第十課客戶接待一、客戶接待的要點(diǎn)1.熱情迎客客人到來(lái)，要熱情周到地表示歡迎。如果是異地前來(lái)的重要來(lái)賓，接待人員應(yīng)提前趕往機(jī)場(chǎng)或車站，迎接客人的到來(lái)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前對(duì)客人表示歡迎和問(wèn)候，并就有關(guān)事宜進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。如果客人是到訪辦公地，可以到門口迎接。見到客人，要面帶笑容注視對(duì)方，主動(dòng)握手，用親切的語(yǔ)言表示歡迎和問(wèn)候。如果是第一次來(lái)訪的客人，可以說(shuō)：“您好！見到您很高興，我能為您做些什么？”“您好！歡迎您的來(lái)訪?！睂?duì)于多次造訪的客人，要熱情地招呼說(shuō)：“歡迎歡迎，快請(qǐng)進(jìn)！”“您最近工作忙嗎？許久未見了?！比绻醮蝸?lái)訪的客人主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，接待人員應(yīng)立即做出反應(yīng)：“××您好！我是辦公室的××，歡迎您光臨我們公司。”客人進(jìn)門時(shí)，如果接待人員正在接打電話或正在與其他客人交談，應(yīng)用眼神、點(diǎn)頭、伸手示意請(qǐng)進(jìn)等肢體語(yǔ)言表示已看到對(duì)方，并請(qǐng)對(duì)方就座稍候，切忌面無(wú)表情或?qū)?lái)客不聞不問(wèn)。如果正忙于處理緊急事情，可以向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況：“不好意思，我手頭有緊急事情必須馬上處理，請(qǐng)您稍候?！边@樣可以避免對(duì)方受到冷遇。2.正確稱呼接待不清楚姓名的客人時(shí)，可以用“先生”“小姐”“女士”等稱謂。作為接待人員，要盡可能去了解和記住客人姓名并使用準(zhǔn)確的稱謂來(lái)稱呼對(duì)方，較為常見的是稱呼對(duì)方的行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)名稱等，比如王總、李教授、趙老師等。這是接待素養(yǎng)的表現(xiàn)，也是與客人交流溝通的良好開端。一、客戶接待的要點(diǎn)對(duì)于來(lái)客遞上的名片，要用雙手接過(guò)，并說(shuō)“謝謝”。用3～5秒鐘認(rèn)真閱讀名片信息，在接下來(lái)的談話中就可以稱呼客人的職務(wù)頭銜以示尊重。如需交換名片，一定要用雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ剑瑫r(shí)說(shuō)：“您好，我是××，請(qǐng)多指教。3.親切交談?wù)勗捠墙哟ぷ髦械囊豁?xiàng)重要內(nèi)容，直接關(guān)系到接待工作妥當(dāng)與否。通過(guò)談話，賓主雙方可以加速了解并增進(jìn)感情。首先，要善于傾聽客人的談話，了解客人來(lái)訪的意圖。在客人講話過(guò)程中，要目視對(duì)方，適時(shí)以點(diǎn)頭或微笑做出回應(yīng)，不能流露出不耐煩的表情或者東張西望。接待客人時(shí)頻繁接聽電話也是一種不禮貌的行為。如有重要電話，應(yīng)先向客人說(shuō)“對(duì)不起”，在得到客人諒解后再接聽，且要長(zhǎng)話短說(shuō)。一、客戶接待的要點(diǎn)其次，要保證談話緊扣主題，圍繞談話目的進(jìn)行交流?？梢酝ㄟ^(guò)觀察對(duì)方的眼神、表情、姿態(tài)及細(xì)微的肢體語(yǔ)言，把握對(duì)方情緒，及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容和方式。對(duì)情況的介紹要實(shí)事求是，對(duì)不清楚的問(wèn)題應(yīng)先做了解。交談過(guò)程中，不隨意插話打斷對(duì)方，要等別人說(shuō)完再發(fā)表自己的看法。4.禮貌送客送別客人是接待工作最后的環(huán)節(jié)。“出迎三步，身送七步”是迎送客人的禮儀。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，應(yīng)該馬上站起來(lái)相送。普通客人送至樓梯口或電梯口即可，重要客人應(yīng)該送至公司門口或辦公樓外。如果是貴賓遠(yuǎn)客，可送至下榻的賓館。送行的語(yǔ)言有“再見，歡迎您下次再來(lái)”“慢走”等。與客人一一握手話別后，以真誠(chéng)的態(tài)度，面帶微笑，揮手告別，目送客人上車或離開后，方可返回。一、客戶接待的要點(diǎn)案例小張是一家4S店的維修接待。一天，在為某客戶的汽車做好保養(yǎng)并進(jìn)行檢查后，客戶簽了字。小張?jiān)俅螐?qiáng)調(diào)下次來(lái)店進(jìn)行保養(yǎng)的里程和時(shí)間，將客戶送至門口，與客戶道別，然后目送客戶駛離4S店，方才返回工作崗位繼續(xù)進(jìn)行電話追蹤回訪工作。接待禮儀如下：（1）儀表：客戶接待人員應(yīng)著正裝，面容清潔，衣著得體。（2）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方，舉止文雅。（3）言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和，禮貌文雅。（4）態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。二、客戶接待的技巧1.對(duì)事務(wù)性拜訪者用商量的語(yǔ)言事務(wù)性拜訪是出于完成工作的目的進(jìn)行拜訪，具體事務(wù)包括咨詢、洽談、投訴等。接待者要熱情親切，耐心傾聽，遇到難事不推諉、不回避，從高效解決問(wèn)題的角度出發(fā)，以商榷的口吻提出解決辦法，不居高臨下，不頤指氣使。比如：“您看這樣行不行？”“您看這樣好不好？”2.對(duì)公關(guān)性拜訪者多表達(dá)合作之意公關(guān)性拜訪或?yàn)樾麄鞴井a(chǎn)品，或?yàn)榈谌綘烤€搭橋，不論哪一種，都是以加強(qiáng)聯(lián)系、促進(jìn)合作為目的而進(jìn)行的拜訪。面對(duì)公關(guān)來(lái)訪，接待者態(tài)度要誠(chéng)懇，不過(guò)分虛偽、客套，講話要注意分寸。對(duì)能給予幫助的要不遺余力，對(duì)幫不上忙的事，可以坦承自己愛莫能助并及時(shí)表示歉意，也可以在力所能及的范圍內(nèi)提出建議。公關(guān)性拜訪中常用的接待語(yǔ)有“我們上次的合作非常愉快”“今后我們還會(huì)有更多的合作機(jī)會(huì)”等。案例秘書：（從座位上站起來(lái)）您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？來(lái)訪者：您好！我是天地公司的，這是我的名片。（拿出名片并遞上）秘書：（接過(guò)名片）您就是天地公司的張總啊！吳總提起過(guò)上次和天地公司的合作非常愉快，我們吳總已經(jīng)在辦公室等您了，我現(xiàn)在就帶您去，這邊請(qǐng)。（做請(qǐng)的手勢(shì)，到經(jīng)理辦公室門口時(shí)輕輕敲門）吳總經(jīng)理：請(qǐng)進(jìn)。（從座位上站起來(lái)，并用手示意來(lái)訪者進(jìn)入）秘書：總經(jīng)理，這位就是天地公司的張總。吳總經(jīng)理：您好?。ㄎ帐趾巡⒕妥?.對(duì)禮節(jié)性拜訪者要表達(dá)謝意禮節(jié)性拜訪往往是為鞏固原有關(guān)系，發(fā)展已有情誼而進(jìn)行的拜訪，如祝賀、酬謝等。接待者需要適時(shí)表達(dá)謝意，對(duì)對(duì)方的行為給予贊美和感謝。比如：“上次已經(jīng)打擾了，還讓您再跑一趟，叫我怎么感謝您？”雙方告別時(shí)誠(chéng)懇邀請(qǐng)客人下次再來(lái)，也可以預(yù)約回訪時(shí)間。