔ)氣說(shuō)：“各位旅客，我是本次列車乘務(wù)員，非常理解大家著急的心情，先到座位上休息好嗎？我們會(huì)第一時(shí)間為您解答”（引導(dǎo)至座位避免聚集）；（2）向情緒激動(dòng)旅客鞠躬致歉：“先生，對(duì)本次延誤給您帶來(lái)的不便，我代表鐵路部門向您深表歉意”；（3）說(shuō)明當(dāng)前情況：“我們已聯(lián)系調(diào)度，預(yù)計(jì)30分鐘后恢復(fù)運(yùn)行，到達(dá)時(shí)間將調(diào)整為×點(diǎn)×分，具體信息會(huì)通過(guò)廣播實(shí)時(shí)通報(bào)”；（4）主動(dòng)提供服務(wù)：“您需要喝點(diǎn)溫水嗎？我們可以為您登記延誤證明，后續(xù)可憑此辦理相關(guān)手續(xù)”；（5）全程保持彎腰傾聽姿態(tài)（與旅客平視），避免打斷對(duì)方發(fā)言，待旅客情緒緩和后，留下自己工號(hào)：“這是我的工號(hào)，有任何需求隨時(shí)找我”。案例2：一位老年旅客攜帶大量行李上車，行動(dòng)遲緩，同行子女抱怨“你們服務(wù)怎么這么差，沒(méi)人幫忙搬行李”。此時(shí)你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？答案：（1）立即上前接過(guò)部分行李：“阿姨/叔叔，我?guī)湍眠@個(gè)箱子，您慢點(diǎn)兒走”；（2）向子女微笑致歉：“先生/女士，不好意思讓您著急了，剛才我正在引導(dǎo)其他旅客，沒(méi)及時(shí)過(guò)來(lái)，這就幫您把行李放好”；（3）將行李穩(wěn)妥放置在大件行李架后，說(shuō)明：“這里有固定帶，行李不會(huì)滑動(dòng)，您放心”；（4）為老年旅客調(diào)整座椅角度：“阿姨，您坐這兒靠后一點(diǎn)更舒服，有需要叫我就行”；（5）結(jié)束時(shí)說(shuō)：“感謝您的提醒，我們會(huì)加強(qiáng)服務(wù)，旅途愉快”。案例3：外籍旅客用英語(yǔ)詢問(wèn)“Whereistherestroom？”（衛(wèi)生間在哪里），但你英語(yǔ)基礎(chǔ)薄弱，僅能聽懂簡(jiǎn)單對(duì)話。此時(shí)應(yīng)如何回應(yīng)？答案：（1