2025年導游資格證考試導游服務(wù)規(guī)范復(fù)習題及參考答案一、單項選擇題（每題1分，共20題，共20分）1.導游人員在迎接乘飛機來的散客或小包價旅游團時，應(yīng)提前（）到達機場。A.20分鐘B.30分鐘C.40分鐘D.60分鐘答案：A解析：導游人員迎接乘飛機來的散客或小包價旅游團時，需提前20分鐘到達機場，在國際或國內(nèi)進港隔離區(qū)門外等候。這是為了能更從容地迎接游客，避免因時間緊張而錯過游客。2.旅游團離境后，留下的游客若需要旅行社繼續(xù)為其提供導游等服務(wù)，需（）。A.支付組團費用B.另簽旅游合同C.另行聘請導游D.支付綜合服務(wù)費答案：B解析：旅游團離境后留下的游客若要旅行社繼續(xù)提供導游等服務(wù)，由于原旅游合同已履行完畢，所以需要另簽旅游合同，明確雙方新的權(quán)利和義務(wù)。3.游客提出住更高標準的房間時，導游人員的正確做法是（）。A.告知游客超標，不能滿足B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價C.立即安排更換房間D.請全陪報告組團社，由組團社決定答案：B解析：當游客提出住更高標準房間時，如果飯店有符合要求的房間，導游人員可予以滿足，但游客需要交付原房間的退房損失費和新房間與原房間的房費差價。這既考慮了游客的需求，也遵循了飯店的相關(guān)規(guī)定。4.導游人員若迎接的是乘火車而來的游客或小包價旅游團，應(yīng)提前（）進車站站臺等候。A.15分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.40分鐘答案：C解析：對于乘火車而來的游客或小包價旅游團，導游人員應(yīng)提前30分鐘進車站站臺等候，以便能及時迎接游客，避免游客到站后等待過長時間。5.旅游團在一地的旅游活動全部結(jié)束并前往機場，地陪（）即可離開機場。A.進行完交通票據(jù)和行李卡移交工作之后B.等待旅游團安檢結(jié)束，散團之后C.旅游團所乘航班起飛之后D.將客人帶至機場大廳并說明辦理程序和注意事項后答案：B解析：地陪需要等待旅游團安檢結(jié)束、散團之后才能離開機場，以確保游客順利登機，處理可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。6.旅游團乘飛機離境時，如需要托運的行李超過航空公司規(guī)定的免費額，超額部分的費用應(yīng)由（）支付。A.地接社B.組團社C.游客D.導游人員答案：C解析：根據(jù)規(guī)定，游客行李超過航空公司規(guī)定的免費額度，超額部分費用由游客自行承擔，這是游客個人的行李費用支出范疇。7.導游人員在帶團過程中，如遇有（）的情況，應(yīng)勸阻游客自由活動。A.游客要求單獨參觀歷史博物館B.游客要求獨自劃船游湖C.游客要求獨自租借自行車游覽城市特色街區(qū)D.游客要求單獨尋訪名人故居答案：B解析：獨自劃船游湖存在一定的安全風險，導游人員應(yīng)勸阻游客自由活動。而參觀歷史博物館、租借自行車游覽街區(qū)、尋訪名人故居等活動相對較為安全，在合適情況下可以允許游客自由活動。8.旅游團抵達飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊辦理（）手續(xù)。A.入住飯店B.行李運送C.客房預(yù)訂D.餐飲安排答案：A解析：旅游團抵達飯店后，地陪的重要工作之一是協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住飯店手續(xù)，包括分發(fā)房卡、告知注意事項等，以確保游客順利入住。9.當游客提出的要求與原日程不符，且又涉及接待規(guī)格時，導游人員應(yīng)（）。A.予以滿足B.向游客委婉說明無法滿足C.與領(lǐng)隊協(xié)商D.與接待社有關(guān)部門協(xié)商答案：B解析：當游客要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時，導游人員應(yīng)向游客委婉說明無法滿足，因為原日程和接待規(guī)格是經(jīng)過安排和確定的，隨意更改可能會帶來一系列問題。10.導游人員在講解時，應(yīng)注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽講解的游客，可把視線落點放在（）游客的頭部。A.最后邊B.最前面C.最中間D.