二、客戶接待的技巧三、電話接待1.撥打電話的技巧1.1禮貌的開場(chǎng)白電話接通后，首先要向客戶問(wèn)好，一般可以向?qū)Ψ蕉Y貌親切地問(wèn)候一聲“您好”，切忌以“喂”開頭問(wèn)好，也不要在不打招呼的情況下就介紹自己，甚至直接開口說(shuō)要找的人或要辦的事情，這樣做給人的感覺會(huì)很唐突。接著應(yīng)當(dāng)介紹自己。依具體情況報(bào)出姓名和公司名稱，有時(shí)候也可以加上自己的職務(wù)。1.撥打電話的技巧1.2語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速謙和在“不見其人，只聞其聲”的情況下，我們的善意、親切、好感完全依靠語(yǔ)言和聲音傳達(dá)。語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速最能體現(xiàn)細(xì)微變化的情感。得體的語(yǔ)調(diào)能顯示說(shuō)話者的職業(yè)修養(yǎng)與親和力，在電話中可以使用祈使句、疑問(wèn)句代替陳述句。案例財(cái)務(wù)公司的總經(jīng)理助理小張打電話邀請(qǐng)一位專家參加總公司的會(huì)議。專家聽后說(shuō)道：“會(huì)議地點(diǎn)有點(diǎn)偏啊，我怕來(lái)不及。”小張回答說(shuō)：“您是這方面的專家，而且我們討論的問(wèn)題恰巧在您的研究范圍之內(nèi)。如果您能親臨指導(dǎo)，會(huì)對(duì)我們有很大幫助。會(huì)議地點(diǎn)確實(shí)有些偏，到時(shí)我們將派車過(guò)去接您?！甭犃诵埖慕忉專瑢＜艺f(shuō)：“好的，我查看一下日程安排?！?.撥打電話的技巧1.3掛機(jī)前的禮貌用語(yǔ)通話即將結(jié)束的時(shí)候，撥打電話的一方應(yīng)當(dāng)主動(dòng)說(shuō)再見。可以以征求意見的方式提出，如：“就談到這里，好嗎？”也可以用規(guī)范的結(jié)束語(yǔ)，如：“很高興與您通話，我們希望能盡快見到您，再見！”“謝謝您的指導(dǎo)，××先生，再見?！蓖ǔＧ闆r下，由打電話的一方提出結(jié)束通話，雙方禮貌道別，等待對(duì)方先掛電話。一般來(lái)說(shuō)，年長(zhǎng)者先掛，上級(jí)先掛，接電話的人先掛。如果通話過(guò)程意外中斷，打電話的一方應(yīng)當(dāng)主動(dòng)再打過(guò)去向?qū)Ψ浇忉?，以免?duì)方產(chǎn)生誤會(huì)。注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽到很響的掛機(jī)聲。2.接聽電話的技巧2.1及時(shí)確定對(duì)方身份接電話的時(shí)候，提倡“鈴響不過(guò)三”。不要鈴響很久，才姍姍來(lái)接。因?yàn)樘厥庠蛑率光忢戇^(guò)久才接，在和對(duì)方通話時(shí)要先向?qū)Ψ奖硎厩敢?。電話接通之后，接聽方?yīng)該問(wèn)候?qū)Ψ?，接下?lái)報(bào)出公司名稱和自己的姓名，如：“您好，這里是××公司。”這樣做不僅禮貌，還可以幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話。如果對(duì)方?jīng)]有進(jìn)行自我介紹或者沒有聽清楚，應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位？我能為您做些什么？您找哪位？”三、電話接待2.接聽電話的技巧2.2有效傾聽，核對(duì)重要信息在通話時(shí)要仔細(xì)傾聽對(duì)方講話，經(jīng)常使用“好的”“我明白了”“您是……的意思嗎”等應(yīng)答語(yǔ)。遇到重要數(shù)字或信息可以復(fù)述核對(duì)，防止記錄錯(cuò)誤或出現(xiàn)偏差。如果沒聽清楚，可以禮貌地請(qǐng)對(duì)方再講一遍：“對(duì)不起，我剛才沒聽清楚，麻煩您再講一遍，可以嗎？”在工作場(chǎng)合會(huì)遇到以下情形：需要接聽電話的人正好不在，自己成為代接者。代接電話時(shí)，首先要告訴對(duì)方，他要找的人不在，然后才可以問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，并要注意以禮相待、尊重隱私、準(zhǔn)確記錄、及時(shí)傳達(dá)等方面。2.接聽電話的技巧2.3禮貌道別，結(jié)束電話交談電話交談結(jié)束后，可以詢問(wèn)對(duì)方：“還有什么事嗎？”這類婉轉(zhuǎn)的暗示語(yǔ)既是尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方。再以“再見”“謝謝”正式結(jié)束通話。接聽電話的禮貌用語(yǔ)如下：（1）您好！這里是××公司××部（室），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？（2）我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？……請(qǐng)講。（3）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（有什么能幫您？）（4）您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。（5）不用謝，這是我們應(yīng)該做的。（6）××不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（請(qǐng)您稍后再打來(lái)電話，好嗎？）（7）您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是××公司××部（室），……沒關(guān)系。（8）您好！請(qǐng)問(wèn)您是××單位嗎？（9）我是××公司××部（室）××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您？3.接到特殊電話的處理（1）遇到自己不知道的事，要如實(shí)告知對(duì)方。例如：“關(guān)于××事呀，很抱歉，我不清楚，××負(fù)責(zé)人知道。請(qǐng)稍等，我請(qǐng)他來(lái)接電話。（2）接到客戶的投訴電話時(shí)，應(yīng)肯定客戶話語(yǔ)中的合理成分，找出對(duì)方投訴的根源，提出正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)客戶。其間切勿說(shuō)“但是”“話雖如此，不過(guò)……”之類的話進(jìn)行申辯。三、電話接待（3）有些時(shí)候，在電話溝通中，很難在短時(shí)間內(nèi)向?qū)Ψ阶龀鲇行У拇饛?fù)，可以說(shuō)：“您能給我點(diǎn)時(shí)間去查查資料嗎？”“這件事很重要，我要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)您。”（4）禮貌對(duì)待打錯(cuò)的電話接到打錯(cuò)的電話，人們很容易忽視禮貌問(wèn)題，甚至出言不遜。誤撥電話是常有的事，我們自己有時(shí)候也會(huì)撥錯(cuò)電話。所以，接到打錯(cuò)的電話，需要耐心簡(jiǎn)潔地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還應(yīng)向?qū)Ψ教峁┍匾膸椭蛘邽槠浯D(zhuǎn)電話。案例××文具公司要求員工注意通過(guò)電話塑造公司的形象，效果很好。一次，一位記者因撥錯(cuò)號(hào)碼，將電話打到該公司。接待員：您好，××文具公司，很高興為您服務(wù)。記者：請(qǐng)問(wèn)你們是位于××路的那家文具公司嗎？接待員：您好，我們這里是總公司，您找的那家是我們××路營(yíng)業(yè)部。沒關(guān)系，我現(xiàn)在就把那邊的聯(lián)系電話告訴您，請(qǐng)您記一下。記者：好的，那就謝謝了。