[杭州某景區(qū)管理部門]景區(qū)游客安全與服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[杭州某景區(qū)管理部門]景區(qū)各類突發(fā)事件，提升景區(qū)應(yīng)急能力，健全應(yīng)急管理機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[游客/居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會(huì)/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[杭州某景區(qū)管理部門]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[杭州某景區(qū)管理部門]景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部），作為景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)景區(qū)突發(fā)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、指揮調(diào)度、力量調(diào)動(dòng)、處置行動(dòng)等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。堅(jiān)持屬地管理原則，明確景區(qū)內(nèi)部各部門及所屬單位在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的職責(zé)分工。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，由相應(yīng)級(jí)別的指揮部或工作組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保責(zé)任落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、關(guān)口前移，定期開展安全風(fēng)險(xiǎn)排查和隱患排查治理，強(qiáng)化對(duì)各類安全信息的監(jiān)測(cè)、分析和研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報(bào)告、早處置。一旦發(fā)生突發(fā)事件，迅速采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，防止或減少損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建景區(qū)應(yīng)急管理與公共服務(wù)體系、公安、醫(yī)療、消防等外部力量聯(lián)動(dòng)的協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源整合、行動(dòng)協(xié)同。動(dòng)員和組織[游客/居民/員工]參與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)，形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會(huì)參與的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)和本規(guī)范，根據(jù)突發(fā)事件的具體性質(zhì)、特點(diǎn)和影響，采取相應(yīng)處置措施。在處置過程中，始終堅(jiān)持以人為本，切實(shí)維護(hù)[游客/居民/員工]的合法權(quán)益，做到分類施策、合情合理、依法辦事，確保處置工作平穩(wěn)有序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[杭州某景區(qū)管理部門]所轄景區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件的預(yù)防與處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[游客/居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、景區(qū)秩序混亂、聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：景區(qū)內(nèi)發(fā)生的涉及[游客/居民/員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约熬郾娮淌?、尋釁滋事等群體性事件，邪教組織的非法傳教活動(dòng)，以及可能引發(fā)影響景區(qū)和[社會(huì)/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在景區(qū)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的重大治安案件和刑事案件，針對(duì)[游客/居民/員工]的各類恐怖襲擊、劫持、傷害事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、游樂設(shè)施故障、交通事故、擁擠踩踏等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，以及其他可能造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的事故。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)[游客/居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食物中毒等事件。包括：在景區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；發(fā)生在景區(qū)外、可能對(duì)景區(qū)內(nèi)[游客/居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、冰雹、暴雪等）、地質(zhì)災(zāi)害（如滑坡、泥石流、地面塌陷等）、水文災(zāi)害（如洪水、潰壩等）以及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對(duì)景區(qū)管理信息系統(tǒng)、游客服務(wù)平臺(tái)等的網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等事件；泄露景區(qū)管理或游客個(gè)人信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布虛假信息、謠言，擾亂景區(qū)秩序或損害景區(qū)聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定有考試功能的景區(qū)，若不適用可刪除）在景區(qū)內(nèi)組織的各類考試中，在命題管理、試卷印制、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、閱卷等過程中發(fā)生的違規(guī)作弊事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：嚴(yán)重影響景區(qū)運(yùn)營的群體性勞動(dòng)爭(zhēng)議事件，涉外突發(fā)事件，以及上述類別未能涵蓋的其他可能對(duì)景區(qū)安全穩(wěn)定造成重大影響的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某景區(qū)管理部門]成立景區(qū)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條景區(qū)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：[杭州某景區(qū)管理部門]主要負(fù)責(zé)人

