項(xiàng)目一網(wǎng)店客服認(rèn)知教學(xué)內(nèi)容一、初識(shí)網(wǎng)店客服二、網(wǎng)店客服能力要求三、初識(shí)AI與AIGC教學(xué)要求【知識(shí)目標(biāo)】1．了解網(wǎng)店客服的重要性和類型，以及與其他崗位的關(guān)系。2．掌握網(wǎng)店客服的職責(zé)與能力要求。3．了解AIGC的概念及其在客服領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景。4．掌握設(shè)計(jì)AIGC工具提示詞的技巧。5．了解智能客服訓(xùn)練師的能力要求與職業(yè)前景?！灸芰δ繕?biāo)】1．能夠?qū)W(wǎng)店客服的職責(zé)、能力要求形成深刻認(rèn)知。2．能夠根據(jù)網(wǎng)店客服的能力要求提升自身能力。3．能夠通過(guò)設(shè)置提示詞使用AIGC工具生成指定內(nèi)容。【素養(yǎng)目標(biāo)】1．培養(yǎng)在快速變化的電商環(huán)境中持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升個(gè)人能力的成長(zhǎng)心態(tài)。2．培養(yǎng)不斷探索新職業(yè)路徑的前瞻性思維。教學(xué)重點(diǎn)1．網(wǎng)店客服工作的流程2．網(wǎng)店客服人員的類型與職責(zé)3．網(wǎng)店客服能力要求4．AIGC技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景5．AIGC工具提示詞設(shè)置技巧6．智能客服訓(xùn)練師的能力要求與職業(yè)前景教學(xué)難點(diǎn)1．網(wǎng)店客服能力要求2．AIGC技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景3．AIGC工具提示詞設(shè)置技巧教學(xué)方法講授法、案例法課時(shí)數(shù)4課時(shí)教學(xué)內(nèi)容任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店客服一、網(wǎng)店客服的重要性網(wǎng)店客服是連接客戶與商品的重要橋梁，直接影響客戶的購(gòu)買決策和滿意度。在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中，網(wǎng)店客服的重要性主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。1．提高店鋪轉(zhuǎn)化率2．影響客戶滿意度3．影響品牌形象4．輔助收集客戶數(shù)據(jù)二、網(wǎng)店客服工作的流程網(wǎng)店客服工作需要一套清晰、高效的流程來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化流程框架和技術(shù)輔助流程的具體情況如下。1．標(biāo)準(zhǔn)化流程框架（1）前期準(zhǔn)備（2）快速響應(yīng)（3）需求分析（4）解決問(wèn)題（5）記錄反饋2．技術(shù)輔助流程（1）使用CRM系統(tǒng)分配工單（2）通過(guò)智能路由優(yōu)化任務(wù)分配（3）基于GOMS模型優(yōu)化操作步驟三、網(wǎng)店客服人員的類型1．按技術(shù)應(yīng)用分類?技術(shù)支持型?技術(shù)中介型?主動(dòng)技術(shù)型2．按能力評(píng)估分類?業(yè)務(wù)能力突出者?業(yè)務(wù)能力薄弱者3．按職能分類?售前咨詢?售中客服?售后支持?投訴處理專員四、網(wǎng)店客服人員的職責(zé)1．核心職責(zé)（1）答疑解惑（2）促成交易（3）售后服務(wù)（4）投訴管理2．隱性職責(zé)（1）做好客戶情緒安撫（2）數(shù)據(jù)反饋五、網(wǎng)店客服崗位與其他崗位的關(guān)系1．客服崗位與運(yùn)營(yíng)部門(mén)（1）客服提供銷售數(shù)據(jù)支持活動(dòng)策劃（2）運(yùn)營(yíng)制訂促銷規(guī)則需客服執(zhí)行2．客服崗位與技術(shù)部門(mén)（1）協(xié)同優(yōu)化智能客服系統(tǒng)（2）反饋技術(shù)故障以提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性3．客服崗位與人力資源部門(mén)（1）參與設(shè)計(jì)客服培訓(xùn)計(jì)劃（2）制定激勵(lì)政策4．