案例接待員：不用謝，如果您聯(lián)系不上，您就再打電話來(lái)，我?guī)湍?lián)系。記者：好的，謝謝。后來(lái)，這位記者無(wú)意間路過(guò)該公司，忍不住進(jìn)去拜訪了一下，發(fā)現(xiàn)其員工素質(zhì)果然不俗。這使記者深受感動(dòng)和啟發(fā)，回去后馬上寫了篇報(bào)道。報(bào)道發(fā)表后，這家文具公司的知名度和美譽(yù)度大大提高，生意越做越紅火。課后練習(xí)1.閱讀下面的案例，請(qǐng)你談?wù)勍趺貢鵀槭裁词艿睫k公室主任的批評(píng)。當(dāng)來(lái)訪客人走進(jìn)雅鑫公司經(jīng)理辦公室時(shí)，王秘書正在辦公桌前打印一份文件。秘書向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人坐下。5分鐘后，他起身端茶給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。因?yàn)榇耸拢趺貢艿搅宿k公室主任的批評(píng)。第十一課應(yīng)聘面試一、應(yīng)聘面試的要點(diǎn)1.禮貌謙遜，舉止得體待人禮貌謙遜，可以反映一個(gè)人的良好素質(zhì)。面試開始時(shí)，應(yīng)聘者應(yīng)主動(dòng)跟面試官打招呼并致以謝意。比如：“各位考官早上好，非常感謝貴單位給我這個(gè)機(jī)會(huì)……”通常情況下，面試官都會(huì)以一句充滿感情色彩的客套話把應(yīng)聘者引入試題。面試過(guò)程中要注意措辭，用語(yǔ)要得體。稱呼對(duì)方時(shí)用尊稱“您”，回答要用規(guī)范語(yǔ)言，避免口頭禪。面試官問(wèn)過(guò)問(wèn)題之后，不要搶著回答，要梳理一下思路，稍等幾秒鐘再開口。要多使用商量的口吻增強(qiáng)親和力。避免一些絕對(duì)的、招致他人反感的話語(yǔ)，如“我可以讓部門的業(yè)務(wù)大增”“我是最懂業(yè)務(wù)的”等。應(yīng)聘面試吐字要清晰，語(yǔ)音要清楚，語(yǔ)速要適中，語(yǔ)調(diào)要富于變化，語(yǔ)言要有較強(qiáng)的表現(xiàn)力。有時(shí)，還可借助恰當(dāng)?shù)谋砬楹褪謩?shì)表達(dá)。面試官常常通過(guò)應(yīng)聘者的肢體語(yǔ)言來(lái)判斷其文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)和性格特征。因此，積極的非語(yǔ)言暗示能幫助應(yīng)聘者樹立良好的第一印象。首先，面帶微笑會(huì)增進(jìn)應(yīng)聘者與面試官的溝通。即使心情緊張，應(yīng)聘者也要注意控制自己的面部表情，用得體的微笑傳遞積極、熱情、友善的情緒。其次，要有自然的眼神交流。眼神閃爍、東張西望會(huì)讓人感到不真誠(chéng)、無(wú)敬意。最后，面試時(shí)適度做些手勢(shì)，加大對(duì)某個(gè)問(wèn)題的形容力度，是很有必要的。2.態(tài)度自信，實(shí)事求是應(yīng)聘者的信心和態(tài)度往往是影響面試結(jié)果的重要因素。表述要自信，不卑不亢，落落大方。言語(yǔ)中要充滿懇切之情，做到“誠(chéng)于中而形于外”。要用事實(shí)說(shuō)話，如實(shí)介紹自己的情況，不夸大，不過(guò)高地宣揚(yáng)自己。要用成績(jī)和事實(shí)來(lái)代替華而不實(shí)的修飾語(yǔ)，恰如其分地進(jìn)行自薦，這樣才能贏得對(duì)方的信任。面試的自信還表現(xiàn)在能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活應(yīng)對(duì)：出現(xiàn)失誤不過(guò)分懊悔，把精力放在后面的問(wèn)題上等。一、應(yīng)聘面試的要點(diǎn)案例企業(yè)負(fù)責(zé)人：你認(rèn)為自己有哪些優(yōu)點(diǎn)適合這份工作？面試者：在學(xué)校學(xué)習(xí)期間，我積極參加各種比賽，抓住每一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)。我多次參加省市級(jí)大賽并取得可喜成績(jī)（呈上獲獎(jiǎng)證書復(fù)印件）。每次比賽都讓我深深地感受到，與優(yōu)秀的同伴們“比武”，使我在競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)；向困難挑戰(zhàn)，讓我在挫折中成長(zhǎng)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)和端正的學(xué)習(xí)態(tài)度塑造了我樸實(shí)、穩(wěn)重、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男愿裉攸c(diǎn)。案例企業(yè)負(fù)責(zé)人：你認(rèn)為自己有哪些缺點(diǎn)？面試者：我希望能高效地做事情，所以，有時(shí)候就比較容易急躁，結(jié)果是欲速則不達(dá)。專業(yè)學(xué)習(xí)使我對(duì)所在行業(yè)的人才素養(yǎng)有了比較深刻的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)在，我每次在車間進(jìn)行操作的時(shí)候，都不敢馬虎，能按照規(guī)程進(jìn)行操作。今后工作中我也會(huì)時(shí)時(shí)提醒自己。3.條理清晰，表達(dá)得當(dāng)應(yīng)聘面試過(guò)程中，無(wú)論是自我介紹還是回答問(wèn)題，條理要清晰，層次要分明，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)要客觀準(zhǔn)確。對(duì)于一些即興話題，開口前需要先思考，回答要直奔主題，盡量簡(jiǎn)潔，有條理。對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題的回答，要注重分層、分條回答，條理清晰。一、應(yīng)聘面試的要點(diǎn)回答問(wèn)題要力求把握要點(diǎn)，精練準(zhǔn)確。如果三言兩語(yǔ)難以解釋清楚，不妨詳細(xì)說(shuō)出來(lái)，但要做到簡(jiǎn)潔。有時(shí)，還要根據(jù)表達(dá)的需要，將不同內(nèi)容細(xì)致地加以組織，并考慮答話的順序與步驟。除非別無(wú)選擇，否則不要簡(jiǎn)單地回答“是”或“不是”。4.善舉實(shí)例，揚(yáng)長(zhǎng)避短在面試過(guò)程中，概括地夸獎(jiǎng)自己的優(yōu)勢(shì)說(shuō)服力并不強(qiáng)。展示個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)要有相當(dāng)?shù)目尚哦?，除了用獲獎(jiǎng)證書、學(xué)業(yè)成績(jī)等材料佐證之外，可以適當(dāng)引用老師、朋友、實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)自己的評(píng)論。當(dāng)具備技能優(yōu)勢(shì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)時(shí)，可以陳述技能等級(jí)和做過(guò)的實(shí)踐項(xiàng)目。介紹時(shí)應(yīng)層次分明且重點(diǎn)突出，使自己的優(yōu)勢(shì)很自然地逐步顯露，不要在問(wèn)答一開始就急于羅列自己的優(yōu)點(diǎn)。一、應(yīng)聘面試的要點(diǎn)每個(gè)人都有自己的不足，因此在做個(gè)人闡述和回答問(wèn)題時(shí)，既要充分展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，又要避免暴露劣勢(shì)。有些問(wèn)題如果回答不好等于否定自己，因此要辯證地看待問(wèn)題。