最左面答案：C解析：導游人員講解時將視線落點放在最中間游客的頭部，能使目光統(tǒng)攝全部聽講解的游客，讓每個游客都感覺被關(guān)注到。11.旅游團中有個別游客提出由于種種原因要求住更高標準客房，導游人員應(yīng)該（）。A.告知他們無法滿足B.請領(lǐng)隊出面處理C.可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價D.無條件滿足其要求答案：C解析：同第3題，若飯店有合適房間，可滿足游客需求，但游客需交付退房損失費和房費差價。12.地陪在向用餐的餐館填寫餐飲結(jié)算單時應(yīng)注意的問題是填寫的數(shù)字一定要與（）相符。A.旅游團人數(shù)B.實際用餐人數(shù)C.游客用餐要求D.旅游計劃人數(shù)答案：B解析：地陪填寫餐飲結(jié)算單時，數(shù)字要與實際用餐人數(shù)相符，這樣才能準確結(jié)算費用，避免出現(xiàn)費用糾紛。13.游客要求自費品嘗風味餐，導游人員應(yīng)當（）。A.予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐B.主動熱情地為客人夾菜C.逐桌向客人敬酒D.用餐時與游客進行大聲交談答案：A解析：對于游客自費品嘗風味餐的要求，導游人員應(yīng)予以協(xié)助，推薦合適餐廳并幫助聯(lián)系訂餐，而主動夾菜、逐桌敬酒、大聲交談等行為是不恰當?shù)摹?4.若游客被蜂蟄傷，導游人員不能采取的方法是（）。A.設(shè)法將毒刺拔出B.用鹽水洗敷傷口C.用口或吸管吸出毒汁D.讓其服用客人自備的止痛藥答案：B解析：被蜂蟄傷后，應(yīng)用肥皂水、蘇打水等堿性溶液洗敷傷口，而不是鹽水，鹽水沒有中和蜂毒的作用。15.導游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中的心理狀態(tài)，激發(fā)其旅游興趣，應(yīng)（）。A.給予游客特殊待遇B.與游客建立“伙伴關(guān)系”C.滿足游客的所有需求D.與領(lǐng)隊密切配合答案：B解析：導游人員與游客建立“伙伴關(guān)系”，能更好地調(diào)節(jié)游客心理狀態(tài)，激發(fā)其旅游興趣，讓游客在旅游過程中更有參與感和歸屬感。給予特殊待遇不現(xiàn)實，也不公平；滿足所有需求不切實際；與領(lǐng)隊密切配合主要是為了團隊的組織和協(xié)調(diào)，并非直接調(diào)節(jié)游客心理和激發(fā)興趣。16.導游人員在帶領(lǐng)游客購物時應(yīng)做好的工作有（）。A.介紹本地商品特色B.強迫游客購物C.安排購物次數(shù)超過規(guī)定D.每次購物時間無限制答案：A解析：導游人員應(yīng)向游客介紹本地商品特色，讓游客了解當?shù)氐纳唐肺幕?，幫助游客理性購物。強迫游客購物、超?guī)定安排購物次數(shù)、無限制購物時間都是不規(guī)范的行為。17.旅游團在游覽過程中，一名游客突然暈倒，面色蒼白，大汗淋漓。此時，導游人員應(yīng)（）。A.立即將患者抬到陰涼通風處B.讓患者平臥，頭略墊高C.搖晃患者并大聲呼喚其名字D.不管不顧，繼續(xù)帶團游覽答案：A解析：游客突然暈倒，應(yīng)立即將患者抬到陰涼通風處，以改善其呼吸環(huán)境。讓患者平臥時頭應(yīng)略放低；搖晃患者可能會造成二次傷害；不管不顧繼續(xù)帶團游覽是嚴重失職行為。18.導游人員在處理游客個別要求時，下列做法不正確的是（）。A.對于合理而可能辦到的要求，要盡力滿足B.對于不合理的要求，要直接予以拒絕C.對于合理但不可能辦到的要求，要耐心解釋D.對于游客提出的要求，要及時給予回應(yīng)答案：B解析：對于不合理的要求，導游人員不應(yīng)直接拒絕，而應(yīng)委婉地向游客說明原因，避免引起游客的不滿。19.地陪在接團前要與旅行社各有關(guān)部門或人員落實、檢查的事項不包括（）。A.旅游車輛B.住房和用餐C.行李運送D.旅游團名稱答案：D解析：地陪接團前需落實檢查旅游車輛、住房和用餐、行李運送等事項，旅游團名稱在前期已經(jīng)明確，不需要在此時再次落實檢查。20.導游人員在講解時，要注意語言的準確性，做到（）。A.講解內(nèi)容要準確無誤B.講解速度要快C.多使用模糊語言D.隨意更改講解內(nèi)容答案：A解析：導游講解語言要準確，講解內(nèi)容必須準確無誤，這是導游講解的基本要求。