食品安全應(yīng)急預(yù)案管理制度一、風險評估1.誘因識別1.1生物性：沙門氏菌、金黃色葡萄球菌、副溶血性弧菌、諾如病毒等，多由生熟交叉、溫度失控、人員帶菌操作引起。1.2化學(xué)性：亞硝酸鹽、有機磷農(nóng)藥、滅鼠藥、清潔劑殘留，源于違規(guī)添加劑、蔬果未充分浸洗、消毒后未徹底沖洗。1.3物理性：玻璃碎片、金屬屑、塑料包裝碎片，來自破損器皿、設(shè)備磨損、包裝開封失控。1.4過敏原：花生、蝦、牛奶、雞蛋、麩質(zhì)，因菜單標識缺失、臨時換料未告知、共用器具導(dǎo)致交叉。1.5人為蓄意：投毒、惡意注射、污染物注入，多發(fā)生在夜間非營業(yè)時段、配送環(huán)節(jié)、外包清潔公司。2.發(fā)生等級Ⅰ級（特別重大）：同一時段出現(xiàn)3例以上危重癥（ICU或死亡），或跨市州5例以上關(guān)聯(lián)病例。Ⅱ級（重大）：同一門店24h內(nèi)出現(xiàn)2例危重癥，或10例以上出現(xiàn)相同癥狀。Ⅲ級（較大）：同一門店48h內(nèi)出現(xiàn)5例以上相似癥狀，無危重癥。Ⅳ級（一般）：顧客投訴疑似食源性疾病，癥狀輕、人數(shù)≤4人。3.風險矩陣將發(fā)生概率（高、中、低）與后果嚴重性（災(zāi)難、嚴重、一般、輕微）交叉，形成12格矩陣；對落在“高概率×災(zāi)難”“中概率×嚴重”以上區(qū)域的風險，必須設(shè)置冗余控制措施。二、職責分工（到人到崗）1.集團總部1.1應(yīng)急指揮長：集團總裁，負責啟動Ⅰ、Ⅱ級響應(yīng)，對外信息披露口徑最終拍板。1.2食品安全總監(jiān)：統(tǒng)籌技術(shù)研判、追溯、產(chǎn)品召回，24h內(nèi)到達Ⅰ級現(xiàn)場。1.3法務(wù)與公共關(guān)系部總經(jīng)理：對接監(jiān)管、媒體、家屬談判，30min內(nèi)擬定首份對外聲明。1.4供應(yīng)鏈副總裁：負責原料封存、供應(yīng)商停貨、物流截留，2h內(nèi)完成系統(tǒng)鎖定。2.區(qū)域公司2.1區(qū)域總經(jīng)理：本區(qū)域Ⅲ級響應(yīng)指揮長，12h內(nèi)提交事件報告。2.2營運經(jīng)理：組織門店停售、下架、隔離，每30min向總部報送一次進展。2.3品控經(jīng)理：現(xiàn)場采樣、快速檢測、封樣送檢，確保4h內(nèi)出具初步結(jié)果。3.門店3.1店長：第一責任人，5min內(nèi)撥打120與12315，同步上報區(qū)域營運群。3.2值班廚師長：立即停售可疑菜品，封存留樣冰箱，記錄停售時間并拍照。3.3前廳主管：隔離同餐次顧客，登記聯(lián)系方式，安撫情緒，避免二次輿情。3.4食品安全員（專職）：佩戴一次性手套、口罩，使用專用留樣袋，按“時間品種數(shù)量操作人”四要素貼簽。4.外部協(xié)作4.1第三方檢測機構(gòu)：接到總部指令后2h抵達現(xiàn)場，具備CMA資質(zhì)，攜帶移動快檢車。4.2保險公司：總部統(tǒng)一購買食品安全責任險，出險后1h內(nèi)啟動預(yù)賠付通道。4.3指定醫(yī)院：集團簽訂綠色通道協(xié)議，預(yù)留2張ICU、10張留觀床位。三、分階段處置流程階段0日常預(yù)防（T∞至T0）資源清單：—溫度記錄儀2套/門店，校準周期6個月；—留樣柜1臺（≥150L），雙鎖，溫度06℃；—應(yīng)急藥箱1套（含活性炭、口服補液鹽、一次性嘔吐包）；—監(jiān)控攝像頭32路，存儲90天；—供應(yīng)商黑名單系統(tǒng)，與市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)庫實時對接。