如談曾經(jīng)失敗的事情，可以從在失敗中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的角度闡述。案例鄭楠是××學(xué)院電氣工程及自動(dòng)化專業(yè)的一名學(xué)生，到光映傳媒電視節(jié)目事業(yè)部參加面試。部門劉經(jīng)理開門見山地提出疑問(wèn)：“你學(xué)的不是和電視相關(guān)的專業(yè)，你覺得你能憑什么進(jìn)入這個(gè)行業(yè)？”鄭楠答道：“我是一個(gè)對(duì)電視非常有熱情的人。我覺得興趣是我最大的動(dòng)力。我是一個(gè)超級(jí)電視迷，家里的墻上貼著一張大大的電視收視表，我會(huì)利用一切時(shí)間收看所能看到的電視節(jié)目。我每看過(guò)一個(gè)節(jié)目，都會(huì)把它們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)記錄下來(lái)，然后總結(jié)到我的微博上。另外，我學(xué)的是電氣工程及自動(dòng)化專業(yè)，這個(gè)專業(yè)教會(huì)我工作時(shí)要嚴(yán)謹(jǐn)?，F(xiàn)在，我有信心從電視受眾轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)出色的電視節(jié)目制作者。”二、應(yīng)聘面試的技巧面試開始前，面試官會(huì)預(yù)先設(shè)計(jì)好若干問(wèn)題，以此考核應(yīng)聘者的基本情況、業(yè)務(wù)能力、愛好特長(zhǎng)、敬業(yè)精神與協(xié)作意識(shí)等。面試過(guò)程中，應(yīng)聘者應(yīng)仔細(xì)傾聽面試官的提問(wèn)，抓住對(duì)方談話的要點(diǎn)和實(shí)質(zhì)作答。如確實(shí)未聽清楚對(duì)方的提問(wèn)，可有禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，以免答非所問(wèn)。如果對(duì)方所談之事自己無(wú)法回答，可以用委婉誠(chéng)懇的語(yǔ)言指出。面試接近尾聲，面試官進(jìn)行評(píng)述時(shí)，不要隨便打斷對(duì)方或中途插話，可點(diǎn)頭表示理解，適時(shí)表達(dá)“我很重視您的見解”“我很同意您提出的要求”“我能為您和您的公司做些什么”“我會(huì)很努力地與大家合作”等意愿。1.如何介紹自己面試時(shí)，面試官一般會(huì)要求應(yīng)聘者先做簡(jiǎn)單的自我介紹。目的不僅是想了解應(yīng)聘者的大概情況，更主要的是想觀察應(yīng)聘者的臨場(chǎng)表現(xiàn)和個(gè)性特點(diǎn)。自我介紹一般包括學(xué)業(yè)情況、性格特點(diǎn)、工作能力和特長(zhǎng)愛好等。自我介紹要突出重點(diǎn)，依照崗位條件，著重介紹企業(yè)重視的、與其他應(yīng)聘者相比占優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容。自我介紹要實(shí)事求是，用真實(shí)事例來(lái)展示才華。二、應(yīng)聘面試的技巧案例各位考官好，很榮幸能有機(jī)會(huì)向各位進(jìn)行自我介紹。我叫×××，今年20歲，學(xué)的是電子技術(shù)專業(yè)。我有較強(qiáng)的動(dòng)手能力和學(xué)習(xí)能力。2021年參加了省電子設(shè)計(jì)大賽，獲得二等獎(jiǎng)。有較好的組織協(xié)調(diào)能力，在學(xué)校擔(dān)任學(xué)生會(huì)干部，并因此獲得校級(jí)“優(yōu)秀學(xué)生干部”稱號(hào)。暑假期間，我還多次參加勤工儉學(xué)，能保質(zhì)保量地完成領(lǐng)導(dǎo)和師傅交付的工作。這次來(lái)應(yīng)聘，是我覺得自己有能力勝任這份工作，并且對(duì)這份工作有著濃厚的興趣。如果能給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定會(huì)在工作中好好表現(xiàn)，不讓各位考官失望。在學(xué)業(yè)情況、性格特點(diǎn)、工作能力和特長(zhǎng)愛好中，特長(zhǎng)愛好看似與應(yīng)聘關(guān)系最不密切，但是面試時(shí)常被問(wèn)及。因?yàn)橐粋€(gè)人的愛好可以反映他的性格特點(diǎn)，也在一定程度上反映他的一些職業(yè)素養(yǎng)，如團(tuán)隊(duì)合作精神等。如果喜愛需要團(tuán)體合作的業(yè)余愛好，可以突出介紹。在回答時(shí)，最好不要說(shuō)自己沒有愛好，也不要說(shuō)一些庸俗的、容易引起誤解的愛好。2.如何回答“你為什么應(yīng)聘本單位（或職位）”面試官經(jīng)常會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題：“你對(duì)我們公司了解嗎？”“你為什么來(lái)應(yīng)聘？”“你對(duì)你要應(yīng)聘的職位了解嗎？”以此了解你求職的動(dòng)機(jī)、愿望以及對(duì)此項(xiàng)工作的態(tài)度。應(yīng)聘者可以從該單位在行業(yè)中的地位、自己的能力和興趣、日后的發(fā)展前景等角度回答二、應(yīng)聘面試的技巧如果對(duì)該企業(yè)有足夠的了解，可以從企業(yè)實(shí)力、發(fā)展前景以及真正吸引自己的地方等方面進(jìn)行回答，讓面試官看出你對(duì)這次面試的重視程度。但如果對(duì)該企業(yè)不了解，可以參考這種說(shuō)法：“我十分看好貴公司所在的行業(yè)，我認(rèn)為貴公司十分重視人才，而且這項(xiàng)工作很適合我，我一定努力做好?！卑咐艺J(rèn)為貴公司是我的理想選擇。在過(guò)去的五年中，貴公司在研制開發(fā)改善現(xiàn)有電子產(chǎn)品中承擔(dān)了行業(yè)領(lǐng)頭羊的角色。在校期間，我曾經(jīng)協(xié)助老師進(jìn)行過(guò)電子技術(shù)的技能創(chuàng)新，而且我喜歡為團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目工作。我正在尋找一家注重創(chuàng)新、專注于電子產(chǎn)品研究的高科技公司。鑒于貴公司對(duì)創(chuàng)新的重視，以及我本人對(duì)電子技術(shù)的熱愛，貴公司是我理想的選擇。3.如何回答“談?wù)勀愕娜秉c(diǎn)”“你覺得自己有哪些缺點(diǎn)或不足？”這是一個(gè)令人尷尬的問(wèn)題，但也是一個(gè)無(wú)法掩飾和回避的問(wèn)題。這是面試官在考查你的品質(zhì)，以及你能否對(duì)自己做出正確的評(píng)估。不要回答自己沒有缺點(diǎn)，更不宜說(shuō)嚴(yán)重影響所應(yīng)聘工作的缺點(diǎn)，比如，缺乏信心、專業(yè)知識(shí)不夠等。二、應(yīng)聘面試的技巧從辯證的角度看，缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)是可以相互轉(zhuǎn)化的，前提是正確地認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)，實(shí)實(shí)在在地改正缺點(diǎn)。“橫看成嶺側(cè)成峰”，有些缺點(diǎn)也許對(duì)某些工作來(lái)說(shuō)恰恰是優(yōu)點(diǎn)。因此，可以委婉地從一般應(yīng)聘者普遍存在的弱點(diǎn)方面進(jìn)行介紹，如缺少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。如果有不可隱瞞的缺點(diǎn)，也不應(yīng)該回避。同時(shí)，可以多談一些現(xiàn)在的認(rèn)識(shí)和以后改正的情況。