副組長：[杭州某景區(qū)管理部門]分管安全、旅游、后勤等工作的負(fù)責(zé)人

成員：[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室、安保部、游客服務(wù)部、景區(qū)運(yùn)營部、市場(chǎng)營銷部、財(cái)務(wù)部、后勤保障部、保潔部、醫(yī)務(wù)室、各景點(diǎn)管理處等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮景區(qū)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，協(xié)調(diào)各方資源，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和匯總突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組研究制定應(yīng)急處置方案和措施；協(xié)調(diào)各工作組開展工作；督促、檢查各部門落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況；負(fù)責(zé)事件后的總結(jié)評(píng)估和資料歸檔。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由領(lǐng)導(dǎo)小組分管社會(huì)治安和綜合治理的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、游客服務(wù)部、市場(chǎng)營銷部、各景點(diǎn)管理處等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)景區(qū)社會(huì)治安秩序，處置群體性事件、非法集會(huì)、恐怖襲擊等事件；開展現(xiàn)場(chǎng)處置，隔離危險(xiǎn)區(qū)域，疏導(dǎo)游客；配合公安機(jī)關(guān)開展工作；收集信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由領(lǐng)導(dǎo)小組分管安全工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、游客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、各景點(diǎn)管理處等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的盜竊、詐騙、故意傷害等治安案件和刑事案件；開展現(xiàn)場(chǎng)勘查、人員搜查、證據(jù)收集等工作；配合公安機(jī)關(guān)偵破案件；安撫受害者，維護(hù)景區(qū)秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由領(lǐng)導(dǎo)小組分管景區(qū)運(yùn)營和設(shè)施的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由運(yùn)營部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、運(yùn)營部、后勤保障部、保潔部、各景點(diǎn)管理處等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置景區(qū)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、游樂設(shè)施故障、道路交通事故、擁擠踩踏等安全事故；開展應(yīng)急救援，疏散游客；組織搶險(xiǎn)搶修，恢復(fù)景區(qū)運(yùn)營；分析事故原因，提出防范措施。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由領(lǐng)導(dǎo)小組分管衛(wèi)生和健康的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、醫(yī)務(wù)室、游客服務(wù)部、后勤保障部、保潔部、各景點(diǎn)管理處等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置景區(qū)內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；開展醫(yī)療救治，隔離病患；進(jìn)行消毒防疫，控制疫情傳播；發(fā)布健康提示，引導(dǎo)游客。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由領(lǐng)導(dǎo)小組主管景區(qū)管理的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由分管后勤保障的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、運(yùn)營部、后勤保障部、保潔部、各景點(diǎn)管理處等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置臺(tái)風(fēng)、暴雨、洪水、滑坡、泥石流等自然災(zāi)害及其引發(fā)的次生災(zāi)害；開展搶險(xiǎn)避險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移游客；組織搶險(xiǎn)搶修，恢復(fù)景區(qū)設(shè)施；發(fā)布預(yù)警信息，引導(dǎo)游客避險(xiǎn)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由領(lǐng)導(dǎo)小組分管信息化建設(shè)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場(chǎng)營銷部、游客服務(wù)部、各景點(diǎn)管理處等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置景區(qū)信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)詐騙、游客信息泄露等事件；開展應(yīng)急響應(yīng)，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查事件原因，采取措施防止再次發(fā)生；發(fā)布信息，澄清事實(shí)。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于舉辦考試活動(dòng)的景區(qū)，若不適用可刪除）組長由領(lǐng)導(dǎo)小組分管相關(guān)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由負(fù)責(zé)該活動(dòng)的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、負(fù)責(zé)該活動(dòng)的部門、安保部、游客服務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在負(fù)責(zé)該活動(dòng)的部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置在景區(qū)內(nèi)舉辦的考試活動(dòng)中發(fā)生的試題泄露、作弊、突發(fā)事件等；開展事件調(diào)查，認(rèn)定事件性質(zhì)；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)考試秩序；采取措施，確?？荚嚬焦?/p>

8.信息工作組。組長由領(lǐng)導(dǎo)小組分管宣傳和信息工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場(chǎng)營銷部、游客服務(wù)部、安保部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總突發(fā)事件相關(guān)信息；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告；通過官方渠道發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論；管理媒體對(duì)接，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置景區(qū)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，確保信息暢通、及時(shí)、準(zhǔn)確，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

景區(qū)各部門及所屬單位在突發(fā)事件預(yù)防與處置工作中，必須遵循以下信息報(bào)送原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

（2）首報(bào)意識(shí)。一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，必須第一時(shí)間上報(bào)，不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，準(zhǔn)確反映事件情況，不得虛構(gòu)、夸大或隱瞞。

（4）完整性。報(bào)送信息必須全面完整，包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，不得隨意刪減。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過程中，必須按要求進(jìn)行續(xù)報(bào)，及時(shí)更新事件進(jìn)展、處置情況和評(píng)估結(jié)果。