客服崗位與倉(cāng)儲(chǔ)/物流部門(mén)任務(wù)二網(wǎng)店客服能力要求一、網(wǎng)店客服人員的知識(shí)要求1．商品知識(shí)①商品的基本信息②商品的使用方法③商品的適用人群④商品的周邊知識(shí)⑤商品的售后信息⑥商品的行業(yè)知識(shí)⑦商品的配套商品2．平臺(tái)規(guī)則與訂單處理流程3．消費(fèi)者心理學(xué)知識(shí)4．客戶服務(wù)知識(shí)5．法律知識(shí)二、網(wǎng)店客服的操作技能要求1．熟練使用聊天軟件與智能工具2．熟練設(shè)置與使用后臺(tái)系統(tǒng)3．熟練操作工單系統(tǒng)①工單的創(chuàng)建②工單的分配③工單的處理④工單的跟蹤與更新⑤問(wèn)題優(yōu)先級(jí)的管理⑥智能化功能的應(yīng)用4．設(shè)置與使用ERP系統(tǒng)①訂單管理②庫(kù)存管理③客戶管理④銷售數(shù)據(jù)分析⑤報(bào)表生成與解讀⑥系統(tǒng)維護(hù)與更新⑦客戶溝通技巧⑧供應(yīng)商信息管理⑨采購(gòu)訂單管理⑩財(cái)務(wù)管理三、網(wǎng)店客服的素質(zhì)要求1．溝通與應(yīng)變能力2．抗壓與情緒管理能力（1）適應(yīng)高強(qiáng)度咨詢量（2）避免將負(fù)面情緒帶入對(duì)話3．團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)4．學(xué)習(xí)意識(shí)和能力任務(wù)三初識(shí)AI與AIGC一、AI的內(nèi)涵AI是致力于模擬、延伸和擴(kuò)展人類智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的學(xué)科體系。它是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)重要分支，基本質(zhì)在于智能的運(yùn)行機(jī)制，并研發(fā)能以類人智能方式響應(yīng)的智能系統(tǒng)。二、AIGC的概念與功能AIGC是一種基于大數(shù)據(jù)訓(xùn)練、自然語(yǔ)言處理技術(shù)和算法模型的先進(jìn)AI技術(shù)，能夠生成文本、圖像、語(yǔ)音等多種形式的內(nèi)容。AIGC技術(shù)具備強(qiáng)大的內(nèi)容生成能力，主要功能如下。?文本生成?圖像生成?語(yǔ)音合成?視頻生成?代碼生成?數(shù)據(jù)分析?虛擬助手?游戲開(kāi)發(fā)?個(gè)性化推薦?跨模態(tài)生成三、AIGC技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景1．基礎(chǔ)場(chǎng)景（1）7×24小時(shí)智能應(yīng)答（2）多語(yǔ)言支持2．進(jìn)階場(chǎng)景（1）情感化溝通（2）個(gè)性化推薦（3）復(fù)雜問(wèn)題處理3．創(chuàng)新場(chǎng)景（1）虛擬客服形象（2）預(yù)測(cè)性服務(wù)四、AIGC工具提示詞設(shè)計(jì)技巧在設(shè)計(jì)AIGC工具的提示詞時(shí)，可以參考以下技巧。?明確目標(biāo)導(dǎo)向?賦予角色?添加結(jié)構(gòu)化提示?提供上下文?提供示例?拆解復(fù)雜任務(wù)?限制情感和語(yǔ)氣?添加多模態(tài)融合提示AI賦能：認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)國(guó)產(chǎn)AIGC工具——DeepSeek五、智能客服訓(xùn)練師的能力要求與職業(yè)前景1．能力要求（1）業(yè)務(wù)流程理解力（2）技術(shù)實(shí)操能力（3）跨學(xué)科知識(shí)（4）倫理合規(guī)意識(shí)2．職業(yè)前景（1）需求增長(zhǎng)（2）技能升級(jí)（3）跨界機(jī)會(huì)拓展綜合實(shí)訓(xùn)：體驗(yàn)網(wǎng)店客服的工作一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)二、實(shí)訓(xùn)思路1．分組和分配角色2．情景模擬（1）任務(wù)一：接待客戶（2）任務(wù)二：處理訂單（3）任務(wù)三：解答咨詢（4）任務(wù)四：處理售后三、實(shí)訓(xùn)總結(jié)與反思四、實(shí)訓(xùn)評(píng)估歸納與提高通過(guò)本項(xiàng)目