案例下面是對(duì)“缺點(diǎn)”問(wèn)題的回答，供參考。（1）我對(duì)我認(rèn)為不對(duì)的人或事，有時(shí)會(huì)提出不同意見，可能有時(shí)會(huì)得罪人。（2）我辦事比較急，準(zhǔn)確性有時(shí)不夠。（3）我不太善于過(guò)多的交際，尤其是和陌生人交往有一定的難度。（4）我辦事比較死板，有時(shí)容易和人較真。（5）遇到困難時(shí)，自己琢磨的時(shí)間較多，較少向同事或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。4.如何回答“你希望獲得多少工資”薪水問(wèn)題既敏感又實(shí)際，在面試應(yīng)答中常被提及，是一個(gè)無(wú)法回避的問(wèn)題。在不了解企業(yè)情況的前提下，不要輕易提出薪水要求，因?yàn)樾剿畣?wèn)題通常都是可以進(jìn)一步協(xié)商的。在未了解清楚薪水的可能變動(dòng)幅度之前就突兀地提出并不妥當(dāng)，要注意把握時(shí)機(jī)。例如，當(dāng)面試官主動(dòng)提起工資數(shù)目時(shí)，可以以退為進(jìn)，做出這樣的回答：“我愿意接受貴公司的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，不知貴公司規(guī)定這個(gè)職位的薪酬標(biāo)準(zhǔn)是多少？”如果面試官希望你直接提出工資要求，那么，你就給出一個(gè)和自己心中期望的工資大致相符的范圍，勿將底線定得太低。給出的余地大一些，后面的洽談自然也就更靈活。二、應(yīng)聘面試的技巧案例面試官：你在公司工作，如果同辦公室的一個(gè)人能力沒有你強(qiáng)，工資卻比你高，你心里會(huì)平衡嗎？會(huì)不會(huì)有別的想法？應(yīng)聘者：我覺得工資確實(shí)是員工關(guān)心的問(wèn)題，公司一般都會(huì)盡量處理好這個(gè)問(wèn)題。如果那位員工的能力不如我，工資卻比我高，我認(rèn)為他在其他方面肯定比我強(qiáng)，或者他能為公司解決一些我不了解的問(wèn)題，所以公司才給他定了高于我的工資。在公司里，我不想盲目與別人攀比，因?yàn)橛性S多我所不知道的因素。我喜歡把自己作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要自己不斷進(jìn)步，那我就有成就感，就找到了自己的價(jià)值。只要公司給我的報(bào)酬與我的能力相匹配，我就沒有什么不平衡。案例下面是對(duì)“缺點(diǎn)”問(wèn)題的回答，供參考。（1）我對(duì)我認(rèn)為不對(duì)的人或事，有時(shí)會(huì)提出不同意見，可能有時(shí)會(huì)得罪人。（2）我辦事比較急，準(zhǔn)確性有時(shí)不夠。（3）我不太善于過(guò)多的交際，尤其是和陌生人交往有一定的難度。（4）我辦事比較死板，有時(shí)容易和人較真。（5）遇到困難時(shí)，自己琢磨的時(shí)間較多，較少向同事或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教。課后練習(xí)1.閱讀陳靜安與招聘者的對(duì)話，分析陳靜安面試失敗的原因。剛剛畢業(yè)的陳靜安去一家企業(yè)應(yīng)聘。經(jīng)過(guò)筆試，他成功入圍，進(jìn)入最后的面試階段。但他最終沒有被錄用。經(jīng)理：會(huì)打球嗎？陳靜安籃球打得不錯(cuò)，但他卻回答道：會(huì)一點(diǎn)兒，打得不好。經(jīng)理：給你一部小轎車，限在一星期的時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)駕駛汽車，有沒有信心？陳靜安曾經(jīng)學(xué)過(guò)開車，但他說(shuō)：也許可以吧。經(jīng)理：那邊的廚房里各種食材應(yīng)有盡有，能不能給我做幾樣拿手好菜？我這人不挑剔。陳靜安平時(shí)在家常常自己做飯，可他卻不好意思地說(shuō)：做得不太好。第十二課宣傳營(yíng)銷一、宣傳營(yíng)銷的要點(diǎn)1.顧客為本，針對(duì)需求大多數(shù)顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有較為明確的需求方向。例如，購(gòu)買辦公設(shè)備是為提高處理事務(wù)的效率及辦公自動(dòng)化水平，購(gòu)買生產(chǎn)設(shè)備是為提高生產(chǎn)效率，購(gòu)買生活用品是為提高生活質(zhì)量等。按照需求去滿足顧客的要求，宣傳營(yíng)銷會(huì)更務(wù)實(shí)。如果不明白需求方向，就要問(wèn)清顧客的關(guān)注點(diǎn)，接下來(lái)的宣傳介紹就要圍繞關(guān)注點(diǎn)展開，可以進(jìn)行附加內(nèi)容的介紹。一般來(lái)說(shuō)，顧客的心理活動(dòng)順序是：初步了解產(chǎn)品或服務(wù)—分析判斷—準(zhǔn)備購(gòu)買—實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)。營(yíng)銷人員要關(guān)注顧客的心理表現(xiàn)和心理變化，把銷售看成是幫助顧客解決問(wèn)題，使顧客實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。這樣才能認(rèn)準(zhǔn)對(duì)象，有的放矢，順利開展?fàn)I銷活動(dòng)。案例一名店員向一位老婦人致以問(wèn)候并主動(dòng)詢問(wèn)她想買什么。老婦人回答說(shuō)想買一套暖氣片。店員說(shuō)：“您是多么幸運(yùn)啊！我們暖氣片的銷量很好，而且有豐富的品種可供選擇。”在介紹了12種型號(hào)的暖氣片后，店員轉(zhuǎn)向老婦人說(shuō)：“現(xiàn)在，您還有什么問(wèn)題嗎？”老婦人回答道：“有的，只有一個(gè)。這些暖氣片中哪一種能讓一個(gè)老太太暖和？”2.認(rèn)真傾聽，掌握意圖優(yōu)秀的營(yíng)銷人員應(yīng)該是耐心的聽眾，要善于從顧客的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)顧客的需求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。實(shí)際銷售中，一般顧客不一定會(huì)說(shuō)出自己的需求，所以營(yíng)銷人員不僅要傾聽顧客所說(shuō)，也要注意顧客的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，全面理解顧客傳遞的信息。一、宣傳營(yíng)銷的要點(diǎn)好的傾聽不僅是給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，注意顧客的肢體語(yǔ)言，還要對(duì)顧客的發(fā)言及時(shí)做出回應(yīng)。營(yíng)銷人員回應(yīng)的過(guò)程，是針對(duì)顧客的具體需求提供服務(wù)的過(guò)程：適時(shí)點(diǎn)頭，表示同意；與顧客保持目光接觸，態(tài)度真誠(chéng)；面帶微笑，神情專注，并融入到顧客的情緒中去。這樣顧客就會(huì)知道營(yíng)銷人員已經(jīng)聽明白了他的意思，對(duì)營(yíng)銷人員的信任感也會(huì)增加，并愿意透露更多的需求。3.真誠(chéng)描述，獲得信任顧客在買東西時(shí)，不想花冤枉錢，不想買了東西卻不稱心，這是很正常的購(gòu)買心理。營(yíng)銷人員可以通過(guò)自己的介紹消除顧客的這些擔(dān)心。比如，拉家常式的談話方式就是一種拉近距離、消除戒心的有效手段。有時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，也容易打破這種陌生的氣氛。一、宣傳營(yíng)銷的要點(diǎn)很多推銷員急于把產(chǎn)品推銷出去，在介紹自己的產(chǎn)品時(shí)，用的都是肯定的、夸贊的語(yǔ)氣。