2.信息報(bào)送流程

遵循“部門>[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室>領(lǐng)導(dǎo)小組>上級(jí)”的逐級(jí)報(bào)送流程。

（1）部門報(bào)告。景區(qū)內(nèi)各部門及所屬單位作為信息報(bào)送的第一責(zé)任單位，負(fù)責(zé)收集、核實(shí)突發(fā)事件信息，并在第一時(shí)間內(nèi)向[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室報(bào)告。

（2）辦公室匯總。辦公室接到各部門報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)、匯總和分析，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息情況，決定事件響應(yīng)級(jí)別，并組織協(xié)調(diào)處置工作，同時(shí)根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，向上級(jí)主管部門報(bào)告。

（4）上級(jí)報(bào)告。根據(jù)上級(jí)主管部門的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地上報(bào)突發(fā)事件信息。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按要求進(jìn)行電話報(bào)告外，還須按照以下流程報(bào)送緊急書面信息：

（1）現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。各部門接到突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。

（2）快速報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（具體時(shí)限由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)確定）通過電話向[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室報(bào)告基本情況和請(qǐng)求指示。

（3）書面報(bào)送。辦公室接到電話報(bào)告后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（具體時(shí)限由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)確定）起草書面信息報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核后，立即報(bào)送上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況，包括死亡人數(shù)、受傷人數(shù)等。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、影響和發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

（9）訴求：需要上級(jí)或相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的問題。

5.重大突發(fā)事件專項(xiàng)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害；

（2）重大事故災(zāi)難；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

（5）重大預(yù)警動(dòng)向；

（6）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[杭州某景區(qū)管理部門]景區(qū)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急管理的日?；?、規(guī)范化建設(shè)，健全完善應(yīng)急工作制度，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化協(xié)作配合，確保應(yīng)急指揮體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)景區(qū)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況、法律法規(guī)變化以及突發(fā)事件處置實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充完善預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)急隊(duì)伍建隊(duì)、組訓(xùn)、管理、使用的各項(xiàng)要求，不斷優(yōu)化應(yīng)急隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍日常管理，確保隊(duì)伍隨時(shí)處于待命狀態(tài)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展不同層級(jí)、不同類型的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，包括但不限于領(lǐng)導(dǎo)決策指揮、各部門協(xié)同配合、應(yīng)急隊(duì)伍實(shí)戰(zhàn)技能等方面的培訓(xùn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，提高應(yīng)急人員的應(yīng)急處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備計(jì)劃，確保應(yīng)急物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。建立應(yīng)急物資管理臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

景區(qū)突發(fā)事件根據(jù)其性質(zhì)、危害程度和影響范圍，劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)嚴(yán)重人員傷亡（如死亡10人以上）或重大財(cái)產(chǎn)損失，嚴(yán)重威脅游客生命安全，導(dǎo)致景區(qū)全面癱瘓，并對(duì)[社會(huì)/社會(huì)/企業(yè)]造成特別重大影響的事件。例如：發(fā)生重大恐怖襲擊事件、造成重大傷亡的重大安全事故、特大自然災(zāi)害等。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)較多人員傷亡（如死亡3人以上10人以下）或較大財(cái)產(chǎn)損失，嚴(yán)重威脅游客生命安全，導(dǎo)致景區(qū)主要功能嚴(yán)重受損，并對(duì)[社會(huì)/社會(huì)/企業(yè)]造成重大影響的事件。例如：發(fā)生重大治安事件、較大安全事故、嚴(yán)重自然災(zāi)害等。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)一定人員傷亡（如死亡1人以上3人以下）或一定財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)游客生命安全構(gòu)成威脅，導(dǎo)致景區(qū)部分功能受損，并對(duì)[社會(huì)/社會(huì)/企業(yè)]造成較嚴(yán)重影響的事件。例如：發(fā)生較大治安事件、一般安全事故、較大自然災(zāi)害等。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成景區(qū)內(nèi)輕微人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)游客生命安全威脅較小，僅導(dǎo)致景區(qū)個(gè)別區(qū)域或部分功能受到影響，影響范圍和程度有限的事件。例如：發(fā)生一般治安事件、輕微安全事故、一般自然災(zāi)害等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室，并立即啟動(dòng)景區(qū)最高級(jí)別應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織搶救人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即將事件信息（包括初步原因、影響范圍、傷亡情況等）報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報(bào)上級(jí)主管部門。同時(shí)，根據(jù)上級(jí)指示和現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室，并立即啟動(dòng)景區(qū)二級(jí)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織搶救人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即將事件信息（包括初步原因、影響范圍、傷亡情況等）報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及處置情況上報(bào)上級(jí)主管部門。根據(jù)上級(jí)指示和現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)通過官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室，并立即啟動(dòng)景區(qū)三級(jí)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，或由相關(guān)工作組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置。相關(guān)部門迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織搶救人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并將事件信息（包括初步原因、影響范圍、傷亡情況等）及時(shí)報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及處置情況上報(bào)上級(jí)主管部門。根據(jù)需要，通過官方渠道發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定游客情緒。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至[杭州某景區(qū)管理部門]辦公室，并視情況啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，協(xié)調(diào)相關(guān)工作組開展處置工作。相關(guān)部門迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制事態(tài)發(fā)展，恢復(fù)正常秩序，并將事件信息及時(shí)報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要，將事件信息上報(bào)上級(jí)主管部門。必要時(shí)，通過官方渠道發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)游客正常游覽。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