講解速度應(yīng)適中，避免過快或過慢；應(yīng)少用模糊語言；不能隨意更改講解內(nèi)容。二、多項選擇題（每題2分，共10題，共20分）1.導游人員在帶團過程中，應(yīng)遵循的原則有（）。A.游客至上原則B.服務(wù)至上原則C.履行合同原則D.公平對待原則答案：ABCD解析：導游人員帶團應(yīng)遵循游客至上原則，以游客需求為導向；服務(wù)至上原則，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；履行合同原則，按合同約定提供服務(wù)；公平對待原則，公平對待每一位游客。2.導游人員在迎接散客時，應(yīng)做好的工作有（）。A.提前到達接站地點B.舉牌迎候游客C.認真核實游客身份D.幫助游客提取行李答案：ABCD解析：迎接散客時，導游需提前到達接站地點，舉牌迎候游客，認真核實游客身份，幫助游客提取行李，確保散客順利接到。3.游客要求自由活動，導游人員應(yīng)（）。A.提醒游客注意安全B.告知游客集合時間和地點C.幫助游客聯(lián)系交通工具D.若可能，協(xié)助游客解決問題答案：ABCD解析：當游客要求自由活動時，導游人員要提醒游客注意安全，告知集合時間和地點，幫助聯(lián)系交通工具，在可能的情況下協(xié)助游客解決問題。4.導游人員在帶團過程中，遇到游客突發(fā)疾病，應(yīng)（）。A.立即采取急救措施B.及時聯(lián)系醫(yī)院C.向旅行社報告D.繼續(xù)帶團游覽，讓其他游客照顧患者答案：ABC解析：游客突發(fā)疾病，導游應(yīng)立即采取急救措施，及時聯(lián)系醫(yī)院，向旅行社報告，不能繼續(xù)帶團游覽而不顧患者。5.導游人員在講解時，可采用的方法有（）。A.分段講解法B.突出重點法C.觸景生情法D.虛實結(jié)合法答案：ABCD解析：導游講解可采用分段講解法，將景點按段落講解；突出重點法，突出景點重點內(nèi)容；觸景生情法，結(jié)合景物抒發(fā)情感；虛實結(jié)合法，將實際景物與相關(guān)傳說等結(jié)合講解。6.旅游團離店時，導游人員應(yīng)做好的工作有（）。A.集中交運行李B.辦理退房手續(xù)C.提醒游客帶好隨身物品D.征求游客意見答案：ABCD解析：旅游團離店時，導游要集中交運行李，辦理退房手續(xù)，提醒游客帶好隨身物品，征求游客意見以改進后續(xù)服務(wù)。7.導游人員在處理游客投訴時，應(yīng)（）。A.認真傾聽游客投訴B.表示同情和理解C.及時處理投訴D.向游客承諾過高的賠償答案：ABC解析：處理游客投訴時，要認真傾聽，表達同情和理解，及時處理投訴，但不能向游客承諾過高賠償，要根據(jù)實際情況合理解決。8.導游人員在帶團過程中，應(yīng)如何與領(lǐng)隊合作（）。A.尊重領(lǐng)隊的權(quán)限和意見B.支持領(lǐng)隊的工作C.避免與領(lǐng)隊發(fā)生沖突D.與領(lǐng)隊建立良好的私人關(guān)系答案：ABC解析：導游與領(lǐng)隊合作要尊重其權(quán)限和意見，支持其工作，避免發(fā)生沖突。建立良好工作關(guān)系即可，不一定非要建立私人關(guān)系。9.導游人員在講解時，語言表達應(yīng)（）。A.準確B.清晰C.生動D.靈活答案：ABCD解析：導游講解語言應(yīng)準確無誤，表達清晰，生動有趣，靈活運用不同的表達方式和內(nèi)容。10.游客要求更換旅游項目，導游人員應(yīng)（）。A.認真聽取游客要求B.與接待社有關(guān)部門聯(lián)系C.若變更項目在旅游合同內(nèi)，按合同執(zhí)行D.若變更項目不在旅游合同內(nèi)，需征求游客意見并說明費用情況答案：ABCD解析：游客要求更換旅游項目，導游要認真聽取，與接待社聯(lián)系，合同內(nèi)項目按合同執(zhí)行，合同外項目征求游客意見并說明費用。三、判斷題（每題1分，共10題，共10分）1.導游人員在迎接乘火車來的游客時，應(yīng)在火車到達前40分鐘到達車站。（）答案：錯誤解析：導游人員迎接乘火車來的游客，應(yīng)提前30分鐘到達車站。2.游客要求住更高標準的房間，導游人員應(yīng)無條件滿足。（）答案：錯誤解析：若飯店有合適房間，可滿足游客需求，但游客需交付退房損失費和房費差價，并非無條件滿足。3.導游人員在講解時，語速越快越好。（）答案：錯誤解析：導游講解語速應(yīng)適中，過快會讓游客聽不清內(nèi)容。4.