他們?cè)跓o(wú)形之中給人的感覺是：“這種產(chǎn)品沒有任何缺點(diǎn)，適合所有人，這肯定不可能。”真誠(chéng)地描述產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)卣f(shuō)出產(chǎn)品的不足，更容易贏取顧客的信任。案例一位女士到家裝商城買門鎖。她被一款外形精巧的房門鎖吸引了，準(zhǔn)備購(gòu)買。沒想到，營(yíng)銷員不僅沒有趁熱打鐵開單，反而給這位女士潑了一瓢“冷水”：“這款房門鎖設(shè)計(jì)美觀，很多顧客都是沖著樣子才買的。但是如果沒有嚴(yán)格按照說(shuō)明書進(jìn)行安裝，很可能導(dǎo)致鎖打不開?！睜I(yíng)銷員一邊說(shuō)，一邊演示安裝的要點(diǎn)。這位女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她心想：“就憑營(yíng)銷員的這份坦誠(chéng)，我買了這種鎖也不會(huì)受騙上當(dāng)?！庇谑牵纯斓刭I下了這種鎖?；丶液髧?yán)格按要求進(jìn)行安裝，效果確實(shí)很好。4.適度贊美，融洽氣氛宣傳營(yíng)銷可以從發(fā)現(xiàn)并贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開始。需要指出的是，贊美要真誠(chéng)，虛假的贊美往往會(huì)適得其反。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的顧客選擇不同的角度進(jìn)行贊美，顧客的性別、性格、身份、職業(yè)不同，所看重的、期待的贊美也不同。一、宣傳營(yíng)銷的要點(diǎn)案例推銷員上門推銷化妝品，女主人說(shuō)：“這些化妝品我都有，暫時(shí)還不需要?！蓖其N員說(shuō)：“哦，您長(zhǎng)得很有氣質(zhì)，不化妝也漂亮?！迸魅寺牶筝笭栆恍?。推銷員接著說(shuō)：“您這么注重保養(yǎng)，一定知道光老化的危害，一年四季可都要注意防曬，我們公司針對(duì)戶外紫外線推出了……”沒等說(shuō)完，女主人做了個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)，把推銷員讓進(jìn)屋里細(xì)細(xì)聊起來(lái)。5.通俗易懂，客觀準(zhǔn)確當(dāng)顧客說(shuō)“這太貴了”的時(shí)候，營(yíng)銷人員表示“這已經(jīng)是公司能夠給出的最低價(jià)了”，營(yíng)銷效果并不好。營(yíng)銷人員可以從產(chǎn)品的真實(shí)性、細(xì)節(jié)等方面入手，幫助顧客在利弊的權(quán)衡中進(jìn)行選擇，使顧客意識(shí)到購(gòu)買會(huì)使“獲得”大于“付出”。用精確的數(shù)據(jù)量化產(chǎn)品，可以給顧客直觀的感受。一、宣傳營(yíng)銷的要點(diǎn)宣傳營(yíng)銷人員用專業(yè)語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品是取得顧客信任的因素之一，但“專業(yè)”并不等于把專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌在顧客面前，過(guò)多費(fèi)解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)只會(huì)讓顧客反感，商品質(zhì)量再優(yōu)秀也難以被顧客認(rèn)可。真正的“專業(yè)”是在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，用通俗、生動(dòng)的語(yǔ)言與顧客進(jìn)行輕松愉悅的溝通，達(dá)成交易。另外，作為營(yíng)銷人員，既要充分認(rèn)識(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的普遍性和現(xiàn)實(shí)性，又要避免出“昏著兒”——絕不能因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的存在而將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品批評(píng)得一無(wú)是處。拿自己的產(chǎn)品與別人的產(chǎn)品進(jìn)行客觀比較是可以的，但在顧客面前有意貶低其他廠家的產(chǎn)品，并不能抬高自己產(chǎn)品的身價(jià)。正確的做法是：以客觀公正的態(tài)度評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，不隱藏其優(yōu)勢(shì)，也不夸大其缺點(diǎn)，讓顧客從評(píng)價(jià)中既了解相關(guān)信息，又感受到營(yíng)銷人員的素質(zhì)和修養(yǎng)。二、宣傳營(yíng)銷的技巧1.猜疑型顧客的溝通方法這類顧客通常對(duì)營(yíng)銷人員的推薦行為懷有戒心，顧慮重重，不易相信別人。對(duì)待這類顧客，要把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)，耐心地從多方面解疑釋惑，以誠(chéng)懇的態(tài)度、充實(shí)的資料激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。營(yíng)銷人員可以介紹企業(yè)信譽(yù)度、營(yíng)業(yè)額的變化、產(chǎn)品的突出優(yōu)勢(shì)、售后服務(wù)等，以此呈現(xiàn)令顧客滿意的內(nèi)容，減輕顧客的內(nèi)心壓迫感和心理負(fù)擔(dān)，但不可過(guò)于勉強(qiáng)。案例顧客：這類產(chǎn)品真的有你說(shuō)的那么好嗎，我看不見得吧？營(yíng)銷員：產(chǎn)品的性能剛才您也看到了，如果您關(guān)注的話，這是同類產(chǎn)品中性能較好的一款。因?yàn)榧夹g(shù)上的改進(jìn)，價(jià)格也相對(duì)降低了，所以這款從性價(jià)比來(lái)說(shuō)很高。顧客：那為什么這款產(chǎn)品后蓋摸起來(lái)這么薄呢，很容易破掉吧？案例營(yíng)銷員：我們的產(chǎn)品采用××材料制成。別看薄，但堅(jiān)固耐用。這也是為了減輕重量，方便您攜帶呀。顧客：好的，那給我拿這款吧。（營(yíng)銷員給顧客展示產(chǎn)品）顧客：你給我的這款怎么看著這么舊，不會(huì)是人家的退貨吧？營(yíng)銷員：請(qǐng)您放心，這是全新的。我們?cè)诋a(chǎn)品表面做了亞光處理，為的是減少劃痕。（拿過(guò)另一款）您看，光面工藝處理的是這種效果。2.優(yōu)柔寡斷型顧客的溝通方法這類顧客比較靦腆，很少說(shuō)話。消費(fèi)時(shí)猶豫不決，顧慮重重，同時(shí)又希望有人能幫助他們做出決定。對(duì)待這類顧客，營(yíng)銷人員應(yīng)實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和價(jià)值。多用肯定的語(yǔ)氣，如“這款產(chǎn)品很適合您”“不會(huì)讓您失望的”“您放心吧”，但不能為了促成銷售而欺騙顧客。應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)顧客需求，幫助他們選擇最適合的產(chǎn)品。有時(shí)，甚至可以給顧客一點(diǎn)壓力，如“產(chǎn)品數(shù)量不多”“優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束”等，制造緊迫感，促使顧客盡快做出決定。二、宣傳營(yíng)銷的技巧“兩點(diǎn)式”營(yíng)銷語(yǔ)言，也就是你只向顧客提供兩種選擇，而不論對(duì)方選擇哪一種，無(wú)形中交易已經(jīng)成交了。