景區(qū)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置工作的核心指揮機(jī)構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施，控制事件蔓延和擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止次生災(zāi)害或衍生事件發(fā)生。

（2）掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確判斷事件態(tài)勢(shì)，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告。按照信息報(bào)送規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和存在的問題。

（4）適時(shí)發(fā)布信息。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)向社會(huì)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋景區(qū)全域、暢通高效的應(yīng)急通訊與信息保障體系。完善包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、衛(wèi)星通訊在內(nèi)的多元化信息傳輸渠道，確保在極端條件下信息傳遞的連續(xù)性和可靠性。定期對(duì)通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和升級(jí)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。制定完善的信息報(bào)送流程和保密規(guī)定，明確信息收集、分析、傳遞、上報(bào)、處置等環(huán)節(jié)的具體要求，確保信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和安全性。建立健全信息收集網(wǎng)絡(luò)，明確信息來源渠道和報(bào)送責(zé)任主體，確保突發(fā)事件信息能夠第一時(shí)間被收集和上報(bào)。

第十二條物資與資金保障

將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入[杭州某景區(qū)管理部門]年度財(cái)政預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金來源穩(wěn)定、保障有力。設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)資金賬戶，?？顚Ｓ?，加強(qiáng)資金管理，確保資金使用的規(guī)范、透明和高效。建立健全市場(chǎng)化采購機(jī)制，確保應(yīng)急物資的及時(shí)供應(yīng)和成本效益。建立景區(qū)應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)、游客量、風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素，科學(xué)確定應(yīng)急物資的種類和數(shù)量，并指定專門場(chǎng)所進(jìn)行儲(chǔ)備。制定應(yīng)急物資的保管、維護(hù)、盤點(diǎn)和補(bǔ)充制度，明確各類物資的管理責(zé)任單位、保管要求、維護(hù)措施和領(lǐng)用程序。確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)，隨時(shí)可供調(diào)撥使用。對(duì)于特殊應(yīng)急物資，如藥品、消毒用品、通信設(shè)備等，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，并建立嚴(yán)格的出入庫管理制度，確保物資安全。制定應(yīng)急物資保障預(yù)案，明確物資需求計(jì)劃、調(diào)配程序和運(yùn)輸保障方案，確保應(yīng)急物資能夠快速、準(zhǔn)確地送達(dá)需求地點(diǎn)。