旅游團離境后，留下的游客若需要繼續(xù)服務(wù)，無需另簽合同。（）答案：錯誤解析：需要另簽旅游合同，明確新的權(quán)利和義務(wù)。5.游客提出自由活動要求，導游人員應(yīng)一律拒絕。（）答案：錯誤解析：在安全有保障等合適情況下，應(yīng)允許游客自由活動，并做好相關(guān)提醒和協(xié)助工作。6.導游人員在處理游客投訴時，應(yīng)先指責游客的不是。（）答案：錯誤解析：應(yīng)認真傾聽，表達同情和理解，積極解決問題，而不是指責游客。7.導游人員與領(lǐng)隊合作時，應(yīng)完全聽從領(lǐng)隊的安排。（）答案：錯誤解析：要尊重領(lǐng)隊意見，但不是完全聽從，應(yīng)在合理范圍內(nèi)協(xié)商合作。8.游客突發(fā)疾病，導游人員應(yīng)立即背起患者送往醫(yī)院。（）答案：錯誤解析：應(yīng)根據(jù)病情采取合適急救措施，聯(lián)系醫(yī)院等待專業(yè)救援，隨意背送可能會加重病情。9.導游人員在講解時，可隨意編造景點相關(guān)傳說。（）答案：錯誤解析：講解內(nèi)容應(yīng)準確，不能隨意編造。10.旅游團用餐時，導游人員應(yīng)與游客一起用餐。（）答案：錯誤解析：導游人員應(yīng)根據(jù)實際情況安排，一般不與游客一起用餐，要做好相關(guān)服務(wù)工作。四、簡答題（每題10分，共3題，共30分）1.簡述導游人員在迎接旅游團時的主要工作程序。答案：（1）提前到達迎接地點：地陪應(yīng)提前半小時到達機場（車站、碼頭），與司機商定車輛停放位置。（2）迎候旅游團：持接站標志站在明顯位置迎候旅游團。接站標志要寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名。（3）核實團隊信息：與領(lǐng)隊、全陪或游客核對團名、人數(shù)、國別（地區(qū)）等，確保迎接的是所要接待的旅游團。（4）集合登車：引導游客前往乘車處，協(xié)助游客上車，安排好游客座位，禮貌地清點人數(shù)。（5）致歡迎辭：在前往飯店途中，向游客致歡迎辭，內(nèi)容一般包括代表所在接待社、本人及司機歡迎游客；介紹自己和司機；表明提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利等。（6）調(diào)整時間：若旅游團是入境團，地陪要介紹兩國（或兩地）的時差，請游客調(diào)整好時間。（7）首次沿途導游：介紹本地概況、沿途風光、下榻飯店等情況。2.當游客提出個別要求時，導游人員應(yīng)遵循哪些處理原則？答案：（1）合理而可能原則：對于游客提出的合理且在現(xiàn)有條件下能夠辦到的要求，導游人員應(yīng)盡力予以滿足。（2）認真傾聽、耐心解釋原則：認真傾聽游客的要求，無論是否合理，都要耐心傾聽。對于不合理或無法滿足的要求，要耐心解釋原因，爭取游客的理解。（3）尊重合同原則：以旅游合同為依據(jù)，對合同中已明確規(guī)定的服務(wù)項目，要嚴格按合同執(zhí)行，不得擅自更改。（4）公平對待原則：公平對待每一位游客，不能因游客的身份、地位等因素而區(qū)別對待。（5）維護尊嚴原則：在處理游客要求時，要維護國家的尊嚴和旅行社的聲譽，不做有損國格、人格的事。3.簡述導游人員在帶團過程中如何預(yù)防游客走失。答案：（1）做好提醒工作：提醒游客記住旅游車的標志、車號和停車地點，記住下榻飯店的名稱、地址和電話，在自由活動時要結(jié)伴而行，告知集合時間和地點等。（2）做好各項安排的預(yù)報：在出發(fā)前，向游客詳細介紹當天的行程安排，包括游覽景點、用餐地點、休息時間等，讓游客對活動有清晰的了解。（3）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)：在游覽過程中，導游人員要始終與游客在一起，注意觀察游客的動向，經(jīng)常清點人數(shù)，及時發(fā)現(xiàn)走失情況。（4）導游講解要突出重點，且聲音洪亮：講解時要突出景點的重點內(nèi)容，吸引游客的注意力，同時聲音要洪亮，讓游客能聽清講解。（5）地陪、全陪和領(lǐng)隊應(yīng)密切配合：地陪負責講解和引導游客游覽，全陪負責關(guān)注游客的整體情況，領(lǐng)隊協(xié)助做好游客的組織和管理工作，三方密切配合，共同防止游客走失。五、案例分析題（共20分）某旅游團在游覽過程中，一名游客突然提出要去購買當?shù)氐奶厣止に嚻?，而且希望導游人員