顧客：“××產(chǎn)品現(xiàn)在有紅色的嗎？”營(yíng)銷員：“現(xiàn)在有黃色和藍(lán)色兩種，都很好看?！?.權(quán)威型顧客的溝通方法這類顧客對(duì)所要購(gòu)買的產(chǎn)品了解全面，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，思路也更清晰，對(duì)營(yíng)銷人員的講解會(huì)做出理性思考，提出的問(wèn)題也更專業(yè)。這類顧客不輕易聽信別人意見，喜歡自己做決定，一般語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，目的明確，行動(dòng)迅速，缺乏耐性。對(duì)待這類顧客，營(yíng)銷人員切忌賣弄，要實(shí)話實(shí)說(shuō)，直接介紹產(chǎn)品和交易條件即可。對(duì)方在評(píng)論時(shí)，要做一個(gè)忠實(shí)的傾聽者，并及時(shí)給予適當(dāng)?shù)馁澝?，滿足他們被肯定的心理需求。有不同看法時(shí)，可以先肯定對(duì)方的說(shuō)法，再慢慢加入自己的意見。二、宣傳營(yíng)銷的技巧4.挑剔型顧客的溝通方法挑剔型顧客喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)，甚至?xí)v帶有敵意的話。對(duì)待這類顧客，營(yíng)銷人員要語(yǔ)氣平和，對(duì)于顧客的不滿情緒，不要直接反駁，而是以誠(chéng)懇的態(tài)度表示對(duì)他的話很重視。溝通中要堅(jiān)持基本事實(shí)，避免爭(zhēng)論，可以用“您真會(huì)開玩笑”等話語(yǔ)帶過(guò)。案例有一位名叫奇科的推銷員，他為廠家推銷價(jià)格為395元的烹調(diào)器具。一次，他來(lái)到一個(gè)城鎮(zhèn)推銷，選擇鎮(zhèn)中心現(xiàn)場(chǎng)示范這種器具，強(qiáng)調(diào)它節(jié)省燃料費(fèi)用的好處，并把烹調(diào)好的食品分發(fā)給大家品嘗。這時(shí)，一位在當(dāng)?shù)爻隽嗣摹拌F公雞”杰夫一邊吃著烹調(diào)食品，一邊大聲宣布：“你的產(chǎn)品再好我也不會(huì)買的！”第二天，奇科最先敲開了杰夫的家門。杰夫一見到奇科就說(shuō)：“見到你很高興，但你我都知道，我不會(huì)購(gòu)買400元一套的烹調(diào)器具?！逼婵瓶纯唇芊?，從身上掏出一張1元的鈔票，把它撕碎，然后問(wèn)杰夫：“你心疼嗎？”杰夫?qū)ζ婵频淖龇ê艹泽@，但他說(shuō)：“我不心疼，你撕的是你自己的錢。如果你愿意，你盡管撕吧。”案例奇科說(shuō)：“我撕的不是我的錢，而是你的錢?！苯芊蚝芷婀郑骸霸趺磿?huì)是我的錢呢？”奇科說(shuō)：“你已經(jīng)結(jié)婚23年了吧？”“這有什么關(guān)系？”杰夫說(shuō)。“不說(shuō)23年，就按20年算吧。你如果使用我的節(jié)能烹調(diào)器具做飯，你每天可節(jié)省1元，一年節(jié)約365元。過(guò)去的20年里，你沒有使用我的烹調(diào)器具，你就白白損失了7300多元，不就等于白白撕掉了7300多元嗎？而今天你還沒有用它，那么你等于又損失了1元。”杰夫被奇科說(shuō)服了。鎮(zhèn)上的其他人看到杰夫買下了烹調(diào)器具，也都紛紛下單購(gòu)買。5.無(wú)目的型顧客的溝通方法此類顧客沒有明顯的購(gòu)買意向，只是隨便逛逛，當(dāng)然也不排除會(huì)有購(gòu)買行為。對(duì)待這類顧客，營(yíng)銷人員不必急于接觸，但要注意對(duì)方的動(dòng)向，當(dāng)對(duì)方表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品有興趣時(shí)，及時(shí)熱情接待。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品還沒有明確的選擇標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)還沒有明確的購(gòu)買意向時(shí)，不要輕易使用模式化的銷售語(yǔ)言。例如：“這款賣得很好，您可以看一下。”這樣的語(yǔ)言就等于向顧客暗示這種產(chǎn)品是很大眾化的，這會(huì)更加模糊顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。二、宣傳營(yíng)銷的技巧案例一位顧客在店里瀏覽服裝，導(dǎo)購(gòu)小薇在一旁仔細(xì)觀察顧客關(guān)注的款式和注視時(shí)間的長(zhǎng)短，發(fā)現(xiàn)顧客一直比較關(guān)注短外套。等到顧客差不多在店里轉(zhuǎn)完時(shí)，小薇主動(dòng)走上前與顧客交流：“您好，您看的這款小外套設(shè)計(jì)風(fēng)格比較特別。從色彩上看，紫灰色系最能體現(xiàn)含蓄低調(diào)的風(fēng)格，同時(shí)內(nèi)斂的紫灰色是今年的百搭色。從款式上看，這款外套采用的是今年流行的寬擺袖，這種小巧的短款能與吊帶、牛仔、短褲等混搭。旁邊這款線條柔和、款式精致，板型比較修身，穿在身上能體現(xiàn)出優(yōu)雅的氣質(zhì)。另外，我們這里還有一款比較簡(jiǎn)單的百搭款，雖然款式?jīng)]有很多特點(diǎn)，但是因?yàn)楸容^簡(jiǎn)潔，很多衣服都可以搭配，給人感覺比較休閑。不知道您今天喜歡尋找哪一種感覺的呢？”課后練習(xí)1.閱讀下面的案例，討論事實(shí)果真如此嗎？為什么？業(yè)務(wù)新手滿面春風(fēng)地跑回來(lái)對(duì)林經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，我開發(fā)到一個(gè)好客戶，這位客戶對(duì)我介紹的保險(xiǎn)相當(dāng)滿意，既沒有不同意見，也不挑剔我是個(gè)新人，我只花了20分鐘。”“恭喜?。　绷纸?jīng)理笑著對(duì)新業(yè)務(wù)員說(shuō)，并問(wèn)道：“你什么時(shí)候和他簽合同？”業(yè)務(wù)員說(shuō)：“客戶說(shuō)他會(huì)再聯(lián)絡(luò)，重要的是客戶直說(shuō)保險(xiǎn)不錯(cuò)，八九不離十，這一定是個(gè)準(zhǔn)客戶?！钡谑n業(yè)務(wù)談判一、業(yè)務(wù)談判的要點(diǎn)1.了解談判對(duì)象孫子兵法中說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，又說(shuō)“以虞待不虞者勝”，講的都是研究并熟悉對(duì)手的道理。談判也是如此，對(duì)對(duì)方了解得越多，越能把握談判主動(dòng)權(quán)。了解對(duì)方時(shí)不僅要摸清對(duì)方的談判意圖、心理底線，還要掌握對(duì)方公司經(jīng)營(yíng)情況、行業(yè)情況。大到談判人員的組成及其權(quán)限，小到主要談判人員的性格、思維和行為方式等，都應(yīng)有所了解。由此避免因文化、風(fēng)俗、生活習(xí)慣等方面的差異造成談判障礙。案例戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，商鞅聽說(shuō)秦孝公在國(guó)內(nèi)發(fā)布求賢令，決定投奔秦國(guó)。第一次見面，他大談三皇五帝治國(guó)之道。秦孝公卻毫無(wú)興趣，甚至打起了瞌睡。于是，商鞅識(shí)趣地告辭了。五日后，商鞅又得到一個(gè)面見秦孝公的機(jī)會(huì)。這回他改談孟子的“王道”。誰(shuí)知秦孝公哈欠連天，商鞅只得掃興而去。接連受挫兩次，商鞅開始反思。等他終于爭(zhēng)取到第三次面見秦孝公的機(jī)會(huì)，他改談韓非子的“霸道”，終于獲得秦孝公的青睞，封官授權(quán)，在秦國(guó)開始了轟轟烈烈的變法改革。2.正確看待沖突與合作幾乎所有的談判都交織著沖突與合作雙重因素。