第十三條人員與技術(shù)保障

建立健全景區(qū)應(yīng)急隊(duì)伍體系，組建由景區(qū)管理人員、安保人員、服務(wù)人員、專業(yè)救援隊(duì)伍（如醫(yī)療、消防、工程搶險(xiǎn)等）構(gòu)成的常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍。明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工和人員構(gòu)成，并定期開展人員培訓(xùn)和技能演練，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍管理，建立完善日常訓(xùn)練、考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制，確保隊(duì)伍隨時(shí)處于待命狀態(tài)。積極引進(jìn)和推廣應(yīng)用先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)、裝備和設(shè)施，提升應(yīng)急處置的科技含量和智能化水平。加強(qiáng)技術(shù)保障隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)和引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才，為應(yīng)急工作提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。建立應(yīng)急專家咨詢機(jī)制，組建由相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜医M成的專家組，為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)提供專業(yè)指導(dǎo)和決策咨詢。加強(qiáng)與科研機(jī)構(gòu)、技術(shù)企業(yè)的合作，推動(dòng)應(yīng)急技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。建立應(yīng)急通信保障機(jī)制，確保應(yīng)急信息傳遞的暢通和準(zhǔn)確。建立應(yīng)急交通運(yùn)輸保障機(jī)制，確保人員、物資和裝備的快速運(yùn)輸。建立應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)保障機(jī)制，確保傷病員的及時(shí)救治。建立應(yīng)急心理援助保障機(jī)制，為受影響人員提供心理疏導(dǎo)和援助。建立健全應(yīng)急科技保障體系，為應(yīng)急工作提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

建立健全景區(qū)應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，明確培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、方式、時(shí)間和考核要求。定期組織開展針對(duì)景區(qū)管理干部、工作人員和應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升其應(yīng)急處置能力和水平。定期組織開展不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升協(xié)同作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。鼓勵(lì)各部門、各崗位積極參與培訓(xùn)和演練，形成全員參與、協(xié)同應(yīng)對(duì)的良好氛圍。加強(qiáng)與公安、消防、醫(yī)療、安監(jiān)等部門的協(xié)作，共同開展聯(lián)合培訓(xùn)和演練。積極與其他景區(qū)、周邊地區(qū)以及相關(guān)單位開展交流合作，互學(xué)互鑒，共同提升應(yīng)急處置能力。建立健全培訓(xùn)和演練評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)培訓(xùn)和演練的效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善培訓(xùn)和演練制度。利用信息化手段，建立應(yīng)急培訓(xùn)和演練管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)和演練的規(guī)范化、信息化管理。建立健全培訓(xùn)和演練激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。通過培訓(xùn)和演練，提升景區(qū)應(yīng)急處置能力，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損失，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)景區(qū)安全穩(wěn)定。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[杭州某景區(qū)管理部門]必須從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的順利開展。

（1）制度建設(shè)。建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、處置、善后等全流程管理的規(guī)章制度體系，明確各部門、各崗位在應(yīng)急處置工作中的職責(zé)、權(quán)限和流程，確保應(yīng)急處置工作有章可循、規(guī)范運(yùn)行。

（2）組織保障。明確領(lǐng)導(dǎo)小組、現(xiàn)場(chǎng)指揮部及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組的組織架構(gòu)、人員構(gòu)成、職責(zé)分工和運(yùn)行機(jī)制，確保應(yīng)急指揮體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，形成統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作格局。

（3）物資保障。建立并完善應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)、游客量、風(fēng)險(xiǎn)狀況等因素，科學(xué)確定應(yīng)急物資的種類和數(shù)量，并指定專門場(chǎng)所進(jìn)行儲(chǔ)備。制定物資的保管、維護(hù)、補(bǔ)充和調(diào)配方案，確保應(yīng)急物資充足、完好、供應(yīng)及時(shí)。

（4）軟硬件保障。加強(qiáng)應(yīng)急通訊、信息、交通、電力、醫(yī)療等硬件設(shè)施建設(shè)和維護(hù)，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。積極引進(jìn)和推廣應(yīng)用先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)、裝備和設(shè)施，提升應(yīng)急處置的科技含量和智能化水平。建立完善應(yīng)急信息管理系統(tǒng)、應(yīng)急通信系統(tǒng)等軟件平臺(tái)，提高信息處理效率。

通過全方位的保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作具備堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)、組織支撐、物資保障和科技支撐，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損失，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)景區(qū)安全穩(wěn)定。

第十六條壓實(shí)工作責(zé)任

[杭州某景區(qū)管理部門]必須嚴(yán)格落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作責(zé)任制，明確各級(jí)、各部門及相關(guān)人員的責(zé)任，確保責(zé)任主體清晰、責(zé)任內(nèi)容具體、責(zé)