責任人：店長每日09:00檢查，食品安全員每周二、五復(fù)核，記錄上傳“陽光餐飲”平臺。階段1事件發(fā)現(xiàn)與初判（T0至T0+30min）操作步驟：1.顧客或員工出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉、皮疹等，前廳主管1min內(nèi)到達現(xiàn)場。2.前廳主管使用“食品安全事件初判表”打分：癥狀≥3項且同餐次≥2人，即觸發(fā)“疑似食物中毒”警報。3.店長在“餐飲安全應(yīng)急”App點擊“紅色按鈕”，系統(tǒng)自動向總部、區(qū)域、監(jiān)管、120同步推送GPS位置與餐次信息。4.值班廚師長佩戴一次性手套，將同餐次所有菜品、原料、半成品、留樣、調(diào)味品、餐具、刀具、砧板、抹布、垃圾，全部用紅色封條隔離，拍照上傳云端。5.前廳主管打印“顧客信息登記表”，至少收集姓名、身份證、聯(lián)系電話、就餐時間、桌號、菜品、癥狀、是否就醫(yī)、過敏史，顧客簽字確認。6.若出現(xiàn)昏迷、抽搐、呼吸困難，立即啟動CPR，AED3min內(nèi)到位；同時疏散圍觀顧客，設(shè)置3m隔離帶。階段2現(xiàn)場控制與醫(yī)療救援（T0+30min至T0+4h）資源清單：—移動留樣冰箱（車載電源）1臺；—一次性采樣盒50套，含無菌袋、棉拭子、生理鹽水；—消毒片（含氯500mg/片）200片；—防滲透圍裙10件，N95口罩50只，乳膠手套200只；—應(yīng)急資金5萬元（門店保險柜封存，密碼由店長+財務(wù)+區(qū)域經(jīng)理三方分管）。責任人：—店長：現(xiàn)場總指揮，每15min向區(qū)域微信群發(fā)“定位+照片+人數(shù)”?！房亟?jīng)理：4h內(nèi)完成20份樣本采集：留樣食品8份、嘔吐物4份、肛拭子3份、環(huán)境涂抹5份?！獏^(qū)域總經(jīng)理：協(xié)調(diào)120轉(zhuǎn)運車輛，確保30min內(nèi)第一批次病人送達指定醫(yī)院，后續(xù)批次間隔不超過20min。—法務(wù)：指導(dǎo)門店“三不原則”——不猜測原因、不承諾賠償、不私下和解，所有溝通全程錄音。階段3原因溯源與產(chǎn)品召回（T0+4h至T0+24h）操作步驟：1.供應(yīng)鏈副總裁遠程登錄ERP，按“批次供應(yīng)商門店”三維鎖定可疑原料，同步生成《產(chǎn)品召回指令》。2.物流中心在2h內(nèi)完成同批次原料全國封存：冷藏車GPS軌跡導(dǎo)出，冷庫斷電貼封。3.總部食品安全委員會召開Zoom會議，技術(shù)總監(jiān)匯報快檢結(jié)果，若檢出致病菌或化學(xué)污染物超標，立即啟動Ⅰ級召回，通過官網(wǎng)、公眾號、門店廣播、短信四渠道發(fā)布召回公告。4.召回公告模板含：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、批次、銷售時間、購買地點、召回原因、健康風險、處理方式（停食、密封、退回）、客服熱線400xxxxxxx。5.門店在30min內(nèi)下架所有同批次菜品，在收銀系統(tǒng)設(shè)置“銷售攔截”，防止誤售。6.品控部聯(lián)合第三方機構(gòu)24h內(nèi)完成全項檢測，出具蓋CMA章的PDF報告，上傳“國家食品安全抽檢信息系統(tǒng)”。階段4輿情應(yīng)對與法律處置（T0+24h至T0+72h）資源清單：—輿情監(jiān)控SaaS賬號1個，關(guān)鍵詞200組，5min抓取一次；—媒體白名單30家，黑名單15家；—預(yù)置賠償金賬戶1000萬元，由總部財務(wù)部托管，法院可凍結(jié)不可劃轉(zhuǎn)。