沒有沖突，談判就沒有存在的必要；沒有合作，沖突最終也無(wú)法得到妥善解決。談判是在雙方相互合作、各得其利的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，進(jìn)而解決沖突。談判的成敗取決于利益與沖突的強(qiáng)弱對(duì)比，強(qiáng)調(diào)利益的一致性比聲明利益的差異性更容易引起對(duì)方的共鳴。故而談判要體現(xiàn)互惠互利的可能性，淡化相互間的矛盾，使對(duì)方在認(rèn)同自身利益的基礎(chǔ)上接受提議。一、業(yè)務(wù)談判的要點(diǎn)在談判中，談判者一方面可以保持心平氣和，以通情達(dá)理的口吻表達(dá)己方觀點(diǎn)；另一方面可以從對(duì)方的角度提出方案。這些方案有時(shí)確實(shí)是對(duì)方所忽視的，一經(jīng)提出，就很容易為對(duì)方所接受，使談判順利進(jìn)行下去。同時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真聽取對(duì)方的要求，尋找機(jī)會(huì)把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題聯(lián)系在一起，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到不能讓爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題影響談判成果。3.營(yíng)造融洽氣氛談判氣氛直接作用于談判的進(jìn)程和結(jié)果。寬松熱烈、積極友好的談判氛圍，容易拉近彼此的心理距離，找到共同話題。因此，談判者要善于抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，細(xì)心體察對(duì)方的一舉一動(dòng)，留心對(duì)方的談判風(fēng)格，營(yíng)造出適合談判的氣氛，爭(zhēng)取在談判過(guò)程中獲得主動(dòng)。同時(shí)，談判是面對(duì)面的交鋒，其間的氣氛隨雙方交談不斷變化。和諧、融洽的談判氛圍往往需要雙方的持續(xù)努力。如果因?yàn)槟硞€(gè)問(wèn)題無(wú)法達(dá)成一致意見，最急迫的問(wèn)題不是繼續(xù)爭(zhēng)個(gè)“魚死網(wǎng)破”，而是盡快緩和這種緊張的氣氛。不妨說(shuō)：“不好意思，可能是哪兒搞錯(cuò)了，讓我們?cè)俜治鲆幌隆！庇袝r(shí)，詼諧幽默的語(yǔ)言也是有力的武器，能起到緩和氣氛的作用。案例一家經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱的小廠與一家大廠談判時(shí)，小廠的主談人為了消除對(duì)方的疑慮，開誠(chéng)布公地說(shuō)：“我們攤子小，實(shí)力不夠強(qiáng)，但做事實(shí)在，信譽(yù)好，產(chǎn)品質(zhì)量符合貴方的要求，而且成本較其他廠家低。我們?cè)敢庹嬲\(chéng)平等地跟貴方合作。我們談得成也好，談不成也好，我們這個(gè)‘小弟弟’起碼可以和你們這個(gè)‘大兄長(zhǎng)’交個(gè)朋友，向貴方學(xué)習(xí)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)及談判的經(jīng)驗(yàn)?！边@樣的陳述，不僅表明自己的談判意圖，而且用坦誠(chéng)消除對(duì)方的戒心，贏得了對(duì)方的好感和信賴。4.語(yǔ)言表述清晰業(yè)務(wù)談判要讓對(duì)方相信自己所言內(nèi)容屬實(shí)，并使其接受本方觀點(diǎn)，語(yǔ)言表述要清晰、嚴(yán)謹(jǐn)。邏輯嚴(yán)密、論點(diǎn)明確、證據(jù)充分的語(yǔ)言，能夠有力地說(shuō)服對(duì)方，取得諒解，協(xié)調(diào)雙方的目標(biāo)和利益，保證談判的成功。在解釋問(wèn)題時(shí)，可適當(dāng)詳細(xì)、具體一些，避免使用生僻的行話、術(shù)語(yǔ)，盡量通俗易懂、深入淺出。一、業(yè)務(wù)談判的要點(diǎn)當(dāng)對(duì)方提出某種意見以后，若和己方意見一致，要表示贊同并突出這是對(duì)方自己的觀點(diǎn)，這樣容易達(dá)成一致。在拒絕對(duì)方要求時(shí)，可以這樣說(shuō)：“您說(shuō)的有一定道理，但實(shí)際情況稍微有些出入?！比缓螅宦逗圹E地提出自己的觀點(diǎn)。這樣做既不會(huì)損害對(duì)方的自尊心，又可以讓對(duì)方心平氣和地傾聽自己的意見。二、業(yè)務(wù)談判的技巧1.話題引導(dǎo)，激發(fā)共鳴心理學(xué)研究表明，加深人與人之間感情的最好方法就是找到彼此都感興趣的話題和愛好，這樣感情上容易溝通，相互之間容易產(chǎn)生信任和好感。因此，業(yè)務(wù)談判剛一開始就馬上進(jìn)入正題，往往適得其反。一般來(lái)說(shuō)，可采用能引起雙方感情共鳴、利于彼此交流的輕松話題來(lái)開啟談判之門。通過(guò)簡(jiǎn)單、輕松的交談，雙方的感情有所升溫，氣氛也趨于和諧，再談?wù)}就顯得自然。以此由表及里、由淺入深地循序漸進(jìn)，使正式談判之門慢慢打開。接下來(lái)的談判就容易朝著一個(gè)達(dá)成共識(shí)的方向發(fā)展，而不是劍拔弩張的對(duì)抗。案例華克公司承包了一座龐大的辦公大廈的建筑工作。在接近完工階段，負(fù)責(zé)供應(yīng)內(nèi)部裝飾用的銅器承包商突然宣布無(wú)法如期交貨。這樣一來(lái)，整個(gè)工程都耽擱了。于是，華克公司派高先生去找銅器承包商談判。一走進(jìn)承包商的辦公室，高先生就微笑著說(shuō)：“我一下火車就查閱電話簿，想找你的地址，結(jié)果巧極了，本地有這個(gè)姓的只有你一個(gè)人?！薄拔乙幌虿恢馈！背邪膛d致勃勃地查閱起電話簿來(lái)，“不錯(cuò)，這是一個(gè)很不平常的姓?！彼d致勃勃地談?wù)撈鹚募易寮白嫦取０咐?dāng)他說(shuō)完之后，高先生就稱贊他居然擁有一家這么大的工廠。承包商說(shuō)：“這是我花一生的心血建立起來(lái)的一項(xiàng)事業(yè)，我為它感到驕傲。你愿不愿意到車間去參觀一下？”高先生欣然而往。到了中午，承包商堅(jiān)持要請(qǐng)高先生吃飯。承包商說(shuō)：“到處都需要銅器，但是很少有人像你這樣對(duì)這一行感興趣的?！背酝晡绮停邪陶f(shuō)：“現(xiàn)在，我們談?wù)務(wù)掳伞Ｎ覜]有想到我們的相會(huì)竟是如此愉快，我保證你們要的材料如期運(yùn)達(dá)。雖然這樣做會(huì)給另一筆生意帶來(lái)?yè)p失，不過(guò)我認(rèn)了?！边^(guò)了幾天，那些器材及時(shí)運(yùn)到，大廈也如期完工了。2.先直言利，后婉言弊業(yè)務(wù)談判過(guò)程中，談判的一方要成功說(shuō)服對(duì)方，最好是將利與弊兩個(gè)方面的正反信息同時(shí)傳遞給對(duì)方，以顯示己方的誠(chéng)意。一般先談對(duì)對(duì)方有利的一面，利用“先入為主”的思維定式，讓對(duì)方更關(guān)注他得到的第一個(gè)信息，由此激發(fā)對(duì)方的興趣和熱情。然后再以委婉的口氣，如“不過(guò)，還要告訴您的是……”，陳述不利的一面。同時(shí)，對(duì)于有利的信息適當(dāng)重復(fù)，從而使對(duì)方更易于接受這個(gè)建議或方案，并給對(duì)方留下真誠(chéng)坦率的良好印象。二、業(yè)務(wù)談判的技巧3.出其不意，取己所需這是指在業(yè)務(wù)談判過(guò)程中，突然改變談判表現(xiàn)手段或方法。例如，提出某個(gè)新條件或新期限作為合約成敗的最終條件，促使對(duì)方答復(fù)。由于對(duì)方在資料、條件、精力、思想和時(shí)間上都沒有充分準(zhǔn)備，在經(jīng)濟(jì)利益和時(shí)間限