責任人：—公共關(guān)系部：24h內(nèi)舉辦首場新聞發(fā)布會，地點總部18樓多功能廳，現(xiàn)場同步手語直播。—法務(wù)部：整理顧客病歷、檢驗報告、購餐小票，建立“一戶一檔”，72h內(nèi)完成先行賠付協(xié)議模板?！肆Y源部：對涉事門店員工進行心理干預(yù)，安排EAP咨詢師1對1輔導(dǎo)，避免二次輿情。階段5恢復(fù)營業(yè)與持續(xù)改進（T0+72h至T0+30d）操作步驟：1.監(jiān)管部門下達《責令改正通知書》后，門店立即整改：更換老舊冰箱、增設(shè)紫外線空氣消毒機、重新鋪設(shè)防滑地墊。2.總部派遣“飛行檢查組”進行92項復(fù)核，打分≥90分方可提交復(fù)業(yè)申請。3.復(fù)業(yè)前一日，門店舉辦“開放廚房”活動，邀請顧客、媒體、KOL共50人現(xiàn)場參觀，直播點贊量≥10萬方可恢復(fù)堂食。4.品控部將事件編入《年度食品安全白皮書》，在集團5000家門店循環(huán)培訓(xùn)，課時45min，考試100分及格。5.30d內(nèi)完成“5Why”根因分析，輸出《糾正預(yù)防措施報告》，責任到人，完成期限精確到小時。四、資源清單（匯總表）|類別|名稱|數(shù)量|存放位置|責任人|校驗周期|備注||檢測|ATP熒光儀|1套/門店|品控室|食品安全員|每周|閾值≤30RLU||防護|N95口罩|50只/門店|應(yīng)急箱|店長|每月|密封防潮||消毒|84消毒片|200片|倉庫|廚師長|每月|含氯500mg/片||采樣|無菌采樣袋|100個|留樣室|品控經(jīng)理|每月|100mL規(guī)格||通信|對講機|4部|經(jīng)理室|前廳主管|每季度|頻道5，備用電池||法律|先行賠付賬戶|1000萬元|總部|財務(wù)總監(jiān)|每年|法院可凍結(jié)|五、演練計劃1.桌面推演：每季度首月第二周周三15:0017:00，總部視頻會議室，模擬Ⅲ級事件，參與人含總部、區(qū)域、門店三級共120人，使用“應(yīng)急演練電子沙盤”系統(tǒng)，隨機注入5個變量（如媒體暗訪、供應(yīng)商斷鏈、網(wǎng)絡(luò)謠言），要求90min內(nèi)完成決策。2.實戰(zhàn)演練：每半年，抽取1家門店閉店4h，模擬Ⅱ級事件，真實撥打120、12315，使用真藥真檢，邀請屬地市場監(jiān)管局現(xiàn)場打分，評分表120分，低于100分即列入“黃牌門店”，限期7d整改。3.雙盲演練：每年“食品安全宣傳周”期間，不提前通知，由第三方扮演顧客在隨機門店投放“模擬嘔吐包”（含無害色素），測試門店5min內(nèi)反應(yīng)速度；未在10min內(nèi)啟動應(yīng)急預(yù)案的，店長就地免職，區(qū)域總經(jīng)理扣發(fā)30%年度績效。六、動態(tài)更新機制1.法規(guī)跟蹤：法務(wù)部指派1名取得法律職業(yè)資格的專員，每日07:30瀏覽國家市場監(jiān)管總局、衛(wèi)健委、海關(guān)總署官網(wǎng)，出現(xiàn)新法規(guī)24h內(nèi)解讀，48h內(nèi)修訂本預(yù)案對應(yīng)條款。2.案例復(fù)盤：每次演練或真實事件結(jié)束后，72h內(nèi)召開“復(fù)盤會議”，使用“魚骨圖+5Why”雙工具，輸出《復(fù)盤報告》，上傳Confluence知識庫，全員可評論，評論點贊前3名獎勵500元。3.數(shù)據(jù)驅(qū)動：總部建立“食品安全數(shù)據(jù)中臺”，接入POS、溫控、視頻監(jiān)控、快檢、輿情5類數(shù)據(jù)，AI模型每日03:00自動跑批，若預(yù)測某門店48h內(nèi)發(fā)生食源性疾病概率≥5%，即觸發(fā)黃色